진정한 커넥티드 고객 참여 달성

게시 됨: 2020-04-02

고객 참여와 관련하여 우리는 빠르게 변화하는 세상에 살고 있습니다. 어제의 전략과 기술이 혁신의 속도와 진화하는 소비자 기대치를 따라잡을 수 없고 새로운 플랫폼과 커뮤니케이션 방식이 계속해서 생겨나고 있어 마케터가 이를 따라잡고 활용할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 하는 상황 청중과 효과적으로 대화할 수 있습니다.

도전입니다. 그러나 그것은 또한 중요한 기회이기도 합니다. 기술을 따라잡지 못하면 브랜드는 발 빠른 경쟁자보다 뒤처질 수 있지만 오늘날 이를 올바르게 구현하는 기업은 이전에는 불가능했던 수준의 연결되고 응집력 있는 고객 참여를 달성할 수 있습니다. 기술, 전략, 데이터 및 팀워크의 올바른 조합을 통해 마케터는 더 강력한 고객 관계, 더 나은 ROI 및 우리 모두가 꿈꾸는 장기적인 비즈니스 성공을 볼 수 있습니다.

이를 실현하는 방법을 더 자세히 알아보기 위해 저는 최고의 여행 플랫폼 Skyscanner의 글로벌 라이프사이클 마케팅 수석 관리자인 Vincent Kevorkian과 함께 했습니다. 아래에서 전체 대화의 비디오와 대화의 6가지 핵심 내용을 확인하십시오.

1. 진정한 커넥티드 인게이지먼트를 대체할 수 있는 것은 없습니다.

오늘날의 소비자는 브랜드가 장치에서 장치로 이동할 때 한 순간도 건너뛰지 않고 브랜드를 이해하고 말할 수 있기를 기대합니다. 이들에게 효과적으로 도달하려면 다양한 고객 참여 요구 사항에 대해 동급 최고의 기술을 적용하고 이들을 함께 연결하여 응답성, 관련성, 심층적 지원을 지원하는 올바른 기술 에코시스템을 보유하고 있는지 확인해야 합니다. 인간의 브랜드 경험.

2. 데이터도 중요하지만 데이터를 사용하고 처리하는 방법도 중요합니다

브랜드는 고객에게 관련 경험을 제공하기 위해 지속적으로 사용자로부터 데이터를 수집하고 있습니다. 그러나 대부분의 브랜드는 관련 경험을 생성하기 위해 해당 데이터를 효과적으로 사용하지 않습니다. 제 생각에는 브랜드에 피해를 줍니다. 수집한 데이터를 사용하여 고객에게 더 좋고 가치 있는 경험을 제공하지 않는다면 실제로 해당 데이터가 필요한지 여부에 대해 질문할 때입니다. 마찬가지로 고객 데이터를 잘 관리해야 합니다. 오늘날의 GDPR 이후 시대에 소비자는 자신의 정보를 안전하게 비공개로 유지하고 있다는 확신을 가져야 합니다.

3. 브랜드는 고객이 사용하는 채널과 플랫폼을 활용해야 합니다.

이제 대부분의 소비자가 인터넷을 주머니에 넣고 다니기 때문에 스마트폰에서 바로 정보에 액세스하고 제품을 주문하고 디지털 서비스를 사용하고 언제 어디서나 할 수 있습니다. 이러한 변화로 인해 거의 모든 브랜드가 전략을 조정하여 모바일 우선 디지털 참여를 우선시하고 가능한 경우 소비자와 스마트폰에 중점을 둔 방식으로 비즈니스를 수행하는 방법을 추구하게 되었습니다.

모바일 및 웹 앱 출시부터 푸시 알림, 인앱 메시지, 웹 푸시 알림, SMS 및 기타 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 이르기까지 고객 참여에 중요한 영향을 미치는 주요 변화였습니다. 그리고 그 진화는 스마트폰에서 멈추지 않았습니다(Amazon Echo 및 Google Home과 같은 가정용 기기, Apple Watch와 같은 웨어러블 기기를 생각해 보십시오). 스펙트럼은 계속되었습니다. 그러나 커뮤니케이션 방법의 수는 계속해서 확장되고 있지만 모든 채널이 모든 청중에게 적합한 것은 아닙니다. 브랜드는 교차 채널 믹스에 대해 신중해야 하며 활용할 채널을 선택할 때 사용자의 참여를 염두에 두어야 합니다.

