真のコネクテッドカスタマーエンゲージメントの達成

公開: 2020-04-02

カスタマーエンゲージメントに関して言えば、私たちは急速に変化する世界に住んでいます。昨日の戦略とテクノロジーがイノベーションのペースと進化する消費者の期待に追いつけない場合、そして新しいプラットフォームとコミュニケーションの方法が増え続けているように見え、マーケターがそれらに追いつき、活用するための新しい方法を見つけるのが難しい場合彼らは彼らの聴衆と効果的に話すために。

それは挑戦です。しかし、それは大きなチャンスでもあります。テクノロジーに追いついていないと、ブランドはより迅速な競争相手に遅れをとることがありますが、今日それを正しく実現している企業は、これまで不可能だったレベルの接続された、まとまりのあるカスタマーエンゲージメントを達成できます。テクノロジー、戦略、データ、チームワークを適切に組み合わせることで、マーケターは、より強力な顧客関係、より優れたROI、そして私たち全員が夢見ているような長期的なビジネスの成功を見ることができます。

それを実現する方法をさらに深く掘り下げるために、私は主要な旅行プラットフォームSkyscannerのグローバルライフサイクルマーケティング担当シニアマネージャーであるVincentKevorkianと話をしました。以下の完全な会話のビデオと、会話からの6つの重要なポイントを確認してください。

1.真のコネクテッドエンゲージメントに代わるものはありません

今日の消費者は、ブランドがデバイスからデバイスへとジャンプするときに、ビートをスキップすることなく、ブランドを理解して話すことができることを期待しています。それらに効果的に到達するには、適切なテクノロジーエコシステムを確保する必要があります。これにより、さまざまなカスタマーエンゲージメントのニーズすべてに対応するクラス最高のテクノロジーを投入し、それらを相互に接続して、応答性が高く、関連性が高く、深くサポートできるようになります。人間のブランド体験。

2.データは重要ですが、そのデータの使用方法と処理方法も同様に重要です

ブランドは、顧客に関連するエクスペリエンスを提供するために、ユーザーから常にデータを収集しています。ただし、ほとんどのブランドは、関連するエクスペリエンスを作成するためにそのデータを効果的に使用していません。それは、私の意見では、ブランドを傷つけます。収集しているデータを使用して、顧客により良い、より価値のあるエクスペリエンスを提供していない場合は、実際にそのデータが必要かどうかを疑問視するときが来ました。同様に、顧客のデータを適切に管理する必要があります。今日のGDPR後の時代では、消費者は、情報を安全、安全、非公開に保つことを確信する必要があります。

3.ブランドは、顧客が使用しているチャネルとプラットフォームを活用する必要があります

ほとんどの消費者がインターネットをポケットに入れて持ち歩いているので、スマートフォンから直接情報にアクセスしたり、製品を注文したり、デジタルサービスを使用したり、いつでもどこでもそれを実行できるようになりました。この変化により、ほぼすべてのブランドが、モバイルファーストのデジタルエンゲージメントを優先するように戦略を調整し、可能であれば、消費者に直接、スマートフォンに焦点を当てた方法でビジネスを行う方法を追求するようになりました。

モバイルアプリやウェブアプリの立ち上げから、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、ウェブプッシュ通知、SMS、その他のチャネルを使用した顧客とのコミュニケーションまで、これは顧客エンゲージメントに大きな影響を与える大きな変化です。そして、その進化はスマートフォンだけにとどまりませんでした（AmazonEchoやGoogleHomeのような家庭用デバイスを考えてください。AppleWatchのようなウェアラブルを考えてください）。スペクトルはちょうど進んでいます。しかし、コミュニケーション方法の数は増え続けていますが、すべてのチャンネルがすべての視聴者にとって意味があるわけではありません。ブランドは、クロスチャネルミックスについて慎重に検討し、活用するチャネルを選択する際にユーザーのエンゲージメントを念頭に置く必要があります。

4.ライフサイクルアプローチを使用して、失効している顧客を製品に戻します

今日のカスタマーエンゲージメントの状況において、ブランドが苦労しがちな重要なことの1つは、顧客ベースを効果的に維持する方法です。最近の消費者には多くの選択肢があり、間違いなく多すぎます。つまり、消費者の関心を維持し、忠実に保つのは難しい場合があります。良い製品を持つことは不可欠です。ただし、優れた製品だけでは十分ではありません。強力な顧客体験がなければ、優れた製品でさえ、より効果的に消費者を引き付けている競合他社に負けてしまう可能性があります。

その結果を回避するには、製品またはサービスに関連する主要な消費者のタッチポイントを理解し、それらを正しい軌道に乗せることができるライフサイクルに焦点を当てたカスタマーエンゲージメント戦略を構築するようにしてください。適切なタイミングで適切なメッセージを視聴者に届けることで、視聴者が解約する可能性を低くし、視聴者が失効し始めたときに戻ってくる可能性を高めることができます。

5. AIを活用したツールを活用して、タイムリーで関連性の高いメッセージを提供します

市場には非常に多くの新しいデバイスと新しいチャネルがあるため、ユーザーがマーケティングキャンペーン、トランザクションメッセージ、および製品に焦点を当てたアウトリーチにどのように反応するかを理解するのは難しい場合があります。ブランドとして、何兆ものデータポイントを収集することは可能ですが、データを効果的にキュレート、理解、および実行できない場合、そのすべてのデータは気を散らす可能性があります。 AI/機械学習ツールは大きな違いを生む可能性があります。

ユーザーが定期的にある国から別の国に移動するSkyscannerのようなブランドの場合、リアルタイムで応答性の高いメッセージングが必須です。しかし、Brazeプラットフォームのインテリジェンススイートに組み込まれているAI機能を活用することで、適切なチャネルを通じて適切なメッセージを適切なタイミングでユーザーにターゲティングし、真に関連性のあるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができました。

6. 1：1のパーソナライズは、カスタマーエンゲージメントにおける最大の実用的な課題であり、機会でもあります。

一人称ユーザーデータを取得して活用し、各ユーザーの好みや行動パターンの変化に応じて調整することは、関連性のある、真にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成するための鍵です。しかし、そのデータとそれが提供できるメッセージの性質は、業界やブランドごとに多少異なりますが、顧客に個別に関連するエクスペリエンスを提供することは、もはや便利ではありません。それは不可欠です。

スカイスキャナーでは、カスタマージャーニーの各ステップに独自の個別のアプローチが必要であることを知っています。誰かが飛行機のチケットの購入を考えている時期を理解することは、積極的にチケットを探し始めたことを知ることとは異なります。最良の結果を得るには、ブランドがさまざまな手がかりの意味を理解し、テクノロジーと戦略を導入することが重要です。各顧客のライフサイクル全体にわたってパーソナライズされたナッジを提供します。

最終的な考え

ブレイズでは、顧客と彼らが愛するブランドとの間の関連性のある思い出に残る体験を強化することが私たちの使命です。 Braze Alloysパートナーシップのエコシステムを確認し、さまざまなテクノロジーをうまく活用することで、ブランドが有意義で関連性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するのにプラットフォームがどのように役立つかを学びましょう。