고객 서비스 자동화: 올바른 작업을 위한 스마트 가이드

고객 서비스 자동화는 한동안 존재해 왔지만 기술이 발전함에 따라 계속 개선되고 있습니다. 이는 좋은 일입니다. 인간의 역할을 줄이는 대신 핵심 프로세스를 자동화하면 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 됩니다.

그러나 자동화는 우연히 발생해서는 안 됩니다. 이는 신중한 계획의 결과여야 하며 고객 서비스 요구 사항과 기대치를 기반으로 해야 합니다.

따라서 고객 관리를 자동화하고 싶거나 기존 자동화 프로세스를 개선하려는 경우 도움이 될 혜택, 팁 및 전략으로 가득 찬 가이드를 확인하십시오.

고객 서비스 자동화란 무엇입니까?

고객 서비스 자동화는 고객 지원에서 고객과 상담원 간의 상호 작용 수를 줄이는 프로세스입니다.

이는 자동화된 고객 서비스를 고객 서비스의 핵심에 두며 다음과 같은 요소를 포함합니다.

• AI 챗봇
• 이메일 자동화
• 기술 자료
• 트리거된 작업
• IVR
• CRM 프로세스 자동화

이러한 기술(특히 인공 지능)은 신속한 실시간 지원을 제공하고 고객을 사전에 참여시키는 데 사용할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스의 장점은 무엇입니까?

고객 서비스 자동화는 효율성을 높이고 비용을 줄이며 지속적인 24/7 서비스를 허용하고 데이터 수집 및 분석을 돕습니다.

다음은 가능한 모든 이점에 대한 자세한 분석입니다. 자동화된 고객 서비스는 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

효율성 및 속도 향상

이것은 아마도 자동화의 가장 크고 직관적인 이점일 것입니다. 몇 초 만에 데이터베이스에서 답변을 가져올 수 있는 소프트웨어를 통해 기업은 복잡하지 않은 고객 쿼리와 관련하여 문제 해결 속도를 크게 높일 수 있습니다.

자동화는 또한 배후에서 작업의 속도를 높입니다. 양식을 작성하거나 정보를 업데이트하는 데 엄청난 시간을 소비하는 고객 서비스 상담원을 생각해 보십시오. 실제로 2024년까지 관리자 작업량의 69%가 자동화될 수 있습니다.

근무시간 외 서비스 구현

일부 회사에서는 직원들에게 24시간 지원을 제공하기 위해 교대 근무를 요청할 수 있지만 이것이 항상 실현 가능한 것은 아닙니다. 자동화는 밤낮으로 지원을 제공할 수 있고 고객이 매달리지 않도록 할 수 있음을 의미합니다.

서비스 비용 절감

위에서 언급했듯이 교대 비용은 자동화를 통해 제거됩니다. 필요한 것보다 더 많은 사람을 고용하거나 초과 근무 수당을 지불할 필요가 없습니다. 자동화된 프로그램이 여러 고객에게 동시에 서비스를 제공할 수 있기 때문에 속도가 증가함에 따라 비즈니스가 같은 시간 내에 해결할 수 있는 문제의 수도 증가합니다.

연구 결과에 따르면 이점은 분명합니다. 예를 들어, IT 리더의 74%는 프로세스 자동화가 이전에 수동 프로세스에 소요되었던 시간의 최소 11-30%를 절약하는 데 도움이 되었다고 말합니다.

상담원의 경험 향상

자동화가 복잡하지 않은 고객 쿼리를 몇 초 만에 해결하는 데 도움이 된다고 이미 언급했습니다. 그러나 고객만이 혜택을 받는 것이 아니라 상담원도 마찬가지입니다. 간단하고 반복적인 FAQ를 처리하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다. 대신 고객 만족도에 더 큰 영향을 미칠 수 있는 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

일관성 향상

커뮤니케이션 전반에 걸쳐 동일한 어조와 목소리를 유지하는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 각 개인, 경험, 심지어 지나가는 기분의 영향을 받기 때문입니다. 그 때문에 고객이 보는 회사의 "얼굴"은 매우 일관성이 없을 수 있습니다. 사람의 실수 가능성도 항상 우려되는 부분입니다. 그러나 자동화를 통해 오류를 줄일 수 있고 모든 고객 상호 작용에서 브랜드 목소리를 일관되게 들을 수 있습니다.

