チャットボットスクリプト：より多くの「人間」ボットへのステップバイステップガイド

チャットボットのスクリプト作成は、チャットボットの口に正しい言葉を入れています。 これらのスクリプトを利用して、ボットはユーザーの質問に対する回答を提供できます。 スクリプトがうまく書かれていれば、チャットボットは実際の会話を行うことさえできます。

問題は、スクリプトが常に十分に会話できるとは限らないことです。つまり、ボットが自然言語理解を使用してユーザーの意味を理解していない場合は特に、スクリプトは高慢で役に立たないと感じます。

実際、調査によると、チャットボットを使用することで人々が特定する課題の多くは、この技術の会話の側面に関連していることが示唆されています。 これには、「役に立たない応答が多すぎる」および「不必要な快楽」が含まれます。

短く、よく構成され、役立つチャットボットスクリプトを作成する技術があり、人間のユーザーが必要な答えを見つけるための労力を最小限に抑えます。 つまり、ポジティブなユーザーエクスペリエンスを提供するには、ある程度の検討が必要です。

うまく機能しているボットは強力な資産です

忙しい専門家として、他の多くのことに注意が必要なのに、なぜチャットボットスクリプトの最適化に時間と労力を費やす必要があるのか​​疑問に思うかもしれません。 確かに、簡単な文章で十分でしょうか？

調査によると、チャットボットを介して優れたエクスペリエンスを提供するためにできる限りのことを行うことには多くの価値があります。 たとえば、チャットボットや仮想アシスタントでの前向きな体験により、ユーザーの73％が友人や家族と体験を共有し、ブランドの成長に貢献したと考えてください。 また、調査によると、ユーザーはチャットボットがオンラインサービスの一般的なフラストレーションに対処する方法で機能することを期待しているため、オンラインエクスペリエンスが合理化されます。

したがって、チャットボットが上手に話し、役立つことを確認することは、ビジネスの成功に影響を与えます。

企業が顧客に役立つチャットボットスクリプトを作成する方法を見てみましょう。

重要なのは会話型デザインです

会話型デザインとは、実際の会話に似せるために、人間と機械の間の相互作用を形作ることです。 質問と回答の交換を作成するだけでなく、人間間で発生する可能性のある対話も作成します。

これは、何よりもまず、チャットボットと仮想アシスタントが受信する可能性のあるリクエストを理解するようにトレーニングする必要があることを意味します。 ユーザーの意図と、ユーザーが何を求めているかを理解する必要があります（そして、複数の選択肢について考えます）。

もう1つの重要な部分は、チャットボットのスクリプトに個性を追加することです。 「現在、すべてのエージェントが利用できません。フィールドにリクエストを入力してください」とロボットのように聞こえます。 「私の人間の同僚は今本当に忙しいようですが、彼らはすぐにあなたと一緒にいるでしょう。 その間、私は何かを手伝ってもらえますか？」 より人懐っこく聞こえるかもしれません。

通常、これはユーザーエクスペリエンスとコピーライティングの両方の知識を持つ専用の会話型デザイナーの仕事です。 ただし、今すぐ入手できない場合は、次の手順を検討して、会話型デザインを自分で適用してください（一部の手順は重複する可能性があることに注意してください）。

1.目的を理解する

チャットボットは何をしますか？ それは顧客にサポートを提供し、顧客が注文するのを助け、または顧客があなたのウェブサイトをナビゲートできるようにしますか？ おそらく上記のすべて？ チャットボットの専門分野を明確にすることは有益です。 これは、チャットボットが顧客と行う可能性のある対話を予測するのに役立ちます。

このステップでは、カスタマーサービスエージェント、営業担当者、カスタマーサポートなど、顧客対応の役割に同僚を参加させます。 たとえば、チャットボットスクリプトで通常処理できる質問であるため、最も頻繁に尋ねられる質問を尋ねます。 以前にバイヤーペルソナも開発したことがある場合は、話している相手を正確に理解することで、チャットボットを介したコミュニケーションをパーソナライズするためのもう1つの資産があります。

チャットボットが顧客を支援するいくつかの方法は次のとおりです。

• ナレッジベースの記事を引き出す
• 価格設定またはデモページにユーザーを誘導する
• 会社とその製品に関する質問に答える
• 顧客の注文と追跡
• ユーザーが情報や資格情報を取得できるようにする
• ユーザープロファイルに更新を登録する
• インタビュー/デモ/電話を予約する

これらのシナリオを、会社のユースケースに固有のものにするようにしてください。 たとえば、特定の製品機能について質問する人がたくさんいる場合は、ユーザーがチャットボットにそれについて質問するシナリオを予測する必要があります。

このステップを、「正確に何を、誰のために書く必要があるか」という質問に答えるアウトライン構築フェーズと考えてください。

性格について話し合う

この初期段階では、ボットの個性を形作ることもできます。 そのトーンはどうなりますか？ それは同情的ですか、それともしっかりしていますか？ ユーモアをどのように使用しますか？ ブランドとボットの目的に関連して、チャットボットの態度と行動の側面について考えてください。

