客户服务自动化：正确使用的智能指南

客户服务自动化可能已经存在了一段时间，但随着技术的进步，它会不断改进。 这是一件好事：自动化关键流程并没有削弱人类的作用，而是帮助他们更好地完成工作。

但是，自动化不应该随意发生。 它应该是仔细计划并基于客户服务需求和期望的结果。

因此，如果您想自动化客户服务或尝试改进现有的自动化流程，请查看我们的指南——它包含了很多好处、提示和策略来帮助您。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是在客户支持中减少客户与人工代理之间交互次数的过程。

这将自动化客户服务置于服务客户的核心，并涉及以下要素：

• 人工智能聊天机器人
• 电子邮件自动化
• 知识库
• 触发的动作
• IVR
• CRM流程自动化

这些技术（尤其是人工智能）可用于提供快速、实时的支持，并主动吸引客户。

自动化客户服务有哪些优势？

客户服务自动化可提高效率、降低成本、实现 24/7 连续服务，并有助于数据收集和分析。

这是所有可能的好处的更详细的细分。 自动化的客户服务可以帮助您：

提高效率和速度

这可能是自动化的最大和最直观的优势。 借助能够在几秒钟内从数据库中提取答案的软件，公司可以在涉及非复杂客户查询时显着加快问题解决速度。

自动化还将加快幕后的任务：想想客户服务代理花费大量时间填写表格或更新信息。 事实上，到 2024 年，经理 69% 的工作量可以实现自动化。

实施下班后服务

一些公司可能会要求他们的员工轮班工作以提供全天候支持，但这并不总是可行的（而且对于人工代理来说通常并不愉快）。 自动化意味着您可以日以继夜地提供帮助，并确保没有客户被挂断。

降低服务成本

正如我们上面提到的，自动化消除了轮班成本——您不必雇用比需要更多的人或支付任何加班费。 随着速度的提高，您的企业可以在同一时间范围内解决的问题数量也会增加，因为自动化程序可以同时为多个客户提供服务。

研究清楚地表明了好处：例如，74% 的 IT 领导者表示，流程自动化帮助节省了至少 11-30% 的以前花费在手动流程上的时间。

改善人工代理的体验

我们已经提到自动化有助于在几秒钟内解决不复杂的客户查询。 但是，受益的不仅仅是客户，代理商也受益——他们不必花时间解决简单和重复的常见问题解答。 相反，他们可以专注于解决可能对客户满意度产生更大影响的更复杂的问题。

增强一致性

在通信中保持相同的语气和声音可能很困难——尤其是当它受到每个人、他们的经历，甚至是他们过去的情绪的影响时。 正因为如此，客户看到的公司的“面子”可能非常不一致。 人为错误的可能性也始终是一个真正的问题。 但是通过自动化，可以减少错误，并且可以在每次客户互动中始终如一地听到品牌声音。

简化数据和分析

这里的关键是不同系统的集成。 自动化服务通常不会发生在孤岛中——最有效的客户体验系统提供多种自动化途径，并与 CRM 和其他数据库集成。 通过这种方式，数据存储在一个集中位置，便于分析和报告访问。

而且，通过收集和分析不同的数据点，自动化还可以帮助您跟踪 KPI 并确保您满足您的 SLA。 例如，您可以设置警报，在您即将错过目标时向您发出警告。

个性化交互

当快速收集和分析数据（以及集成不同系统时）时，就有可能将每个客户视为个体并满足他们的特定需求。 例如，聊天机器人可以确定购买历史并自动提供相关推荐。

自动化客户服务的缺点是什么？

自动化的主要问题是它缺乏人情味。 正确设置（和跟踪）也很困难。 以下是客户服务自动化的一些缺点的更详细列表：

它缺乏人的因素

这是自动化服务理念的内在矛盾。 一方面，我们已经说过自动化使个性化工作变得更加容易，并且最大限度地减少错误和降低成本是非常重要的优势。

另一方面，同样缺乏人力资源意味着客户没有人可以依靠。 客户仍然非常清楚他们是在与机器聊天，而不是与人聊天。 当人工代理和自动化服务没有正确集成时，这可能是真正令人沮丧的根源。 事实上，根据 30% 的人的说法，无法联系到现场代理是糟糕的客户服务中最令人沮丧的一个方面。

