Osiąganie prawdziwego zaangażowania klientów w sieci

Opublikowany: 2020-04-02

Jeśli chodzi o zaangażowanie klientów, żyjemy w szybko zmieniającym się świecie. Takiej, w której wczorajsze strategie i technologie nie nadążają za tempem innowacji i ewoluujących oczekiwań konsumentów – a nowe platformy i sposoby komunikacji wydają się po prostu pojawiać, zmuszając marketerów do nadążania za nimi i znajdowania nowych sposobów ich wykorzystania skutecznie rozmawiać z publicznością.

To wyzwanie. Ale to także wielka szansa. Podczas gdy nienadążanie za technologią może prowadzić marki do pozostawania w tyle za szybszymi konkurentami, firmy, które dziś dobrze to robią, mogą osiągnąć poziom połączonego, spójnego zaangażowania klientów, który nigdy wcześniej nie był możliwy. Dzięki odpowiedniemu połączeniu technologii, strategii, danych i pracy zespołowej marketerzy mogą dostrzec silniejsze relacje z klientami, lepszy zwrot z inwestycji oraz rodzaj długoterminowego sukcesu biznesowego, o którym wszyscy marzymy.

Aby głębiej zagłębić się w to, jak to zrobić, spotkałem się z Vincentem Kevorkianem, starszym menedżerem ds. globalnego marketingu cyklu życia w wiodącej platformie turystycznej Skyscanner. Obejrzyj poniższe filmy z naszej pełnej rozmowy, a także sześć kluczowych wniosków z naszej rozmowy:

1. Nie ma substytutu dla prawdziwie połączonego zaangażowania

Dzisiejsi konsumenci oczekują, że marki będą w stanie je zrozumieć i rozmawiać z nimi bez pomijania rytmu, gdy przeskakują z urządzenia na urządzenie. Aby skutecznie do nich dotrzeć, musisz upewnić się, że masz odpowiedni ekosystem technologiczny — taki, który pozwala na umieszczenie najlepszych w swojej klasie technologii dla wszystkich różnych potrzeb związanych z zaangażowaniem klientów i łączenie ich ze sobą, aby wspierać responsywne, odpowiednie i głębokie doświadczenia ludzkiej marki.

2. Dane są ważne — ale sposób ich wykorzystywania i postępowania z nimi jest równie ważny

Marki stale gromadzą dane od swoich użytkowników, aby zapewnić klientom odpowiednie wrażenia; jednak większość marek nie wykorzystuje skutecznie tych danych do tworzenia odpowiednich doświadczeń. To moim zdaniem szkodzi marce. Jeśli nie używasz gromadzonych danych do zapewniania klientom lepszych, bardziej wartościowych doświadczeń, czas zastanowić się, czy rzeczywiście potrzebujesz tych danych. Z tego samego powodu musisz być dobrym administratorem danych swoich klientów — w dzisiejszych czasach po wprowadzeniu RODO konsumenci muszą mieć pewność, że Twoje informacje są bezpieczne i prywatne.

3. Marki muszą wykorzystywać kanały i platformy, z których korzystają ich klienci

Teraz, gdy większość konsumentów nosi Internet w kieszeni, mogą uzyskiwać dostęp do informacji, zamawiać produkty i korzystać z usług cyfrowych bezpośrednio ze swoich smartfonów — i to w dowolnym miejscu i czasie. Ta zmiana spowodowała, że ​​prawie każda marka dostosowała swoją strategię, aby priorytetowo traktować zaangażowanie cyfrowe zorientowane na urządzenia mobilne i – jeśli to możliwe – poszukiwać sposobów prowadzenia działalności w sposób skierowany bezpośrednio do konsumenta, skoncentrowany na smartfonach.

Od uruchomienia aplikacji mobilnych i internetowych po komunikowanie się z klientami za pomocą powiadomień push, wiadomości w aplikacji, powiadomień web push, SMS-ów i innych kanałów — była to poważna zmiana, która ma duży wpływ na zaangażowanie klientów. I ta ewolucja nie zatrzymała się na smartfonach (pomyśl o urządzeniach domowych, takich jak Amazon Echo i Google Home, pomyśl o urządzeniach do noszenia, takich jak Apple Watch); widmo po prostu trwało. Jednak podczas gdy liczba metod komunikacji stale się powiększa, nie każdy kanał ma sens dla każdego odbiorcy. Marki muszą być przemyślane w swojej mieszance międzykanałowej i pamiętać o zaangażowaniu użytkowników, wybierając kanały do ​​wykorzystania.

