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La automatización del servicio al cliente puede haber existido por un tiempo, pero sigue mejorando a medida que avanza la tecnología. Y eso es bueno: en lugar de disminuir el papel de los humanos, la automatización de procesos clave les ayuda a hacer mejor su trabajo.
Pero, la automatización no debería ocurrir al azar. Debe ser el resultado de una cuidadosa planificación y estar basado en las necesidades y expectativas del servicio al cliente.
Por lo tanto, si desea automatizar la atención al cliente o está tratando de mejorar sus procesos automatizados existentes, consulte nuestra guía: está repleta de beneficios, consejos y estrategias para ayudarlo.
La automatización del servicio al cliente es el proceso de reducir la cantidad de interacciones entre los clientes y los agentes humanos en la atención al cliente.
Esto coloca el servicio de atención al cliente automatizado en el corazón mismo del servicio a los clientes e involucra elementos como:
Estas tecnologías (especialmente la inteligencia artificial) se pueden utilizar para brindar soporte rápido en tiempo real y atraer a los clientes de manera proactiva.
La automatización del servicio al cliente aumenta la eficiencia, reduce los costos, permite un servicio continuo las 24 horas, los 7 días de la semana y ayuda con la recopilación y el análisis de datos.
Aquí hay un desglose más detallado de todos los beneficios posibles. El servicio al cliente automatizado puede ayudarlo a:
Esta es probablemente la ventaja más grande e intuitiva de la automatización. Con un software capaz de obtener respuestas de una base de datos en segundos, las empresas pueden acelerar significativamente la resolución de problemas cuando se trata de consultas de clientes no complejas.
La automatización también acelerará las tareas detrás de escena: piense en los agentes de servicio al cliente que pasan grandes cantidades de tiempo completando formularios o actualizando información. De hecho, el 69 por ciento de la carga de trabajo de un gerente podría automatizarse para 2024.
Algunas empresas pueden pedir a sus empleados que trabajen en turnos para cubrir el soporte las 24 horas, pero eso no siempre es factible (y no suele ser agradable para los agentes humanos). La automatización significa que puede brindar asistencia día y noche y asegurarse de que ningún cliente se quede colgado.
El costo de los turnos, como mencionamos anteriormente, se elimina con la automatización: no tiene que contratar a más personas de las que necesita ni pagar horas extras. Y a medida que aumenta la velocidad, también aumenta la cantidad de problemas que su empresa puede resolver en el mismo período de tiempo, ya que los programas automatizados pueden atender a varios clientes simultáneamente.
La investigación indica claramente los beneficios: por ejemplo, el 74 por ciento de los líderes de TI dicen que la automatización de procesos ha ayudado a ahorrar al menos entre el 11 y el 30 por ciento del tiempo que antes se dedicaba a los procesos manuales.
Ya mencionamos que la automatización ayuda a resolver consultas de clientes no complejas en segundos. Pero no son solo los clientes los que se benefician, también los agentes: no tendrán que dedicar tiempo a responder preguntas frecuentes simples y repetitivas. En su lugar, pueden concentrarse en resolver los problemas más complicados que pueden tener un mayor impacto en la satisfacción del cliente.
Puede ser difícil mantener el mismo tono y voz en las comunicaciones, especialmente porque se ve afectado por cada individuo, sus experiencias e incluso sus estados de ánimo pasajeros. Por eso, la “cara” de la empresa que ven los clientes puede ser muy inconsistente. La posibilidad de un error humano también es siempre una preocupación real. Pero con la automatización, se pueden reducir los errores y la voz de la marca se puede escuchar de manera constante en cada interacción con el cliente.
La clave aquí es la integración de diferentes sistemas. El servicio automatizado generalmente no ocurre en un silo: los sistemas de experiencia del cliente más efectivos brindan múltiples rutas hacia la automatización y se integran con CRM y otras bases de datos. De esta manera, los datos se almacenan en una ubicación centralizada y son fácilmente accesibles para análisis e informes.
