Mencapai Keterlibatan Pelanggan yang Benar-Benar Terhubung

Diterbitkan: 2020-04-02

Dalam hal keterlibatan pelanggan, kita hidup di dunia yang berubah dengan cepat. Di mana strategi dan teknologi kemarin tidak dapat mengimbangi laju inovasi dan ekspektasi konsumen yang berkembang—dan di mana platform dan cara komunikasi baru tampaknya terus bermunculan, menantang pemasar untuk mengikutinya dan menemukan cara baru untuk memanfaatkannya. mereka untuk berbicara secara efektif dengan audiens mereka.

Ini sebuah tantangan. Tapi itu juga peluang besar. Meskipun gagal mengikuti perkembangan teknologi dapat menyebabkan merek tertinggal dari pesaing yang lebih cepat, perusahaan yang melakukannya dengan benar saat ini dapat mencapai tingkat keterlibatan pelanggan yang terhubung dan kohesif yang tidak pernah mungkin terjadi sebelumnya. Dengan perpaduan yang tepat antara teknologi, strategi, data, dan kerja tim, pemasar dapat melihat hubungan pelanggan yang lebih kuat, ROI yang lebih baik, dan jenis kesuksesan bisnis jangka panjang yang kita semua impikan.

Untuk menggali lebih dalam bagaimana mewujudkannya, saya duduk bersama Vincent Kevorkian, Manajer Senior, Pemasaran Siklus Hidup Global di platform perjalanan terkemuka Skyscanner. Lihat video percakapan lengkap kami di bawah ini, serta enam takeaways utama dari percakapan kami:

1. Tidak Ada Pengganti untuk Keterlibatan yang Benar-Benar Terhubung

Konsumen saat ini mengharapkan merek untuk dapat memahami dan berbicara dengan mereka tanpa ragu-ragu saat mereka berpindah dari satu perangkat ke perangkat lainnya. Untuk menjangkau mereka secara efektif, Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki ekosistem teknologi yang tepat—ekosistem yang memungkinkan Anda memasukkan teknologi terbaik di kelasnya untuk semua kebutuhan keterlibatan pelanggan Anda yang berbeda dan untuk menghubungkannya bersama-sama untuk mendukung responsif, relevan, dan mendalam. pengalaman merek manusia.

2. Data Itu Penting—tetapi Bagaimana Anda Menggunakan dan Menangani Data Itu Sama Pentingnya

Merek terus mengumpulkan data dari penggunanya untuk memberikan pengalaman yang relevan kepada pelanggan mereka; namun, sebagian besar merek tidak menggunakan data tersebut secara efektif untuk menciptakan pengalaman yang relevan. Itu, menurut saya, merugikan merek. Jika Anda tidak menggunakan data yang Anda kumpulkan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih berharga bagi pelanggan Anda, inilah saatnya untuk mempertanyakan apakah Anda benar-benar membutuhkan data tersebut. Dengan cara yang sama, Anda harus menjadi pengelola yang baik untuk data pelanggan Anda—di era pasca-GDPR saat ini, konsumen harus yakin bahwa Anda menjaga informasi mereka tetap aman, terlindungi, dan pribadi.

3. Merek Perlu Memanfaatkan Saluran dan Platform yang Digunakan Pelanggan Mereka

Sekarang sebagian besar konsumen membawa internet di saku mereka, menjadi mungkin bagi mereka untuk mengakses informasi, memesan produk, dan menggunakan layanan digital langsung dari ponsel cerdas mereka—dan melakukannya di mana saja, kapan saja. Pergeseran ini telah membuat hampir setiap merek menyesuaikan strategi mereka untuk memprioritaskan keterlibatan digital yang mengutamakan seluler dan—bila memungkinkan—untuk mengejar cara berbisnis dengan cara langsung ke konsumen, yang berfokus pada ponsel cerdas.

Dari meluncurkan aplikasi seluler dan web hingga berkomunikasi dengan pelanggan dengan notifikasi push, pesan dalam aplikasi, notifikasi push web, SMS, dan saluran lainnya, ini merupakan perubahan besar dengan implikasi besar bagi keterlibatan pelanggan. Dan evolusi itu tidak berhenti pada smartphone (pikirkan perangkat rumah seperti Amazon Echo dan Google Home, pikirkan perangkat yang dapat dikenakan seperti Apple Watch); spektrum terus berjalan. Tetapi sementara jumlah metode komunikasi terus berkembang, tidak setiap saluran masuk akal untuk setiap audiens. Merek harus mempertimbangkan campuran lintas saluran mereka dengan bijaksana dan mengingat keterlibatan pengguna mereka saat mereka memilih saluran yang akan dimanfaatkan.

