Домашняя страница
Получайте последние отраслевые новости, тенденции и события прямо на свой почтовый ящик.
Автоматизация обслуживания клиентов, возможно, существует уже некоторое время, но она продолжает улучшаться по мере развития технологий. И это хорошо: автоматизация ключевых процессов не приуменьшает роль людей, а помогает им лучше выполнять свою работу.
Но автоматизация не должна происходить бессистемно. Это должно быть результатом тщательного планирования и основано на потребностях и ожиданиях обслуживания клиентов.
Итак, если вы хотите автоматизировать обслуживание клиентов или пытаетесь улучшить существующие автоматизированные процессы, ознакомьтесь с нашим руководством — оно содержит множество преимуществ, советов и стратегий, которые помогут вам.
Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс сокращения количества взаимодействий между клиентами и агентами службы поддержки клиентов.
Это ставит автоматизированное обслуживание клиентов в самое сердце обслуживания клиентов и включает в себя такие элементы, как:
Эти технологии (особенно искусственный интеллект) можно использовать для обеспечения быстрой поддержки в режиме реального времени и активного привлечения клиентов.
Автоматизация обслуживания клиентов повышает эффективность, снижает затраты, обеспечивает непрерывное круглосуточное обслуживание и помогает в сборе и анализе данных.
Вот более подробное описание всех возможных преимуществ. Автоматизированное обслуживание клиентов может помочь вам:
Это, пожалуй, самое большое и интуитивно понятное преимущество автоматизации. Благодаря программному обеспечению, способному извлекать ответы из базы данных за считанные секунды, компании могут значительно ускорить решение проблем, когда речь идет о несложных запросах клиентов.
Автоматизация также ускорит выполнение скрытых задач: подумайте об агентах по обслуживанию клиентов, которые тратят огромное количество времени на заполнение форм или обновление информации. Фактически, к 2024 году можно будет автоматизировать 69% рабочей нагрузки менеджеров.
Некоторые компании могут просить своих сотрудников работать посменно, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку, но это не всегда осуществимо (и не всегда приятно для людей). Автоматизация означает, что вы можете оказывать помощь днем и ночью и следить за тем, чтобы ни один клиент не остался без ответа.
Стоимость смены, как мы упоминали выше, устраняется за счет автоматизации — вам не нужно нанимать больше людей, чем вам нужно, или оплачивать сверхурочные. По мере увеличения скорости увеличивается и количество проблем, которые ваш бизнес может решить за тот же период времени, поскольку автоматизированные программы могут одновременно обслуживать несколько клиентов.
Исследования ясно указывают на преимущества: например, 74 % ИТ-руководителей говорят, что автоматизация процессов помогла сэкономить не менее 11–30 % времени, ранее затрачиваемого на ручные процессы.
Мы уже упоминали, что автоматизация помогает решать несложные запросы клиентов за считанные секунды. Но от этого выиграют не только клиенты, но и агенты — им не придется тратить время на ответы на простые и повторяющиеся вопросы и ответы. Вместо этого они могут сосредоточиться на решении более сложных проблем, которые могут оказать большее влияние на удовлетворенность клиентов.
Может быть трудно сохранять один и тот же тон и голос во время общения, особенно если на это влияет каждый человек, его опыт и даже его преходящее настроение. Из-за этого «лицо» компании, которое видят клиенты, может быть очень противоречивым. Возможность человеческой ошибки также всегда является серьезной проблемой. Но с помощью автоматизации можно уменьшить количество ошибок, а голос бренда будет постоянно слышен при каждом взаимодействии с клиентом.
Ключевым моментом здесь является интеграция различных систем. Автоматизированное обслуживание обычно не происходит изолированно — самые эффективные системы взаимодействия с клиентами предлагают несколько способов автоматизации и интеграции с CRM и другими базами данных. Таким образом, данные хранятся централизованно и легко доступны для аналитики и отчетов.
