Page d'accueil
Recevez les dernières nouvelles, tendances et événements de l'industrie directement dans votre boîte de réception.
L'automatisation du service client existe peut-être depuis un certain temps, mais elle continue de s'améliorer à mesure que la technologie progresse. Et c'est une bonne chose : plutôt que de diminuer le rôle des humains, l'automatisation des processus clés les aide à mieux faire leur travail.
Mais l'automatisation ne doit pas se faire au hasard. Elle doit être le résultat d'une planification minutieuse et basée sur les besoins et les attentes des clients en matière de service.
Donc, si vous souhaitez automatiser le service client ou essayez d'améliorer vos processus automatisés existants, consultez notre guide - il regorge d'avantages, de conseils et de stratégies pour vous aider.
L'automatisation du service client est le processus de réduction du nombre d'interactions entre les clients et les agents humains du support client.
Cela place le service client automatisé au cœur même du service client et implique des éléments tels que :
Ces technologies (en particulier l'intelligence artificielle) peuvent être utilisées pour fournir une assistance rapide en temps réel et engager les clients de manière proactive.
L'automatisation du service client augmente l'efficacité, réduit les coûts, permet un service continu 24h/24 et 7j/7 et facilite la collecte et l'analyse des données.
Voici une ventilation plus détaillée de tous les avantages possibles. Le service client automatisé peut vous aider à :
C'est probablement l'avantage le plus important et le plus intuitif de l'automatisation. Avec un logiciel capable d'extraire des réponses d'une base de données en quelques secondes, les entreprises peuvent accélérer considérablement la résolution des problèmes lorsqu'il s'agit de requêtes client non complexes.
L'automatisation accélérera également les tâches en coulisse : pensez aux agents du service client qui passent énormément de temps à remplir des formulaires ou à mettre à jour des informations. En fait, 69 % de la charge de travail d'un responsable pourrait être automatisée d'ici 2024.
Certaines entreprises peuvent demander à leurs employés de travailler par quarts pour assurer une assistance 24 heures sur 24, mais ce n'est pas toujours faisable (et pas souvent agréable pour les agents humains). L'automatisation signifie que vous pouvez fournir une assistance jour et nuit et vous assurer qu'aucun client n'est jamais laissé en plan.
Le coût des quarts de travail, comme nous l'avons mentionné ci-dessus, est éliminé grâce à l'automatisation - vous n'avez pas besoin d'embaucher plus de personnes que nécessaire ou de payer des heures supplémentaires. Et à mesure que la vitesse augmente, le nombre de problèmes que votre entreprise peut résoudre dans le même laps de temps augmente également, car les programmes automatisés peuvent servir plusieurs clients simultanément.
Les recherches indiquent clairement les avantages : par exemple, 74 % des responsables informatiques affirment que l'automatisation des processus a permis d'économiser au moins 11 à 30 % du temps consacré auparavant aux processus manuels.
Nous avons déjà mentionné que l'automatisation aide à résoudre les requêtes clients non complexes en quelques secondes. Mais ce ne sont pas seulement les clients qui en bénéficient, les agents aussi - ils n'auront pas à passer du temps à répondre à des FAQ simples et répétitives. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes les plus complexes qui peuvent avoir un impact plus important sur la satisfaction des clients.
Il peut être difficile de garder le même ton et la même voix dans toutes les communications, d'autant plus que cela dépend de chaque individu, de ses expériences et même de ses humeurs passagères. Pour cette raison, le « visage » de l'entreprise que les clients voient peut être très incohérent . La possibilité d'une erreur humaine est également toujours une réelle préoccupation. Mais avec l'automatisation, les erreurs peuvent être réduites et la voix de la marque peut être entendue de manière cohérente dans chaque interaction client.
La clé ici est l'intégration de différents systèmes. Le service automatisé ne se produit généralement pas dans un silo - les systèmes d'expérience client les plus efficaces offrent plusieurs voies d'automatisation et s'intègrent aux CRM et autres bases de données. De cette façon, les données sont stockées dans un emplacement centralisé et facilement accessibles pour les analyses et les rapports.
