Gerçek Bağlantılı Müşteri Katılımı Elde Etme

Yayınlanan: 2020-04-02

Müşteri etkileşimi söz konusu olduğunda, hızla değişen bir dünyada yaşıyoruz. Dünün stratejilerinin ve teknolojilerin inovasyonun hızına ve gelişen tüketici beklentilerine ayak uyduramadığı ve yeni platformların ve iletişim yollarının ortaya çıkmaya devam ettiği, pazarlamacıları bunlara ayak uydurmaya ve yararlanmanın yeni yollarını bulmaya zorlayan bir yer. dinleyicileriyle etkili bir şekilde konuşmalarını sağlar.

Bu bir meydan okuma. Ama aynı zamanda büyük bir fırsat. Teknolojiye ayak uyduramamak, markaları daha hızlı ayakları olan rakiplerin gerisine düşmeye yönlendirebilirken, bugün doğru olanı yapan şirketler, daha önce hiç mümkün olmayan bir düzeyde bağlantılı, uyumlu müşteri katılımı sağlayabilir. Doğru teknoloji, strateji, veri ve ekip çalışması karışımı ile pazarlamacılar daha güçlü müşteri ilişkileri, daha iyi yatırım getirisi ve hepimizin hayalini kurduğumuz uzun vadeli iş başarısını görebilirler.

Bunun nasıl gerçekleşeceğini daha derinlemesine incelemek için, önde gelen seyahat platformu Skyscanner'da Küresel Yaşam Döngüsü Pazarlama Kıdemli Müdürü Vincent Kevorkian ile görüştüm. Aşağıdaki tam sohbetimizin videolarına ve sohbetimizin altı temel çıkarımına göz atın:

1. Gerçek Bağlantılı Katılımın Yerine Yer Yok

Günümüzün tüketicileri, markaların cihazdan cihaza atlarken hiç duraksamadan onları anlayabilmesini ve onlarla konuşmasını bekliyor. Bunlara etkili bir şekilde ulaşmak için, tüm farklı müşteri etkileşimi ihtiyaçlarınız için sınıfının en iyisi teknolojilerden yararlanmanıza ve duyarlı, alakalı ve derinlemesine desteklemek için bunları birbirine bağlamanıza olanak tanıyan doğru teknoloji ekosistemine sahip olduğunuzdan emin olmanız gerekir. insan marka deneyimleri.

2. Veriler Önemlidir - Ama Bu Verileri Nasıl Kullandığınız ve İşleyeceğiniz Kadar Önemlidir

Markalar, müşterilerine ilgili deneyimi sağlamak için kullanıcılarından sürekli olarak veri toplamaktadır; ancak çoğu marka, ilgili deneyimler oluşturmak için bu verileri etkili bir şekilde kullanmıyor. Bu bence markaya zarar veriyor. Müşterilerinize daha iyi, daha değerli bir deneyim sağlamak için topladığınız verileri kullanmıyorsanız, bu verilere gerçekten ihtiyacınız olup olmadığını sorgulamanın zamanı geldi. Aynı şekilde, müşterilerinizin verilerinin iyi bir koruyucusu olmanız gerekir - günümüzün GDPR sonrası çağında, tüketicilerin bilgilerini güvenli, emniyetli ve gizli tuttuğunuzdan emin olmaları gerekir.

3. Markaların Müşterilerinin Kullandığı Kanallardan ve Platformlardan Yararlanmaları Gerekiyor

Artık çoğu tüketici interneti cebinde taşıdığına göre, bilgiye erişme, ürün sipariş etme ve dijital hizmetleri doğrudan akıllı telefonlarından kullanma ve bunu her yerde, her zaman yapabilmeleri mümkün hale geldi. Bu değişim, neredeyse her markanın stratejilerini mobil öncelikli dijital etkileşime öncelik verecek ve mümkün olduğunda doğrudan tüketiciye, akıllı telefon odaklı bir şekilde iş yapmanın yollarını aramaya yönlendirdi.

Mobil ve web uygulamalarının başlatılmasından müşterilerle anlık bildirimler, uygulama içi mesajlar, web anlık bildirimleri, SMS ve diğer kanallarla iletişim kurmaya kadar, müşteri etkileşimi üzerinde önemli etkileri olan büyük bir değişim oldu. Ve bu evrim akıllı telefonlarla durmadı (Amazon Echo ve Google Home gibi ev cihazlarını düşünün, Apple Watch gibi giyilebilir cihazları düşünün); spektrum sadece devam etti. Ancak iletişim yöntemlerinin sayısı artmaya devam ederken, her kanal her izleyici için anlamlı değildir. Markaların, kanallar arası karışımları konusunda dikkatli olmaları ve hangi kanallardan yararlanacaklarını seçerken kullanıcılarının etkileşimini akıllarında tutmaları gerekir.

