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在客户参与方面，我们生活在一个瞬息万变的世界。 昨天的战略和技术无法跟上创新步伐和不断变化的消费者期望——新平台和沟通方式似乎不断涌现，挑战营销人员跟上它们的步伐并寻找新的利用方式他们可以有效地与听众交谈。
这是一个挑战。 但这也是一个重大机遇。 虽然未能跟上技术的步伐可能会导致品牌落后于步伐更快的竞争对手，但今天能够做到这一点的公司可以实现前所未有的互联、凝聚力客户参与水平。 通过技术、战略、数据和团队合作的正确组合，营销人员可以看到更牢固的客户关系、更好的投资回报率以及我们都梦寐以求的长期业务成功。
为了更深入地了解如何实现这一目标，我与领先的旅游平台 Skyscanner 的全球生命周期营销高级经理 Vincent Kevorkian 坐了下来。 查看下面我们完整对话的视频，以及我们对话的六个关键要点：
今天的消费者希望品牌能够理解他们并与他们交谈，而不会在他们从一个设备跳到另一个设备时跳过一个节拍。 为了有效地接触到他们，您需要确保拥有正确的技术生态系统——它允许您为所有不同的客户参与需求插入一流的技术，并将它们连接在一起以支持响应式、相关性和深度人类品牌体验。
品牌不断从用户那里收集数据，为客户提供相关体验； 然而，大多数品牌并没有有效地使用这些数据来创造相关体验。 在我看来，这会损害品牌。 如果您没有使用收集的数据来为客户提供更好、更有价值的体验，那么是时候质疑您是否真的需要这些数据。 出于同样的原因，您需要成为客户数据的好管家——在当今的 GDPR 后时代，消费者需要有信心确保他们的信息安全、可靠和私密。
现在大多数消费者都随身携带互联网，他们可以直接通过智能手机访问信息、订购产品和使用数字服务，并且可以随时随地进行。 这种转变导致几乎每个品牌都调整其战略，优先考虑移动优先的数字参与，并在可能的情况下寻求以直接面向消费者、以智能手机为中心的方式开展业务。
从启动移动和网络应用程序到通过推送通知、应用程序内消息、网络推送通知、SMS 和其他渠道与客户沟通，这是一个重大转变，对客户参与具有重大影响。 而且这种演变并没有随着智能手机而停止（想想亚马逊 Echo 和 Google Home 等家用设备，想想 Apple Watch 等可穿戴设备）； 频谱一直在继续。 但是，尽管传播方式的数量不断增加，但并非每个渠道都对每个受众都有意义。 品牌需要考虑其跨渠道组合，并在选择要利用的渠道时牢记用户的参与度。
在当今的客户参与环境中，品牌往往难以解决的一个关键问题是如何有效地留住他们的客户群。 如今，消费者有很多选择——可以说是太多了——这意味着很难让他们保持参与和忠诚。 拥有好的产品是必不可少的； 然而，一个好的产品本身是不够的。 如果没有强大的客户体验，即使是好的产品也可能最终输给更有效地吸引消费者的竞争对手。
为避免这种结果，请确保您了解与您的产品或服务相关的关键消费者接触点，并制定以生命周期为中心的客户参与策略，使它们保持在正确的轨道上。 通过在正确的时间接触您的受众，并针对他们当前的情况提供正确的信息，您可以降低他们流失的机会，并增加他们在开始流失时回来的可能性。
由于市场上有如此多的新设备和新渠道，了解用户对您的营销活动、交易信息和以产品为中心的外展活动的反应可能很困难。 作为一个品牌，可以收集数以万亿计的数据点，但如果你不能有效地管理、理解和采取行动，所有这些数据都会分散注意力。 人工智能/机器学习工具可以产生很大的不同。
对于像 Skyscanner 这样的品牌，他们的用户经常从一个国家到另一个国家旅行，实时、响应式消息传递是必须的。 但是，通过利用 Braze 平台智能套件中内置的 AI 功能，他们能够在正确的时间、通过正确的渠道向用户发送正确的信息，从而提供真正相关的个性化客户体验。
捕获和利用第一人称用户数据——并随着每个用户的偏好和行为模式的变化进行调整——是创建相关的、真正个性化的客户体验的关键。 但是，虽然这些数据的性质和它可以提供的信息对于每个行业和各个品牌都会有所不同，但为您的客户提供与个人相关的体验不再是一件好事。 这是必不可少的。
在 Skyscanner，他们知道客户旅程的每一步都需要自己的个性化方法。 了解某人何时考虑购买机票与知道他们已经开始积极寻找机票是不同的，为了获得最佳结果，品牌了解不同线索的含义并制定适当的技术和策略非常重要在每个客户的生命周期中提供个性化的推动。
在 Braze，我们的使命是在客户和他们喜爱的品牌之间提供相关且令人难忘的体验。 查看我们对 Braze Alloys 合作伙伴生态系统的看法，并了解我们的平台如何通过与各种不同的技术完美配合，帮助品牌提供有意义的、相关的客户体验。