Obținerea unui adevărat implicare a clienților conectați

Publicat: 2020-04-02

Când vine vorba de implicarea clienților, trăim într-o lume în schimbare rapidă. Unul în care strategiile și tehnologiile de ieri nu pot ține pasul cu ritmul inovației și al așteptărilor consumatorilor în evoluție – și în care noile platforme și modalități de comunicare par să continue să apară, provocând pe marketerii să țină pasul cu ele și să găsească noi modalități de a le folosi ei să vorbească eficient cu publicul lor.

Este o provocare. Dar este și o oportunitate majoră. În timp ce lipsa de a ține pasul cu tehnologia poate determina mărcile să rămână în urmă concurenților mai rapidi, companiile care înțeleg bine astăzi pot atinge un nivel de implicare a clienților conectat și coeziv care nu a fost niciodată posibil până acum. Cu combinația potrivită de tehnologie, strategie, date și lucru în echipă, specialiștii în marketing pot vedea relații mai puternice cu clienții, rentabilitate mai bună a investiției și genul de succes în afaceri pe termen lung la care visăm cu toții.

Pentru a aprofunda cum să se întâmple acest lucru, m-am întâlnit cu Vincent Kevorkian, Senior Manager, Global Lifecycle Marketing la principala platformă de călătorie Skyscanner. Vezi mai jos videoclipurile cu conversația noastră completă, precum și cele șase concluzii cheie din conversația noastră:

1. Nu există un substitut pentru implicarea adevărată conectată

Consumatorii din ziua de azi se așteaptă ca mărcile să le poată înțelege și să le vorbească fără să sară o bătaie în timp ce trec de la dispozitiv la dispozitiv. Pentru a le ajunge în mod eficient, trebuie să vă asigurați că aveți ecosistemul tehnologic potrivit - unul care vă permite să utilizați cele mai bune tehnologii din clasă pentru toate nevoile dvs. diferite de implicare a clienților și să le conectați împreună pentru a oferi suport receptiv, relevant și profund. experiențe umane de brand.

2. Datele sunt importante, dar modul în care utilizați și gestionați aceste date este la fel de important

Mărcile colectează în mod constant date de la utilizatorii lor pentru a oferi experiență relevantă clienților lor; cu toate acestea, majoritatea mărcilor nu folosesc aceste date în mod eficient pentru a crea experiențe relevante. Asta, după părerea mea, dăunează brandului. Dacă nu utilizați datele pe care le colectați pentru a oferi o experiență mai bună și mai valoroasă clienților dvs., este timpul să vă întrebați dacă aveți într-adevăr nevoie de acele date. În același mod, trebuie să fii un bun administrator al datelor clienților tăi — în era de astăzi post-GDPR, consumatorii trebuie să aibă încredere că le păstrezi informațiile în siguranță, securizate și private.

3. Mărcile trebuie să utilizeze canalele și platformele pe care clienții lor le folosesc

Acum, că majoritatea consumatorilor poartă internetul în buzunar, le-a devenit posibil să acceseze informații, să comande produse și să utilizeze servicii digitale direct de pe smartphone-urile lor – și să o facă oriunde, în orice moment. Această schimbare a determinat aproape fiecare brand să își ajusteze strategia pentru a acorda prioritate angajamentului digital în primul rând mobil și, atunci când este posibil, să caute modalități de a face afaceri într-un mod direct către consumator, axat pe smartphone.

De la lansarea de aplicații mobile și web până la comunicarea cu clienții prin notificări push, mesaje în aplicație, notificări push web, SMS și alte canale, a fost o schimbare majoră cu implicații majore pentru implicarea clienților. Și acea evoluție nu s-a oprit cu smartphone-urile (gândiți-vă la dispozitivele de acasă precum Amazon Echo și Google Home, gândiți-vă la dispozitivele portabile precum Apple Watch); spectrul tocmai a continuat să meargă. Dar, în timp ce numărul de metode de comunicare continuă să se extindă, nu fiecare canal are sens pentru fiecare public. Mărcile trebuie să fie atent la mixul lor pe mai multe canale și să țină cont de implicarea utilizatorilor lor atunci când aleg canalele pe care să le folosească.