데이터 및 분석 간소화

여기서 핵심은 서로 다른 시스템의 통합입니다. 자동화된 서비스는 일반적으로 사일로에서 발생하지 않습니다. 가장 효과적인 고객 경험 시스템은 자동화에 대한 여러 경로를 제공하고 CRM 및 기타 데이터베이스와 통합됩니다. 이러한 방식으로 데이터는 중앙 위치에 저장되고 분석 및 보고서에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

또한 자동화는 다양한 데이터 포인트를 수집 및 분석하여 KPI를 추적하고 SLA를 충족하는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 목표를 놓치려고 할 때 경고하는 알림을 설정할 수 있습니다.

상호 작용 개인화

데이터가 빠르게 수집되고 분석되면(다른 시스템이 통합될 때) 각 고객을 개별적으로 보고 특정 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 예를 들어 챗봇은 구매 내역을 확인하고 관련 권장 사항을 자동으로 제공할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스의 단점은 무엇입니까?

자동화의 주요 문제는 인간의 손길이 부족하다는 것입니다. 또한 올바르게 설정하고 추적하는 것이 어려울 수 있습니다. 다음은 고객 서비스 자동화의 몇 가지 단점에 대한 자세한 목록입니다.

인간적인 요소가 부족하다

이것은 자동화된 서비스의 개념에 내재된 모순입니다. 한편으로 우리는 이미 자동화가 개인화 노력을 훨씬 쉽게 만들고 오류를 최소화하고 비용을 줄이는 것이 매우 중요한 이점이라고 말했습니다.

반면에 인적 자원이 부족하다는 것은 고객이 의지할 사람이 없다는 것을 의미합니다. 고객은 여전히 ​​자신이 사람이 아닌 기계와 대화하고 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그리고 이것은 인간 에이전트와 자동화된 서비스가 제대로 통합되지 않을 때 진정한 좌절의 원인이 될 수 있습니다. 실제로 30%의 사람들에 따르면 실제 상담원에게 연락할 수 없다는 것이 열악한 고객 서비스의 가장 실망스러운 부분입니다.

전문가 팁 : 자동화된 개인화와 우수한 인적 서비스를 결합하여 챗봇 및 지식 기반과 같은 채널을 라이브 채팅 및 영상 채팅과 같은 인간 의존적 채널과 통합합니다.

복잡하다

지식 기반, AI 챗봇 또는 자동화된 이메일 시퀀스를 올바르게 설정하면 모든 것이 순조롭게 진행될 것입니다. 하지만 그렇게 하기 전까지는 그것을 바로잡는 데 시간과 노력이 필요할 것입니다. 예를 들어, 챗봇 디자인은 그 자체로 과학입니다. 심지어 이 분야의 전문가도 바로 이 일을 하고 있습니다.

전문가 팁 : 올바른 소프트웨어를 선택하십시오. 고객 서비스 자동화를 올바르게 설정하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 찾아야 할 몇 가지 주요 기능은 통합 고객 프로필(고객 데이터를 한 곳에 보관할 수 있음)과 옴니채널 기능(예: 모든 고객 커뮤니케이션 채널과 기타 시스템을 원활하게 통합)입니다.

일자리를 위협한다

문제는 기술이 인간을 대체하기 위한 것이 아니라는 것입니다. 업무를 보다 효율적으로 수행하고 일상적인 작업을 최소화하도록 돕기 위한 것입니다. 그러나 이것이 자주 작동하는 방식은 아닙니다. 실제로 연구에 따르면 43%의 기업이 기술 통합 및 자동화로 인해 인력을 감축할 계획입니다. 기술이 다양한 작업을 완전히 인수할 수 있기 때문입니다.

그러나 자동화된 소프트웨어는 여전히 매우 복잡한 문제를 해결할 수 없습니다. 같은 연구에 따르면 기술 통합으로 인해 인력을 확장 할 계획인 회사가 34% 더 있는 것도 이 때문일 수 있습니다.

전문가 팁 : 기술 파괴는 직위를 없애기보다는 일자리와 기술을 변화시킬 가능성이 더 큽니다. 인력 관리, 재교육 및 역할 재정의를 위해 미리 계획하십시오.

3가지 인기 있는 고객 서비스 자동화 솔루션

기업이 자동화를 사용할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있지만 특히 눈에 띄는 몇 가지 방법은 챗봇, 셀프 서비스 및 트리거된 작업입니다. 각각에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

AI 챗봇

챗봇은 일상적인 질문을 자동화하는 데 적합합니다. 챗봇은 지식 기반에 직접 연결되어 즉시 답변을 가져올 수 있습니다. 또한 시간이 지남에 따라 사람들이 묻는 특정 질문에 답하도록 훈련될 수도 있습니다(인공 지능은 챗봇이 사람들과 더 많이 상호 작용할 것을 계속 학습함을 의미합니다). 예를 들어, 챗봇 소프트웨어는 NLP를 사용하여 고객 질문의 변형을 인식합니다.

