Guía de marketing de referencia: cómo crear un programa de referencia de clientes

¿Sabía que el marketing de referencia genera tasas de conversión de 3 a 5 veces más altas que cualquier otro
¿Canal de marketing? El marketing de referencia es una oportunidad fantástica para aumentar el conocimiento de la marca y hacer crecer su negocio. Siga leyendo para saber cómo puede poner en marcha su propio programa de marketing de referencia.

Capítulo 1 Marketing de referencia explicado

Utilice estos fundamentos para iniciar su propio programa de recomendación para su empresa.

Por qué es tan importante el boca a boca

El boca a boca es un concepto poderoso. Tendemos a recibir consejos de aquellos que se han ganado nuestra confianza, como nuestros amigos, familiares o compañeros de trabajo. Piénselo, ¿alguna vez le ha pedido a un amigo o familiar que le sugiera restaurantes, qué dentista usan o dónde llevar su automóvil para que lo reparen? Si es así, entonces está familiarizado con el concepto de marketing de boca en boca. El marketing boca a boca es eficaz porque ayuda a las empresas a:

• ganar la confianza del cliente
• establecer prueba social
• permanecer en la mente de los clientes

El boca a boca presenta una oportunidad única para las empresas porque puede ponerlo en una vía rápida para ganarse la confianza del cliente. Cuando una persona en cuya opinión confían recomienda su negocio a alguien, es más probable que revisen su negocio. Así es como el boca a boca construye la confianza del cliente desde el principio.

El concepto de prueba social está estrechamente relacionado con el boca a boca. La prueba social es la idea de que las personas generalmente están influenciadas por las experiencias de otras personas. Por ejemplo, si un posible cliente lee excelentes reseñas en línea sobre su negocio, estará más inclinado a hacer negocios con usted. Naturalmente, pensarán, si otras personas tuvieron una gran experiencia con su negocio, ellos también la tendrán. Las recomendaciones de los clientes son otra forma de prueba social.

Finalmente, el boca a boca ayuda a que su negocio permanezca en la mente de las personas. Digamos que tiene amigos que van al mismo dentista y todos han recomendado esta práctica en línea. Lo más probable es que, si necesita cambiar a un nuevo dentista, esa práctica será la primera en la que pensará. Cuanta más gente hable de tu negocio, más clientes atraerás.

¿Qué es un programa de recomendación de clientes?

Los programas de referencia de clientes son marketing de referencia en acción. Se alienta a los clientes a recomendar el negocio a familiares y amigos, generalmente a través de correo electrónico, mensajes de texto SMS, Facebook u otras plataformas en línea. Estos son los diferentes tipos de programas de marketing de referencia:

• Programa de referidos directos: Cuando solicitas un referido y ofreces una recompensa a cambio.
• Programa de recomendación implícita: en un programa de recomendación implícita, su empresa encuentra formas de hacerle saber a su mercado objetivo que está trabajando para clientes similares a ellos. Por ejemplo, supongamos que es electricista. Puede crear un folleto que muestre su trabajo y dejarlo en oficinas de bienes raíces y oficinas de administración de propiedades para que sirvan como un folleto para su negocio. Los programas de referencia implícita son menos directos y más difíciles de rastrear, pero aun así pueden ser efectivos.
• Programa de referencia tangible: esto es cuando su empresa ofrece un producto o servicio de forma gratuita. Por ejemplo, muchos servicios de suscripción de comidas ejecutan programas de referencia tangibles al brindarles a los clientes referidos su primera comida sin cargo.
• Programa de referencia de la comunidad: Esto es cuando su negocio se asocia con una organización sin fines de lucro, con la esperanza de que la organización sin fines de lucro a su vez apoye su negocio.

El programa de referencia que es más rastreable y escalable es el programa de referencia directa. En este artículo, cuando hablamos de programas de recomendación, nos referimos a programas de recomendación directa a menos que se indique lo contrario.

