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在客戶參與方面，我們生活在一個瞬息萬變的世界。 昨天的戰略和技術無法跟上創新步伐和不斷變化的消費者期望——新平台和溝通方式似乎不斷湧現，挑戰營銷人員跟上它們的步伐並尋找新的利用方式他們可以有效地與聽眾交談。
這是一個挑戰。 但這也是一個重大機遇。 雖然未能跟上技術的步伐可能會導致品牌落後於步伐更快的競爭對手，但今天能夠做到這一點的公司可以實現前所未有的互聯、凝聚力客戶參與水平。 通過技術、戰略、數據和團隊合作的正確組合，營銷人員可以看到更牢固的客戶關係、更好的投資回報率以及我們都夢寐以求的長期業務成功。
為了更深入地了解如何實現這一目標，我與領先的旅遊平台 Skyscanner 的全球生命週期營銷高級經理 Vincent Kevorkian 坐了下來。 查看下面我們完整對話的視頻，以及我們對話的六個關鍵要點：
今天的消費者希望品牌能夠理解他們並與他們交談，而不會在他們從一個設備跳到另一個設備時跳過一個節拍。 為了有效地接觸到他們，您需要確保擁有正確的技術生態系統——它允許您為所有不同的客戶參與需求插入一流的技術，並將它們連接在一起以支持響應式、相關性和深度人類品牌體驗。
品牌不斷從用戶那裡收集數據，為客戶提供相關體驗； 然而，大多數品牌並沒有有效地使用這些數據來創造相關體驗。 在我看來，這會損害品牌。 如果您沒有使用收集的數據來為客戶提供更好、更有價值的體驗，那麼是時候質疑您是否真的需要這些數據。 出於同樣的原因，您需要成為客戶數據的好管家——在當今的 GDPR 後時代，消費者需要有信心確保他們的信息安全、可靠和私密。
現在大多數消費者都隨身攜帶互聯網，他們可以直接通過智能手機訪問信息、訂購產品和使用數字服務，並且可以隨時隨地進行。 這種轉變導致幾乎每個品牌都調整其戰略，優先考慮移動優先的數字參與，並在可能的情況下尋求以直接面向消費者、以智能手機為中心的方式開展業務。
從啟動移動和網絡應用程序到通過推送通知、應用程序內消息、網絡推送通知、SMS 和其他渠道與客戶溝通，這是一個重大轉變，對客戶參與具有重大影響。 而且這種演變並沒有隨著智能手機而停止（想想亞馬遜 Echo 和 Google Home 等家用設備，想想 Apple Watch 等可穿戴設備）； 頻譜一直在繼續。 但是，儘管傳播方式的數量不斷增加，但並非每個渠道都對每個受眾都有意義。 品牌需要考慮其跨渠道組合，並在選擇要利用的渠道時牢記用戶的參與度。
在當今的客戶參與環境中，品牌往往難以解決的一個關鍵問題是如何有效地留住他們的客戶群。 如今，消費者有很多選擇——可以說是太多了——這意味著很難讓他們保持參與和忠誠。 擁有好的產品是必不可少的； 然而，一個好的產品本身是不夠的。 如果沒有強大的客戶體驗，即使是好的產品也可能最終輸給更有效地吸引消費者的競爭對手。
為避免這種結果，請確保您了解與您的產品或服務相關的關鍵消費者接觸點，並製定以生命週期為中心的客戶參與策略，使它們保持在正確的軌道上。 通過在正確的時間接觸您的受眾，並針對他們當前的情況提供正確的信息，您可以降低他們流失的機會，並增加他們在開始流失時回來的可能性。
由於市場上有如此多的新設備和新渠道，了解用戶對您的營銷活動、交易信息和以產品為中心的外展活動的反應可能很困難。 作為一個品牌，可以收集數以萬億計的數據點，但如果你不能有效地管理、理解和採取行動，所有這些數據都會分散注意力。 人工智能/機器學習工具可以產生很大的不同。
對於像 Skyscanner 這樣的品牌，他們的用戶經常從一個國家到另一個國家旅行，實時、響應式消息傳遞是必須的。 但是，通過利用 Braze 平台智能套件中內置的 AI 功能，他們能夠在正確的時間、通過正確的渠道向用戶發送正確的信息，從而提供真正相關的個性化客戶體驗。
捕獲和利用第一人稱用戶數據——並隨著每個用戶的偏好和行為模式的變化進行調整——是創建相關的、真正個性化的客戶體驗的關鍵。 但是，雖然這些數據的性質和它可以提供的信息對於每個行業和各個品牌都會有所不同，但為您的客戶提供與個人相關的體驗不再是一件好事。 這是必不可少的。
在 Skyscanner，他們知道客戶旅程的每一步都需要自己的個性化方法。 了解某人何時考慮購買機票不同於知道他們已經開始積極尋找機票，而且，為了獲得最佳結果，品牌了解不同提示的含義並製定適當的技術和策略非常重要在每個客戶的生命週期中提供個性化的推動。
在 Braze，我們的使命是在客戶和他們喜愛的品牌之間提供相關且令人難忘的體驗。 查看我們對 Braze Alloys 合作夥伴生態系統的看法，並了解我們的平台如何通過與各種不同的技術完美配合，幫助品牌提供有意義的、相關的客戶體驗。