专业提示：将自动化个性化与卓越的人工服务相结合——将聊天机器人和知识库等渠道与实时聊天和视频聊天等依赖人工的渠道相结合。

很复杂

一旦你正确设置了知识库、人工智能聊天机器人或自动电子邮件序列，事情很可能会顺利进行。 但在你这样做之前，需要时间和精力才能做到这一点。 例如，聊天机器人设计本身就是一门科学——甚至该领域的专家也从事这项工作。

专业提示：选择正确的软件——它可以为正确设置客户服务自动化提供巨大帮助。 要寻找的一些关键功能是统一的客户资料（允许您将客户数据保存在一个地方）和全渠道功能（例如无缝集成所有客户沟通渠道和其他系统）。

它威胁到工作

问题是，技术并不是要取代人类。 这旨在帮助他们更有效地完成工作并最大限度地减少日常任务。 然而，这不是它通常的工作方式。 事实上，根据研究，43% 的企业计划因技术集成和自动化而裁员。 那是因为技术可以完全接管许多不同的任务。

但是，根据同一项研究，自动化软件仍然无法解决真正复杂的问题——这可能就是为什么还有 34% 的公司计划通过技术集成来扩大员工队伍的原因。

专业提示：技术颠覆更有可能改变工作和技能，而不是消除职位。 提前规划劳动力管理、再培训和重新定义角色。

3 种流行的客户服务自动化解决方案

公司可以通过多种方式使用自动化，但其中一些特别引人注目：聊天机器人、自助服务和触发操作。 以下是您需要了解的每项内容：

人工智能聊天机器人

聊天机器人非常适合自动化日常问题。 您的聊天机器人可以直接连接到您的知识库并立即提取答案。 它还可以被训练来回答人们随着时间的推移提出的特定问题（人工智能意味着聊天机器人将不断学习，它与人们互动的次数越多）。 例如，聊天机器人软件使用 NLP 来识别客户问题的变化。

人工智能聊天机器人也可用于个性化。 我们已经提到跟踪购买历史以提出建议。 他们还可以通过姓名引用客户并跟踪客户提供的信息，这样他们以后就不会再要求他们了。

聊天机器人的最大好处是你可以给它们注入一些个性。 他们的脚本不必枯燥无味，他们可以有一种吸引客户注意力的对话语气。

自助服务

自助服务将继续存在——客户没有时间或耐心坐在那里等待电话或在实时聊天窗口中写一篇文章以获得答案。 搜索引擎已经训练我们通过简单的搜索快速找到答案，而客户也希望获得与企业相同的体验。

从这个意义上说，您的知识库可以成为客户和员工的帮助中心。 如果您确保它易于搜索、组织良好且编写良好，那么它就被视为自动化：无论谁搜索并找到答案，都不必花时间询问其他人。

触发操作以获得更好的工作流程

自动化工作流程是一个简单的想法，但它可以对客户体验产生重大影响。 例如，想一想想询问收据问题的客户和想了解产品可用性信息的客户。

使用自动化系统，他们每个人都将直接与与他们的查询最相关的人交谈——第一个客户将被引导到会计部门，第二个客户将被引导到可以立即回答问题的聊天机器人或有权访问库存的代理。 无需在后台来回或手动路由。

同样的事情也可能发生在数据上。 自动收集和分析数据，并可以触发自动操作。 例如，如果客户开始购买各种滑雪设备，则可以向他们发送一封包含其他相关产品的电子邮件。 或者，如果客户不断在知识库中查找内容，聊天机器人会弹出询问他们是否需要更多帮助。 这是可以提升数字体验的主动式客户服务的核心理念。

