Automatyzacja obsługi klienta: inteligentny przewodnik, jak zrobić to dobrze

Automatyzacja obsługi klienta może istnieć już od jakiegoś czasu, ale wciąż się poprawia wraz z postępem technologicznym. I to dobrze: zamiast zmniejszać rolę ludzi, automatyzacja kluczowych procesów pomaga im lepiej wykonywać swoją pracę.

Ale automatyzacja nie powinna być przypadkowa. Powinien być wynikiem starannego planowania i oparty na potrzebach i oczekiwaniach obsługi klienta.

Jeśli więc chcesz zautomatyzować obsługę klienta lub próbujesz ulepszyć istniejące zautomatyzowane procesy, zapoznaj się z naszym przewodnikiem — jest on pełen korzyści, wskazówek i strategii, które mogą Ci pomóc.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to proces zmniejszania liczby interakcji między klientami a pracownikami obsługi klienta.

Stawia to zautomatyzowaną obsługę klienta w samym sercu obsługi klientów i obejmuje takie elementy jak:

• Chatboty AI
• Automatyzacja poczty e-mail
• Bazy wiedzy
• Wyzwolone działania
• IVR
• Automatyzacja procesów CRM

Technologie te (zwłaszcza sztuczna inteligencja) mogą być wykorzystywane do zapewnienia szybkiego wsparcia w czasie rzeczywistym i proaktywnego angażowania klientów.

Jakie są zalety zautomatyzowanej obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta zwiększa wydajność, obniża koszty, pozwala na ciągłą obsługę 24/7 oraz pomaga w gromadzeniu i analizie danych.

Oto bardziej szczegółowy podział wszystkich możliwych korzyści. Zautomatyzowana obsługa klienta może Ci pomóc:

Popraw wydajność i szybkość

To chyba największa i najbardziej intuicyjna zaleta automatyzacji. Dzięki oprogramowaniu zdolnemu do pobierania odpowiedzi z bazy danych w ciągu kilku sekund, firmy mogą znacznie przyspieszyć rozwiązywanie problemów, jeśli chodzi o nieskomplikowane zapytania klientów.

Automatyzacja przyspieszy również wykonywanie zadań za kulisami: pomyśl o agentach obsługi klienta, którzy spędzają mnóstwo czasu na wypełnianiu formularzy lub aktualizowaniu informacji. W rzeczywistości do 2024 roku 69 procent pracy menedżera może zostać zautomatyzowane.

Wdrażaj usługi po godzinach pracy

Niektóre firmy mogą poprosić swoich pracowników o pracę na zmiany, aby zapewnić całodobowe wsparcie, ale nie zawsze jest to wykonalne (i często nie jest przyjemne dla ludzkich agentów). Automatyzacja oznacza, że ​​możesz zapewniać pomoc w dzień iw nocy, upewniając się, że żaden klient nigdy nie zostanie zawieszony.

Zmniejsz koszty usług

Koszt zmian, jak wspomnieliśmy powyżej, został wyeliminowany dzięki automatyzacji — nie musisz zatrudniać większej liczby osób niż potrzebujesz ani płacić za nadgodziny. Wraz ze wzrostem prędkości rośnie liczba problemów, które Twoja firma może rozwiązać w tym samym czasie, ponieważ zautomatyzowane programy mogą obsługiwać jednocześnie wielu klientów.

Badania wyraźnie wskazują na korzyści: na przykład 74% liderów IT twierdzi, że automatyzacja procesów pomogła zaoszczędzić co najmniej 11-30% czasu wcześniej spędzanego na procesach ręcznych.

Popraw doświadczenie ludzkich agentów

Wspomnieliśmy już, że automatyzacja pomaga rozwiązywać nieskomplikowane zapytania klientów w kilka sekund. Korzyści odniosą jednak nie tylko klienci, ale także agenci — nie będą musieli poświęcać czasu na zajmowanie się prostymi i powtarzającymi się często zadawanymi pytaniami. Zamiast tego mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów, które mogą mieć większy wpływ na satysfakcję klienta.

Popraw spójność

Utrzymanie tego samego tonu i głosu w komunikacji może być trudne — zwłaszcza, że ​​ma na to wpływ każda osoba, jej doświadczenia, a nawet przemijające nastroje. Z tego powodu „twarz” firmy, którą widzą klienci, może być bardzo niespójna. Możliwość popełnienia błędu ludzkiego również jest zawsze poważnym problemem. Ale dzięki automatyzacji można zredukować błędy, a głos marki jest konsekwentnie słyszalny w każdej interakcji z klientem.

Usprawnij dane i analizy

Kluczem jest tutaj integracja różnych systemów. Zautomatyzowana obsługa zwykle nie odbywa się w silosie — najskuteczniejsze systemy obsługi klienta zapewniają wiele ścieżek do automatyzacji i integrują się z systemami CRM i innymi bazami danych. W ten sposób dane są przechowywane w scentralizowanej lokalizacji i łatwo dostępne dla analiz i raportów.

