Достижение реального взаимодействия с клиентами

Сегодняшние потребители ожидают, что бренды смогут понимать их и говорить с ними, не пропуская ни секунды, когда они перескакивают с устройства на устройство. Чтобы достичь их эффективно, вам нужно убедиться, что у вас есть правильная технологическая экосистема, которая позволяет вам использовать лучшие в своем классе технологии для всех ваших различных потребностей взаимодействия с клиентами и связывать их вместе для поддержки отзывчивого, актуального и глубокого человеческий опыт бренда.

2. Данные важны, но то, как вы используете и обрабатываете эти данные, не менее важно

Бренды постоянно собирают данные от своих пользователей, чтобы предоставить своим клиентам соответствующий опыт; однако большинство брендов не используют эти данные эффективно для создания релевантного опыта. Это, на мой взгляд, вредит бренду. Если вы не используете данные, которые собираете, для предоставления клиентам лучшего и более ценного опыта, пришло время задаться вопросом, действительно ли вам нужны эти данные. Точно так же вы должны хорошо распоряжаться данными своих клиентов — в сегодняшнюю эпоху после GDPR потребители должны быть уверены, что вы держите их информацию в безопасности, защищенной и конфиденциальной.

3. Бренды должны использовать каналы и платформы, которые используют их клиенты

Теперь, когда большинство потребителей носят Интернет в кармане, они могут получать доступ к информации, заказывать продукты и пользоваться цифровыми услугами прямо со своих смартфонов — и делать это в любом месте и в любое время. Этот сдвиг привел к тому, что почти все бренды скорректировали свою стратегию, отдавая приоритет цифровому взаимодействию с мобильными устройствами и, когда это возможно, искали способы ведения бизнеса, ориентированные непосредственно на потребителя и ориентированные на смартфоны.

От запуска мобильных и веб-приложений до общения с клиентами с помощью push-уведомлений, сообщений в приложениях, веб-push-уведомлений, SMS и других каналов — это был серьезный сдвиг, который серьезно повлиял на взаимодействие с клиентами. И эта эволюция не остановилась на смартфонах (подумайте о домашних устройствах, таких как Amazon Echo и Google Home, о носимых устройствах, таких как Apple Watch); спектр просто продолжался. Но хотя количество способов коммуникации продолжает расти, не каждый канал подходит для каждой аудитории. Бренды должны тщательно продумывать свой кросс-канальный микс и помнить о вовлеченности своих пользователей, когда они выбирают, какие каналы использовать.

4. Верните ушедших клиентов обратно к вашему продукту с помощью подхода жизненного цикла

В сегодняшней среде взаимодействия с клиентами одна из ключевых проблем, с которой бренды, как правило, борются, заключается в том, как эффективно удерживать свою клиентскую базу. В наши дни у потребителей есть много вариантов — возможно, слишком много, — и это означает, что может быть трудно поддерживать их заинтересованность и лояльность. Наличие хорошего продукта имеет важное значение; однако одного хорошего продукта недостаточно. Без сильного клиентского опыта даже хороший продукт может в конечном итоге проиграть конкурентам, которые более эффективно привлекают потребителей.

Чтобы избежать такого результата, убедитесь, что вы понимаете ключевые точки взаимодействия с потребителем, связанные с вашим продуктом или услугой, и разработайте стратегию взаимодействия с клиентами, ориентированную на жизненный цикл, которая поможет им оставаться на правильном пути. Обращаясь к своей аудитории в нужное время и с правильным сообщением для их текущих обстоятельств, вы можете снизить вероятность того, что они уйдут, и увеличить вероятность того, что они вернутся, когда они начнут исчезать.

5. Используйте инструменты на базе ИИ для предоставления своевременных и релевантных сообщений

С таким количеством новых устройств и новых каналов на рынке может быть сложно понять, как пользователи реагируют на ваши маркетинговые кампании, транзакционные сообщения и охват, ориентированный на продукт. Как бренд, вы можете собирать триллионы точек данных, но все эти данные могут отвлекать вас, если вы не в состоянии их курировать, понимать и действовать эффективно. Инструменты искусственного интеллекта/машинного обучения могут иметь большое значение.

Для такого бренда, как Skyscanner, пользователи которого регулярно путешествуют из одной страны в другую, оперативный обмен сообщениями является обязательным. Но, используя возможности искусственного интеллекта, встроенные в пакет Intelligence Suite платформы Braze, они смогли донести до своих пользователей нужное сообщение в нужное время по нужному каналу, обеспечивая действительно актуальный и персонализированный клиентский опыт.

6. Персонализация 1:1 — самая большая практическая задача — и возможность — в привлечении клиентов

Сбор и использование пользовательских данных от первого лица, а также внесение корректировок по мере изменения предпочтений и поведенческих моделей каждого пользователя — это ключ к созданию релевантного, действительно персонализированного клиентского опыта. Но хотя природа этих данных и сообщения, которые они могут передать, будут несколько отличаться для каждой отрасли и отдельного бренда, предоставление индивидуально релевантного опыта вашим клиентам больше не является приятным; это важно.

В Skyscanner знают, что каждый этап взаимодействия с клиентом требует индивидуального подхода. Понимание того, когда кто-то думает о покупке билета на самолет, отличается от понимания того, что он активно начал поиск билета, и для получения наилучших результатов важно, чтобы бренды понимали, что означают различные сигналы, и располагали технологией и стратегией. предоставлять персонализированные подсказки на протяжении всего жизненного цикла каждого клиента.

Последние мысли

Миссия Braze — создавать актуальные и запоминающиеся впечатления между клиентами и брендами, которые они любят. Ознакомьтесь с нашим взглядом на партнерскую экосистему Braze Alloys и узнайте, как наша платформа может помочь брендам обеспечить значимый и актуальный опыт работы с клиентами, прекрасно сочетая широкий спектр различных технологий.