Lograr una verdadera participación del cliente conectado

Publicado: 2020-04-02

Cuando se trata de compromiso con el cliente, vivimos en un mundo que cambia rápidamente. Uno en el que las estrategias y tecnologías de ayer no pueden seguir el ritmo de la innovación y las expectativas cambiantes de los consumidores, y en el que parecen seguir apareciendo nuevas plataformas y formas de comunicación, lo que desafía a los especialistas en marketing a mantenerse al día con ellas y encontrar nuevas formas de aprovecharlas. para que hablen efectivamente con sus audiencias.

Es un desafío. Pero también es una gran oportunidad. Si bien no mantenerse al día con la tecnología puede hacer que las marcas se queden atrás de competidores más rápidos, las empresas que lo hacen bien hoy pueden lograr un nivel de compromiso del cliente conectado y cohesivo que nunca antes había sido posible. Con la combinación correcta de tecnología, estrategia, datos y trabajo en equipo, los especialistas en marketing pueden ver relaciones más sólidas con los clientes, un mejor retorno de la inversión y el tipo de éxito comercial a largo plazo con el que todos soñamos.

Para profundizar en cómo hacer que eso suceda, me senté con Vincent Kevorkian, gerente sénior, Global Lifecycle Marketing en la plataforma líder de viajes Skyscanner. Vea los videos de nuestra conversación completa a continuación, así como los seis puntos clave de nuestra conversación:

1. No hay sustituto para el verdadero compromiso conectado

Los consumidores de hoy esperan que las marcas puedan entenderlos y hablarles sin perder el ritmo mientras saltan de un dispositivo a otro. Para llegar a ellos de manera efectiva, debe asegurarse de tener el ecosistema tecnológico adecuado, uno que le permita incorporar las mejores tecnologías de su clase para todas sus diferentes necesidades de interacción con el cliente y conectarlas entre sí para brindar soporte receptivo, relevante y profundo. experiencias de marca humana.

2. Los datos son importantes, pero la forma en que usa y maneja esos datos es igual de importante

Las marcas recopilan constantemente datos de sus usuarios para brindar una experiencia relevante a sus clientes; sin embargo, la mayoría de las marcas no utilizan esos datos de manera efectiva para crear experiencias relevantes. Eso, en mi opinión, perjudica a la marca. Si no está utilizando los datos que recopila para brindar una experiencia mejor y más valiosa a sus clientes, es hora de preguntarse si realmente necesita esos datos. Del mismo modo, debe ser un buen administrador de los datos de sus clientes: en la era actual posterior al RGPD, los consumidores deben tener la confianza de que está manteniendo su información segura y privada.

3. Las marcas necesitan aprovechar los canales y las plataformas que utilizan sus clientes

Ahora que la mayoría de los consumidores llevan Internet en el bolsillo, les es posible acceder a información, pedir productos y utilizar servicios digitales directamente desde sus teléfonos inteligentes, y hacerlo en cualquier lugar y en cualquier momento. Este cambio ha llevado a casi todas las marcas a ajustar su estrategia para priorizar el compromiso digital primero en dispositivos móviles y, cuando sea posible, buscar formas de hacer negocios de una manera directa al consumidor y centrada en los teléfonos inteligentes.

Desde el lanzamiento de aplicaciones móviles y web hasta la comunicación con los clientes con notificaciones automáticas, mensajes en la aplicación, notificaciones automáticas web, SMS y otros canales, ha sido un cambio importante con importantes implicaciones para la participación del cliente. Y esa evolución no se detuvo con los teléfonos inteligentes (piense en dispositivos domésticos como Amazon Echo y Google Home, piense en dispositivos portátiles como el Apple Watch); el espectro simplemente ha seguido adelante. Pero mientras la cantidad de métodos de comunicación continúa expandiéndose, no todos los canales tienen sentido para todas las audiencias. Las marcas deben tener en cuenta su combinación de canales cruzados y tener en cuenta la participación de sus usuarios al elegir qué canales aprovechar.

4. Traiga a los clientes que han dejado de funcionar de nuevo a su producto con un enfoque de ciclo de vida

En el panorama actual de interacción con el cliente, una cuestión clave con la que las marcas tienden a tener problemas es cómo retener de manera efectiva su base de clientes. Los consumidores de hoy en día tienen muchas opciones (posiblemente demasiadas) y eso significa que puede ser difícil mantenerlos comprometidos y leales. Tener un buen producto es fundamental; sin embargo, un buen producto no es suficiente por sí solo. Sin una sólida experiencia del cliente, incluso un buen producto puede terminar perdiendo frente a los competidores que atraen a los consumidores de manera más efectiva.

Para evitar ese resultado, asegúrese de comprender los puntos de contacto clave del consumidor asociados con su producto o servicio, y desarrolle una estrategia de participación del cliente centrada en el ciclo de vida que pueda mantenerlos en el camino correcto. Al llegar a su audiencia en el momento adecuado y con el mensaje correcto para sus circunstancias actuales, puede reducir las posibilidades de que abandonen y aumentar las posibilidades de que regresen cuando comiencen a fallar.

5. Aproveche las herramientas impulsadas por IA para proporcionar mensajes oportunos y relevantes

Con tantos dispositivos nuevos y canales nuevos en el mercado, comprender cómo reaccionan los usuarios a sus campañas de marketing, mensajes transaccionales y divulgación centrada en el producto puede ser difícil. Como marca, es posible recopilar billones de puntos de datos, pero todos esos datos pueden ser una distracción si no puede seleccionarlos, comprenderlos y actuar de manera efectiva. Las herramientas de inteligencia artificial/aprendizaje automático pueden marcar una gran diferencia.

Para una marca como Skyscanner, donde sus usuarios viajan regularmente de un país a otro, la mensajería receptiva en tiempo real es imprescindible. Pero al aprovechar las capacidades de IA integradas en Intelligence Suite de la plataforma Braze, han podido dirigirse a sus usuarios con el mensaje correcto, en el momento correcto, a través del canal correcto, brindando una experiencia de cliente personalizada y genuinamente relevante.

6. La personalización 1:1 es el mayor desafío práctico, y la oportunidad, en el compromiso del cliente

Capturar y aprovechar los datos de usuario en primera persona, y hacer ajustes a medida que cambian las preferencias y los patrones de comportamiento de cada usuario, es clave para crear experiencias de cliente relevantes y verdaderamente personalizadas. Pero si bien la naturaleza de esos datos y los mensajes que pueden generar serán algo diferentes para cada industria y marca individual, brindar experiencias relevantes individualmente a sus clientes ya no es agradable; es esencial.

En Skyscanner, saben que cada paso del viaje del cliente requiere su propio enfoque individualizado. Comprender cuándo alguien está pensando en comprar un boleto de avión es diferente de saber que ha comenzado a buscar activamente un boleto y, para ver los mejores resultados, es importante que las marcas entiendan lo que significan las diferentes señales y tengan la tecnología y la estrategia en su lugar. para proporcionar empujones personalizados a lo largo del ciclo de vida de cada cliente.

Pensamientos finales

En Braze, nuestra misión es impulsar experiencias relevantes y memorables entre los clientes y las marcas que aman. Eche un vistazo a nuestro análisis del ecosistema de asociaciones de Braze Alloys y descubra cómo nuestra plataforma puede ayudar a las marcas a brindar experiencias significativas y relevantes para los clientes al jugar bien con una amplia variedad de tecnologías diferentes.