Hay dos tipos de sistemas de recompensas o incentivos para los programas de recomendación directa:

• Recompensa unilateral: solo se recompensa al cliente que refiere su negocio a alguien que conoce.
• Recompensa de dos caras: Tanto el cliente como la persona referida reciben una recompensa por participar en el programa de referencia.

Como probablemente habrá adivinado, las recompensas de dos caras son mucho más efectivas en el marketing de referencia. Con una recompensa de dos caras, sus clientes satisfechos estarán más motivados para dar referencias, y será más probable que la parte recomendada siga adelante con una compra si recibe una recompensa o un descuento.

12 Estadísticas de marketing de referencia

Hay muchos beneficios en el marketing de boca en boca frente a los canales de marketing tradicionales. Aquí hay una lista de doce beneficios del programa de recomendación de clientes.

1. El 83 % de las personas confía en las referencias o recomendaciones de amigos o familiares más que en cualquier otro canal de marketing. (Nielsen)

2. El 67 % de las personas dice que es más probable que compre un producto después de que un amigo o familiar lo haya publicado en las redes sociales. (Encuesta de Harris)

3. Se ha demostrado que el boca a boca mejora la efectividad del marketing hasta en un 54%. (Cuota de mercado)

4. El 84 % de los responsables de la toma de decisiones B2B inician el proceso de compra con una referencia.
(Marketing Heinz)

5. Los amigos y la familia son las principales fuentes de reconocimiento de marca para el 49 % de los compradores estadounidenses. (Anexo Nube)

6. Según Nielsen, solo el 33% de los clientes confían en los anuncios en línea. (Nielsen)

7. Para las empresas B2B, la tasa de conversión promedio para referencias es del 11%. A modo de comparación, la tasa de conversión promedio en todas las industrias es del 2,35%. (Mercado)

8. Los B2B con referencias tienen una tasa de conversión un 70 % más alta y reportan un tiempo de cierre de ventas un 69 % más rápido. (Marketing Heinz)

9. El 83% de los consumidores están dispuestos a recomendar después de una experiencia positiva, pero solo el 29% lo hace. (Tecnología de Texas)

10. El valor de por vida de los clientes referidos es un 16% más alto que el de los clientes adquiridos por cualquier otro medio. (Escuela de Negocios de Wharton)

11. El 82% de los propietarios de pequeñas empresas han dicho que su principal fuente de nuevos negocios son las referencias. (Contacto constante)

12. Ofrecer una recompensa aumenta la probabilidad de referencia, pero el tamaño de la recompensa no importa. (Journal of Marketing. "Un centavo por tus pensamientos: Programas de recompensas por recomendación y probabilidad de recomendación").

Capítulo 2 Cómo puede crecer su negocio con el marketing de referencia

Utilice estos fundamentos para iniciar su propio programa de recomendación para su empresa.

8 razones por las que necesita un programa de referidos

Ahora que comprende qué es el marketing de referencia , aquí hay ocho razones por las que un programa de referencia de clientes beneficia a su negocio.