A dzięki gromadzeniu i analizowaniu różnych punktów danych automatyzacja może również pomóc w śledzeniu wskaźników KPI i upewnieniu się, że spełniasz swoje umowy SLA. Możesz na przykład skonfigurować alerty, które ostrzegają Cię, gdy masz zamiar przegapić cel.

Personalizuj interakcje

Kiedy dane są gromadzone i analizowane szybko (i gdy różne systemy są zintegrowane), możliwe staje się postrzeganie każdego klienta jako indywidualnego i zaspokajanie jego specyficznych potrzeb. Na przykład chatboty mogą określać historię zakupów i automatycznie oferować odpowiednie rekomendacje.

Jakie są wady zautomatyzowanej obsługi klienta?

Głównym problemem związanym z automatyzacją jest brak ludzkiego dotyku. Prawidłowa konfiguracja (i śledzenie) może być również trudne. Oto bardziej szczegółowa lista niektórych wad automatyzacji obsługi klienta:

Brakuje w nim elementu ludzkiego

Jest to nieodłączna sprzeczność idei zautomatyzowanej obsługi. Z jednej strony powiedzieliśmy już, że automatyzacja znacznie ułatwia personalizację, a minimalizacja błędów i redukcja kosztów to bardzo ważne zalety.

Z drugiej strony, ten sam brak zasobów ludzkich oznacza, że ​​nie ma człowieka, na którym mogliby się oprzeć klienci. Klienci są nadal bardzo świadomi, że rozmawiają z maszyną, a nie z człowiekiem. A to może być źródłem prawdziwej frustracji, gdy agenci i zautomatyzowana usługa nie są odpowiednio zintegrowane. W rzeczywistości brak możliwości skontaktowania się z agentem na żywo jest najbardziej frustrującym aspektem słabej obsługi klienta według 30 procent ludzi.

Wskazówka dla profesjonalistów: połącz automatyczną personalizację z doskonałą obsługą ludzką — zintegruj kanały, takie jak chatboty i bazy wiedzy, z kanałami zależnymi od ludzi, takimi jak czat na żywo i czat wideo.

To skomplikowane

Po prawidłowym skonfigurowaniu bazy wiedzy, chatbota AI lub automatycznej sekwencji wiadomości e-mail wszystko prawdopodobnie pójdzie dobrze. Ale zanim to zrobisz, zajmie to trochę czasu i wysiłku. Na przykład projektowanie chatbotów jest nauką samą w sobie — są nawet eksperci w tej dziedzinie, którzy mają dokładnie taką pracę.

Wskazówka dla profesjonalistów: wybierz odpowiednie oprogramowanie — może to być ogromna pomoc w prawidłowej konfiguracji automatyzacji obsługi klienta. Kluczowymi cechami, na które należy zwrócić uwagę, są ujednolicone profile klientów (pozwalające na przechowywanie danych klientów w jednym miejscu) oraz możliwości omnichannel (np. płynna integracja wszystkich kanałów komunikacji z klientami i innych systemów).

Zagraża miejscom pracy

Chodzi o to, że technologia nie ma zastępować ludzi. Ma to na celu pomóc im wydajniej wykonywać swoją pracę i zminimalizować rutynowe zadania. Jednak często tak to nie działa. W rzeczywistości, według badań, 43 procent firm planuje zmniejszyć liczbę pracowników dzięki integracji technologicznej i automatyzacji. Dzieje się tak, ponieważ technologia może całkowicie przejąć wiele różnych zadań.

Jednak zautomatyzowane oprogramowanie nadal nie jest w stanie rozwiązać naprawdę złożonych problemów — i prawdopodobnie dlatego, według tych samych badań, kolejne 34 procent firm planuje rozszerzyć swoją siłę roboczą dzięki integracji technologii.

Porada dla profesjonalistów: Zakłócenia technologiczne częściej zmieniają miejsca pracy i umiejętności, niż eliminują stanowiska. Planuj z wyprzedzeniem zarządzanie personelem, przeszkolenie i przedefiniowanie ról.

3 popularne rozwiązania do automatyzacji obsługi klienta

Istnieje wiele sposobów, w jakie firmy mogą korzystać z automatyzacji, ale kilka szczególnie przyciąga wzrok: chatboty, samoobsługa i wyzwalane akcje. Oto, co musisz wiedzieć o każdym z nich:

Chatboty AI

Chatboty świetnie nadają się do automatyzacji rutynowych pytań. Twój chatbot może być bezpośrednio podłączony do Twojej bazy wiedzy i natychmiast pobierać odpowiedzi. Można go również przeszkolić, aby odpowiadał na konkretne pytania, które ludzie zadają z biegiem czasu (sztuczna inteligencja oznacza, że ​​chatbot będzie się uczyć, im więcej interakcji z ludźmi). Na przykład oprogramowanie chatbot wykorzystuje NLP do rozpoznawania odmian pytań klientów.

