カスタマーサービスのワークフローとその構築方法[6つの例]

「ワークフロー」は世界で最もエキサイティングなもののようには聞こえないかもしれませんが、それは私たちが行うすべてのバックボーンです。朝の仕事の準備やこの記事の執筆でさえ、特定のワークフローが必要です。

カスタマーサービスのワークフローとは何ですか？

一連のアクションについて考えてください。 別のアクションにつながる1つのアクションから始めたり、2つの可能なアクションに分割したりすることができます。 ワークフローは、ステップバイステップのプロセスを視覚的に表現したものとして機能します。シナリオによっては、結果が異なる場合があります。

カスタマーサービスでは、基本的なワークフローは次のようになります。

苦情を伴う顧客からの電話→エージェントが迎えに行く→エージェントが謝罪して解決策を提供する→顧客が受け入れる→問題が解決した、または顧客が拒否する→顧客が解約する

カスタマーサービスワークフローを構築する必要があるのはなぜですか？

上記のようなカスタマーサービスワークフローは、プロセスが文書化および最適化されることなく、暗黙的に存在することがよくあります。 これは、効率を向上させるだけでなく、顧客満足度を高めるためにも、逃した機会です。

そのため、ワークフローを可能な限り視覚化すると便利です。 これを行うと、次のことが役立ちます。

• カスタマーサービスがビジネスニーズを処理することを理解し、情報の流れを文書化します
• 特に顧客対応の状況では、物事がどのように行われるかについて一貫性を確保します
• 新しいチームメンバーと顧客のオンボーディングを容易にします
• 適切なテクノロジーで自動化または合理化できるステップを特定する

これらはすべて実質的なビジネス上のメリットであり、ワークフロー管理市場が2019年から2025年にかけて年間27.7％の成長を遂げると予想されるのはおそらくそのためです。

ここでは、独自のワークフローを構築するために、そこから引き出すことができる6つのカスタマーサービスワークフローの例を検討し、実行できるいくつかの手順を繰り返します。

6つのカスタマーサービスワークフローの例

会社に固有の詳細を追加すると、ワークフローが複雑になる可能性があることに注意してください。ただし、これらの例は、プロセスを高レベルで視覚化し、不要な手順を排除するのに役立ちます。

カスタマーサポートワークフロー

誰もが思い浮かぶ最も一般的なカスタマーサービスのシナリオは、問題の解決です。つまり、顧客が電話をかけたり、特定の質問を含むメッセージを送信したり、トラブルシューティングを依頼したりします。

これは非常に時間に敏感であるため、視覚化および最適化するための重要なプロセスです。 顧客は、迅速で満足のいくソリューションを求めています。

ワークフローの例を次に示します。

カスタマーコール→自動音声アシスタントによって連絡先の詳細を尋ねられる→エージェントが利用可能になるまで保留する→エージェントがピックアップしてどのように支援できるかを尋ねる→カスタマーが問題を説明する→エージェントが説明を求める→エージェントが必要に応じてチケットを開く→エージェント解決策を提供するか、問題を適切な人にエスカレーションします

会社によっては、このワークフローがより複雑になる可能性があります。 たとえば、「顧客が問題を説明する」ステップで、顧客が間違った部門に電話をかけたことが判明する場合があります。 この場合、エージェントはコールのルーティングを変更するか、チケットを開いて、コールバックすることを顧客に伝える必要があります。

また、サポートに利用できるさまざまなチャネルを考慮することが重要です。 たとえば、電話サポート、ライブチャットサポート、および電子メールサポートを提供している場合（および提供することを強くお勧めします）、それぞれに異なるワークフローを設定できます。

ビジネスに固有のワークフローを構築するには、次のような質問をします。

• 顧客はどのチャネルを使用してサポートを求めていますか？
• 発生する最も一般的な問題は何ですか？
• 効果的なセルフサービスオプションはありますか？
• 問題をエスカレートするためのプロセスは何ですか？
• エージェントは、よくある質問と回答の包括的なデータベースを持っていますか？
• チケット/会話/問題を追跡するにはどうすればよいですか？
• いずれかのステップを自動化できますか？

これらの種類の質問は、顧客が旅の中で取るさまざまなステップを特定し、ワークフローにボトルネックがないことを確認するのに役立つことを目的としています。

サポートワークフローの複雑さと傾向について詳しくは、カスタマーサポートの究極のガイドをご覧ください。

チャットボットワークフロー

上で述べたように、企業はサポートのためにさまざまなチャネルを提供する場合があります。 チャットボットはこれらのチャネルの1つであり、リードの生成にも使用できます。 その利点には、24時間年中無休のサービスと、エージェントが呼び出される前の問題の効果的なトリアージが含まれます。