1. Los clientes referidos son más leales. Los clientes referidos son un 18% más fieles que un cliente adquirido por cualquier otro medio. Aunque puede llevar más tiempo ver el retorno de su inversión con referencias, es más probable que se mantengan los clientes potenciales que adquiere de un programa de referencia.
2. Los clientes confían más en las referencias que en otras formas de publicidad. Las referencias son su vía rápida hacia la confianza del cliente. Los clientes confían en las referencias de sus amigos y familiares mucho más de lo que confían en el marketing tradicional porque la relación de las personas con el marketing tradicional es puramente transaccional. Cuando un miembro de la familia recomienda un negocio, ya existe una relación de confianza, por lo que es más probable que los clientes canjeen esta referencia.
3. Los clientes recomendados tienen un mayor valor de por vida. Cuando obtiene un nuevo cliente a través de una referencia, es probable que el cliente tenga un valor de vida del cliente (CLV) más alto que un cliente adquirido a través de otro canal de marketing. Según Wharton School of Business, los clientes que han encontrado un negocio a través de referencias tienen un CLV promedio de 16% más alto.
4. Aumente fácilmente el conocimiento de su marca. Las referencias son un tema de conversación. Cuanto más hablen sus clientes sobre su marca, más gente aprenderá sobre usted. Los programas de referencia utilizan a sus clientes felices como un embudo para crear una mayor conciencia de marca.
5. Compromiso continuo con el cliente . Los programas de referencia alientan a los clientes a interactuar con su marca a lo largo del tiempo. No desea que su relación con sus clientes termine justo después de su compra. Desea mantener a sus clientes comprometidos para que sigan regresando por más. Los programas de recomendación intrigan a sus clientes y los emocionan por interactuar con su negocio.
6. Repetir negocio . ¿Su programa de referencia ofrece un descuento en la próxima compra del cliente? Si es así, entonces tiene una mayor probabilidad de repetir negocios garantizados. Los programas de referencia le brindan clientes potenciales de alta calidad, al mismo tiempo que garantizan que sus clientes continúen realizando compras.
7. Aumento de las ventas . Los clientes recomendados tienen un margen de beneficio un 25 % mayor que los clientes que encontraron su negocio a través de otro canal. Invierta en una estrategia de marketing basada en referencias y disfrute de mayores ingresos para su negocio.
8. Comercialización automática . Una vez que su programa de referencia está en funcionamiento, se convierte casi en un canal de marketing automático en el que puede confiar. Con las solicitudes de referencia automáticas, a sus clientes se les recordará que envíen referencias después de sus compras, y usted puede recopilar nuevos clientes potenciales sin mover un dedo.

El marketing de referencia es una oportunidad fantástica para que las empresas de todos los tamaños crezcan y difundan el conocimiento de su marca. Siga leyendo para saber cómo puede iniciar un nuevo programa de recomendación de clientes para su empresa.

Cómo construir un sólido programa de recomendación de clientes

Aquí hay una guía completa de marketing de referencia para ayudarlo a establecer una sólida estrategia de marketing de boca en boca para su negocio.

Identifique sus incentivos de referencia

No todas las empresas pueden (o deben) ofrecer los mismos incentivos. ¿Qué pasa si su empresa no tiene muchos negocios repetidos? Por ejemplo, supongamos que tiene un negocio de ventanas. La mayoría de sus clientes no necesitarán reemplazar sus ventanas más de un par de veces en su vida. Construir un programa de referencia que le dé crédito al cliente probablemente no sea la mejor opción en este escenario. En cambio, las tarjetas de regalo o un incentivo en efectivo funcionarían bien.

Difundir la palabra

Su programa de referencia no puede ser un éxito si nadie lo sabe. Asegúrese de anunciar este programa en su sitio web, correos electrónicos, boletines y redes sociales. Aquí hay algunas formas en que puede mencionar su nuevo programa de referencia de clientes a través de plataformas que ya está utilizando:

• Agrega banners CTA (llamada a la acción) a tu sitio web. Incluya una CTA emergente antes de que una persona abandone su sitio web con una mención del programa de referencia. (Dirigir con dinero. Si está ofreciendo $ 50 de descuento, póngalo en letras grandes y en negrita. Desea captar la atención del visitante del sitio web para evitar que vaya a un competidor).
• Incluya su programa de referencia en los correos electrónicos y boletines de sus clientes
• Dirija siempre a los clientes a la página de referencia de su empresa después de que hayan realizado una compra. Aquí es cuando están más felices y es más probable que corran la voz sobre su negocio.

Supervise la eficacia de su programa

Realice un seguimiento de cada participante en su programa de recomendación de clientes. Es tan importante rastrear a aquellos que recomiendan su negocio como a aquellos que se aprovechan de esa referencia. Cosas importantes a tener en cuenta cuando esté monitoreando su nuevo programa de referencia de clientes:

• ¿Quién fue el referente?
• ¿Quién fue referido?
• ¿El cliente referido aprovechó el programa?
• ¿Cuánto tiempo tardó el cliente en aprovechar el programa de recomendación?
• ¿Cómo se conectará su negocio con ambos, el remitente y el referido?