Chatboty AI mogą być również wykorzystywane do personalizacji. Wspomnieliśmy już o śledzeniu historii zakupów w celu zgłaszania sugestii. Mogą również odwoływać się do klientów po imieniu i śledzić informacje, które dostarczają klienci, dzięki czemu nie będą o nie prosić ponownie później.

Największą zaletą chatbotów jest to, że można w nich wprowadzić trochę osobowości. Ich skrypty nie muszą być suche, mogą mieć ton konwersacyjny, który przykuwa uwagę klienta.

Samoobsługa

Samoobsługa jest tutaj, aby pozostać — klienci nie mają czasu ani cierpliwości, aby siedzieć i czekać na telefon lub pisać esej w oknie czatu na żywo, aby uzyskać odpowiedź. Wyszukiwarki już nauczyły nas znajdować szybkie odpowiedzi za pomocą prostych wyszukiwań, a klienci oczekują tego samego doświadczenia z firmami.

W tym sensie Twoja baza wiedzy może być centrum pomocy zarówno dla klientów, jak i pracowników. Jeśli upewnisz się, że wyszukiwanie jest łatwe, dobrze zorganizowane i dobrze napisane, liczy się to jako automatyzacja: ktokolwiek szuka odpowiedzi i ją znajduje, nie musi spędzać czasu na pytaniu innych ludzi.

Wyzwolone działania dla lepszego przepływu pracy

Zautomatyzowane przepływy pracy to prosty pomysł, ale może mieć duży wpływ na doświadczenie klienta. Na przykład pomyśl o kliencie, który chce zadać pytanie dotyczące jego paragonu oraz o kliencie, który chce uzyskać informacje o dostępności produktu.

Dzięki zautomatyzowanemu systemowi każdy z nich będzie rozmawiał bezpośrednio z osobą najbardziej odpowiadającą jego zapytaniu — pierwszy klient zostanie przekierowany do księgowości, a drugi do chatbota, który może natychmiast odpowiedzieć na pytanie lub agenta, który ma dostęp do zapasów. Nie ma potrzeby wykonywania „tam iz powrotem” ani ręcznego trasowania za kulisami.

To samo może się zdarzyć z danymi. Dane są zbierane i analizowane automatycznie i mogą uruchamiać automatyczne działania. Na przykład, jeśli klient zacznie kupować różne części sprzętu narciarskiego, e-mail może zostać do niego wysłany z innymi odpowiednimi produktami. Lub, jeśli klient wciąż szuka rzeczy w bazie wiedzy, chatbot może wyskoczyć z pytaniem, czy potrzebuje więcej pomocy. Jest to podstawowa idea proaktywnej obsługi klienta, która może podnieść jakość cyfrowych doświadczeń.

Jak zautomatyzować obsługę klienta

Jeśli chcesz poprawić poziom automatyzacji działań związanych z obsługą klienta, oto siedem kroków do wykonania:

1. Określ swoje potrzeby

Pierwszą rzeczą, o którą musisz zapytać, jest: czy potrzebuję automatyzacji? Bardzo możliwe, że to zrobisz, jeśli Twój zespół jest często przytłoczony powtarzającymi się pytaniami. Lub jeśli zauważyłeś, że wskaźniki, takie jak średni czas obsługi, rosną. Spójrz na stan obsługi klienta i zobacz, czy i gdzie automatyzacja może rozwiązać wszelkie nieefektywności. Dobrym pomysłem jest również oszacowanie swojego obecnego stosu technologii i zidentyfikowanie luk, które należy wypełnić.

I oczywiście każda skuteczna strategia obsługi klienta zależy od poznania swoich odbiorców. Jeśli na przykład sprzedajesz przede wszystkim milenialsom, możesz pozwolić sobie na większe eksperymentowanie z technologią, ponieważ ta generacja (i kolejne) są bardziej zaznajomione z automatyzacją i sztuczną inteligencją. I odwrotnie, poprzednie generacje mogą nadal wygodniej korzystać z telefonu i poczty e-mail, więc może być konieczne stopniowe wdrażanie automatyzacji.

Dlatego upewnij się, że rozumiesz, czego chcą Twoi odbiorcy, zanim wdrożysz technologie skierowane do klientów.

2. Skonfiguruj chatbota

Konfiguracja chatbota może być filarem automatyzacji obsługi klienta w Twojej firmie. Wysyłanie zapytań, przekierowywanie do odpowiednich agentów i zbieranie danych — chatbot może robić to wszystko w tle bez dodatkowych kosztów.

