ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ: คู่มืออัจฉริยะในการทำให้ถูกต้อง

ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าอาจมีมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ก็ยังมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า และนั่นเป็นสิ่งที่ดี: แทนที่จะลดบทบาทของมนุษย์ลง กระบวนการหลักแบบอัตโนมัติช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น

แต่ระบบอัตโนมัติไม่ควรเกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ ควรเป็นผลมาจากการวางแผนอย่างรอบคอบและขึ้นอยู่กับความต้องการและความคาดหวังในการบริการลูกค้า

ดังนั้น หากคุณต้องการทำให้การดูแลลูกค้าเป็นอัตโนมัติ หรือกำลังพยายามปรับปรุงกระบวนการอัตโนมัติที่มีอยู่ โปรดดูคำแนะนำของเรา ซึ่งเต็มไปด้วยประโยชน์ เคล็ดลับ และกลยุทธ์ที่จะช่วยคุณ

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?

การบริการลูกค้าอัตโนมัติเป็นกระบวนการในการลดจำนวนการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการสนับสนุนลูกค้า

สิ่งนี้ทำให้การบริการลูกค้าอัตโนมัติเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าและเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบต่างๆ เช่น:

• AI แชทบอท
• อีเมลอัตโนมัติ
• ฐานความรู้
• การกระทำที่ถูกกระตุ้น
• IVR
• ระบบอัตโนมัติของกระบวนการ CRM

เทคโนโลยีเหล่านี้ (โดยเฉพาะปัญญาประดิษฐ์) สามารถใช้เพื่อให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว และมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก

ข้อดีของการบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และช่วยในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

นี่คือรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่เป็นไปได้ทั้งหมด การบริการลูกค้าอัตโนมัติสามารถช่วยคุณได้:

ปรับปรุงประสิทธิภาพและความเร็ว

นี่อาจเป็นข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดและใช้งานง่ายที่สุดของระบบอัตโนมัติ ด้วยซอฟต์แวร์ที่สามารถดึงคำตอบจากฐานข้อมูลในไม่กี่วินาที บริษัทต่างๆ จึงสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้นอย่างมาก เมื่อพูดถึงคำถามของลูกค้าที่ไม่ซับซ้อน

ระบบอัตโนมัติยังช่วยเพิ่มความเร็วให้กับงานเบื้องหลัง: ลองนึกถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการกรอกแบบฟอร์มหรืออัปเดตข้อมูล อันที่จริง 69 เปอร์เซ็นต์ของปริมาณงานของผู้จัดการสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ภายในปี 2024

ดำเนินการบริการหลังเวลาทำการ

บางบริษัทอาจขอให้พนักงานทำงานเป็นกะเพื่อให้ครอบคลุมการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง แต่ก็ไม่สามารถทำได้เสมอไป (และมักจะไม่น่าพอใจสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์) ระบบอัตโนมัติหมายความว่าคุณสามารถให้ความช่วยเหลือได้ทั้งวันทั้งคืน และทำให้แน่ใจว่าไม่มีลูกค้าค้างอยู่

ลดต้นทุนการบริการ

ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนกะดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้นนั้นหมดไปด้วยระบบอัตโนมัติ คุณไม่ต้องจ้างคนมากเกินความจำเป็นหรือจ่ายค่าล่วงเวลาใดๆ และเมื่อความเร็วเพิ่มขึ้น จำนวนปัญหาที่ธุรกิจของคุณสามารถแก้ไขได้ในกรอบเวลาเดียวกันก็เช่นกัน เนื่องจากโปรแกรมอัตโนมัติสามารถให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้

การวิจัยระบุถึงประโยชน์อย่างชัดเจน: ตัวอย่างเช่น 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำด้านไอทีกล่าวว่าระบบอัตโนมัติของกระบวนการช่วยประหยัดเวลาได้อย่างน้อย 11-30 เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ใช้ไปกับกระบวนการแบบแมนนวลก่อนหน้านี้

ปรับปรุงประสบการณ์สำหรับตัวแทนมนุษย์

เราได้กล่าวไปแล้วว่าระบบอัตโนมัติช่วยแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าที่ไม่ซับซ้อนในไม่กี่วินาที แต่ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่จะได้รับประโยชน์ แต่ตัวแทนก็ทำเช่นกัน — พวกเขาจะไม่ต้องใช้เวลาในการจัดการกับคำถามที่พบบ่อยที่เรียบง่ายและซ้ำซาก พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งอาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น