4. Bawa Pelanggan Lapsing Kembali ke Produk Anda dengan Pendekatan Siklus Hidup

Dalam lanskap keterlibatan pelanggan saat ini, satu hal utama yang cenderung diperjuangkan oleh merek adalah bagaimana mempertahankan basis pelanggan mereka secara efektif. Konsumen saat ini memiliki banyak pilihan—terlalu banyak, bisa dibilang—dan itu berarti sulit untuk membuat mereka tetap terlibat dan setia. Memiliki produk yang baik sangat penting; Namun, produk yang bagus saja tidak cukup. Tanpa pengalaman pelanggan yang kuat, bahkan produk yang bagus pun bisa kalah dengan pesaing yang menarik konsumen secara lebih efektif.

Untuk menghindari hasil itu, pastikan Anda memahami titik kontak konsumen utama yang terkait dengan produk atau layanan Anda, dan buat strategi keterlibatan pelanggan yang berfokus pada siklus hidup yang dapat membuat mereka tetap berada di jalur yang benar. Dengan menjangkau audiens Anda pada waktu yang tepat dan dengan pesan yang tepat untuk keadaan mereka saat ini, Anda dapat menurunkan kemungkinan mereka berhenti—dan meningkatkan kemungkinan mereka kembali ketika mereka mulai berhenti.

5. Manfaatkan Alat Bertenaga AI untuk Memberikan Pesan yang Tepat Waktu dan Relevan

Dengan begitu banyak perangkat baru dan saluran baru di pasar, memahami bagaimana reaksi pengguna terhadap kampanye pemasaran Anda, pesan transaksional, dan penjangkauan yang berfokus pada produk bisa jadi sulit. Sebagai sebuah merek, dimungkinkan untuk mengumpulkan triliunan titik data, tetapi semua data itu dapat menjadi gangguan jika Anda tidak dapat menyusun, memahami, dan menindaklanjutinya secara efektif. Alat pembelajaran AI/mesin dapat membuat perbedaan besar.

Untuk merek seperti Skyscanner, di mana penggunanya secara teratur melakukan perjalanan dari satu negara ke negara lain, pengiriman pesan yang real-time dan responsif adalah suatu keharusan. Tetapi dengan memanfaatkan kemampuan AI yang dibangun ke dalam Intelligence Suite platform Braze, mereka dapat menargetkan pengguna mereka dengan pesan yang tepat, pada waktu yang tepat, melalui saluran yang tepat, memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar relevan dan dipersonalisasi.

6. Personalisasi 1:1 adalah Tantangan Praktis Terbesar—dan Peluang—dalam Keterlibatan Pelanggan

Menangkap dan memanfaatkan data pengguna orang pertama—dan membuat penyesuaian saat preferensi dan pola perilaku setiap pengguna berubah—adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dan benar-benar dipersonalisasi. Namun meskipun sifat data dan pesan yang dapat diberdayakannya akan agak berbeda untuk setiap industri dan merek individu, memberikan pengalaman yang relevan secara individual kepada pelanggan Anda bukan lagi hal yang menyenangkan; itu penting.

Di Skyscanner, mereka tahu bahwa setiap langkah perjalanan pelanggan memerlukan pendekatan individualnya sendiri. Memahami ketika seseorang berpikir untuk membeli tiket pesawat berbeda dengan mengetahui bahwa mereka telah secara aktif mulai mencari tiket, dan, untuk melihat hasil terbaik, penting bagi merek untuk memahami apa arti isyarat yang berbeda dan menerapkan teknologi serta strategi untuk memberikan dorongan yang dipersonalisasi di sepanjang siklus hidup setiap pelanggan.

Pikiran Akhir

Di Braze, misi kami adalah untuk memperkuat pengalaman yang relevan dan berkesan antara pelanggan dan merek yang mereka sukai. Lihat pandangan kami tentang ekosistem kemitraan Braze Alloys dan pelajari bagaimana platform kami dapat membantu merek memberikan pengalaman pelanggan yang bermakna dan relevan dengan bermain baik dengan berbagai macam teknologi yang berbeda.