Et, en collectant et en analysant différents points de données, l'automatisation peut également vous aider à suivre les KPI et à vous assurer que vous respectez vos SLA. Vous pouvez configurer des alertes, par exemple, qui vous avertissent lorsque vous êtes sur le point de manquer un objectif.
Lorsque les données sont collectées et analysées rapidement (et lorsque différents systèmes sont intégrés), il devient possible de voir chaque client comme un individu et de répondre à ses besoins spécifiques. Par exemple, les chatbots peuvent déterminer l'historique des achats et proposer automatiquement des recommandations pertinentes.
Le principal problème avec l'automatisation est qu'elle manque de contact humain. Il peut également être difficile à configurer correctement (et à suivre). Voici une liste plus détaillée de certains des inconvénients de l'automatisation du service client :
Il s'agit d'une contradiction inhérente à l'idée de service automatisé. D'une part, nous avons déjà dit que l'automatisation rend les efforts de personnalisation beaucoup plus faciles, et que la minimisation des erreurs et la réduction des coûts sont des avantages très importants.
D'un autre côté, ce même manque de ressources humaines signifie qu'il n'y a pas d'humain sur lequel se rabattre les clients. Les clients sont toujours très conscients qu'ils discutent avec une machine, pas avec un humain. Et cela peut être une véritable source de frustration lorsque les agents humains et le service automatisé ne sont pas correctement intégrés. En fait, ne pas pouvoir joindre un agent en direct est l'aspect le plus frustrant d'un mauvais service client selon 30 % des personnes.
Conseil de pro : combinez la personnalisation automatisée avec un service humain de qualité supérieure : intégrez des canaux tels que les chatbots et les bases de connaissances à des canaux dépendants de l'homme, tels que le chat en direct et le chat vidéo.
Une fois que vous avez correctement configuré une base de connaissances, un chatbot IA ou une séquence d'e-mails automatisés, les choses se passeront probablement bien. Mais jusqu'à ce que vous fassiez cela, il faudra du temps et des efforts pour bien faire les choses. Par exemple, la conception de chatbot est une science à part entière - il y a même des experts dans le domaine qui ont exactement ce travail.
Conseil de pro : Choisissez le bon logiciel — il peut être d'une grande aide dans la configuration correcte de l'automatisation du service client. Certaines fonctionnalités clés à rechercher sont les profils client unifiés (vous permettant de conserver les données client en un seul endroit) et les capacités omnicanales (par exemple, l'intégration transparente de tous les canaux de communication client et d'autres systèmes).
Le fait est que la technologie n'est pas destinée à remplacer les humains. Il est destiné à les aider à faire leur travail plus efficacement et à minimiser les tâches routinières. Cependant, ce n'est pas souvent ainsi que cela fonctionne. En fait, selon une étude, 43 % des entreprises prévoient de réduire leurs effectifs en raison de l'intégration technologique et de l'automatisation. C'est parce que la technologie peut complètement prendre en charge un certain nombre de tâches différentes.
Mais, les logiciels automatisés sont toujours incapables de résoudre des problèmes vraiment complexes - et c'est peut-être la raison pour laquelle 34 % des entreprises prévoient d' augmenter leurs effectifs en raison de l'intégration technologique, selon la même étude.
Conseil de pro : la rupture technologique est plus susceptible de transformer les emplois et les compétences que de supprimer des postes. Planifiez à l'avance la gestion des effectifs, le recyclage et la redéfinition des rôles.
Il existe de nombreuses façons pour les entreprises d'utiliser l'automatisation, mais quelques-unes en particulier attirent l'attention : les chatbots, le libre-service et les actions déclenchées. Voici ce que vous devez savoir sur chacun :
Les chatbots sont parfaits pour automatiser les questions de routine. Votre chatbot peut être directement connecté à votre base de connaissances et tirer des réponses instantanément. Il peut également être formé pour répondre à des questions spécifiques que les gens posent au fil du temps (l'intelligence artificielle signifie que le chatbot continuera d'apprendre plus il interagit avec les gens). Par exemple, un logiciel de chatbot utilise le NLP pour reconnaître les variations des questions des clients.