チャットボットのカスタマーサービスワークフローがあるということは、チャットボットとの顧客の会話をより効率的にすることができることを意味します。 チャットボットが顧客に同じ質問をし続けたり、顧客の言っていることが理解できなかったりした場合を想像してみてください。 この効率性と有効性の欠如は、長期的に節約するよりも多くの費用がかかります。

効果的なチャットボットスクリプトの作成と効率的なチャットボット設計の原則に関するガイドをご覧ください。

サポート用のチャットボットテンプレートワークフローの例を次に示します。

顧客がフレーズまたは文を入力→チャットボットがサービスの提供に応答→顧客が質問→チャットボットがデータベースに質問を照合→チャットボットが顧客に一連の質問を提供→顧客がオプションを選択→チャットボットが応答

リード生成の場合、ワークフローは次のようになります。

訪問者がWebサイトにアクセス→チャットボットが質問をする→顧客がチャットボットタブを開く→チャットボットが訪問者に詳細を知りたいかどうかを尋ねる→顧客が同意する→チャットボットが名前とメールアドレスを尋ねる

チャットボットの機能を検討し、少なくとも顧客から寄せられる最も一般的な質問を理解するようにトレーニングします。 考えられる会話シナリオを中心にチャットボットワークフロー図を作成します。

製品フィードバックループ

製品フィードバックループは、顧客のフィードバックを文書化してそれに基づいて行動する方法を確立する企業に関するものです。

これは主に内部プロセスですが、顧客に広範囲にわたる影響を及ぼします。 たとえば、ある顧客が、特定の食用製品のバッチが健康上の問題を引き起こしたと言ったと想像してみてください。 または、ソフトウェアの分野では、彼らにお金がかかる永続的なバグがあります。

したがって、企業はフィードバックを誰にどのように伝えるかを明確にする必要があります。 このプロセスを調整するJiraのようなシステムはありますか？ 別の形式のドキュメントになりますか？ それとも、これはSlackなどのメッセージングアプリを使用した直接のコミュニケーションプロセスですか？

サンプルワークフローは次のとおりです。

お客様はフィードバックを残します→エージェントは感謝します→エージェントは問題を説明するチケットを開いて割り当てます→製品チームは問題を検討します→製品チームは問題を修正するか、後でファイルします→製品チームはエージェントを更新します→エージェントは必要に応じて顧客にフォローアップします。

フィードバックのために機能するカスタマーサービスワークフローを作成するには、次のような質問をすることができます。

• エージェントはフィードバックにどのように対応する必要がありますか？
• フィードバックをどのように文書化する必要がありますか？
• フィードバックの確認は誰が担当しますか？
• いつ、どのように顧客にフォローアップしますか？
• チケットを開かずに正のフィードバックを共有するにはどうすればよいですか？

ちなみに、顧客からの肯定的なフィードバックに時々恥ずかしがる場合は、採用できる優れたメールテンプレートがいくつかあります。

顧客注文ワークフロー

最も重要なカスタマーサービスワークフローの1つは、顧客の注文です。

特に、注文プロセスをより複雑にする物理的な製品を販売する場合は、ワークフローを知っておく必要があります。 この知識は、出荷と返品を合理化し、請求について財務部門と調整し、顧客が適切な製品を受け取らなかった場合、または製品をまったく受け取らなかった場合に何が悪かったのかを特定するのに役立ちます。

サンプルワークフローは次のとおりです。

顧客が注文する→自動請求書が生成されて顧客に送信される→請求書が財務部門に送信される→注文が確認される→倉庫が注文を受け取り、在庫を確認する→倉庫が在庫とウェブサイトを更新する→パッケージが発送される→追跡番号が作成されて顧客に送信される→顧客はパッケージを受け取ります。

デジタル製品のワークフローも同様ですが、倉庫や配送などの無関係な手順はありません。

ショッピングカートのワークフロー

ショッピングカートの放棄は、企業にとって特に厄介な問題です。顧客は購入に非常に近づき、最後の最後に脱落します。

ただし、放棄率が高い場合は、通常は修正可能であり、ワークフローがあるとそれを行うのに役立ちます。 これは、各ステップを個別にチェックして、問題がどこにあるかを見つけることができるためです。 たとえば、あるWebサイトでは、顧客があまりにも多くの無関係な情報を要求してフォームに入力するのが面倒になる場合があります。 別のウェブサイトでは、支払いに遅れが生じたり、返品ポリシーの確認や配送料の計算が困難になる場合があります。 あなたはドリフトを取得します。

したがって、ショッピングカートのカスタマーサービスワークフローの例を次に示します。

顧客がカートに商品を追加→商品と価格を確認→配送料を計算→ 「今すぐ購入」をクリック→ 「ゲストとして購入」または「アカウントを開く」を選択→連絡先の詳細と住所を追加→クーポンまたは割引番号を追加→注文のレビュー→クリック「支払いに進む」 →安全なシステムを介して支払う→ありがとうメッセージと注文確認メールを受信します。