เพิ่มความสม่ำเสมอ

เป็นเรื่องยากที่จะรักษาน้ำเสียงและน้ำเสียงที่เหมือนกันในการสื่อสารต่างๆ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อได้รับผลกระทบจากแต่ละคน ประสบการณ์ของพวกเขา และแม้แต่อารมณ์ที่ส่งผ่านของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ “หน้าตา” ของบริษัทที่ลูกค้าเห็นจึงไม่สอดคล้องกันมาก ความเป็นไปได้ของความผิดพลาดของมนุษย์ก็เป็นเรื่องที่น่ากังวลเช่นกัน แต่ด้วยระบบอัตโนมัติ ข้อผิดพลาดจะลดลงและสามารถได้ยินเสียงแบรนด์อย่างสม่ำเสมอในทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ปรับปรุงข้อมูลและการวิเคราะห์

กุญแจสำคัญที่นี่คือการรวมระบบต่างๆ บริการอัตโนมัติมักจะไม่เกิดขึ้นในไซโล — ระบบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดมีเส้นทางหลายเส้นทางสู่การทำงานอัตโนมัติและรวมเข้ากับ CRM และฐานข้อมูลอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ ข้อมูลจะถูกเก็บไว้ในตำแหน่งที่รวมศูนย์และเข้าถึงได้ง่ายสำหรับการวิเคราะห์และรายงาน

และด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์จุดข้อมูลต่างๆ ระบบอัตโนมัติยังสามารถช่วยคุณติดตาม KPI และทำให้แน่ใจว่าคุณมีคุณสมบัติตรงตาม SLA ของคุณ คุณสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือน เช่น เตือนเมื่อคุณกำลังจะพลาดเป้าหมาย

ปรับแต่งการโต้ตอบ

เมื่อมีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างรวดเร็ว (และเมื่อระบบต่างๆ ถูกรวมเข้าด้วยกัน) มีความเป็นไปได้ที่จะเห็นลูกค้าแต่ละรายเป็นรายบุคคลและตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถระบุประวัติการซื้อและเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

ข้อเสียของการบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?

ปัญหาหลักของระบบอัตโนมัติคือไม่มีการสัมผัสของมนุษย์ การตั้งค่าอย่างถูกต้อง (และติดตาม) อาจเป็นเรื่องยาก ต่อไปนี้คือรายการโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสียบางประการของระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ:

มันขาดองค์ประกอบของมนุษย์

นี่เป็นความขัดแย้งโดยธรรมชาติในแนวคิดของบริการอัตโนมัติ ในอีกด้านหนึ่ง เราได้พูดไปแล้วว่าระบบอัตโนมัติทำให้ความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณง่ายขึ้นมาก และการลดข้อผิดพลาดและลดต้นทุนถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญมาก

ในทางกลับกัน การขาดทรัพยากรบุคคลแบบเดียวกันนั้นหมายความว่าไม่มีมนุษย์สำหรับลูกค้าที่จะถอยกลับ ลูกค้ายังคงตระหนักดีว่ากำลังสนทนากับเครื่อง ไม่ใช่มนุษย์ และนี่อาจเป็นที่มาของความหงุดหงิดอย่างแท้จริงเมื่อพนักงานไม่ได้ผสานรวมกับบริการอัตโนมัติและตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างเหมาะสม อันที่จริง การไม่สามารถเข้าถึงตัวแทนที่ถ่ายทอดสดได้ถือเป็นแง่มุมที่น่าผิดหวังที่สุดประการเดียวของการบริการลูกค้าที่แย่ โดยคิดเป็น 30 เปอร์เซ็นต์ของผู้คน

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : รวมการปรับตั้งค่าส่วนบุคคลอัตโนมัติเข้ากับบริการของมนุษย์ที่เหนือกว่า — รวมช่องต่างๆ เช่น แชทบอทและฐานความรู้เข้ากับช่องทางที่พึ่งพามนุษย์ เช่น แชทสดและวิดีโอแชท

มันซับซ้อน

เมื่อคุณตั้งค่าฐานความรู้ แชทบอท AI หรือลำดับอีเมลอัตโนมัติอย่างถูกต้องแล้ว สิ่งต่างๆ ก็มักจะไปได้ด้วยดี แต่กว่าจะทำเช่นนั้นได้ จะต้องใช้เวลาและความพยายามในการทำให้ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น การออกแบบแชทบ็อตเป็นวิทยาศาสตร์ในตัวของมันเอง—ยังมีผู้เชี่ยวชาญในสาขาที่มีงานนี้แน่นอน

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม — สามารถช่วยได้มากในการตั้งค่าระบบอัตโนมัติการบริการลูกค้าที่ถูกต้อง คุณลักษณะสำคัญบางประการที่ควรมองหาคือโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ (ช่วยให้คุณสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว) และความสามารถแบบ Omnichannel (เช่น การผสานรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าและระบบอื่นๆ เข้าด้วยกันอย่างราบรื่น)