И, собирая и анализируя различные точки данных, автоматизация также может помочь вам отслеживать ключевые показатели эффективности и убедиться, что вы выполняете свои SLA. Например, вы можете настроить оповещения, которые будут предупреждать вас, когда вы собираетесь пропустить цель.
Когда данные собираются и анализируются быстро (и когда различные системы интегрированы), становится возможным рассматривать каждого клиента как личность и удовлетворять его конкретные потребности. Например, чат-боты могут определять историю покупок и автоматически предлагать релевантные рекомендации.
Основная проблема с автоматизацией заключается в том, что ей не хватает человеческого прикосновения. Также может быть сложно правильно настроить (и отслеживать). Вот более подробный список некоторых недостатков автоматизации обслуживания клиентов:
Это неотъемлемое противоречие идеи автоматизированного обслуживания. С одной стороны, мы уже говорили, что автоматизация значительно упрощает работу по персонализации, а минимизация ошибок и снижение затрат являются очень важными преимуществами.
С другой стороны, та же самая нехватка человеческих ресурсов означает, что клиентам не на кого опереться. Клиенты по-прежнему прекрасно осознают, что разговаривают с машиной, а не с человеком. И это может быть источником настоящего разочарования, когда человеческие агенты и автоматические службы не интегрированы должным образом. На самом деле, по мнению 30% опрошенных, невозможность связаться с живым агентом является единственным наиболее неприятным аспектом плохого обслуживания клиентов.
Совет для профессионалов : сочетайте автоматическую персонализацию с превосходным человеческим обслуживанием — интегрируйте такие каналы, как чат-боты и базы знаний, с каналами, ориентированными на человека, такими как чат в реальном времени и видеочат.
Как только вы правильно настроите базу знаний, чат-бота с искусственным интеллектом или автоматическую последовательность электронной почты, все, скорее всего, пойдет хорошо. Но пока вы этого не сделаете, потребуется время и усилия, чтобы все исправить. Например, дизайн чат-ботов — это отдельная наука — в этой области даже есть специалисты, которые занимаются именно этой работой.
Совет для профессионалов : выберите правильное программное обеспечение — оно может оказать огромную помощь в правильной настройке автоматизации обслуживания клиентов. Некоторые ключевые функции, на которые стоит обратить внимание, — это унифицированные профили клиентов (позволяющие хранить данные о клиентах в одном месте) и многоканальные возможности (например, бесшовная интеграция всех каналов связи с клиентами и других систем).
Дело в том, что технологии не предназначены для замены людей. Это должно помочь им выполнять свою работу более эффективно и свести к минимуму рутинные задачи. Однако это не так часто работает. На самом деле, согласно исследованию, 43 процента предприятий планируют сократить свою рабочую силу из-за технологической интеграции и автоматизации. Это потому, что технология может полностью взять на себя ряд различных задач.
Но автоматизированное программное обеспечение по-прежнему не способно решать действительно сложные проблемы — и, возможно, именно поэтому, согласно тому же исследованию, еще 34% компаний планируют расширить свой штат за счет технологической интеграции.
Совет профессионала : технологический прорыв, скорее всего, изменит рабочие места и навыки, а не сократит должности. Заранее планируйте управление персоналом, переподготовку и перераспределение ролей.
Есть много способов, которыми компании могут использовать автоматизацию, но некоторые из них особенно бросаются в глаза: чат-боты, самообслуживание и триггерные действия. Вот что вам нужно знать о каждом:
Чат-боты отлично подходят для автоматизации рутинных вопросов. Ваш чат-бот может быть напрямую подключен к вашей базе знаний и мгновенно получать ответы. Его также можно научить отвечать на конкретные вопросы, которые люди задают с течением времени (искусственный интеллект означает, что чат-бот будет продолжать учиться, чем больше он взаимодействует с людьми). Например, программное обеспечение для чат-ботов использует НЛП для распознавания вариантов вопросов клиентов.