Si nota con el tiempo que los clientes referidos no están aprovechando el programa de referencia, podría ser el momento de reevaluar. ¿Sus incentivos son igualmente beneficiosos tanto para el referente como para el recomendado? ¿Tu mensaje es lo suficientemente convincente? ¿Estás ofreciendo el incentivo adecuado o deberías replantearte la recompensa que ofreces a tus clientes? El seguimiento de esta información le dará una idea de la eficacia de su programa de recomendación de clientes y le ayudará.

Marketing de referencia para B2B vs B2C

El marketing de referencia es una gran herramienta para las empresas B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a consumidor), sin embargo, existen algunas diferencias clave entre ellas. Aprenda cómo las estrategias de marketing de referencia difieren entre los dos para que pueda crear la estrategia adecuada para su negocio.

Marketing B2B frente a B2C

Si se está embarcando en un programa de marketing de referencia , tenga en cuenta los diferenciadores clave entre B2B y B2C.

• Los B2B tienen procesos de toma de decisiones más largos. Hay varias personas para consultar y múltiples sistemas para trabajar antes de que un B2B realice una compra. No es suficiente convencer a una persona de que necesita tu producto. Las partes interesadas, los miembros del equipo ejecutivo y otros jugadores deberán firmar una compra antes de que pueda avanzar.
• Los B2B quieren acuerdos más grandes y a largo plazo. Aunque los B2B tardan más en llegar a una decisión, están en busca de acuerdos más grandes y a más largo plazo. Invierta su tiempo en los clientes potenciales B2B correctos y obtendrá una gran puntuación.
• Los B2B buscan una experiencia personalizada. ¿Qué hace tu producto por ellos? ¿Cómo se puede utilizar para su negocio específicamente? ¿Ha servido a negocios similares? Toda esta información es necesaria para que el B2B la conozca antes de elegir su producto.
• Las decisiones de compra B2C son mucho más rápidas. El marketing debe centrarse más en captar la atención del cliente, en lugar de construir una relación antes de una compra.
• Los clientes B2C tienen pocas barreras para comprar. Hay menos pasos en el proceso de toma de decisiones, muchas veces el que toma las decisiones y el comprador son los mismos.
• Las relaciones B2C tienden a construirse después de la compra, en lugar de antes de la compra. Si bien muchos B2B desean tener una relación establecida con la empresa antes de realizar compras, los clientes B2C construyen relaciones a través de compras repetidas, el soporte brindado y el compromiso continuo con la marca.

Cómo impactan estas diferencias en las estrategias de marketing de referidos

Para el marketing de referencia B2B , su empresa querrá seguir estos pasos.

Paso 1 Identifique la satisfacción actual de sus clientes.
¿Están sus clientes generalmente satisfechos con su producto? ¿Tiene excelentes críticas y comentarios de los clientes? Si no, averigüe por qué. Resuelva cualquier problema que tenga con la experiencia del cliente antes de iniciar un programa de recomendación.

Paso 2 ¿Qué clientes serían grandes embajadores?
¿Tiene negocios que ya están refiriendo su negocio de manera informal? ¿Tiene negocios que estarían ansiosos por recomendarlo? Tome el pulso de sus clientes y vea dónde están para ver qué tan receptivos serían a un programa de referencia.

Paso 3 Cree un grupo de inicio para su programa de referencia.
Una vez que haya identificado a varios clientes interesados, pídales que sean el primer grupo al que se comunique al iniciar un programa de recomendación.

Para B2B, evite enviar solicitudes de referencia de clientes justo después de que hayan hecho un trato con su negocio. Aunque puede ser tentador, sus clientes querrán tener una relación establecida con usted antes de recomendar su negocio. Espere hasta que se establezca su relación y sepa que están contentos con su producto y servicio antes de solicitar una referencia.

Para el marketing B2C, tenga en cuenta los siguientes consejos para su programa de recomendación de clientes.