มันคุกคามงาน

ประเด็นก็คือ เทคโนโลยีไม่ได้มีไว้เพื่อแทนที่มนุษย์ มีขึ้นเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลดงานประจำ อย่างไรก็ตาม วิธีนี้ไม่ได้ผลบ่อยนัก จากการวิจัยพบว่า 43% ของธุรกิจวางแผนที่จะลดจำนวนพนักงานลงเนื่องจากการบูรณาการทางเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติ นั่นเป็นเพราะว่าเทคโนโลยีสามารถเข้ามาแทนที่งานต่างๆ ได้อย่างสมบูรณ์

แต่ซอฟต์แวร์อัตโนมัติยังคงไม่สามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้จริง ๆ และนั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมยังมีอีก 34 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่วางแผนจะ ขยาย พนักงานของตนเนื่องจากการผสานรวมเทคโนโลยี ตามการวิจัยเดียวกัน

คำแนะนำอย่างมืออาชีพ : การหยุดชะงักของเทคโนโลยีมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนงานและทักษะมากกว่าที่จะกำจัดตำแหน่ง วางแผนล่วงหน้าสำหรับการจัดการกำลังคน การฝึกอบรมซ้ำ และการกำหนดบทบาทใหม่

3 โซลูชันระบบอัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้ายอดนิยม

มีหลายวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถใช้ระบบอัตโนมัติได้ แต่มีเพียงไม่กี่วิธีที่ดึงดูดสายตา เช่น แชทบ็อต การบริการตนเอง และการดำเนินการที่กระตุ้น นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับแต่ละรายการ:

AI แชทบอท

Chatbots นั้นยอดเยี่ยมสำหรับคำถามประจำโดยอัตโนมัติ Chatbot ของคุณสามารถเชื่อมต่อโดยตรงกับฐานความรู้ของคุณและดึงคำตอบได้ทันที นอกจากนี้ยังสามารถฝึกให้ตอบคำถามเฉพาะที่ผู้คนถามได้ตลอดเวลา (ปัญญาประดิษฐ์หมายความว่าแชทบ็อตจะเรียนรู้ต่อไปยิ่งโต้ตอบกับผู้คนมากขึ้น) ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์แชทบอทใช้ NLP เพื่อรับรู้ความแตกต่างของคำถามของลูกค้า

AI chatbots ยังสามารถใช้สำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เราได้กล่าวถึงการติดตามประวัติการซื้อเพื่อให้คำแนะนำแล้ว พวกเขายังสามารถอ้างถึงลูกค้าตามชื่อและติดตามข้อมูลที่ลูกค้าให้ ดังนั้นพวกเขาจะไม่ขอพวกเขาอีกในภายหลัง

และประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของแชทบอทคือคุณสามารถใส่บุคลิกบางอย่างเข้าไปได้ สคริปต์ของพวกเขาไม่จำเป็นต้องแห้ง พวกเขาสามารถมีน้ำเสียงการสนทนาที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า

บริการตนเอง

บริการตนเองอยู่ที่นี่แล้ว — ลูกค้าไม่มีเวลาหรือความอดทนที่จะนั่งรอโทรศัพท์หรือเขียนเรียงความในหน้าต่างแชทสดเพื่อรับคำตอบ เสิร์ชเอ็นจิ้นได้ฝึกฝนให้เราค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็วด้วยการค้นหาง่ายๆ และลูกค้าคาดหวังประสบการณ์เดียวกันกับธุรกิจ

ในแง่นั้น ฐานความรู้ของคุณสามารถเป็นศูนย์ช่วยเหลือสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน หากคุณแน่ใจว่าค้นหาได้ง่าย มีระเบียบ และเขียนได้ดี จะนับเป็นการทำงานอัตโนมัติ ใครก็ตามที่ค้นหาคำตอบและพบว่าไม่ต้องเสียเวลาไปถามคนอื่น

การดำเนินการที่ทริกเกอร์เพื่อเวิร์กโฟลว์ที่ดีขึ้น

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเป็นแนวคิดที่เรียบง่าย แต่สามารถสร้างผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงลูกค้าที่ต้องการถามคำถามเกี่ยวกับใบเสร็จและลูกค้าที่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมจำหน่ายสินค้า