4. Bir Yaşam Döngüsü Yaklaşımıyla Eski Müşterileri Ürününüze Geri Getirin

Günümüzün müşteri etkileşimi ortamında, markaların mücadele etmeye meyilli olduğu kilit konulardan biri, müşteri tabanlarını etkili bir şekilde nasıl elde tutacaklarıdır. Bugünlerde tüketicilerin birçok seçeneği var – muhtemelen çok fazla – ve bu da onları bağlı ve sadık tutmanın zor olabileceği anlamına geliyor. İyi bir ürüne sahip olmak esastır; ancak, iyi bir ürün tek başına yeterli değildir. Güçlü bir müşteri deneyimi olmadan, iyi bir ürün bile tüketicilerin ilgisini daha etkin bir şekilde çeken rakiplere karşı kaybedebilir.

Bu sonuçtan kaçınmak için, ürününüz veya hizmetinizle ilişkili temel tüketici temas noktalarını anladığınızdan emin olun ve onları doğru yolda tutabilecek yaşam döngüsü odaklı bir müşteri katılımı stratejisi oluşturun. Hedef kitlenize doğru zamanda ve içinde bulundukları koşullara uygun doğru mesajla ulaşarak, kitlenin kaçma şanslarını azaltabilir ve yavaşlamaya başladıklarında geri gelme ihtimallerini artırabilirsiniz.

5. Zamanında ve Alakalı Mesajları Sunmak için Yapay Zeka Destekli Araçlardan Yararlanın

Piyasadaki bu kadar çok yeni cihaz ve yeni kanal varken, kullanıcıların pazarlama kampanyalarınıza, işlem mesajlarınıza ve ürün odaklı sosyal yardımlarınıza nasıl tepki verdiğini anlamak zor olabilir. Bir marka olarak trilyonlarca veri noktası toplamak mümkündür, ancak küratörlüğünü yapamıyor, anlayamıyor ve üzerinde etkili bir şekilde hareket edemiyorsanız tüm bu veriler dikkatinizi dağıtabilir. Yapay zeka/makine öğrenimi araçları büyük bir fark yaratabilir.

Kullanıcılarının düzenli olarak bir ülkeden diğerine seyahat ettiği Skyscanner gibi bir marka için gerçek zamanlı, duyarlı mesajlaşma bir zorunluluktur. Ancak Braze platformunun Intelligence Suite'inde yerleşik olarak bulunan AI yeteneklerinden yararlanarak, kullanıcılarını doğru mesajla, doğru zamanda, doğru kanal aracılığıyla hedefleyebildiler ve gerçekten alakalı, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağladılar.

6. 1:1 Kişiselleştirme, Müşteri Bağlılığında En Büyük Pratik Zorluk ve Fırsattır

Birinci şahıs kullanıcı verilerini yakalamak ve bunlardan yararlanmak ve her kullanıcının tercihleri ​​ve davranış kalıpları değiştikçe ayarlamalar yapmak, alakalı, gerçekten kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmanın anahtarıdır. Ancak bu verilerin doğası ve verebileceği mesajlar her sektör ve bireysel marka için biraz farklı olsa da, müşterilerinize bireysel olarak alakalı deneyimler sunmak artık hoş bir şey değil; Bu çok önemli.

Skyscanner'da, müşteri yolculuğunun her adımının kendi bireyselleştirilmiş yaklaşımını gerektirdiğini biliyorlar. Birinin uçak bileti almayı düşündüğünü anlamak, aktif olarak bir bilet aramaya başladığını bilmekten farklıdır ve en iyi sonuçları görmek için markaların farklı ipuçlarının ne anlama geldiğini anlaması ve teknoloji ve stratejiye sahip olması önemlidir. her müşterinin yaşam döngüsü boyunca kişiselleştirilmiş dürtüler sağlamak.

Son düşünceler

Braze'de, müşteriler ve sevdikleri markalar arasında alakalı ve akılda kalıcı deneyimler sağlamak bizim görevimizdir. Braze Alloys ortaklık ekosistemine göz atın ve platformumuzun çok çeşitli farklı teknolojilerle güzel bir şekilde oynayarak markaların anlamlı, alakalı müşteri deneyimleri sağlamasına nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.