• Envíe solicitudes de referencia inmediatamente después de la compra. Los consumidores B2C no necesitarán mucho tiempo para considerar si quieren recomendar su negocio o no. Solicite referencias después de que el consumidor haya realizado una compra para captar su atención y llegar a ellos cuando estén más contentos.
• Haz que se sientan como uno más del equipo. A los consumidores B2C les encanta sentirse involucrados con las marcas que les apasionan. Usa tu programa de referidos para involucrarlos. Considere la posibilidad de establecer un programa de recompensas por recomendación en el que los clientes reciban regalos después de enviar una cierta cantidad de recomendaciones exitosas. Esto mejorará la experiencia de sus clientes y los animará a seguir participando en el programa de recomendación.
• Haz que tus referencias se puedan compartir. Los clientes quieren poder compartir sus referencias a través de redes sociales, mensajes de texto o aplicaciones de mensajería. Cuanto más fácil haga este intercambio, más probable será que vea el compromiso con sus consumidores.
• Utiliza las redes sociales. Presenta a tus mejores embajadores en tus canales de redes sociales. A sus clientes les encantará este reconocimiento y les animará a seguir corriendo la voz.

Los programas de recomendación son valiosos tanto para B2B como para B2C; sin embargo, es posible que deba controlarse levemente el enfoque que adopte para que se adapte mejor a las necesidades de su cliente.

Ejemplos de programas de referencia

Aquí hay algunos ejemplos de cómo diferentes empresas han ejecutado algunos programas de marketing de referencia muy exitosos:

airbnb

Airbnb paga a los clientes por referencias en forma de créditos de Airbnb. En esta recompensa de dos caras, tanto el referente como la persona referida ganan, y no hay límite en la cantidad de personas que un cliente puede recomendar.

buzón

Dropbox es una historia de éxito de marketing de referencia. Experimentaron un crecimiento del 3900 % al ofrecer un programa de recompensas de dos caras, en el que tanto el referente como el cliente recién recomendado fueron recompensados ​​con 16 GB de espacio gratuito. Al ofrecer un incentivo convincente y hacer que el proceso de referencia fuera muy sencillo, Dropbox pudo aumentar su base de clientes a un ritmo asombroso.

holafresco

HelloFresh está recibiendo referencias de clientes a través de su programa "Recomendar a un amigo". Cada usuario obtiene un código de referencia único de HelloFresh, y cuando su amigo canjea ese código, ambas partes reciben un descuento. ¿Aun mejor? HelloFresh establece claramente que no hay límite en la cantidad de referencias que pueden hacer sus clientes.

HelloFresh también ofrece un programa de recompensas tangibles donde los clientes pueden enviar a sus amigos una semana de comidas gratis.

Sofismo

La empresa de cepillos de dientes Quip tiene los beneficios del programa de recomendación de clientes en el que ambas partes reciben un descuento de $5 en su pedido por participar en el programa de recomendación.

Estas empresas demuestran una serie de beneficios. Es importante tener en cuenta que algunos de ellos son tan pequeños como $ 5. Esto solo demuestra que, si está interactuando con sus clientes satisfechos, estarán ansiosos por correr la voz sobre su marca, independientemente del tamaño de su recompensa.

Soluciones de marketing de referencia

El marketing de referencia es intuitivo y puede ser bastante gratificante si se hace de la manera correcta. Si bien puede ser tentador hacer todo manualmente, recuerde que el marketing de referencia implica muchos pasos: enviar solicitudes de referencia, realizar un seguimiento de quién refirió su negocio, qué nuevo cliente provino de qué solicitud de referencia, enviar una nota de agradecimiento o una tarjeta de regalo prometida, etc.