4. Sprowadź klientów przemijających z powrotem do swojego produktu dzięki podejściu opartemu na cyklu życia

W dzisiejszym krajobrazie zaangażowania klientów jedną z kluczowych rzeczy, z którymi marki mają tendencję do walki, jest skuteczne utrzymanie bazy klientów. W dzisiejszych czasach konsumenci mają wiele opcji – prawdopodobnie zbyt wiele – a to oznacza, że ​​może być trudno utrzymać ich zaangażowanie i lojalność. Posiadanie dobrego produktu jest niezbędne; jednak dobry produkt sam w sobie nie wystarczy. Bez silnego doświadczenia klienta nawet dobry produkt może przegrać z konkurencją, która skuteczniej angażuje konsumentów.

Aby uniknąć takiego wyniku, upewnij się, że rozumiesz kluczowe punkty kontaktu z konsumentami związane z Twoim produktem lub usługą, i opracuj strategię zaangażowania klienta ukierunkowaną na cykl życia, która może utrzymać ich na właściwym torze. Docierając do odbiorców we właściwym czasie i z odpowiednim komunikatem dla ich aktualnych okoliczności, możesz zmniejszyć szanse, że odejdą – i zwiększyć szanse, że powrócą, gdy zaczną się przedawniać.

5. Wykorzystaj narzędzia napędzane sztuczną inteligencją, aby dostarczać aktualne, trafne wiadomości

Przy tak wielu nowych urządzeniach i nowych kanałach na rynku zrozumienie, w jaki sposób użytkownicy reagują na Twoje kampanie marketingowe, komunikaty transakcyjne i docieranie do produktów, może być trudne. Jako marka, możesz zebrać biliony punktów danych, ale wszystkie te dane mogą rozpraszać, jeśli nie jesteś w stanie skutecznie go wyselekcjonować, zrozumieć i działać na jego podstawie. Narzędzia AI/uczenia maszynowego mogą mieć duże znaczenie.

Dla marki takiej jak Skyscanner, której użytkownicy regularnie podróżują z jednego kraju do drugiego, responsywne przesyłanie wiadomości w czasie rzeczywistym jest koniecznością. Jednak wykorzystując możliwości sztucznej inteligencji wbudowane w Intelligence Suite platformy Braze, byli w stanie skierować do swoich użytkowników właściwy komunikat, we właściwym czasie, za pośrednictwem właściwego kanału, zapewniając naprawdę odpowiednie, spersonalizowane doświadczenie klienta.

6. Personalizacja 1:1 jest największym praktycznym wyzwaniem — i szansą — w zaangażowaniu klientów

Przechwytywanie i wykorzystywanie danych pierwszoosobowych użytkowników — oraz dokonywanie zmian w miarę zmiany preferencji i wzorców zachowań każdego użytkownika — jest kluczem do tworzenia odpowiednich, prawdziwie spersonalizowanych doświadczeń klientów. Jednak podczas gdy charakter tych danych i komunikatów, które mogą być napędzane, będzie nieco inny dla każdej branży i każdej marki, dostarczanie klientom indywidualnie odpowiednich doświadczeń nie jest już przyjemnością; to jest niezbędne.

W Skyscanner wiedzą, że każdy etap podróży klienta wymaga indywidualnego podejścia. Zrozumienie, kiedy ktoś myśli o zakupie biletu lotniczego, różni się od świadomości, że aktywnie zaczął szukać biletu, a aby zobaczyć najlepsze wyniki, ważne jest, aby marki rozumiały, co oznaczają różne wskazówki, oraz posiadały technologię i strategię aby zapewnić spersonalizowane zachęty w całym cyklu życia każdego klienta.

Końcowe przemyślenia

W Braze naszą misją jest tworzenie odpowiednich i zapadających w pamięć doświadczeń między klientami a markami, które kochają. Zapoznaj się z naszym spojrzeniem na ekosystem partnerski Braze Alloys i dowiedz się, w jaki sposób nasza platforma może pomóc markom w zapewnianiu znaczących i odpowiednich doświadczeń klientów, grając przyjemnie z szeroką gamą różnych technologii.