カスタマーサービスの自動化：それを正しく行うためのスマートガイド

公開: 2021-09-14

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カスタマーサービスの自動化はしばらく前からあったかもしれませんが、テクノロジーが進歩するにつれて改善され続けています。そして、それは良いことです。人間の役割を減らすのではなく、主要なプロセスを自動化することで、人間の仕事をより良くすることができます。

しかし、自動化は無計画に行われるべきではありません。これは、慎重な計画の結果であり、顧客サービスのニーズと期待に基づいている必要があります。

したがって、カスタマーケアを自動化したい場合、または既存の自動化されたプロセスを改善しようとしている場合は、ガイドを確認してください。ガイドには、役立つメリット、ヒント、戦略が満載です。

カスタマーサービスの自動化とは何ですか？

カスタマーサービスの自動化は、カスタマーサポートにおける顧客とヒューマンエージェント間のやり取りの数を減らすプロセスです。

これにより、自動化されたカスタマーサービスが顧客サービスの中心に置かれ、次のような要素が含まれます。

AIチャットボット
メールの自動化
ナレッジベース
トリガーされたアクション
IVR
CRMプロセスの自動化

これらのテクノロジー（特に人工知能）を使用して、迅速でリアルタイムのサポートを提供し、顧客を積極的に関与させることができます。

企業が使用するカスタマーサービスの自動化の種類 — Salesforceによる画像

自動カスタマーサービスの利点は何ですか？

カスタマーサービスの自動化により、効率が向上し、コストが削減され、24時間年中無休の継続的なサービスが可能になり、データの収集と分析に役立ちます。

考えられるすべてのメリットの詳細を次に示します。自動カスタマーサービスはあなたを助けることができます：

効率と速度を向上させる

これはおそらく、自動化の最大かつ最も直感的な利点です。データベースから数秒で回答を引き出すことができるソフトウェアを使用すると、企業は、複雑でない顧客の問い合わせに関して、問題の解決を大幅にスピードアップできます。

自動化により、舞台裏でのタスクもスピードアップします。顧客サービスエージェントがフォームへの入力や情報の更新に膨大な時間を費やしていることを考えてみてください。実際、マネージャーのワークロードの69％は2024年までに自動化される可能性があります。

営業時間外サービスを実装する

一部の企業は、24時間体制のサポートをカバーするためにシフト勤務を従業員に依頼する場合がありますが、それが常に実行可能であるとは限りません（また、人間のエージェントにとっては快適ではないことがよくあります）。自動化とは、昼夜を問わず支援を提供し、顧客がぶら下がっていないことを確認できることを意味します。

サービスコストを削減

前述のように、シフトのコストは自動化によって排除されます。必要以上の人員を雇ったり、残業代を支払ったりする必要はありません。また、速度が上がると、自動化されたプログラムが複数の顧客に同時にサービスを提供できるため、同じ時間枠でビジネスが解決できる問題の数も増えます。

調査によると、メリットが明確に示されています。たとえば、ITリーダーの74％が、プロセスの自動化により、以前は手動プロセスに費やした時間の少なくとも11〜30％を節約できたと述べています。

人間のエージェントのエクスペリエンスを向上させる

自動化は、複雑でない顧客のクエリを数秒で解決するのに役立つことはすでに説明しました。しかし、利益を得るのは顧客だけではなく、エージェントもそうです。単純で反復的なFAQに取り組むために時間を費やす必要はありません。代わりに、顧客満足度に大きな影響を与える可能性のある、より複雑な問題の解決に集中できます。

一貫性を高める

コミュニケーション全体で同じトーンと声を維持することは難しい場合があります。特に、各個人、彼らの経験、さらには彼らの通過する気分によって影響を受けるためです。そのため、顧客が見る会社の「顔」は非常に一貫性がない可能性があります。ヒューマンエラーの可能性も常に深刻な問題です。しかし、自動化により、エラーを減らすことができ、すべての顧客とのやり取りでブランドの声を一貫して聞くことができます。