AI 챗봇은 개인화에도 사용할 수 있습니다. 제안을 하기 위해 구매 내역 추적에 대해 이미 언급했습니다. 그들은 또한 이름으로 고객을 언급하고 고객이 제공한 정보를 추적하여 나중에 다시 묻지 않도록 할 수 있습니다.

그리고 챗봇의 가장 큰 장점은 개성을 주입할 수 있다는 것입니다. 그들의 스크립트는 건조할 필요가 없으며 고객의 관심을 끌 수 있는 대화 어조를 가질 수 있습니다.

셀프 서비스

셀프 서비스는 계속됩니다. 고객은 앉아서 전화를 기다리거나 답변을 얻기 위해 실시간 채팅 창에서 에세이를 작성할 시간이나 인내심이 없습니다. 검색 엔진은 이미 우리가 간단한 검색으로 빠른 답변을 찾도록 훈련했으며 고객은 비즈니스에서도 동일한 경험을 기대합니다.

그런 의미에서 지식 기반은 고객과 직원 모두를 위한 도움말 센터가 될 수 있습니다. 검색하기 쉽고 잘 정리되어 잘 작성되어 있다면 자동화로 간주됩니다. 답변을 검색하고 찾은 사람은 다른 사람에게 질문하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다.

더 나은 워크플로를 위한 트리거된 작업

자동화된 워크플로는 간단한 아이디어지만 고객 경험에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 영수증에 대해 질문하려는 고객과 제품 가용성에 대한 정보를 원하는 고객을 생각해 보십시오.

자동화된 시스템을 통해 각 고객은 자신의 쿼리와 가장 관련이 있는 사람과 직접 대화합니다. 첫 번째 고객은 회계로 연결되고 두 번째 고객은 질문에 즉시 답변할 수 있는 챗봇이나 인벤토리에 액세스할 수 있는 에이전트로 연결됩니다. 뒤에서 앞뒤로 또는 수동 라우팅이 필요하지 않습니다.

데이터에서도 같은 일이 발생할 수 있습니다. 데이터는 자동으로 수집 및 분석되며 자동화된 작업을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 다양한 스키 장비를 구매하기 시작하면 다른 관련 제품이 포함된 이메일이 고객에게 발송될 수 있습니다. 또는 고객이 지식 기반에서 계속 검색하면 챗봇이 나타나 도움이 더 필요한지 물어볼 수 있습니다. 이것이 디지털 경험을 향상시킬 수 있는 능동적인 고객 서비스의 핵심 아이디어입니다.

고객 서비스를 자동화하는 방법

고객 서비스 운영의 자동화 수준을 개선하려면 다음 7단계를 따르십시오.

1. 당신의 필요를 결정하십시오

가장 먼저 질문해야 할 것은 자동화가 필요합니까? 당신의 팀이 반복적인 질문에 자주 압도된다면 그렇게 할 가능성이 매우 큽니다. 또는 평균 처리 시간과 같은 측정항목을 본 경우 증가합니다. 고객 서비스 경험의 상태를 살펴보고 자동화가 비효율성을 해결할 수 있는지 여부와 위치를 확인하십시오. 현재 기술 스택을 평가하고 채워야 할 격차를 식별하는 것도 좋은 생각입니다.

물론 모든 효과적인 고객 서비스 전략은 청중을 아는 데 달려 있습니다. 예를 들어 주로 밀레니얼 세대에게 판매하는 경우 이 세대(및 그 이후 세대)가 자동화와 AI에 더 익숙하기 때문에 기술을 더 많이 실험할 여유가 있습니다. 반대로, 이전 세대는 여전히 전화와 이메일을 사용하는 것이 더 편할 수 있으므로 자동화 롤아웃을 더 점진적으로 수행해야 할 수도 있습니다.

따라서 고객 대면 기술을 구현하기 전에 청중이 무엇을 원하는지 이해해야 합니다.

2. 챗봇 설정

챗봇을 설정하는 것은 회사에서 고객 서비스 자동화의 기둥이 될 수 있습니다. 쿼리를 처리하고, 적절한 상담원에게 경로를 재지정하고, 데이터를 수집하는 등 챗봇은 추가 비용 없이 백그라운드에서 이 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

챗봇을 설정하거나 개선하는 데 도움이 되는 사용하기 쉬운 챗봇 소프트웨어로 시작하십시오. 올바른 시스템이 있으면 올바른 챗봇 스크립트를 만드는 데 주의하십시오. 고객이 일반적으로 묻는 질문을 수집하고 변형을 만듭니다. 그런 다음 명확한 답변을 구성하세요. 답변은 명확하고 읽기 쉬우면서도 약간의 개성도 있어야 합니다(예: 이모지 및 gif로 실험).