ด้วยระบบอัตโนมัติ แต่ละคนจะพูดโดยตรงกับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับคำถามของพวกเขามากที่สุด - ลูกค้ารายแรกจะถูกส่งไปยังบัญชีและคนที่สองไปยังแชทบอทที่สามารถตอบคำถามได้ทันทีหรือตัวแทนที่สามารถเข้าถึงสินค้าคงคลังได้ ไม่จำเป็นต้องมีการกำหนดเส้นทางกลับไปกลับมาหรือกำหนดเส้นทางด้วยตนเองอยู่เบื้องหลัง

สิ่งเดียวกันสามารถเกิดขึ้นได้กับข้อมูล ข้อมูลจะถูกรวบรวมและวิเคราะห์โดยอัตโนมัติและสามารถทริกเกอร์การดำเนินการอัตโนมัติได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเริ่มซื้ออุปกรณ์สกีหลายชิ้น อีเมลจะส่งถึงพวกเขาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ หรือหากลูกค้าค้นหาสิ่งต่าง ๆ ในฐานความรู้ แชทบอทสามารถปรากฏขึ้นเพื่อถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือไม่ นี่คือแนวคิดหลักของการบริการลูกค้าเชิงรุกที่สามารถยกระดับประสบการณ์ดิจิทัล

วิธีการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

หากคุณต้องการปรับปรุงระดับการทำงานอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือขั้นตอนเจ็ดขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม:

1. กำหนดความต้องการของคุณ

สิ่งแรกที่คุณต้องถามคือ: ฉันต้องการระบบอัตโนมัติหรือไม่? เป็นไปได้มากที่คุณจะทำเช่นนั้นหากทีมของคุณมักมีคำถามซ้ำซากจำเจ หรือหากคุณเคยเห็นเมตริกอย่างเช่น เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น ดูสถานะของประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณและดูว่าระบบอัตโนมัติสามารถแก้ไขความไร้ประสิทธิภาพได้หรือไม่และที่ใด เป็นความคิดที่ดีที่จะประเมินเทคโนโลยีปัจจุบันของคุณและระบุช่องว่างที่ต้องเติม

และแน่นอน ทุกกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการรู้จักผู้ชมของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายให้กับคนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นหลัก คุณสามารถทดลองเทคโนโลยีได้มากขึ้น เนื่องจากคนรุ่นนี้ (และคนรุ่นหลังๆ) มีความคุ้นเคยกับระบบอัตโนมัติและ AI มากขึ้น ในทางกลับกัน คนรุ่นก่อนอาจยังคงใช้โทรศัพท์และอีเมลได้สบายกว่า ดังนั้นการเปิดตัวระบบอัตโนมัติจึงอาจต้องค่อยๆ ดำเนินการให้มากขึ้น

ดังนั้น ต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ผู้ชมของคุณต้องการก่อนที่คุณจะใช้เทคโนโลยีในการพบปะกับลูกค้า

2. ตั้งค่าแชทบอท

การตั้งค่าแชทบอทสามารถเป็นเสาหลักของระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติในบริษัทของคุณ การสืบค้นภาคสนาม เปลี่ยนเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม และการรวบรวมข้อมูล — Chatbot สามารถทำสิ่งนี้ได้ในเบื้องหลังโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับคุณ

เริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์แชทบอทที่ใช้งานง่าย ซึ่งจะช่วยคุณตั้งค่าหรือปรับแต่งแชทบอทของคุณ เมื่อคุณมีระบบที่เหมาะสมแล้ว ให้ใส่ใจกับการสร้างสคริปต์แชทบอทที่เหมาะสม รวบรวมคำถามที่ลูกค้าของคุณมักจะถามและสร้างรูปแบบต่างๆ จากนั้น ให้สร้างคำตอบที่ชัดเจน — ควรมีความชัดเจนและอ่านง่าย แต่มีบุคลิกบางอย่างด้วย (เช่น การทดลองใช้อิโมจิและ GIF)

3. สร้างฐานความรู้ของคุณ

เทคโนโลยีในการตั้งค่าศูนย์ช่วยเหลือมักรวมอยู่ในโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าของคุณ แต่เพื่อให้แน่ใจว่าได้รับการตั้งค่าอย่างถูกต้องและได้รับการออกแบบมาอย่างดีและเป็นระเบียบเรียบร้อย ต้องใช้ความพยายามบ้าง

ตัวอย่างเช่น การพิจารณาประเภทของคำถามที่ลูกค้าถามและตรวจดูให้แน่ใจว่ามีคำตอบอยู่ที่นั่นจะเป็นประโยชน์ จัดระเบียบหัวข้อในหมวดหมู่ที่เข้าใจง่ายและสร้างบทความฐานความรู้ที่มีการเขียนอย่างดี