データと分析を合理化する

ここで重要なのは、さまざまなシステムの統合です。自動化されたサービスは通常、サイロでは発生しません。最も効果的なカスタマーエクスペリエンスシステムは、自動化への複数のルートを提供し、CRMやその他のデータベースと統合します。このように、データは一元化された場所に保存され、分析やレポートに簡単にアクセスできます。

また、さまざまなデータポイントを収集して分析することにより、自動化はKPIを追跡し、SLAを確実に満たすのに役立ちます。たとえば、目標を達成できなくなったときに警告するアラートを設定できます。

インタラクションをパーソナライズする

データが迅速に収集および分析されると（そして異なるシステムが統合されると）、各顧客を個人と見なし、特定のニーズに応えることが可能になります。たとえば、チャットボットは購入履歴を判別し、関連する推奨事項を自動的に提供できます。

自動化されたカスタマーサービスの欠点は何ですか？

自動化の主な問題は、人間味がないことです。また、正しく設定する（そして追跡する）のも難しい場合があります。カスタマーサービスの自動化のいくつかの欠点のより詳細なリストは次のとおりです。

それは人間的な要素を欠いています

これは、自動サービスの考え方に内在する矛盾です。一方で、自動化によってパーソナライズの取り組みがはるかに容易になることはすでに述べました。エラーを最小限に抑え、コストを削減することは非常に重要な利点です。

一方で、同じように人材が不足しているということは、お客様が頼りになる人間がいないことを意味します。顧客は、人間ではなくマシンとチャットしていることを今でもよく知っています。そして、これは、人間のエージェントと自動化されたサービスが適切に統合されていない場合、本当のフラストレーションの原因となる可能性があります。実際、30％の人によると、ライブエージェントに連絡できないことは、顧客サービスが不十分なことの最も苛立たしい側面の1つです。

プロのヒント：自動化されたパーソナライズと優れたヒューマンサービスを組み合わせる—チャットボットやナレッジベースなどのチャネルを、ライブチャットやビデオチャットなどの人間に依存するチャネルと統合します。

複雑です

ナレッジベース、AIチャットボット、または自動化された電子メールシーケンスを正しく設定すると、うまくいく可能性があります。しかし、それを行うまでは、それを正しく行うには時間と労力がかかります。たとえば、チャットボットの設計はそれ自体が科学であり、この分野の専門家でさえこの正確な仕事をしています。

上級者向けのヒント：適切なソフトウェアを選択してください。これは、カスタマーサービスの自動化を正しく設定する上で大いに役立ちます。探すべきいくつかの重要な機能は、統一された顧客プロファイル（顧客データを1か所に保持できるようにする）とオムニチャネル機能（たとえば、すべての顧客通信チャネルと他のシステムをシームレスに統合する）です。

それは仕事を脅かす

重要なのは、テクノロジーは人間に取って代わるものではないということです。これは、彼らがより効率的に仕事をし、日常業務を最小限に抑えるのに役立つことを目的としています。ただし、これは頻繁に機能する方法ではありません。実際、調査によると、企業の43％は、技術の統合と自動化により労働力を削減することを計画しています。これは、テクノロジーがさまざまなタスクを完全に引き継ぐことができるためです。

しかし、自動化されたソフトウェアはまだ本当に複雑な問題を解決することができません。同じ調査によると、テクノロジーの統合により従業員を拡大することを計画している企業がさらに34％あるのはそのためかもしれません。

上級者向けのヒント：テクノロジーの混乱は、ポジションを排除するのではなく、仕事やスキルを変革する可能性が高くなります。労働力管理、再トレーニング、および役割の再定義について事前に計画します。

3つの人気のあるカスタマーサービス自動化ソリューション

企業が自動化を使用する方法はたくさんありますが、特に注目を集めるのは、チャットボット、セルフサービス、トリガーされたアクションなどです。それぞれについて知っておくべきことは次のとおりです。

AIチャットボット

チャットボットは、日常的な質問を自動化するのに最適です。チャットボットはナレッジベースに直接接続して、即座に回答を引き出すことができます。また、時間の経過とともに人々が尋ねる特定の質問に答えるようにトレーニングすることもできます（人工知能とは、チャットボットが人々と対話するほど学習を続けることを意味します）。たとえば、チャットボットソフトウェアは、NLPを使用して顧客の質問のバリエーションを認識します。

