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Die Automatisierung des Kundendienstes gibt es zwar schon seit einiger Zeit, aber sie wird mit fortschreitender Technologie immer besser. Und das ist gut so: Anstatt die Rolle des Menschen zu schmälern, hilft die Automatisierung von Schlüsselprozessen ihm, seine Arbeit besser zu machen.
Aber Automatisierung sollte nicht willkürlich geschehen. Es sollte das Ergebnis einer sorgfältigen Planung sein und auf den Bedürfnissen und Erwartungen des Kundendienstes basieren.
Wenn Sie also die Kundenbetreuung automatisieren oder Ihre bestehenden automatisierten Prozesse verbessern möchten, sehen Sie sich unseren Leitfaden an – er ist vollgepackt mit Vorteilen, Tipps und Strategien, die Ihnen helfen.
Die Kundendienstautomatisierung ist der Prozess, bei dem die Anzahl der Interaktionen zwischen Kunden und menschlichen Agenten im Kundendienst reduziert wird.
Dies stellt den automatisierten Kundenservice in den Mittelpunkt der Kundenbetreuung und umfasst Elemente wie:
Diese Technologien (insbesondere künstliche Intelligenz) können verwendet werden, um schnellen Support in Echtzeit bereitzustellen und Kunden proaktiv einzubinden.
Die Automatisierung des Kundendienstes steigert die Effizienz, senkt die Kosten, ermöglicht einen kontinuierlichen 24/7-Service und hilft bei der Datenerfassung und -analyse.
Hier ist eine detailliertere Aufschlüsselung aller möglichen Vorteile. Der automatisierte Kundenservice kann Ihnen helfen:
Dies ist wahrscheinlich der größte und intuitivste Vorteil der Automatisierung. Mit Software, die in Sekundenschnelle Antworten aus einer Datenbank abrufen kann, können Unternehmen die Problemlösung bei nicht komplexen Kundenanfragen erheblich beschleunigen.
Die Automatisierung wird auch Aufgaben hinter den Kulissen beschleunigen: Denken Sie an Kundendienstmitarbeiter, die viel Zeit damit verbringen, Formulare auszufüllen oder Informationen zu aktualisieren. Tatsächlich könnten bis 2024 69 Prozent der Arbeitsbelastung eines Managers automatisiert werden.
Einige Unternehmen bitten ihre Mitarbeiter möglicherweise, in Schichten zu arbeiten, um den Support rund um die Uhr abzudecken, aber das ist nicht immer machbar (und oft nicht angenehm für menschliche Agenten). Automatisierung bedeutet, dass Sie Tag und Nacht Hilfe leisten und sicherstellen können, dass kein Kunde hängen bleibt.
Die oben erwähnten Schichtkosten werden durch die Automatisierung eliminiert – Sie müssen nicht mehr Mitarbeiter einstellen als Sie benötigen oder Überstunden zahlen. Und mit zunehmender Geschwindigkeit steigt auch die Anzahl der Probleme, die Ihr Unternehmen im gleichen Zeitrahmen lösen kann, da automatisierte Programme mehrere Kunden gleichzeitig bedienen können.
Untersuchungen belegen eindeutig die Vorteile: Beispielsweise sagen 74 Prozent der IT-Führungskräfte, dass die Prozessautomatisierung dazu beigetragen hat, mindestens 11 bis 30 Prozent der Zeit einzusparen, die zuvor für manuelle Prozesse aufgewendet wurde.
