Automação de atendimento ao cliente: um guia inteligente para acertar

A automação do atendimento ao cliente já existe há algum tempo, mas continua melhorando à medida que a tecnologia avança. E isso é uma coisa boa: em vez de diminuir o papel dos humanos, automatizar processos-chave os ajuda a fazer melhor seu trabalho.

Mas, a automação não deve acontecer ao acaso. Deve ser o resultado de um planejamento cuidadoso e baseado nas necessidades e expectativas de atendimento ao cliente.

Portanto, se você deseja automatizar o atendimento ao cliente ou está tentando melhorar seus processos automatizados existentes, confira nosso guia – ele está repleto de benefícios, dicas e estratégias para ajudá-lo.

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação do atendimento ao cliente é o processo de redução do número de interações entre clientes e agentes humanos no suporte ao cliente.

Isso coloca o atendimento automatizado ao cliente no centro do atendimento aos clientes e envolve elementos como:

• chatbots de IA
• Automação de e-mail
• Bases de conhecimento
• Ações acionadas
• URA
• Automação de processos de CRM

Essas tecnologias (especialmente inteligência artificial) podem ser usadas para fornecer suporte rápido e em tempo real e envolver os clientes de forma proativa.

Quais são as vantagens do atendimento automatizado ao cliente?

A automação do atendimento ao cliente aumenta a eficiência, reduz custos, permite atendimento contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana e ajuda na coleta e análise de dados.

Aqui está uma análise mais detalhada de todos os benefícios possíveis. O atendimento automatizado ao cliente pode ajudá-lo a:

Melhore a eficiência e a velocidade

Esta é provavelmente a maior e mais intuitiva vantagem da automação. Com um software capaz de extrair respostas de um banco de dados em segundos, as empresas podem acelerar significativamente a resolução de problemas quando se trata de consultas não complexas de clientes.

A automação também acelerará as tarefas nos bastidores: pense nos agentes de atendimento ao cliente gastando grandes quantidades de tempo preenchendo formulários ou atualizando informações. Na verdade, 69% da carga de trabalho de um gerente pode ser automatizada até 2024.

Implemente o serviço após o expediente

Algumas empresas podem pedir a seus funcionários que trabalhem em turnos para cobrir suporte 24 horas por dia, mas isso nem sempre é viável (e nem sempre agradável para agentes humanos). A automação significa que você pode fornecer assistência dia e noite e garantir que nenhum cliente seja deixado de lado.

Reduza os custos do serviço

O custo dos turnos, como mencionamos acima, é eliminado com a automação — você não precisa contratar mais pessoas do que precisa ou pagar horas extras. E à medida que a velocidade aumenta, aumenta também o número de problemas que sua empresa pode resolver no mesmo período, pois os programas automatizados podem atender a vários clientes simultaneamente.

A pesquisa indica claramente os benefícios: por exemplo, 74% dos líderes de TI dizem que a automação de processos ajudou a economizar pelo menos 11-30% do tempo gasto anteriormente em processos manuais.

Melhore a experiência para agentes humanos

Já mencionamos que a automação ajuda a resolver consultas não complexas de clientes em segundos. Mas não são apenas os clientes que se beneficiam, os agentes também - eles não terão que perder tempo abordando perguntas frequentes simples e repetitivas. Em vez disso, eles podem se concentrar em resolver os problemas mais complicados que podem ter um impacto maior na satisfação do cliente.

Melhore a consistência

Pode ser difícil manter o mesmo tom e voz nas comunicações – especialmente porque isso é afetado por cada indivíduo, suas experiências e até mesmo seus humores passageiros. Por causa disso, a “cara” da empresa que os clientes veem pode ser muito inconsistente. A possibilidade de erro humano também é sempre uma preocupação real. Mas com a automação, os erros podem ser reduzidos e a voz da marca pode ser ouvida de forma consistente em cada interação com o cliente.

Simplifique dados e análises

A chave aqui é a integração de diferentes sistemas. O serviço automatizado geralmente não acontece em um silo – os sistemas de experiência do cliente mais eficazes fornecem várias rotas para automação e integração com CRMs e outros bancos de dados. Dessa forma, os dados são armazenados em um local centralizado e de fácil acesso para análises e relatórios.

