Erzielen Sie echtes vernetztes Kundenengagement

Veröffentlicht: 2020-04-02

Wenn es um Kundenbindung geht, leben wir in einer sich schnell verändernden Welt. Eine Welt, in der die Strategien und Technologien von gestern nicht mit dem Innovationstempo und den sich ändernden Verbrauchererwartungen Schritt halten können – und in der scheinbar immer wieder neue Plattformen und Kommunikationswege auftauchen, die Marketer herausfordern, mit ihnen Schritt zu halten und neue Wege zu finden, sie zu nutzen sie, effektiv mit ihrem Publikum zu sprechen.

Es ist eine Herausforderung. Aber es ist auch eine große Chance. Wenn Marken nicht mit der Technologie Schritt halten, können sie zwar hinter schnelleren Konkurrenten zurückfallen, aber Unternehmen, die es heute richtig machen, können ein Maß an vernetzter, kohärenter Kundenbindung erreichen, das noch nie zuvor möglich war. Mit der richtigen Mischung aus Technologie, Strategie, Daten und Teamarbeit können Marketer stärkere Kundenbeziehungen, einen besseren ROI und die Art von langfristigem Geschäftserfolg erzielen, von der wir alle träumen.

Um näher darauf einzugehen, wie das möglich ist, habe ich mich mit Vincent Kevorkian, Senior Manager, Global Lifecycle Marketing bei der führenden Reiseplattform Skyscanner, zusammengesetzt. Sehen Sie sich unten die Videos unseres vollständigen Gesprächs sowie die sechs wichtigsten Erkenntnisse aus unserem Gespräch an:

1. Es gibt keinen Ersatz für echtes vernetztes Engagement

Die Verbraucher von heute erwarten, dass Marken sie verstehen und mit ihnen sprechen können, ohne einen Takt zu überspringen, wenn sie von Gerät zu Gerät springen. Um sie effektiv zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über das richtige Technologie-Ökosystem verfügen – eines, das es Ihnen ermöglicht, erstklassige Technologien für all Ihre unterschiedlichen Anforderungen an die Kundenbindung einzusetzen und sie miteinander zu verbinden, um reaktionsschnell, relevant und umfassend zu unterstützen menschliche Markenerlebnisse.

2. Daten sind wichtig – aber genauso wichtig ist, wie Sie diese Daten verwenden und handhaben

Marken sammeln ständig Daten von ihren Benutzern, um ihren Kunden relevante Erfahrungen zu bieten; Die meisten Marken nutzen diese Daten jedoch nicht effektiv, um relevante Erlebnisse zu schaffen. Das schadet meiner Meinung nach der Marke. Wenn Sie die gesammelten Daten nicht verwenden, um Ihren Kunden ein besseres und wertvolleres Erlebnis zu bieten, sollten Sie sich fragen, ob Sie diese Daten tatsächlich benötigen. Aus dem gleichen Grund müssen Sie ein guter Verwalter der Daten Ihrer Kunden sein – im heutigen Zeitalter nach der DSGVO müssen die Verbraucher darauf vertrauen können, dass Sie ihre Informationen sicher, geschützt und vertraulich behandeln.

3. Marken müssen die Kanäle und Plattformen nutzen, die ihre Kunden nutzen

Jetzt, da die meisten Verbraucher das Internet in ihrer Tasche herumtragen, ist es ihnen möglich geworden, direkt von ihrem Smartphone aus auf Informationen zuzugreifen, Produkte zu bestellen und digitale Dienste zu nutzen – und das überall und jederzeit. Dieser Wandel hat fast alle Marken dazu veranlasst, ihre Strategie anzupassen, um das digitale Engagement auf Mobilgeräten zu priorisieren und – wenn möglich – Wege zu verfolgen, Geschäfte auf eine direkt an den Verbraucher gerichtete, Smartphone-orientierte Art und Weise zu tätigen.

Von der Einführung von Mobil- und Web-Apps bis hin zur Kommunikation mit Kunden über Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten, Web-Push-Benachrichtigungen, SMS und andere Kanäle war dies eine große Veränderung mit erheblichen Auswirkungen auf die Kundenbindung. Und diese Entwicklung hörte nicht mit Smartphones auf (denken Sie an Heimgeräte wie Amazon Echo und Google Home, denken Sie an Wearables wie die Apple Watch); Das Spektrum hat sich einfach fortgesetzt. Doch während die Zahl der Kommunikationsmethoden weiter zunimmt, ist nicht jeder Kanal für jedes Publikum sinnvoll. Marken müssen über ihren kanalübergreifenden Mix nachdenken und das Engagement ihrer Benutzer im Auge behalten, wenn sie auswählen, welche Kanäle sie nutzen möchten.