Les chatbots IA peuvent également être utilisés pour la personnalisation. Nous avons déjà mentionné le suivi de l'historique des achats pour faire des suggestions. Ils peuvent également se référer aux clients par leur nom et garder une trace des informations fournies par les clients, afin de ne pas les redemander plus tard.
Et le plus grand avantage des chatbots est que vous pouvez leur insuffler une certaine personnalité. Leurs scripts n'ont pas besoin d'être secs, ils peuvent avoir un ton conversationnel qui capte l'attention des clients.
Le libre-service est là pour rester - les clients n'ont ni le temps ni la patience de rester assis à attendre au téléphone ou d'écrire un essai dans une fenêtre de chat en direct pour obtenir une réponse. Les moteurs de recherche nous ont déjà entraînés à trouver des réponses rapides avec des recherches simples, et les clients s'attendent à la même expérience avec les entreprises.
En ce sens, votre base de connaissances peut être un centre d'aide pour les clients et les employés. Si vous vous assurez que la recherche est facile, bien organisée et bien écrite, cela compte comme de l'automatisation : celui qui cherche une réponse et la trouve n'a pas à passer du temps à demander à d'autres humains.
Les flux de travail automatisés sont une idée simple, mais ils peuvent avoir un impact important sur l'expérience client. Par exemple, pensez à un client qui souhaite poser une question sur son reçu et à un client qui souhaite des informations sur la disponibilité des produits.
Avec un système automatisé, chacun d'eux s'adressera directement à la personne la plus pertinente pour sa requête - le premier client sera dirigé vers la comptabilité et le second vers un chatbot qui peut répondre à la question instantanément ou un agent qui a accès à l'inventaire. Pas besoin d'allers-retours ou de routage manuel dans les coulisses.
La même chose peut arriver avec les données. Les données sont collectées et analysées automatiquement et peuvent déclencher des actions automatisées. Par exemple, si un client commence à acheter divers équipements de ski, un e-mail peut lui être envoyé avec d'autres produits pertinents. Ou, si un client continue de rechercher des éléments dans la base de connaissances, le chatbot peut apparaître pour demander s'il a besoin d'aide supplémentaire. C'est l'idée centrale d'un service client proactif qui peut améliorer les expériences numériques.
Si vous souhaitez améliorer le niveau d'automatisation de vos opérations de service client, voici sept étapes à suivre :
La première chose que vous devez vous demander est : ai-je besoin d'automatisation ? Il est très possible que vous le fassiez si votre équipe est fréquemment submergée par des questions répétitives. Ou si vous avez vu des mesures comme le temps de traitement moyen augmenter. Examinez l'état de votre expérience de service client et voyez si et où l'automatisation peut résoudre les inefficacités. C'est également une bonne idée d'évaluer votre pile technologique actuelle et d'identifier les lacunes à combler.
Regarde maintenant
Et bien sûr, toute stratégie de service client efficace repose sur la connaissance de votre public. Si vous vendez principalement à la génération Y, par exemple, vous pouvez vous permettre d'expérimenter davantage la technologie, car cette génération (et les suivantes) est plus familière avec l'automatisation et l'IA. À l'inverse, les générations précédentes pourraient encore être plus à l'aise avec le téléphone et le courrier électronique, de sorte que le déploiement de l'automatisation devra peut-être se faire plus progressivement.
Assurez-vous donc de comprendre ce que veut votre public avant de mettre en œuvre des technologies orientées client.
La mise en place d'un chatbot peut être le pilier de l'automatisation du service client de votre entreprise. Répondre aux requêtes, rediriger vers les bons agents et collecter des données - un chatbot peut faire tout cela en arrière-plan sans frais supplémentaires pour vous.
Commencez avec un logiciel de chatbot facile à utiliser qui vous aidera à configurer ou à affiner votre chatbot. Une fois que vous avez le bon système, faites attention à créer les bons scripts de chatbot. Rassemblez les questions que vos clients posent habituellement et créez des variantes. Ensuite, construisez des réponses claires - elles doivent être nettes et faciles à lire, mais aussi avoir une certaine personnalité (expérimentez avec des emojis et des gifs, par exemple).