4. ใช้เทมเพลตและการกำหนดเส้นทาง

ตัวแทนของคุณไม่จำเป็นต้องสร้างวงล้อใหม่ทุกครั้งที่พูดคุยกับลูกค้า เพียงให้เทมเพลตสองสามแบบเพื่อช่วยให้พวกเขาสร้างคำตอบที่สอดคล้องกันและเป็นประโยชน์ เทมเพลตยังสามารถใช้ในการทำการตลาดผ่านอีเมลหรือการสื่อสารกับลูกค้าในด้านอื่นๆ แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ามักมีเทมเพลตในตัวที่คุณสามารถใช้หรือแก้ไขเพื่อวัตถุประสงค์ของคุณได้

การกำหนดเส้นทางเป็นส่วนหนึ่งของระบบอัตโนมัติที่คุณต้องดำเนินการโดยเร็วที่สุด คุณต้องการซอฟต์แวร์สำหรับสิ่งนั้น แน่นอนว่า CRM ของคุณ แพลตฟอร์มการตลาด หรือแม้แต่แชทบ็อตของคุณสามารถจัดการการกำหนดเส้นทางของข้อความค้นหาที่ถูกต้องได้

5. บูรณาการช่องทางและมนุษย์

วิธีเดียวที่จะเพิ่มความเร็วการบริการลูกค้าโดยไม่สูญเสียองค์ประกอบของมนุษย์คือการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าของคุณ ความสำคัญของคุณอาจแตกต่างกันไปตามผู้ชมของคุณ แต่จะดีกว่าเสมอหากมีช่องพร้อมใช้งาน และเพียงแค่ปิดและเปิดช่องหากคุณต้องการ

โชคดีที่มีแพลตฟอร์มที่ช่วยคุณได้ ช่องต่างๆ ไม่จำเป็นต้องแยกจากกันอีกต่อไป แต่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชันเดียวกันได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวมการบริการลูกค้าทั้งแบบอัตโนมัติและแบบมนุษย์ได้อย่างลงตัว โดยไม่สูญเสียข้อมูลหรือความไร้ประสิทธิภาพใดๆ แชทบอทสามารถเชื่อมต่อกับแชทสด อีเมลพร้อมการสนับสนุนทางโทรศัพท์ และอื่นๆ ซึ่งช่วยให้มีมุมมองแบบครบวงจรของลูกค้าซึ่งส่งผลให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณดีขึ้น

หากคุณเพิ่งเริ่มต้น ทางที่ดีควรเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ ดูว่าคุณจะทำให้กระบวนการหลักหรือคิวรีเป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น Chatbot ของคุณไม่จำเป็นต้องรู้ทุกอย่างหรือเข้าใจทุกอย่างก่อนที่จะใช้งาน — ฝึกให้แชทบอทตอบคำถามที่พบบ่อยจำนวนหนึ่งและฝึกฝนต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป

6. ตัวแทนรถไฟ

ตัวแทนต้องการการฝึกอบรม ไม่เพียงแต่เพื่อเรียนรู้วิธีจัดการเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจวิธีการย้ายไปยังงานที่ซับซ้อนมากขึ้นหลังจากที่ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติเริ่มดำเนินการในบริษัทของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่รู้ว่าเทคโนโลยีใดถูกใช้และเพราะเหตุใด และวิธีจัดการอินสแตนซ์ที่ระบบอัตโนมัติล้มเหลว

น่าแปลกที่สิ่งนี้สามารถแก้ไขได้ด้วยเทคโนโลยี ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าและกำหนดเส้นทางคำถามไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริงได้ ตัวแทนนั้นควรสามารถเห็นข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้แชทบ็อตไว้แล้ว พวกเขาไม่ควรต้องร้องขอมันอีก การใช้ซอฟต์แวร์ที่คอยอัปเดตโปรไฟล์ลูกค้าและแสดงตัวแทนการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตสามารถช่วยทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างการสนทนาที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

7. รับข้อเสนอแนะ

ไม่แน่ใจว่าลูกค้าของคุณชอบระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติหรือไม่ ถามพวกเขา. และอย่าลืมถามพวกเขาเป็นระยะๆ เพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลงในมุมมองด้วย

คุณสามารถส่งคำถามที่เกี่ยวข้องกับบริการอัตโนมัติควบคู่ไปกับการสำรวจ NPS หรือ CSAT ปกติหรือแยกกัน สิ่งที่สำคัญกว่าคือการใส่ใจกับคำติชมและทำอะไรกับมัน ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่คาดหวังว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะนำไปปฏิบัติ ดังนั้น จะเป็นการดีที่บริษัทของคุณจะพิสูจน์ว่าพวกเขาคิดผิด