如何自动化客户服务

如果您想提高客户服务运营的自动化水平，请遵循以下七个步骤：

1.确定您的需求

您需要问的第一件事是：我需要自动化吗？ 如果您的团队经常被重复的问题淹没，您很有可能会这样做。 或者，如果您看到平均处理时间等指标上升。 查看您的客户服务体验状态，看看自动化是否以及在何处可以解决任何低效问题。 评估您当前的技术堆栈并确定需要填补的空白也是一个好主意。

当然，每一项有效的客户服务策略都取决于了解您的受众。 例如，如果您主要向千禧一代销售产品，您可以负担得起更多尝试技术的费用，因为这一代人（以及之后的人）更熟悉自动化和人工智能。 相反，前几代人可能仍然更习惯使用电话和电子邮件，因此自动化部署可能需要更加缓慢地完成。

因此，在实施面向客户的技术之前，请确保您了解受众的需求。

2.设置聊天机器人

设置聊天机器人可以成为贵公司客户服务自动化的支柱。 处理查询、重新路由到正确的代理和收集数据——聊天机器人可以在后台完成所有这些工作，而无需您支付额外费用。

从易于使用的聊天机器人软件开始，它可以帮助您设置或改进您的聊天机器人。 拥有正确的系统后，请注意创建正确的聊天机器人脚本。 收集客户通常提出的问题并创造变化。 然后，构建清晰的答案——它们应该清晰易读，但也要有一些个性（例如，用表情符号和 GIF 做实验）。

3. 建立你的知识库

建立帮助中心的技术通常包含在您的客户体验解决方案中。 但要确保它设置正确、设计良好且组织整齐，需要付出一些努力。

例如，调查客户提出的问题类型并确保答案存在是很有用的。 以直观的类别组织主题并创建编写良好的知识库文章。

4.实现模板和路由

您的座席不必每次与客户交谈时都重新发明轮子。 只需给他们一些模板，以帮助他们构建一致且有用的响应。 模板还可用于电子邮件营销或客户沟通的其他方面。 客户体验平台通常具有内置模板，您可以根据自己的目的使用或修改。

路由也是您需要尽快实施的自动化的一部分。 当然，您需要软件——您的 CRM、您的营销平台，甚至您的聊天机器人都可以处理正确的查询路由。

5.整合渠道和人

在不失去人为因素的情况下加快客户服务的唯一方法是为您的客户提供选择。 您的重点可能会因您的受众而异，但最好有可用的频道，并在需要时简单地关闭和打开它们。

值得庆幸的是，有一些平台可以帮助您做到这一点。 渠道不再必须是完全不同的，它们可以是同一个解决方案的一部分。 这样，您就可以无缝集成自动化和人工客户服务，而不会丢失任何数据或效率低下。 聊天机器人可以与实时聊天、带有电话支持的电子邮件等连接。 这允许统一的客户视图，从而实现更好的个性化。

如果您刚刚开始，最好从小处着手。 了解如何自动化关键流程或查询。 例如，您的聊天机器人在部署之前不必了解所有内容或了解所有内容 - 训练它回答一些常见问题解答并随着时间的推移继续训练它。

6.培训代理

座席需要培训，不仅要学习如何管理自动化工作流程，还要了解在客户服务自动化在贵公司起飞后如何处理更复杂的任务。 确保代理知道使用了哪些技术、原因以及如何管理自动化失败的实例。

具有讽刺意味的是，这也可以通过技术来解决。 例如，如果聊天机器人无法帮助客户并将问题路由给实时代理，那么该代理应该能够看到客户已经提供给聊天机器人的信息。 他们不应该再要求它。 使用保持更新的客户资料并显示代理过去客户互动的软件可以帮助实现这一目标。 这是创建更好、更有效的对话的好方法。

7. 获得反馈

不确定您的客户是否喜欢客户服务自动化？ 问他们。 并且一定要让他们随着时间的推移也捕捉到观点的变化。

您可以将与自动化服务相关的问题与常规 NPS 或 CSAT 调查一起发送，也可以单独发送。 更重要的是关注反馈并对此有所作为。 大多数客户不希望他们的意见转化为行动，因此您的公司可以很好地证明他们是错误的。