Y, al recopilar y analizar diferentes puntos de datos, la automatización también puede ayudarlo a rastrear los KPI y asegurarse de cumplir con sus SLA. Puede configurar alertas, por ejemplo, que le avise cuando esté a punto de fallar un gol.
Cuando los datos se recopilan y analizan rápidamente (y cuando se integran diferentes sistemas), es posible ver a cada cliente como un individuo y atender sus necesidades específicas. Por ejemplo, los chatbots pueden determinar el historial de compras y ofrecer automáticamente recomendaciones relevantes.
El principal problema con la automatización es que carece del toque humano. También puede ser difícil configurarlo correctamente (y realizar un seguimiento). Aquí hay una lista más detallada de algunos de los inconvenientes con la automatización del servicio al cliente:
Esta es una contradicción inherente a la idea de un servicio automatizado. Por un lado, ya hemos dicho que la automatización facilita mucho las gestiones de personalización, y la minimización de errores y la reducción de costes son ventajas muy importantes.
Por otro lado, esa misma falta de recursos humanos significa que no hay humanos a los que los clientes puedan recurrir. Los clientes aún son muy conscientes de que están chateando con una máquina, no con un ser humano. Y esto puede ser una fuente de verdadera frustración cuando los agentes humanos y el servicio automatizado no se integran correctamente. De hecho, no poder comunicarse con un agente en vivo es el aspecto más frustrante del mal servicio al cliente según el 30 por ciento de las personas.
Consejo profesional : combine la personalización automatizada con un servicio humano superior: integre canales como chatbots y bases de conocimiento con canales que dependen de humanos como chat en vivo y video chat.
Una vez que configure correctamente una base de conocimiento, un chatbot de IA o una secuencia de correo electrónico automatizada, es probable que todo vaya bien. Pero hasta que lo haga, le llevará tiempo y esfuerzo hacerlo bien. Por ejemplo, el diseño de chatbots es una ciencia por derecho propio; incluso hay expertos en el campo que tienen exactamente este trabajo.
Consejo profesional : elija el software adecuado; puede ser de gran ayuda en la configuración correcta de la automatización del servicio al cliente. Algunas características clave que debe buscar son los perfiles de clientes unificados (que le permiten mantener los datos de los clientes en un solo lugar) y las capacidades omnicanal (p. ej., la integración perfecta de todos los canales de comunicación con los clientes y otros sistemas).
La cuestión es que la tecnología no está destinada a reemplazar a los humanos. Está destinado a ayudarlos a hacer su trabajo de manera más eficiente y minimizar las tareas rutinarias. Sin embargo, no es así como suele funcionar. De hecho, según la investigación, el 43 por ciento de las empresas planean reducir su fuerza laboral debido a la integración tecnológica y la automatización. Esto se debe a que la tecnología puede hacerse cargo por completo de una serie de tareas diferentes.
Sin embargo, el software automatizado aún no puede resolver problemas realmente complejos, y posiblemente por eso hay otro 34 por ciento de empresas que planean expandir su fuerza laboral debido a la integración de tecnología, según la misma investigación.
Consejo profesional : es más probable que la disrupción tecnológica transforme los trabajos y las habilidades, en lugar de eliminar puestos. Planifique con anticipación la gestión de la fuerza laboral, la recapacitación y la redefinición de funciones.
Hay muchas formas en que las empresas pueden usar la automatización, pero algunas en particular llaman la atención: chatbots, autoservicio y acciones activadas. Esto es lo que necesita saber sobre cada uno:
Los chatbots son excelentes para automatizar preguntas de rutina. Su chatbot se puede conectar directamente a su base de conocimientos y obtener respuestas al instante. También se puede entrenar para responder preguntas específicas que las personas hacen con el tiempo (la inteligencia artificial significa que el chatbot seguirá aprendiendo cuanto más interactúe con las personas). Por ejemplo, el software de chatbot utiliza NLP para reconocer las variaciones de las preguntas de los clientes.