3. 지식 기반 구축

헬프 센터를 설정하는 기술은 종종 고객 경험 솔루션에 포함됩니다. 그러나 올바르게 설정되고 잘 설계되고 깔끔하게 정리되었는지 확인하려면 약간의 노력이 필요합니다.

예를 들어, 고객이 묻는 질문의 종류를 살펴보고 답이 있는지 확인하는 것이 유용합니다. 주제를 직관적인 범주로 구성하고 잘 작성된 지식 기반 기사를 작성하십시오.

4. 템플릿 및 라우팅 구현

에이전트는 고객과 대화할 때마다 수레바퀴를 다시 만들 필요가 없습니다. 일관되고 유용한 응답을 구성하는 데 도움이 되는 몇 가지 템플릿을 제공하세요. 템플릿은 이메일 마케팅이나 고객 커뮤니케이션의 다른 측면에서도 사용할 수 있습니다. 고객 경험 플랫폼에는 목적에 맞게 사용하거나 수정할 수 있는 기본 제공 템플릿이 있는 경우가 많습니다.

라우팅은 또한 가능한 한 빨리 구현해야 하는 자동화의 일부입니다. 물론 이를 위해서는 소프트웨어가 필요합니다. CRM, 마케팅 플랫폼, 심지어는 챗봇도 올바른 쿼리 라우팅을 처리할 수 있습니다.

5. 채널과 사람의 통합

인적 요소를 잃지 않고 고객 서비스 속도를 높이는 유일한 방법은 고객에게 선택권을 제공하는 것입니다. 강조점은 청중에 따라 다를 수 있지만 항상 채널을 사용할 수 있게 하고 필요한 경우 채널을 껐다가 켜는 것이 좋습니다.

고맙게도 그렇게 하는 데 도움이 되는 플랫폼이 있습니다. 채널은 더 이상 이질적일 필요가 없으며 동일한 솔루션의 일부가 될 수 있습니다. 그렇게 하면 데이터 손실이나 비효율 없이 자동화된 고객 서비스와 인적 고객 서비스를 완벽하게 통합할 수 있습니다. 챗봇은 라이브 채팅, 이메일 지원 전화 지원 등으로 연결할 수 있습니다. 이를 통해 고객에 대한 통합된 보기를 제공하여 개인화를 개선할 수 있습니다.

이제 막 시작했다면 작게 시작하는 것이 가장 좋습니다. 주요 프로세스 또는 쿼리를 자동화하는 방법을 확인하십시오. 예를 들어, 챗봇은 배포되기 전에 모든 것을 알거나 모든 것을 이해할 필요가 없습니다. 소수의 FAQ에 답하도록 훈련하고 시간이 지남에 따라 계속 훈련하십시오.

6. 에이전트 훈련

상담원은 자동화된 워크플로를 관리하는 방법을 배울 뿐만 아니라 회사에서 고객 서비스 자동화가 시작된 후 더 복잡한 작업으로 이동하는 방법을 이해하기 위해 교육이 필요합니다. 에이전트가 사용되는 기술과 그 이유, 자동화가 실패한 인스턴스를 관리하는 방법을 알도록 하십시오.

아이러니하게도 이것은 기술로도 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇이 고객을 도울 수 없고 질문을 실제 상담원에게 라우팅하는 경우 해당 상담원은 고객이 이미 챗봇에 제공한 정보를 볼 수 있어야 합니다. 그들은 그것을 다시 요청할 필요가 없습니다. 업데이트된 고객 프로필을 유지하고 상담원에게 과거 고객 상호 작용을 보여주는 소프트웨어를 사용하면 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 더 좋고 효과적인 대화를 만드는 좋은 방법입니다.

7. 피드백 받기

고객이 고객 서비스 자동화를 좋아하는지 확신이 서지 않습니까? 그들에게 묻다. 그리고 시간이 지남에 따라 관점의 변화도 포착하도록 요청하십시오.

자동화된 서비스와 관련된 질문은 정기 NPS 또는 CSAT 설문조사와 함께 또는 별도로 보낼 수 있습니다. 더 중요한 것은 피드백에 주의를 기울이고 이에 대해 조치를 취하는 것입니다. 대부분의 고객은 자신의 의견이 행동으로 옮겨지는 것을 기대하지 않으므로 회사에서 자신의 의견이 틀렸음을 증명하는 것이 좋습니다.