Wir haben bereits erwähnt, dass die Automatisierung dazu beiträgt, nicht komplexe Kundenanfragen in Sekundenschnelle zu lösen. Aber nicht nur Kunden profitieren davon, sondern auch Agenten – sie müssen keine Zeit damit verbringen, einfache und sich wiederholende FAQs zu beantworten. Stattdessen können sie sich auf die Lösung der komplizierteren Probleme konzentrieren, die sich möglicherweise stärker auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Es kann schwierig sein, den gleichen Ton und die gleiche Stimme in der gesamten Kommunikation beizubehalten – insbesondere, da dies von jedem Einzelnen, seinen Erfahrungen und sogar seinen vorübergehenden Stimmungen beeinflusst wird. Aus diesem Grund kann das „Gesicht“ des Unternehmens, das die Kunden sehen, sehr uneinheitlich sein . Auch die Möglichkeit menschlicher Fehler ist immer ein echtes Problem. Aber mit Automatisierung können Fehler reduziert werden und die Markenstimme ist bei jeder Kundeninteraktion konsistent zu hören.
Der Schlüssel liegt hier in der Integration unterschiedlicher Systeme. Automatisierter Service findet normalerweise nicht in einem Silo statt – die effektivsten Kundenerlebnissysteme bieten mehrere Automatisierungswege und lassen sich in CRMs und andere Datenbanken integrieren. Auf diese Weise werden Daten an einem zentralen Ort gespeichert und sind für Analysen und Berichte leicht zugänglich.
Und durch das Sammeln und Analysieren verschiedener Datenpunkte kann die Automatisierung Ihnen auch dabei helfen, KPIs zu verfolgen und sicherzustellen, dass Sie Ihre SLAs erfüllen. Sie können beispielsweise Benachrichtigungen einrichten, die Sie warnen, wenn Sie kurz davor sind, ein Ziel zu verfehlen.
Wenn Daten schnell gesammelt und analysiert werden (und wenn verschiedene Systeme integriert werden), wird es möglich, jeden Kunden als Individuum zu sehen und auf seine spezifischen Bedürfnisse einzugehen. Chatbots können beispielsweise die Kaufhistorie ermitteln und automatisch relevante Empfehlungen anbieten.
Das Hauptproblem bei der Automatisierung ist, dass ihr die menschliche Note fehlt. Es kann auch schwierig sein, es richtig einzurichten (und den Überblick zu behalten). Hier ist eine detailliertere Liste einiger Nachteile der Kundendienstautomatisierung:
Dies ist ein inhärenter Widerspruch in der Idee des automatisierten Dienstes. Einerseits haben wir bereits gesagt, dass die Automatisierung die Personalisierungsbemühungen viel einfacher macht und die Minimierung von Fehlern und die Reduzierung von Kosten sehr wichtige Vorteile sind.
Andererseits bedeutet der gleiche Mangel an Personal, dass es keinen Menschen gibt, auf den die Kunden zurückgreifen können. Kunden sind sich immer noch sehr bewusst, dass sie mit einer Maschine chatten, nicht mit einem Menschen. Und dies kann eine Quelle echter Frustration sein, wenn menschliche Agenten und automatisierte Dienste nicht richtig integriert sind. Tatsächlich ist es laut 30 Prozent der Befragten der frustrierendste Aspekt eines schlechten Kundenservice, keinen Live-Agenten erreichen zu können.
Profi-Tipp : Kombinieren Sie automatisierte Personalisierung mit erstklassigem Kundenservice – integrieren Sie Kanäle wie Chatbots und Wissensdatenbanken mit menschenabhängigen Kanälen wie Live-Chat und Video-Chat.
Sobald Sie eine Wissensdatenbank, einen KI-Chatbot oder eine automatisierte E-Mail-Sequenz richtig eingerichtet haben, werden die Dinge wahrscheinlich gut laufen. Aber bis Sie das tun, wird es Zeit und Mühe kosten, es richtig zu machen. Beispielsweise ist das Design von Chatbots eine Wissenschaft für sich – es gibt sogar Experten auf diesem Gebiet, die genau diese Aufgabe haben.