Los chatbots de IA también se pueden utilizar para la personalización. Ya mencionamos el seguimiento del historial de compras para hacer sugerencias. También pueden referirse a los clientes por su nombre y realizar un seguimiento de la información que proporcionan los clientes, para que no vuelvan a preguntar por ellos más adelante.
Y el mayor beneficio de los chatbots es que puedes inyectarles algo de personalidad. Sus guiones no tienen que ser secos, pueden tener un tono conversacional que capte la atención del cliente.
El autoservicio llegó para quedarse: los clientes no tienen el tiempo ni la paciencia para sentarse a esperar al teléfono o escribir un ensayo en una ventana de chat en vivo para obtener una respuesta. Los motores de búsqueda ya nos han capacitado para encontrar respuestas rápidas con búsquedas simples, y los clientes esperan esa misma experiencia con las empresas.
En ese sentido, su base de conocimiento puede ser un centro de ayuda tanto para clientes como para empleados. Si te aseguras de que sea fácil de buscar, bien organizado y bien escrito, cuenta como automatización: quien busca una respuesta y la encuentra no tiene que perder tiempo preguntando a otros humanos.
Los flujos de trabajo automatizados son una idea simple, pero pueden tener un gran impacto en la experiencia del cliente. Por ejemplo, piense en un cliente que quiere hacer una pregunta sobre su recibo y un cliente que quiere información sobre la disponibilidad del producto.
Con un sistema automatizado, cada uno de ellos hablará directamente con la persona más relevante para su consulta: el primer cliente será redirigido a contabilidad y el segundo a un chatbot que puede responder la pregunta al instante o a un agente que tiene acceso al inventario. No hay necesidad de enrutamiento manual o de ida y vuelta entre bastidores.
Lo mismo puede ocurrir con los datos. Los datos se recopilan y analizan automáticamente y pueden desencadenar acciones automatizadas. Por ejemplo, si un cliente comienza a comprar varios equipos de esquí, se le puede enviar un correo electrónico con otros productos relevantes. O, si un cliente sigue buscando cosas en la base de conocimientos, el chatbot puede aparecer para preguntar si necesita más ayuda. Esta es la idea central del servicio al cliente proactivo que puede elevar las experiencias digitales.
Si desea mejorar el nivel de automatización de sus operaciones de servicio al cliente, aquí hay siete pasos a seguir:
Lo primero que debe preguntarse es: ¿necesito automatización? Es muy posible que lo haga si su equipo se ve abrumado con frecuencia por preguntas repetitivas. O si ha visto aumentar métricas como el tiempo promedio de atención. Eche un vistazo al estado de su experiencia de servicio al cliente y vea si la automatización puede resolver cualquier ineficiencia y dónde. También es una buena idea evaluar su pila tecnológica actual e identificar los vacíos que deben llenarse.
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Y, por supuesto, toda estrategia eficaz de servicio al cliente depende de conocer a su audiencia. Si vende principalmente a millennials, por ejemplo, puede darse el lujo de experimentar más con la tecnología, ya que esta generación (y las posteriores) están más familiarizadas con la automatización y la IA. Por el contrario, es posible que las generaciones anteriores aún se sientan más cómodas usando el teléfono y el correo electrónico, por lo que es posible que la implementación de la automatización deba realizarse de manera más gradual.
Por lo tanto, asegúrese de comprender lo que quiere su audiencia antes de implementar tecnologías orientadas al cliente.
Configurar un chatbot puede ser el pilar de la automatización del servicio al cliente en su empresa. Responder consultas, redirigir a los agentes correctos y recopilar datos: un chatbot puede hacer todo esto en segundo plano sin costo adicional para usted.