AIチャットボットはパーソナライズにも使用できます。提案を行うために購入履歴を追跡することについてはすでに説明しました。また、名前で顧客を参照し、顧客が提供する情報を追跡できるため、後で顧客を再度要求することはありません。

そして、チャットボットの最大の利点は、チャットボットに個性を注入できることです。彼らの台本は乾いている必要はありません、彼らは顧客の注意を引く会話のトーンを持つことができます。

セルフサービス

セルフサービスはここにあります—顧客は電話で待っている時間や忍耐力がなく、ライブチャットウィンドウでエッセイを書いて答えを得ることができません。検索エンジンは、簡単な検索で迅速な回答を見つけるようにすでに私たちを訓練しており、顧客はビジネスでの同じ経験を期待しています。

その意味で、ナレッジベースは顧客と従業員の両方にとってヘルプセンターになる可能性があります。検索が簡単で、整理されていて、よく書かれていることを確認すれば、自動化と見なされます。答えを検索して見つけた人は誰でも、他の人間に尋ねるのに時間を費やす必要はありません。

より良いワークフローのためのトリガーされたアクション

自動化されたワークフローは単純なアイデアですが、顧客体験に大きな影響を与える可能性があります。たとえば、領収書について質問したい顧客と、製品の入手可能性に関する情報を求めている顧客について考えてみます。

自動化されたシステムを使用すると、それぞれがクエリに最も関連する人物と直接話します。最初の顧客は経理にルーティングされ、2番目の顧客は質問に即座に回答できるチャットボットまたは在庫にアクセスできるエージェントにルーティングされます。舞台裏で前後または手動でルーティングする必要はありません。

同じことがデータでも起こり得ます。データは自動的に収集および分析され、自動アクションをトリガーできます。たとえば、顧客がさまざまなスキー用具を購入し始めた場合、他の関連製品と一緒に電子メールを送信できます。または、顧客がナレッジベースで物事を調べ続けると、チャットボットがポップアップして、さらにヘルプが必要かどうかを尋ねることができます。これは、デジタルエクスペリエンスを向上させることができるプロアクティブなカスタマーサービスのコアアイデアです。

カスタマーサービスを自動化する方法

カスタマーサービス業務の自動化のレベルを向上させたい場合は、次の7つのステップに従う必要があります。

1.ニーズを判断する

最初に尋ねる必要があるのは、自動化が必要ですか？チームが繰り返しの質問に頻繁に圧倒されている場合は、そうする可能性が非常に高くなります。または、平均処理時間などの指標が上がるのを見たことがある場合。カスタマーサービスエクスペリエンスの状態を見て、自動化によって非効率性を解決できるかどうか、どこで解決できるかを確認してください。また、現在の技術スタックを評価し、埋める必要のあるギャップを特定することもお勧めします。

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ワークフローを自動化し、より良いエクスペリエンスを提供するために必要なツールをご覧ください。

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そしてもちろん、すべての効果的なカスタマーサービス戦略はあなたの聴衆を知ることにかかっています。たとえば、主にミレニアル世代に販売する場合、この世代（およびそれ以降の世代）は自動化とAIに精通しているため、テクノロジーをさらに試す余裕があります。逆に、前の世代はまだ電話や電子メールを使用する方が快適かもしれないので、自動化の展開はもっと段階的に行う必要があるかもしれません。

したがって、顧客向けテクノロジーを実装する前に、視聴者が何を望んでいるかを理解してください。

2.チャットボットを設定します

チャットボットのセットアップは、会社のカスタマーサービス自動化の柱になる可能性があります。クエリの処理、適切なエージェントへの再ルーティング、データの収集—チャットボットは、追加費用なしでこれらすべてをバックグラウンドで実行できます。

チャットボットのセットアップまたは改良に役立つ使いやすいチャットボットソフトウェアから始めます。適切なシステムができたら、適切なチャットボットスクリプトの作成に注意を払ってください。顧客が通常尋ねる質問を収集し、バリエーションを作成します。次に、明確な答えを作成します。それらは、鮮明で読みやすいだけでなく、ある程度の個性も備えている必要があります（たとえば、絵文字やgifを使った実験）。