このワークフローをより効率的にするには、次のような質問をします。

• アカウントを作成するか、アカウントを作成せずに購入するかを明確に示していますか？
• 購入前の注文概要はどの程度明確ですか？ （例：製品名、サイズ、数量、画像が含まれています）
• 必要な詳細だけをお願いしますか？
• ポリシーについて透明性がありますか？
• できるだけ多くの支払いオプションを提供していますか？ （例：クレジット/デビットカード、ペイパル、銀行振込）
• お客様が土壇場で質問するための迅速な方法を提供していますか？ （例：ライブチャットまたはチャットボット）
• 私たちのウェブサイトは顧客の要求を満たすのに十分速いですか？

顧客のオンボーディングワークフロー

SaaSスペースでは、顧客のオンボーディングの概念がより一般的ですが、すべての企業がオンボーディングエクスペリエンスを提供できます。

たとえば、洋服を販売している場合、顧客がアカウントを開設したときにメールを送信して、今後のコレクションについて通知したり、割引や使用方法に関する情報を提供したりできます。 サービスを販売する場合は、顧客と電話をかけて、プロセスと作業方法を説明することもできます。

ここでワークフローを構築するには、購入後に顧客とのコミュニケーションを調査する必要があります。 あなたの会社がアップセルを検討するかもしれないし、あるいはまったく考慮しないかもしれないことは、実際にはオンボーディングプロセスかもしれません。 そのようなアクションがない場合は、いつでも最初から作成することを検討できます。

SaaSのサンプルワークフローは次のとおりです。

顧客が購入する→会社が有用なリソースを含むセットアップメールを送信する→カスタマーサクセスチームが電話をかける→チームと顧客が目標とマイルストーンについて話す→チームと顧客がソフトウェアを実装する→チームがトレーニングセッションを実施する→チームがフィードバックを求める→顧客が製品を使用する→チームはマイルストーンでチェックインします

そして、これがあなたのニーズに基づいて適応できるサンプルワークフローです：

顧客が購入→顧客がセットアップメールを受信→エージェントがアクティビティを監視し、顧客がアクションを実行しない場合、エージェントがサポートに連絡→エージェントが有用なリソース（ビデオやガイドなど）を送信→エージェントが必要に応じて電話をセットアップ→顧客が製品を使用→エージェントがチェックイン

カスタマーサービスワークフローを構築するための5つのステップ

各ビジネスには独自のニーズがありますが、カスタマーサービスワークフローを構築するためにうまく機能するアプローチは次のとおりです。

1. プロセスを理解します。 上記のワークフローのいずれかを構築している場合は、このステップで尋ねるのに役立ついくつかの質問についてすでに説明しました。 文書化されていないプロセスが舞台裏で実行されていると思われる場合は、カスタマーサービス機能を確認および分析します（たとえば、チームの日常のタスクは何ですか？）。

2. 全体的な課題を特定します。 おそらく、KPIの一部がうまく機能していません。 リソースの割り当てに関する問題に直面しているか、現在の技術スタックが非効率的である可能性があります。 何に対処したいかを事前に把握しておくと役立ちます。

3. ワークフローを構築します。 InvisionやMicrosoftVisioなどのツールを使用してワークフローを視覚化できますが、ExcelやGoogleスプレッドシートも機能する場合があります。 プロセスに関する独自の知識と、同僚、KPI、さらには顧客から得た洞察を組み合わせます。 各ステップを説明し、必要なリソースと情報をリストアップします。

4. あるべきものとあるべきものを対比してください。 ワークフローを作成するとき、顧客が電話をかけた後にエージェントがチケットを作成し、チームがチケットを解決することをお勧めします。 しかし、これはこれを行うための最も効率的な方法ですか？ テクノロジーを使用してこれらの手順を完全に自動化できるかもしれません（セルフサービスオプションやライブチャットなど）。 同様に、ワークフローの特定の1つのステップに多くの時間が費やされていることに気付く場合があります。 無駄を削減するか、合理化する方法を見つけます。

5. テストと改良。 カスタマーサービスのワークフローの例を見ると、物事がはるかに簡単になる可能性があることがわかります。 しかし、その方法は必ずしも明確ではありません。 実際にいくつかの優れたオプションをテストし、より多くのデータと情報を収集することで、それを学ぶことができます。

プロセスごとに1つのカスタマーサービスワークフロー

やることがたくさんあるように思えます。 ただし、これらのワークフローを作成することは、カスタマーサービスプロセスを明確に理解するために不可欠です。

これを理解すると、非効率性がどこにあるかを確認するのがはるかに簡単になり、複数のステップを含むプロセスを新しいカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに完全に置き換えることができるかどうかも明らかになります。