E, ao coletar e analisar diferentes pontos de dados, a automação também pode ajudá-lo a rastrear KPIs e garantir que você cumpra seus SLAs. Você pode configurar alertas, por exemplo, que avisam quando você está prestes a perder uma meta.

Personalizar interações

Quando os dados são coletados e analisados ​​rapidamente (e quando diferentes sistemas são integrados), torna-se possível ver cada cliente como um indivíduo e atender às suas necessidades específicas. Por exemplo, os chatbots podem determinar o histórico de compras e oferecer automaticamente recomendações relevantes.

Quais são as desvantagens do atendimento automatizado ao cliente?

O principal problema com a automação é que ela não tem o toque humano. Também pode ser difícil configurar corretamente (e acompanhar). Aqui está uma lista mais detalhada de algumas das desvantagens da automação de atendimento ao cliente:

Falta o elemento humano

Esta é uma contradição inerente à ideia de serviço automatizado. Por um lado, já dissemos que a automação torna os esforços de personalização muito mais fáceis, e minimizar erros e reduzir custos são vantagens muito importantes.

Por outro lado, essa mesma falta de recursos humanos significa que não há humanos para os clientes recorrerem. Os clientes ainda estão muito conscientes de que estão conversando com uma máquina, não com um humano. E isso pode ser uma verdadeira fonte de frustração quando os agentes humanos e o serviço automatizado não são integrados adequadamente. Na verdade, não ser capaz de contatar um agente ao vivo é o aspecto mais frustrante do mau atendimento ao cliente, de acordo com 30% das pessoas.

Dica profissional : combine a personalização automatizada com atendimento humano superior – integre canais como chatbots e bases de conhecimento com canais humanos, como chat ao vivo e chat por vídeo.

É complexo

Depois de configurar uma base de conhecimento, um chatbot de IA ou uma sequência de e-mail automatizada corretamente, é provável que tudo corra bem. Mas até que você faça isso, levará tempo e esforço para acertar. Por exemplo, o design do chatbot é uma ciência por si só – existem até especialistas na área que têm exatamente esse trabalho.

Dica profissional : escolha o software certo — ele pode ser uma grande ajuda na configuração correta da automação do atendimento ao cliente. Alguns dos principais recursos a serem procurados são perfis de clientes unificados (permitindo que você mantenha os dados do cliente em um só lugar) e recursos omnicanal (por exemplo, integrando todos os canais de comunicação do cliente e outros sistemas perfeitamente).

Ameaça empregos

O problema é que a tecnologia não pretende substituir os humanos. Destina-se a ajudá-los a fazer seu trabalho com mais eficiência e minimizar as tarefas rotineiras. No entanto, não é assim que muitas vezes funciona. De fato, de acordo com a pesquisa, 43% das empresas planejam reduzir sua força de trabalho devido à integração tecnológica e automação. Isso porque a tecnologia pode assumir completamente uma série de tarefas diferentes.

Mas o software automatizado ainda é incapaz de resolver problemas realmente complexos – e é possivelmente por isso que há outros 34% das empresas que planejam expandir sua força de trabalho devido à integração de tecnologia, de acordo com a mesma pesquisa.

Dica profissional : é mais provável que a disrupção tecnológica transforme empregos e habilidades, em vez de eliminar cargos. Planeje com antecedência o gerenciamento da força de trabalho, o retreinamento e a redefinição de funções.

3 soluções populares de automação de atendimento ao cliente

Existem muitas maneiras pelas quais as empresas podem usar a automação, mas algumas em particular chamam a atenção: chatbots, autoatendimento e ações acionadas. Veja o que você precisa saber sobre cada um:

chatbots de IA

Os chatbots são ótimos para automatizar perguntas de rotina. Seu chatbot pode ser conectado diretamente à sua base de conhecimento e obter respostas instantaneamente. Ele também pode ser treinado para responder a perguntas específicas que as pessoas fazem ao longo do tempo (inteligência artificial significa que o chatbot continuará aprendendo quanto mais interagir com as pessoas). Por exemplo, o software chatbot usa a PNL para reconhecer variações das perguntas dos clientes.