4. Aduceți clienții care nu au depășit înapoi la produsul dvs. cu o abordare a ciclului de viață

În peisajul actual de implicare a clienților, un lucru cheie cu care mărcile tind să se lupte este cum să-și păstreze în mod eficient baza de clienți. Consumatorii din zilele noastre au o mulțime de opțiuni – prea multe, fără îndoială – și asta înseamnă că poate fi greu să-i menții implicați și loiali. A avea un produs bun este esențial; cu toate acestea, un produs bun nu este suficient de unul singur. Fără o experiență puternică a clienților, chiar și un produs bun poate ajunge să piardă în fața concurenților care implică consumatorii mai eficient.

Pentru a evita acest rezultat, asigurați-vă că înțelegeți punctele de contact cheie ale consumatorilor asociate cu produsul sau serviciul dvs. și construiți o strategie de implicare a clienților axată pe ciclul de viață, care îi poate menține pe drumul cel bun. Ajungând la audiența dvs. la momentul potrivit și cu mesajul potrivit pentru circumstanțele lor actuale, puteți reduce șansele ca acesta să se retragă și puteți crește șansele ca acestea să revină atunci când încep să scadă.

5. Utilizați instrumente bazate pe inteligență artificială pentru a furniza mesaje relevante și în timp util

Cu atât de multe dispozitive noi și canale noi de pe piață, înțelegerea modului în care utilizatorii reacționează la campaniile dvs. de marketing, mesajele tranzacționale și sensibilizarea axată pe produs poate fi dificilă. Ca marcă, este posibil să colectați trilioane de puncte de date, dar toate aceste date pot fi o distragere a atenției dacă nu sunteți în stare să le gestionați, să înțelegeți și să acționați în mod eficient asupra lor. AI/instrumentele de învățare automată pot face o mare diferență.

Pentru o marcă precum Skyscanner, unde utilizatorii lor călătoresc în mod regulat dintr-o țară în alta, mesageria în timp real și receptivă este o necesitate. Dar, valorificând capacitățile AI încorporate în Intelligence Suite a platformei Braze, au reușit să-și vizeze utilizatorii cu mesajul potrivit, la momentul potrivit, prin canalul potrivit, oferind o experiență cu adevărat relevantă și personalizată pentru clienți.

6. Personalizarea 1:1 este cea mai mare provocare practică – și oportunitate – în implicarea clienților

Captarea și valorificarea datelor utilizatorilor de la prima persoană – și efectuarea de ajustări pe măsură ce preferințele și modelele comportamentale ale fiecărui utilizator se schimbă – este cheia pentru a crea experiențe relevante, cu adevărat personalizate pentru clienți. Dar, în timp ce natura acelor date și mesajele pe care le poate genera va fi oarecum diferită pentru fiecare industrie și marcă individuală, oferirea de experiențe relevante individual clienților dvs. nu mai este un lucru plăcut; este esential.

La Skyscanner, ei știu că fiecare pas al călătoriei clientului necesită propria sa abordare individualizată. Înțelegerea când cineva se gândește să cumpere un bilet de avion este diferită de a ști că a început în mod activ să caute un bilet și, pentru a vedea cele mai bune rezultate, este important ca mărcile să înțeleagă ce înseamnă diferite indicii și să aibă tehnologia și strategia la locul lor. pentru a oferi sugestii personalizate pe parcursul ciclului de viață al fiecărui client.

Gânduri finale

La Braze, misiunea noastră este să promovăm experiențe relevante și memorabile între clienți și mărcile pe care le iubesc. Consultați privirea noastră asupra ecosistemului de parteneriat Braze Alloys și aflați cum platforma noastră poate ajuta mărcile să ofere experiențe semnificative și relevante pentru clienți, jucându-se frumos cu o mare varietate de tehnologii diferite.