チャットボットについてもっと知りたいですか？

タイプ、メリット、およびそれらの実装方法については、チャットボットの完全ガイドをご覧ください。

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3.知識ベースを構築します

ヘルプセンターを設定するテクノロジーは、多くの場合、カスタマーエクスペリエンスソリューションに含まれています。ただし、正しく設定され、適切に設計され、きちんと整理されていることを確認するには、ある程度の努力が必要です。

たとえば、顧客が尋ねている質問の種類を調べて、答えがそこにあることを確認すると便利です。トピックを直感的なカテゴリに整理し、適切に記述されたナレッジベースの記事を作成します。

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この詳細なガイドで、ナレッジベースについて知っておく必要のあるすべてを見つけてください。

ガイドを参照してください

4.テンプレートとルーティングを実装します

エージェントは、顧客と話すたびに車輪の再発明を行う必要はありません。一貫性のある有用な応答を構築するのに役立ついくつかのテンプレートを提供するだけです。テンプレートは、Eメールマーケティングや顧客とのコミュニケーションの他の側面でも使用できます。カスタマーエクスペリエンスプラットフォームには、多くの場合、目的に応じて使用または変更できる組み込みのテンプレートがあります。

ルーティングは、できるだけ早く実装する必要がある自動化の一部でもあります。もちろん、そのためのソフトウェアが必要です。CRM、マーケティングプラットフォーム、さらにはチャットボットでさえ、クエリの正しいルーティングを処理できます。

5.チャネルと人間を統合する

人的要素を失うことなく顧客サービスをスピードアップする唯一の方法は、顧客に選択肢を提供することです。強調する内容は視聴者によって異なりますが、チャンネルを利用できるようにして、必要に応じてチャンネルをオフまたはオンにすることをお勧めします。

ありがたいことに、それを行うのに役立つプラットフォームがあります。チャネルはもはや異種である必要はなく、同じソリューションの一部にすることができます。これにより、データの損失や非効率性を発生させることなく、自動化されたカスタマーサービスとヒューマンカスタマーサービスの両方をシームレスに統合できます。チャットボットは、ライブチャット、電話サポート付きの電子メールなどに接続できます。これにより、顧客の統一されたビューが可能になり、パーソナライズが向上します。

始めたばかりの場合は、小さく始めるのが最善です。主要なプロセスまたはクエリを自動化する方法をご覧ください。たとえば、チャットボットは、デプロイする前にすべてを知っている必要も、すべてを理解している必要もありません。いくつかのFAQに回答するようにトレーニングし、時間をかけてトレーニングを続けてください。

6.エージェントを訓練する

エージェントは、自動化されたワークフローを管理する方法を学ぶだけでなく、顧客サービスの自動化が会社で開始された後、より複雑なタスクに移行する方法を理解するためのトレーニングが必要です。エージェントが、使用されているテクノロジーとその理由、および自動化が失敗したインスタンスを管理する方法を知っていることを確認してください。

皮肉なことに、これはテクノロジーでも解決できます。たとえば、チャットボットが顧客を支援できず、質問をライブエージェントにルーティングできない場合、そのエージェントは、顧客がチャットボットにすでに提供した情報を表示できる必要があります。彼らは再びそれを求める必要はないはずです。更新された顧客プロファイルを保持し、エージェントが過去の顧客とのやり取りを示すソフトウェアを使用すると、これを実現するのに役立ちます。これは、より良い、より効果的な会話を作成するための優れた方法です。

7.フィードバックを得る

あなたの顧客がカスタマーサービスの自動化を好むかどうかわかりませんか？彼らに聞いてください。また、時間の経過とともに、視点の変化を捉えるように依頼してください。

自動サービスに関連する質問は、定期的なNPSまたはCSAT調査と一緒に、または個別に送信できます。さらに重要なのは、フィードバックに注意を払い、それについて何かをすることです。ほとんどの顧客は自分の意見が行動に移ることを期待していないので、あなたの会社が彼らの意見が間違っていることを証明するのは良い見方でしょう。