Os chatbots de IA também podem ser usados ​​para personalização. Já mencionamos o rastreamento do histórico de compras para fazer sugestões. Eles também podem se referir aos clientes pelo nome e acompanhar as informações fornecidas pelos clientes, para que não os peçam novamente mais tarde.

E o maior benefício dos chatbots é que você pode injetar alguma personalidade neles. Seus roteiros não precisam ser secos, eles podem ter um tom de conversa que capta a atenção do cliente.

Self-service

O autoatendimento veio para ficar – os clientes não têm tempo ou paciência para ficar esperando o telefone ou escrever uma redação em uma janela de bate-papo ao vivo para obter uma resposta. Os mecanismos de pesquisa já nos treinaram para encontrar respostas rápidas com pesquisas simples, e os clientes esperam essa mesma experiência com as empresas.

Nesse sentido, sua base de conhecimento pode ser uma central de ajuda para clientes e funcionários. Se você se certificar de que é fácil de pesquisar, bem organizado e bem escrito, conta como automação: quem procura uma resposta e a encontra não precisa perder tempo perguntando a outros humanos.

Ações acionadas para melhores fluxos de trabalho

Fluxos de trabalho automatizados são uma ideia simples, mas podem causar um grande impacto na experiência do cliente. Por exemplo, pense em um cliente que deseja fazer uma pergunta sobre o recebimento e em um cliente que deseja informações sobre a disponibilidade do produto.

Com um sistema automatizado, cada um deles falará diretamente com a pessoa mais relevante para sua consulta — o primeiro cliente será encaminhado para a contabilidade e o segundo para um chatbot que pode responder a pergunta instantaneamente ou um agente que tenha acesso ao estoque. Não há necessidade de idas e vindas ou roteamento manual nos bastidores.

A mesma coisa pode acontecer com os dados. Os dados são coletados e analisados ​​automaticamente e podem desencadear ações automatizadas. Por exemplo, se um cliente começa a comprar vários equipamentos de esqui, um e-mail pode ser enviado a ele com outros produtos relevantes. Ou, se um cliente continuar procurando coisas na base de conhecimento, o chatbot pode aparecer para perguntar se ele precisa de mais ajuda. Essa é a ideia central do atendimento proativo ao cliente que pode elevar as experiências digitais.

Como automatizar o atendimento ao cliente

Se você deseja melhorar o nível de automação de suas operações de atendimento ao cliente, aqui estão sete etapas a seguir:

1. Determine suas necessidades

A primeira coisa que você precisa perguntar é: eu preciso de automação? É muito possível que você faça isso se sua equipe estiver frequentemente sobrecarregada por perguntas repetitivas. Ou se você viu métricas como o tempo médio de atendimento aumentarem. Dê uma olhada no estado da sua experiência de atendimento ao cliente e veja se e onde a automação pode resolver quaisquer ineficiências. Também é uma boa ideia avaliar sua pilha de tecnologia atual e identificar as lacunas que precisam ser preenchidas.

E, claro, toda estratégia eficaz de atendimento ao cliente depende de conhecer seu público. Se você vende principalmente para a geração do milênio, por exemplo, pode se dar ao luxo de experimentar mais tecnologia, pois esta geração (e as posteriores) estão mais familiarizadas com automação e IA. Por outro lado, as gerações anteriores ainda podem se sentir mais confortáveis ​​usando telefone e e-mail, portanto, a implantação da automação pode precisar ser feita de forma mais gradual.

Portanto, certifique-se de entender o que seu público deseja antes de implementar tecnologias voltadas para o cliente.

2. Configure um chatbot

A configuração de um chatbot pode ser o pilar da automação do atendimento ao cliente em sua empresa. Atender consultas, redirecionar para os agentes certos e coletar dados — um chatbot pode fazer tudo isso em segundo plano sem nenhum custo extra para você.