La implementación eficiente, el seguimiento y el progreso de la supervisión son clave para el éxito de cualquier programa de referencia. Un buen software de marketing de referencia puede ayudarlo a implementar y monitorear con éxito su plan de marketing de referencia. Cuando busque un software de marketing de referencia, busque las siguientes características clave:

• Automatización. Invierta en una solución de software que pueda automatizar las solicitudes de recomendación. De esta manera, puede obtener nuevos clientes potenciales sin necesidad de solicitar manualmente a cada cliente que le dé una referencia a su empresa.
• Integración. El software adecuado debería permitir que sus clientes recomienden su negocio a través de múltiples plataformas como correo electrónico, mensajes de texto SMS y redes sociales.
• Plantillas personalizables. ¿El software tiene plantillas de solicitud de referencia personalizables? Es importante que sus solicitudes se vean y suenen como su marca o, de lo contrario, los clientes pueden pensar que están en el lugar equivocado. Asegúrese de que la solución que elija le permita personalizar sus solicitudes de recomendación para brindar una experiencia omnicanal al cliente.
• Notificaciones. La herramienta que use debe enviarle notificaciones cada vez que obtenga una nueva referencia para que pueda interactuar con el prospecto de inmediato.
• Informes. ¿Puedes ver todas tus referencias en un solo lugar? Encuentre una solución de software que lo ayude a seguir su compromiso de referencia en cada paso del proceso.

El software de programa de referencia correcto tendrá los atributos anteriores (¡y más!) para hacer que el marketing de referencia sea implementable para empresas de todas las formas y tamaños.

Mejores prácticas para su programa de referidos

A medida que avanza en el diseño del programa de recomendación de su empresa, aquí hay algunos consejos útiles y las mejores prácticas para recordar el marketing de referencia.

• Conozca a sus clientes. Su programa de referencia no puede tener éxito si no comprende quiénes son sus clientes o qué es lo que quieren. Pregúntese, ¿qué valoran sus clientes? ¿Qué los trae a su negocio? ¿Qué los mantiene regresando? Una vez que haya respondido estas preguntas, puede comenzar a pensar en qué incentivos despertarían el interés de su cliente.
• Visualiza el éxito. ¿Cómo es para usted un programa de referidos exitoso? ¿Qué espera lograr con este programa? ¿Estás tratando de hacer crecer tu base de clientes? aumentar sus ingresos? Cuanto más específico sea con sus objetivos, mejor podrá identificar la efectividad de su programa de referencia. Es importante que su empresa vea un retorno del tiempo, el esfuerzo y el dinero que está invirtiendo en su programa de recomendación. Establecer los puntos de referencia correctos va de la mano con la visualización de su éxito. Para lograr esto, diseñe su propio embudo de marketing de referencia y controle su progreso.

• Se paciente. Es posible que no vea los beneficios de su estrategia de marketing de referencia de inmediato. Esto no significa que no sea efectivo. Se ha demostrado que el marketing de referencia tiene un alto retorno de la inversión, pero lleva tiempo. Se paciente. Algunos de sus mejores clientes potenciales pueden haber recibido una referencia y simplemente están esperando el momento adecuado para canjearlo.
• Haz que tu programa sea tuyo. Aunque el marketing de referencia funciona para muchas industrias diferentes, no se deje atrapar por comparar su programa de referencia con el de otra empresa. Esto puede distraerlo de su objetivo y podría estar persiguiendo las metas equivocadas. Haga suyo su programa de referidos. Identifique cómo se ve el éxito para su negocio y qué puede hacer para llegar allí.
• Siempre agradece a tu cliente. Recuerde, incluso si existe un incentivo, los clientes aún le están haciendo un favor cuando envían referencias. Debido a esto, es importante mostrar su aprecio. Envíe a cada cliente que recomiende su empresa un sincero correo electrónico de agradecimiento. Asegúrese de que este correo electrónico no tenga otros anuncios. Si incluye menciones de sus nuevos productos u ofertas, puede parecer que está tratando de que gasten más dinero de inmediato. En este escenario, parecerá oportunista, no agradecido. Enviar un correo electrónico de "Gracias" ayudará a sus clientes a sentirse apreciados y mejorará su experiencia general como cliente.

Preguntas frecuentes

Cómo puede ayudar Birdeye

Amplifique las voces de sus clientes satisfechos y atraiga nuevos a través de Birdeye Referrals. Aunque el marketing de referencia puede ser una inversión de su tiempo, un cliente referido es un 18 % más leal que un cliente adquirido por otros medios. Consiga más clientes que valoren su marca a largo plazo a través de Birdeye Referrals.