Zacznij od łatwego w obsłudze oprogramowania chatbota, które pomoże Ci skonfigurować lub udoskonalić chatbota. Gdy już masz odpowiedni system, zwróć uwagę na tworzenie odpowiednich skryptów chatbota. Zbieraj pytania, które zwykle zadają Twoi klienci, i twórz odmiany. Następnie konstruuj jasne odpowiedzi — powinny być wyraźne i łatwe do odczytania, ale także mieć pewną osobowość (na przykład eksperymentuj z emotikonami i GIF-ami).

3. Zbuduj swoją bazę wiedzy

Technologia tworzenia centrum pomocy jest często uwzględniana w Twoim rozwiązaniu obsługi klienta. Ale aby upewnić się, że jest poprawnie skonfigurowany, dobrze zaprojektowany i porządnie zorganizowany, wymaga trochę wysiłku.

Na przykład warto przyjrzeć się rodzajom pytań zadawanych przez klientów i upewnić się, że znajdują się tam odpowiedzi. Organizuj tematy w intuicyjne kategorie i twórz dobrze napisane artykuły z bazy wiedzy.

4. Implementuj szablony i routing

Twoi agenci nie muszą wymyślać koła na nowo za każdym razem, gdy rozmawiają z klientami. Po prostu daj im kilka szablonów, które pomogą im w tworzeniu spójnych i pomocnych odpowiedzi. Szablony mogą być również wykorzystywane w marketingu e-mailowym lub innych aspektach komunikacji z klientami. Platformy obsługi klienta często mają wbudowane szablony, których możesz używać lub modyfikować do swoich celów.

Routing to także część automatyzacji, którą należy wdrożyć jak najszybciej. Potrzebujesz do tego oczywiście oprogramowania — Twój CRM, platforma marketingowa, a nawet chatbot mogą obsłużyć prawidłowe kierowanie zapytań.

5. Zintegruj kanały i ludzi

Jedynym sposobem na przyspieszenie obsługi klienta bez utraty elementu ludzkiego jest zapewnienie wyboru swoim klientom. Twój nacisk może się różnić w zależności od odbiorców, ale zawsze lepiej jest mieć dostępne kanały i po prostu je wyłączać i włączać, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Na szczęście istnieją platformy, które Ci w tym pomagają. Kanały nie muszą już być od siebie oddzielone, mogą być częścią tego samego rozwiązania. W ten sposób można bezproblemowo zintegrować zarówno zautomatyzowaną, jak i ludzką obsługę klienta, bez utraty danych lub braku wydajności. Chatboty można łączyć za pomocą czatu na żywo, poczty e-mail ze wsparciem telefonicznym i tak dalej. Pozwala to na ujednolicony widok klientów, co skutkuje lepszą personalizacją.

Jeśli dopiero zaczynasz, najlepiej zacząć od małej. Zobacz, jak możesz zautomatyzować kluczowe procesy lub zapytania. Na przykład Twój chatbot nie musi wiedzieć wszystkiego ani wszystkiego rozumieć przed wdrożeniem — przeszkol go, aby odpowiadał na kilka często zadawanych pytań i szkol go przez dłuższy czas.

6. Agenci kolejowi

Agenci potrzebują szkolenia, aby nie tylko nauczyć się zarządzać zautomatyzowanymi przepływami pracy, ale także zrozumieć, jak przejść do bardziej złożonych zadań po uruchomieniu automatyzacji obsługi klienta w Twojej firmie. Upewnij się, że agenci wiedzą, jakie technologie są używane i dlaczego, oraz jak zarządzać instancjami, w których automatyzacja kończy się niepowodzeniem.

Jak na ironię, można to również rozwiązać za pomocą technologii. Na przykład, jeśli chatbot nie jest w stanie pomóc klientowi i przekierowuje pytanie do agenta na żywo, agent ten powinien być w stanie zobaczyć informacje, które klient już przekazał chatbotowi. Nie powinni ponownie o to prosić. Korzystanie z oprogramowania, które aktualizuje profile klientów i pokazuje agentom przeszłe interakcje z klientami, może w tym pomóc. To świetny sposób na tworzenie lepszych i skuteczniejszych rozmów.

7. Uzyskaj informację zwrotną

Nie jesteś pewien, czy Twoi klienci lubią automatyzację obsługi klienta? Poprosić ich. I pamiętaj, aby z czasem poprosić ich o uchwycenie zmian w perspektywach.

Pytania dotyczące zautomatyzowanej obsługi możesz wysyłać wraz ze zwykłymi ankietami NPS lub CSAT lub osobno. Co ważniejsze, zwracaj uwagę na informacje zwrotne i coś z tym zrobić. Większość klientów nie oczekuje, że ich opinie przełożą się na działanie, więc Twoja firma będzie dobrze wyglądać, aby udowodnić, że się mylą.