4. Holen Sie säumige Kunden mit einem Lebenszyklus-Ansatz zurück zu Ihrem Produkt

In der heutigen Customer-Engagement-Landschaft haben Marken häufig zu kämpfen, wie sie ihren Kundenstamm effektiv halten können. Die Verbraucher haben heutzutage viele Möglichkeiten – wohl zu viele – und das bedeutet, dass es schwierig sein kann, sie zu engagieren und zu binden. Es ist wichtig, ein gutes Produkt zu haben; Ein gutes Produkt allein reicht jedoch nicht aus. Ohne ein starkes Kundenerlebnis kann sogar ein gutes Produkt gegenüber Konkurrenten den Kürzeren ziehen, die die Verbraucher effektiver ansprechen.

Um dieses Ergebnis zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie die wichtigsten Kontaktpunkte für Verbraucher verstehen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbunden sind, und entwickeln Sie eine lebenszyklusorientierte Kundenbindungsstrategie, die sie auf dem richtigen Weg halten kann. Indem Sie Ihre Zielgruppe zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft für ihre aktuellen Umstände erreichen, können Sie die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie abwandern – und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie zurückkommen, wenn sie zu verfallen beginnen.

5. Nutzen Sie KI-gestützte Tools, um rechtzeitig relevante Nachrichten bereitzustellen

Bei so vielen neuen Geräten und neuen Kanälen auf dem Markt kann es schwierig sein, zu verstehen, wie Benutzer auf Ihre Marketingkampagnen, Transaktionsbotschaften und produktorientierte Reichweite reagieren. Als Marke ist es möglich, Billionen von Datenpunkten zu sammeln, aber all diese Daten können eine Ablenkung sein, wenn Sie nicht in der Lage sind, sie zu kuratieren, zu verstehen und effektiv darauf zu reagieren. KI-/Machine-Learning-Tools können einen großen Unterschied machen.

Für eine Marke wie Skyscanner, deren Benutzer regelmäßig von einem Land in ein anderes reisen, ist reaktionsschnelles Messaging in Echtzeit ein Muss. Aber durch die Nutzung der KI-Funktionen, die in die Intelligence Suite der Braze-Plattform integriert sind, konnten sie ihre Benutzer mit der richtigen Nachricht zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal ansprechen und so ein wirklich relevantes, personalisiertes Kundenerlebnis bieten.

6. 1:1-Personalisierung ist die größte praktische Herausforderung – und Chance – in der Kundenbindung

Das Erfassen und Nutzen von First-Person-Benutzerdaten – und das Vornehmen von Anpassungen, wenn sich die Vorlieben und Verhaltensmuster jedes Benutzers ändern – ist der Schlüssel zur Schaffung relevanter, wirklich personalisierter Kundenerlebnisse. Aber während die Art dieser Daten und die Botschaften, die sie liefern können, für jede Branche und jede einzelne Marke etwas anders sein werden, ist es nicht länger ein Nice-to-have, Ihren Kunden individuell relevante Erfahrungen zu bieten; Es ist wichtig.

Bei Skyscanner wissen sie, dass jeder Schritt der Customer Journey einen eigenen individuellen Ansatz erfordert. Zu verstehen, wann jemand daran denkt, ein Flugticket zu kaufen, ist etwas anderes, als zu wissen, dass er aktiv mit der Suche nach einem Ticket begonnen hat, und um die besten Ergebnisse zu sehen, ist es wichtig, dass Marken verstehen, was verschiedene Hinweise bedeuten, und über die Technologie und Strategie verfügen um während des gesamten Lebenszyklus jedes Kunden personalisierte Anstöße zu geben.

Abschließende Gedanken

Bei Braze ist es unsere Mission, relevante und unvergessliche Erfahrungen zwischen Kunden und den Marken, die sie lieben, zu ermöglichen. Werfen Sie einen Blick auf das Partnerschaftsökosystem von Braze Alloys und erfahren Sie, wie unsere Plattform Marken dabei helfen kann, aussagekräftige, relevante Kundenerlebnisse zu bieten, indem sie gut mit einer Vielzahl unterschiedlicher Technologien spielen.