Profi-Tipp : Wählen Sie die richtige Software – sie kann eine große Hilfe bei der korrekten Einrichtung der Kundendienstautomatisierung sein. Einige wichtige Merkmale, auf die Sie achten sollten, sind einheitliche Kundenprofile (die es Ihnen ermöglichen, Kundendaten an einem Ort zu speichern) und Omnichannel-Funktionen (z. B. nahtlose Integration aller Kundenkommunikationskanäle und anderer Systeme).
Die Sache ist, dass Technologie den Menschen nicht ersetzen soll. Es soll ihnen helfen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen und Routineaufgaben zu minimieren. So funktioniert es aber oft nicht. Tatsächlich planen laut einer Studie 43 Prozent der Unternehmen, ihre Belegschaft aufgrund technologischer Integration und Automatisierung zu reduzieren. Denn Technik kann verschiedene Aufgaben komplett übernehmen.
Automatisierte Software ist jedoch immer noch nicht in der Lage, wirklich komplexe Probleme zu lösen – und das ist möglicherweise der Grund, warum laut derselben Studie weitere 34 Prozent der Unternehmen planen, ihre Belegschaft aufgrund der Technologieintegration zu erweitern .
Profi-Tipp : Technologische Disruption verändert Arbeitsplätze und Kompetenzen eher, als Stellen zu vernichten. Planen Sie vorausschauend Personalmanagement, Umschulung und Neudefinition von Rollen.
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen die Automatisierung nutzen können, aber einige stechen besonders ins Auge: Chatbots, Self-Service und ausgelöste Aktionen. Hier ist, was Sie über jeden wissen müssen:
Chatbots eignen sich hervorragend zur Automatisierung von Routinefragen. Ihr Chatbot kann direkt mit Ihrer Wissensdatenbank verbunden werden und sofort Antworten abrufen. Er kann auch darauf trainiert werden, bestimmte Fragen zu beantworten, die Menschen im Laufe der Zeit stellen (künstliche Intelligenz bedeutet, dass der Chatbot immer dazulernt, je mehr er mit Menschen interagiert). Beispielsweise verwendet Chatbot-Software NLP, um Variationen von Kundenfragen zu erkennen.
KI-Chatbots können auch zur Personalisierung verwendet werden. Wir haben bereits die Verfolgung des Kaufverlaufs erwähnt, um Vorschläge zu machen. Sie können sich auch namentlich auf Kunden beziehen und die von den Kunden bereitgestellten Informationen nachverfolgen, damit sie später nicht erneut danach fragen.
Und der größte Vorteil von Chatbots ist, dass Sie ihnen etwas Persönlichkeit verleihen können. Ihre Skripte müssen nicht trocken sein, sie können einen Gesprächston haben, der die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zieht.
Self-Service ist hier, um zu bleiben – Kunden haben weder die Zeit noch die Geduld, herumzusitzen und am Telefon zu warten oder einen Aufsatz in einem Live-Chat-Fenster zu schreiben, um eine Antwort zu erhalten. Suchmaschinen haben uns bereits darin geschult, mit einfachen Suchvorgängen schnelle Antworten zu finden, und Kunden erwarten die gleiche Erfahrung mit Unternehmen.
In diesem Sinne kann Ihre Wissensdatenbank ein Hilfezentrum für Kunden und Mitarbeiter sein. Wenn Sie dafür sorgen, dass es einfach zu suchen, gut organisiert und gut geschrieben ist, zählt es als Automatisierung: Wer nach einer Antwort sucht und sie findet, muss keine Zeit damit verbringen, andere Menschen zu fragen.
Automatisierte Workflows sind eine einfache Idee, können jedoch einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Denken Sie beispielsweise an einen Kunden, der eine Frage zu seinem Beleg stellen möchte, und an einen Kunden, der Informationen zur Produktverfügbarkeit erhalten möchte.
Mit einem automatisierten System spricht jeder von ihnen direkt mit der Person, die für ihre Anfrage am relevantesten ist – der erste Kunde wird an die Buchhaltung und der zweite an einen Chatbot weitergeleitet, der die Frage sofort beantworten kann, oder an einen Agenten, der Zugriff auf das Inventar hat. Kein Hin und Her oder manuelles Routing hinter den Kulissen.