Чат-боты с искусственным интеллектом также можно использовать для персонализации. Мы уже упоминали об отслеживании истории покупок, чтобы вносить предложения. Они также могут обращаться к клиентам по имени и отслеживать информацию, предоставляемую клиентами, чтобы потом не запрашивать их снова.
И самое большое преимущество чат-ботов в том, что вы можете придать им индивидуальность. Их сценарии не обязательно должны быть сухими, они могут иметь разговорный тон, привлекающий внимание клиентов.
Самообслуживание здесь, чтобы остаться — у клиентов нет времени или терпения сидеть и ждать по телефону или писать эссе в окне живого чата, чтобы получить ответ. Поисковые системы уже научили нас находить быстрые ответы с помощью простого поиска, и клиенты ожидают такого же опыта от компаний.
В этом смысле ваша база знаний может быть справочным центром как для клиентов, так и для сотрудников. Если вы убедитесь, что его легко найти, он хорошо организован и хорошо написан, это считается автоматизацией: тому, кто ищет ответ и находит его, не нужно тратить время на то, чтобы спрашивать других людей.
Автоматизированные рабочие процессы — простая идея, но она может сильно повлиять на качество обслуживания клиентов. Например, подумайте о покупателе, который хочет задать вопрос о своей квитанции, и о покупателе, который хочет получить информацию о наличии продукта.
С помощью автоматизированной системы каждый из них будет говорить напрямую с человеком, наиболее релевантным его запросу — первый клиент будет перенаправлен в бухгалтерию, а второй — к чат-боту, который может мгновенно ответить на вопрос, или к агенту, имеющему доступ к инвентарю. Нет необходимости в обратной или ручной маршрутизации за кулисами.
То же самое может произойти с данными. Данные собираются и анализируются автоматически и могут инициировать автоматические действия. Например, если клиент начинает покупать различное лыжное снаряжение, ему может быть отправлено электронное письмо с другими соответствующими продуктами. Или, если клиент продолжает искать что-то в базе знаний, чат-бот может всплыть, чтобы спросить, нужна ли ему дополнительная помощь. Это основная идея проактивного обслуживания клиентов, которое может улучшить цифровой опыт.
Если вы хотите повысить уровень автоматизации операций по обслуживанию клиентов, выполните следующие семь шагов:
Первое, что вам нужно спросить: нужна ли мне автоматизация? Очень возможно, что вы это сделаете, если ваша команда часто перегружена повторяющимися вопросами. Или если вы заметили рост таких показателей, как среднее время обработки. Взгляните на состояние вашего обслуживания клиентов и посмотрите, может ли автоматизация устранить неэффективность и где именно. Также неплохо оценить свой текущий стек технологий и определить пробелы, которые необходимо заполнить.
Смотри
И, конечно же, каждая эффективная стратегия обслуживания клиентов зависит от знания вашей аудитории. Например, если вы продаете в первую очередь миллениалам, вы можете позволить себе больше экспериментировать с технологиями, поскольку это поколение (и последующие) лучше знакомы с автоматизацией и искусственным интеллектом. И наоборот, предыдущим поколениям может быть удобнее пользоваться телефоном и электронной почтой, поэтому развертывание автоматизации, возможно, потребуется проводить более постепенно.
Итак, убедитесь, что вы понимаете, чего хочет ваша аудитория, прежде чем внедрять технологии, ориентированные на клиентов.
Настройка чат-бота может стать основой автоматизации обслуживания клиентов в вашей компании. Обработка запросов, перенаправление к нужным агентам и сбор данных — чат-бот может делать все это в фоновом режиме без дополнительных затрат для вас.
Начните с простого в использовании программного обеспечения для чат-ботов, которое поможет вам настроить или усовершенствовать ваш чат-бот. Если у вас есть правильная система, обратите внимание на создание правильных сценариев чат-бота. Соберите вопросы, которые обычно задают ваши клиенты, и создайте варианты. Затем сформулируйте четкие ответы — они должны быть четкими и легко читаемыми, но при этом иметь некоторую индивидуальность (например, поэкспериментируйте со смайликами и гифками).