Consultez notre guide complet sur les chatbots pour découvrir les types, les avantages et comment les mettre en œuvre.
Télécharger le livre blanc
La technologie pour mettre en place un centre d'aide est souvent incluse dans votre solution d'expérience client. Mais pour s'assurer qu'il est correctement configuré, bien conçu et bien organisé, il faut un certain effort.
Par exemple, il est utile d'examiner les types de questions que posent les clients et de s'assurer que les réponses s'y trouvent. Organisez les sujets dans des catégories intuitives et créez des articles de base de connaissances bien rédigés.
Découvrez tout ce que vous devez savoir sur les bases de connaissances dans ce guide détaillé.
Voir le guide
Vos agents n'ont pas à réinventer la roue chaque fois qu'ils parlent aux clients. Donnez-leur simplement quelques modèles pour les aider à élaborer des réponses cohérentes et utiles. Les modèles peuvent également être utilisés dans le marketing par e-mail ou d'autres aspects des communications avec les clients. Les plateformes d'expérience client ont souvent des modèles intégrés que vous pouvez utiliser ou modifier selon vos besoins.
Le routage fait également partie de l'automatisation que vous devez mettre en œuvre dès que possible. Vous avez besoin d'un logiciel pour cela, bien sûr - votre CRM, votre plateforme marketing ou même votre chatbot peuvent gérer le routage correct des requêtes.
La seule façon d'accélérer le service client sans perdre l'élément humain est de proposer des choix à vos clients. Votre accent peut varier en fonction de votre public, mais il est toujours préférable d'avoir des chaînes disponibles et de simplement les éteindre et les rallumer si vous en avez besoin.
Heureusement, il existe des plateformes qui vous aident à le faire. Les canaux ne doivent plus être disparates, ils peuvent faire partie de la même solution. De cette façon, vous pouvez avoir un service client automatisé et humain intégré de manière transparente, sans perte de données ni inefficacité. Les chatbots peuvent être connectés avec un chat en direct, un e-mail avec une assistance téléphonique, etc. Cela permet une vue unifiée des clients qui se traduit par une meilleure personnalisation.
Si vous débutez, mieux vaut commencer petit. Découvrez comment vous pouvez automatiser les processus ou requêtes clés. Par exemple, votre chatbot n'a pas besoin de tout savoir ou de tout comprendre avant d'être déployé - entraînez-le à répondre à une poignée de FAQ et continuez à l'entraîner au fil du temps.
Les agents ont besoin de formation, non seulement pour apprendre à gérer les flux de travail automatisés, mais aussi pour comprendre comment passer à des tâches plus complexes après le démarrage de l'automatisation du service client dans votre entreprise. Assurez-vous que les agents savent quelles technologies sont utilisées et pourquoi, et comment gérer les cas où l'automatisation échoue.
Ironiquement, cela peut également être résolu avec la technologie. Par exemple, si un chatbot n'est pas en mesure d'aider un client et achemine la question à un agent en direct, cet agent devrait pouvoir voir les informations que le client a déjà fournies au chatbot. Ils ne devraient pas avoir à le redemander. L'utilisation d'un logiciel qui tient à jour les profils des clients et montre aux agents les interactions passées avec les clients peut aider à y parvenir. C'est un excellent moyen de créer des conversations meilleures et plus efficaces.
Vous ne savez pas si vos clients aiment l'automatisation du service client ? Leur demander. Et assurez-vous de leur demander au fil du temps de saisir également les changements de perspective.
Vous pouvez envoyer des questions liées au service automatisé parallèlement aux enquêtes NPS ou CSAT régulières ou séparément. Ce qui est plus important, c'est de prêter attention aux commentaires et de faire quelque chose à ce sujet. La plupart des clients ne s'attendent pas à ce que leurs opinions se traduisent en action, ce sera donc un bon coup d'œil pour votre entreprise pour leur prouver le contraire.