Dasselbe kann mit Daten passieren. Daten werden automatisch gesammelt und analysiert und können automatisierte Aktionen auslösen. Wenn ein Kunde beispielsweise anfängt, verschiedene Skiausrüstungen zu kaufen, kann eine E-Mail mit anderen relevanten Produkten an ihn gesendet werden. Oder wenn ein Kunde immer wieder in der Wissensdatenbank nachschlägt, kann der Chatbot auftauchen und fragen, ob er weitere Hilfe benötigt. Dies ist die Kernidee eines proaktiven Kundenservice, der digitale Erlebnisse verbessern kann.
Wenn Sie den Automatisierungsgrad Ihres Kundendienstes verbessern möchten, folgen Sie den folgenden sieben Schritten:
Als erstes müssen Sie sich fragen: Brauche ich Automatisierung? Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie dies tun, wenn Ihr Team häufig von sich wiederholenden Fragen überwältigt wird. Oder wenn Sie gesehen haben, dass Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit gestiegen sind. Werfen Sie einen Blick auf den Stand Ihrer Kundenservice-Erfahrung und sehen Sie, ob und wo die Automatisierung Ineffizienzen beheben kann. Es ist auch eine gute Idee, Ihren aktuellen Tech-Stack zu bewerten und die Lücken zu identifizieren, die gefüllt werden müssen.
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Und natürlich hängt jede effektive Kundendienststrategie davon ab, Ihr Publikum zu kennen. Wenn Sie beispielsweise hauptsächlich an Millennials verkaufen, können Sie es sich leisten, mehr mit Technologie zu experimentieren, da diese Generation (und die nachfolgenden) mit Automatisierung und KI besser vertraut ist. Umgekehrt sind frühere Generationen möglicherweise noch komfortabler mit Telefon und E-Mail, sodass die Einführung der Automatisierung möglicherweise schrittweise erfolgen muss.
Stellen Sie also sicher, dass Sie verstehen, was Ihr Publikum will, bevor Sie kundenorientierte Technologien implementieren.
Die Einrichtung eines Chatbots kann die Säule der Kundendienstautomatisierung in Ihrem Unternehmen sein. Anfragen beantworten, an die richtigen Agenten weiterleiten und Daten sammeln – all dies kann ein Chatbot ohne zusätzliche Kosten für Sie im Hintergrund erledigen.
Beginnen Sie mit einer benutzerfreundlichen Chatbot-Software, die Ihnen hilft, Ihren Chatbot einzurichten oder zu verfeinern. Sobald Sie das richtige System haben, achten Sie darauf, die richtigen Chatbot-Skripte zu erstellen. Sammeln Sie Fragen, die Ihre Kunden normalerweise stellen, und erstellen Sie Variationen. Konstruieren Sie dann klare Antworten – sie sollten klar und leicht zu lesen sein, aber auch eine gewisse Persönlichkeit haben (experimentieren Sie zum Beispiel mit Emojis und Gifs).
Sehen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zu Chatbots an, um Typen, Vorteile und deren Implementierung zu erfahren.
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Die Technologie zum Einrichten eines Help Centers ist häufig in Ihrer Customer Experience-Lösung enthalten. Aber um sicherzustellen, dass es richtig eingerichtet und gut gestaltet und ordentlich organisiert ist, bedarf es einiger Mühe.
Beispielsweise ist es hilfreich, sich die Art der Fragen anzusehen, die Kunden stellen, und sicherzustellen, dass die Antworten vorhanden sind. Organisieren Sie Themen in intuitiven Kategorien und erstellen Sie gut geschriebene Artikel in der Wissensdatenbank.
In diesem ausführlichen Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Wissensdatenbanken wissen müssen.