Ознакомьтесь с нашим полным руководством по чат-ботам, чтобы узнать о типах, преимуществах и способах их реализации.
Скачать технический документ
Технология для создания справочного центра часто включается в ваше решение для обслуживания клиентов. Но чтобы убедиться, что он настроен правильно, хорошо спроектирован и аккуратно организован, требуются некоторые усилия.
Например, полезно изучить вопросы, которые задают клиенты, и убедиться, что на них есть ответы. Организуйте темы в интуитивно понятных категориях и создавайте хорошо написанные статьи базы знаний.
Узнайте все, что вам нужно знать о базах знаний, в этом подробном руководстве.
См. руководство
Вашим агентам не нужно изобретать велосипед каждый раз, когда они разговаривают с клиентами. Просто дайте им несколько шаблонов, чтобы помочь им составить последовательные и полезные ответы. Шаблоны также можно использовать в электронном маркетинге или других аспектах общения с клиентами. Платформы взаимодействия с клиентами часто имеют встроенные шаблоны, которые вы можете использовать или изменять для своих целей.
Маршрутизация также является частью автоматизации, которую необходимо внедрить как можно скорее. Конечно, для этого вам нужно программное обеспечение — ваша CRM, ваша маркетинговая платформа или даже ваш чат-бот могут обрабатывать правильную маршрутизацию запросов.
Единственный способ ускорить обслуживание клиентов, не теряя при этом человеческого фактора, — предоставить клиентам выбор. Ваш акцент может варьироваться в зависимости от вашей аудитории, но всегда лучше иметь доступные каналы и просто включать и выключать их, если вам нужно.
К счастью, есть платформы, которые помогут вам в этом. Каналы больше не должны быть разрозненными, они могут быть частью одного решения. Таким образом, вы можете легко интегрировать автоматизированное и ручное обслуживание клиентов без потери данных или неэффективности. Чат-боты могут быть связаны с живым чатом, электронной почтой с поддержкой по телефону и так далее. Это позволяет получить единое представление о клиентах, что приводит к лучшей персонализации.
Если вы только начинаете, лучше начать с малого. Узнайте, как можно автоматизировать ключевые процессы или запросы. Например, вашему чат-боту не нужно знать все или все понимать до того, как он будет развернут — научите его отвечать на несколько часто задаваемых вопросов и продолжайте обучать его с течением времени.
Агентам требуется обучение не только для того, чтобы научиться управлять автоматизированными рабочими процессами, но и для того, чтобы понять, как перейти к более сложным задачам после того, как в вашей компании начнется автоматизация обслуживания клиентов. Убедитесь, что агенты знают, какие технологии используются и почему, а также как управлять случаями, когда автоматизация дает сбой.
Как ни странно, это также может быть решено с помощью технологий. Например, если чат-бот не может помочь клиенту и перенаправляет вопрос живому агенту, этот агент должен иметь возможность видеть информацию, которую клиент уже предоставил чат-боту. Им не нужно просить об этом снова. Использование программного обеспечения, которое обновляет профили клиентов и показывает агентам прошлые взаимодействия с клиентами, может помочь в этом. Это отличный способ создать более качественные и эффективные разговоры.
Не уверены, нравится ли вашим клиентам автоматизация обслуживания клиентов? Спроси их. И обязательно попросите их со временем зафиксировать изменения в точках зрения.
Вы можете отправлять вопросы, связанные с автоматическим сервисом, вместе с обычными опросами NPS или CSAT или отдельно. Что более важно, так это обращать внимание на обратную связь и что-то с этим делать. Большинство клиентов не ожидают, что их мнения воплотятся в жизнь, поэтому вашей компании будет неплохо доказать их неправоту.