Comece com um software chatbot fácil de usar que o ajudará a configurar ou refinar seu chatbot. Depois de ter o sistema certo, preste atenção na criação dos scripts de chatbot corretos. Reúna as perguntas que seus clientes costumam fazer e crie variações. Em seguida, construa respostas claras – elas devem ser nítidas e fáceis de ler, mas também ter alguma personalidade (experimente com emojis e gifs, por exemplo).

3. Construa sua base de conhecimento

A tecnologia para configurar uma central de ajuda geralmente é incluída em sua solução de experiência do cliente. Mas certificar-se de que está configurado corretamente, bem projetado e organizado exige algum esforço.

Por exemplo, é útil analisar os tipos de perguntas que os clientes estão fazendo e garantir que as respostas estejam lá. Organize tópicos em categorias intuitivas e crie artigos de base de conhecimento bem escritos.

4. Implementar modelos e roteamento

Seus agentes não precisam reinventar a roda toda vez que falam com os clientes. Basta dar a eles alguns modelos para ajudá-los a construir respostas consistentes e úteis. Os modelos também podem ser usados ​​em marketing por e-mail ou em outros aspectos da comunicação com o cliente. As plataformas de experiência do cliente geralmente têm modelos integrados que você pode usar ou modificar para seus propósitos.

O roteamento também faz parte da automação que você precisa implementar o mais rápido possível. Você precisa de um software para isso, é claro - seu CRM, sua plataforma de marketing ou até mesmo seu chatbot podem lidar com o roteamento correto de consultas.

5. Integrar canais e humanos

A única maneira de acelerar o atendimento ao cliente sem perder o elemento humano é oferecer opções para seus clientes. Sua ênfase pode variar de acordo com seu público, mas é sempre melhor ter canais disponíveis e simplesmente desativá-los e ativá-los, se necessário.

Felizmente, existem plataformas que ajudam você a fazer isso. Os canais não precisam mais ser díspares, eles podem fazer parte da mesma solução. Dessa forma, você pode ter um atendimento ao cliente automatizado e humano perfeitamente integrado, sem perda de dados ou ineficiências. Os chatbots podem ser conectados com chat ao vivo, e-mail com suporte por telefone e assim por diante. Isso permite uma visão unificada dos clientes que resulta em uma melhor personalização.

Se você está apenas começando, é melhor começar pequeno. Veja como você pode automatizar os principais processos ou consultas. Por exemplo, seu chatbot não precisa saber tudo ou entender tudo antes de ser implantado - treine-o para responder a um punhado de perguntas frequentes e continue treinando-o ao longo do tempo.

6. Treinar agentes

Os agentes precisam de treinamento, não apenas para aprender a gerenciar fluxos de trabalho automatizados, mas também para entender como avançar para tarefas mais complexas depois que a automação do atendimento ao cliente decolar em sua empresa. Certifique-se de que os agentes saibam quais tecnologias são usadas e por quê, e como gerenciar instâncias em que a automação falha.

Ironicamente, isso também pode ser resolvido com tecnologia. Por exemplo, se um chatbot não puder ajudar um cliente e encaminhar a pergunta para um agente ao vivo, esse agente poderá ver as informações que o cliente já forneceu ao chatbot. Eles não deveriam precisar pedir novamente. O uso de software que mantém os perfis de clientes atualizados e mostra aos agentes as interações anteriores com os clientes pode ajudar a fazer isso acontecer. Essa é uma ótima maneira de criar conversas melhores e mais eficazes.

7. Obtenha feedback

Não tem certeza se seus clientes gostam de automação de atendimento ao cliente? Pergunte a eles. E certifique-se de pedir-lhes ao longo do tempo para capturar mudanças nas perspectivas também.

Você pode enviar perguntas relacionadas ao serviço automatizado juntamente com pesquisas NPS ou CSAT regulares ou separadamente. O mais importante é prestar atenção ao feedback e fazer algo a respeito. A maioria dos clientes não espera que suas opiniões se traduzam em ação, então será uma boa ideia para sua empresa provar que eles estão errados.