Siehe die Anleitung
Ihre Agenten müssen das Rad nicht jedes Mal neu erfinden, wenn sie mit Kunden sprechen. Geben Sie ihnen einfach ein paar Vorlagen, die ihnen helfen, konsistente und hilfreiche Antworten zu erstellen. Vorlagen können auch im E-Mail-Marketing oder anderen Aspekten der Kundenkommunikation verwendet werden. Kundenerfahrungsplattformen verfügen häufig über integrierte Vorlagen, die Sie für Ihre Zwecke verwenden oder ändern können.
Routing ist auch ein Teil der Automatisierung, die Sie so schnell wie möglich implementieren müssen. Dafür benötigen Sie natürlich Software – Ihr CRM, Ihre Marketingplattform oder sogar Ihr Chatbot können die korrekte Weiterleitung von Anfragen übernehmen.
Die einzige Möglichkeit, den Kundenservice zu beschleunigen, ohne die menschliche Komponente zu verlieren, besteht darin, Ihren Kunden Wahlmöglichkeiten zu bieten. Ihr Schwerpunkt kann je nach Zielgruppe variieren, aber es ist immer besser, Kanäle verfügbar zu haben und sie bei Bedarf einfach ein- und auszuschalten.
Glücklicherweise gibt es Plattformen, die Ihnen dabei helfen. Kanäle müssen nicht mehr getrennt sein, sie können Teil derselben Lösung sein. Auf diese Weise können Sie sowohl den automatisierten als auch den menschlichen Kundenservice nahtlos integrieren, ohne Datenverlust oder Ineffizienzen. Chatbots können mit Live-Chat, E-Mail mit telefonischem Support usw. verbunden werden. Dies ermöglicht eine einheitliche Sicht auf die Kunden, was zu einer besseren Personalisierung führt.
Wenn Sie gerade erst anfangen, fangen Sie am besten klein an. Sehen Sie, wie Sie wichtige Prozesse oder Abfragen automatisieren können. Zum Beispiel muss Ihr Chatbot nicht alles wissen oder alles verstehen, bevor er eingesetzt wird – trainieren Sie ihn, um eine Handvoll häufig gestellter Fragen zu beantworten, und trainieren Sie ihn im Laufe der Zeit weiter.
Agenten müssen geschult werden, nicht nur um zu lernen, wie man automatisierte Workflows verwaltet, sondern auch, um zu verstehen, wie man zu komplexeren Aufgaben übergeht, nachdem die Kundendienstautomatisierung in Ihrem Unternehmen Einzug gehalten hat. Stellen Sie sicher, dass Agenten wissen, welche Technologien verwendet werden und warum und wie Instanzen verwaltet werden, bei denen die Automatisierung fehlschlägt.
Ironischerweise kann dies auch mit Technologie gelöst werden. Wenn beispielsweise ein Chatbot einem Kunden nicht helfen kann und die Frage an einen Live-Agenten weiterleitet, sollte dieser Agent die Informationen sehen können, die der Kunde dem Chatbot bereits gegeben hat. Sie sollten nicht noch einmal danach fragen müssen. Die Verwendung von Software, die aktualisierte Kundenprofile führt und Agenten vergangene Kundeninteraktionen anzeigt, kann dabei helfen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, bessere und effektivere Gespräche zu führen.
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Kunden die Automatisierung des Kundenservice mögen? Frag sie. Und stellen Sie sicher, dass Sie sie im Laufe der Zeit bitten, auch Perspektivwechsel zu erfassen.
Sie können Fragen zum automatisierten Service zusammen mit regulären NPS- oder CSAT-Umfragen oder separat senden. Wichtiger ist, auf Feedback zu achten und etwas dagegen zu unternehmen. Die meisten Kunden erwarten nicht, dass ihre Meinung in die Tat umgesetzt wird, daher wird es für Ihr Unternehmen gut aussehen, wenn Sie ihnen das Gegenteil beweisen.