Comience con un software de chatbot fácil de usar que lo ayudará a configurar o perfeccionar su chatbot. Una vez que tenga el sistema correcto, preste atención a la creación de los scripts de chatbot correctos. Reúna las preguntas que sus clientes suelen hacer y cree variaciones. Luego, construya respuestas claras: deben ser nítidas y fáciles de leer, pero también deben tener algo de personalidad (experimente con emojis y gifs, por ejemplo).
Consulte nuestra guía completa de chatbots para conocer los tipos, los beneficios y cómo implementarlos.
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La tecnología para configurar un centro de ayuda a menudo se incluye en su solución de experiencia del cliente. Pero asegurarse de que esté configurado correctamente y esté bien diseñado y bien organizado requiere un poco de esfuerzo.
Por ejemplo, es útil investigar los tipos de preguntas que hacen los clientes y asegurarse de que las respuestas estén ahí. Organice temas en categorías intuitivas y cree artículos de base de conocimiento bien escritos.
Descubre todo lo que necesitas saber sobre las bases de conocimiento en esta guía detallada.
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Sus agentes no tienen que reinventar la rueda cada vez que hablan con los clientes. Simplemente déles algunas plantillas para ayudarlos a construir respuestas coherentes y útiles. Las plantillas también se pueden usar en marketing por correo electrónico u otros aspectos de las comunicaciones con los clientes. Las plataformas de experiencia del cliente a menudo tienen plantillas integradas que puede usar o modificar para sus propósitos.
El enrutamiento también es una parte de la automatización que debe implementar lo antes posible. Por supuesto, necesita un software para eso: su CRM, su plataforma de marketing o incluso su chatbot pueden manejar el enrutamiento correcto de las consultas.
La única forma de acelerar el servicio al cliente sin perder el elemento humano es brindar opciones a sus clientes. Su énfasis puede variar según su audiencia, pero siempre es mejor tener canales disponibles y simplemente apagarlos y encenderlos si es necesario.
Afortunadamente, hay plataformas que te ayudan a hacer eso. Los canales ya no tienen que ser dispares, pueden ser parte de la misma solución. De esa manera, puede tener un servicio de atención al cliente humano y automatizado perfectamente integrado, sin pérdida de datos ni ineficiencias. Los chatbots se pueden conectar con chat en vivo, correo electrónico con soporte telefónico, etc. Esto permite una vista unificada de los clientes que se traduce en una mejor personalización.
Si recién está comenzando, es mejor comenzar poco a poco. Vea cómo puede automatizar procesos o consultas clave. Por ejemplo, su chatbot no tiene que saberlo todo o comprenderlo todo antes de implementarlo: entrénelo para responder algunas preguntas frecuentes y siga capacitándolo con el tiempo.
Los agentes necesitan capacitación, no solo para aprender a administrar flujos de trabajo automatizados, sino también para comprender cómo pasar a tareas más complejas después de que la automatización del servicio al cliente despegue en su empresa. Asegúrese de que los agentes sepan qué tecnologías se utilizan y por qué, y cómo gestionar las instancias en las que falla la automatización.
Irónicamente, esto también se puede resolver con tecnología. Por ejemplo, si un chatbot no puede ayudar a un cliente y dirige la pregunta a un agente en vivo, ese agente debería poder ver la información que el cliente ya le dio al chatbot. No deberían tener que volver a pedirlo. El uso de un software que mantenga actualizados los perfiles de los clientes y muestre a los agentes las interacciones anteriores con los clientes puede ayudar a que esto suceda. Esta es una excelente manera de crear conversaciones mejores y más efectivas.
¿No está seguro de si a sus clientes les gusta la automatización del servicio al cliente? Pregúntales. Y asegúrese de pedirles a lo largo del tiempo que también capturen los cambios en las perspectivas.
Puede enviar preguntas relacionadas con el servicio automatizado junto con encuestas regulares de NPS o CSAT o por separado. Lo que es más importante es prestar atención a los comentarios y hacer algo al respecto. La mayoría de los clientes no esperan que sus opiniones se traduzcan en acciones, por lo que será una buena idea que su empresa demuestre que están equivocados.