4. 수명 주기 접근 방식으로 제품을 다시 구매하는 고객을 확보하십시오.

오늘날의 고객 참여 환경에서 브랜드가 고심하는 경향이 있는 한 가지 핵심은 고객 기반을 효과적으로 유지하는 방법입니다. 오늘날의 소비자는 선택의 여지가 너무 많습니다. 즉, 고객의 참여와 충성도를 유지하기가 어려울 수 있습니다. 좋은 제품을 갖는 것은 필수적입니다. 그러나 좋은 제품만으로는 충분하지 않습니다. 강력한 고객 경험이 없다면 좋은 제품도 소비자를 더 효과적으로 끌어들이는 경쟁자에게 뒤쳐질 수 있습니다.

이러한 결과를 피하려면 제품 또는 서비스와 관련된 주요 소비자 접점을 이해하고 올바른 방향으로 유지할 수 있는 수명 주기 중심의 고객 참여 전략을 구축해야 합니다. 적시에 청중에게 도달하고 현재 상황에 적합한 메시지를 전달하면 고객이 이탈할 가능성을 낮추고 중단되기 시작했을 때 다시 돌아올 가능성을 높일 수 있습니다.

5. AI 기반 도구를 활용하여 시기적절하고 관련성 높은 메시지 제공

시장에 새로운 장치와 채널이 너무 많기 때문에 사용자가 마케팅 캠페인, 거래 메시지 및 제품 중심의 홍보에 어떻게 반응하는지 이해하는 것이 어려울 수 있습니다. 브랜드로서 수조 개의 데이터 포인트를 수집하는 것이 가능하지만 효과적으로 선별하고, 이해하고, 조치를 취할 수 없다면 그 모든 데이터가 주의를 산만하게 할 수 있습니다. AI/머신 러닝 도구는 큰 차이를 만들 수 있습니다.

사용자가 정기적으로 한 국가에서 다른 국가로 여행하는 Skyscanner와 같은 브랜드의 경우 실시간 응답 메시지는 필수입니다. 그러나 Braze 플랫폼의 Intelligence Suite에 내장된 AI 기능을 활용하여 적절한 채널을 통해 적시에 적절한 메시지로 사용자를 타겟팅하여 진정으로 관련성 있고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있었습니다.

6. 1:1 개인화는 고객 참여의 가장 큰 실제적인 도전이자 기회입니다.

1인칭 사용자 데이터를 캡처 및 활용하고 각 사용자의 선호도와 행동 패턴이 변경됨에 따라 조정하는 것은 관련성 있고 진정으로 개인화된 고객 경험을 만드는 데 핵심입니다. 그러나 해당 데이터의 특성과 데이터가 전달할 수 있는 메시지는 모든 산업 및 개별 브랜드에 따라 다소 다를 수 있지만 고객에게 개별적으로 관련된 경험을 제공하는 것은 더 이상 좋은 일이 아닙니다. 필수입니다.

Skyscanner는 고객 여정의 각 단계에 고유한 개별 접근 방식이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 누군가가 비행기 티켓 구매를 생각할 때를 이해하는 것은 그들이 항공권을 적극적으로 검색하기 시작했다는 것을 아는 것과 다르며, 최상의 결과를 얻으려면 브랜드가 다양한 신호의 의미를 이해하고 적절한 기술과 전략을 갖추는 것이 중요합니다. 각 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 개인화된 넛지를 제공합니다.

마지막 생각들

Braze에서는 고객과 고객이 사랑하는 브랜드 간에 관련성 있고 기억에 남는 경험을 제공하는 것이 우리의 사명입니다. Braze Alloys 파트너십 생태계를 살펴보고 당사 플랫폼이 브랜드가 다양한 기술을 잘 활용하여 의미 있고 관련성 높은 고객 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.