ボットをWebサイトのポップアップではなく完全に別個のエンティティにしたい場合は、人口統計と関心を割り当てることもできます。

他のチャットボット、特にあなたの業界のチャットボットの声を研究する価値があるかもしれません。

2.各状況に対するユーザーの感情を考慮します

シナリオごとに、ユーザーがどのように感じるかを書き留めておく価値があります。 次の状況とそれに対応する感情を考慮してください。

この手順は、後でチャットボットの応答を作成するときに役立ちます。 ユーザーがイライラすることを期待する場合は、生意気な態度をとらないでください。 代わりに、彼らを安心させ、彼らが簡単な方法で問題を解決するのを手伝ってください。 ユーザーが興奮している、または少なくともイライラしていないことを期待している場合、チャットボットの応答は、エンゲージメントを促進するために、より気楽になります。

これは、ユーザーの感情とチャットボットの性格の関係を視覚的に表したものです。 これは、私たちが嫌う会話とは対照的に、私たちが好きな会話がチャットボットの個性のためのより多くの余地を残す方法を示しています。

3.シーケンスを肉付けします

これは間違いなく最も困難な部分です。ユーザーとチャットボットの間の会話フロー（またはダイアログツリー）を構築することです。

たとえば、ホテルの部屋を予約するなど、ユーザーの最終目標について考えてみてください。 では、ユーザーはどのようにしてそこにたどり着くのでしょうか。 彼らは5月の間に価格を尋ねることから始めるか、または最初に空室状況について尋ねることができます。 次に、1人のユーザーが直接予約を続行し、もう1人のユーザーがホテルのレビューをリクエストする場合があります。 FAQを要求するなどのさらに簡単なシナリオは、ユーザーごとに異なる展開になる可能性があります。 このプロセスは、2018年のブラックミラー映画「バンダースナッチ」や「きみならどうする？」の本のように考えることができます。

最も一般的なユーザーストーリーを説明する必要があります。 「トリガー」イベントから開始します。特定のシーケンスとチャットボットの挨拶をトリガーする質問/リクエスト/ボタンのクリックはどれですか？ 次に、対話の概要を作成し続けます。 たとえば、「価格に関する質問」から、「デモの予約」または「機能リストの表示」に移動できます。

また、ボットの回答は、これまでに何が起こったかによって異なる可能性があります。 これは複雑な図になる可能性があるので、小さく始めてみてください。

Draw.io、Google描画、Microsoft Visioなどのソフトウェアを使用して、シーケンスを作成し、作成するチャットボットスクリプトに通知することができます。

4.ブレインストーミングを行い、ユーザーの要求を判断します

通信には2つかかります。 特定の状況でユーザーが何を言うことができるかを予測することは、ユーザーのニーズに対応するために重要です。 どのダイアログを期待するかを知らなければ、効果的なチャットボットスクリプトを書くことはできません。 したがって、上記で収集したフローを取得し、チャットボットが処理する可能性のあるリクエストまたはコメントのタイプを具体化します。 このステップでは、ユーザーの発言が原因で発生する可能性のある状況をさらに発見できます。 例えば：

ここで重要なのは、発話を表現する別の方法も検討することです。 ユーザーが異なれば、使用する単語も異なります。 質問の概念について考える必要がありますが、可能な文についても考える必要があります。 会話型インテリジェンスマネージャーのMaggieLerchは、彼女のブログ投稿の1つで次のように述べています。

「会話デザイナーは、ユーザーが何を望んでいるかを見つけるために状況を分析する必要があります。 状況を正確に説明すればするほど、その時点でユーザーが言うことを書きやすくなります。 また、「コーヒーを飲みたい」、「コーヒーを飲んでもらえませんか？」、「コーヒーはありますか？」などの別のフレーズも考える必要があります。

したがって、状況のリストを作成します-別の言い回しで質問を作成します（スプレッドシートを使用して開始できます）。 また、可能であれば、略語、スラング、または一般的にスペルミスのある単語を検討してください。

5.特定のチャットボットスクリプトを作成する

まず、チャットボットの挨拶に注意してください。 第一印象はボットでも重要であり、ユーザーと一緒に正しいスタートを切るようにしたいのです。 あいさつ文を作成するときは、ブランドを維持し、親しみやすさを利用してユーザーを引き込みます。さようならも同様です。ユーザーに前向きなメモを残し、戻ってくるように招待します。 あいさつは、チャットボットが人間であるとユーザーに思わせてはならないことに注意してください。 たとえば、「私はジュリーです。どうすればお手伝いできますか？」などの挨拶には注意してください。

次に、フローと出てきた追加の質問を見て、特定した質問への回答を作成する必要があります。 代替の質問は同じ応答をすることが多いので、応答は複数の言い回しをカバーする必要があります。 それが不可能な場合は、選択肢ごとに個別の回答を作成してください。

チャットボットスクリプトの例とともに考慮すべきいくつかのヒントを次に示します。

• ユーザーに直接話しかけます（可能であれば名前を使用します） 。 「どうすれば奉仕できますか？」 「トム、どうすればあなたを助けることができますか？」よりも人柄が悪いです。
• 必要な場合を除いて、受動態は避けてください。 「パスワードを取得するには、いくつかの質問に回答する必要があります」は、「パスワードを取得できるように、これら2つの質問に回答してください」よりも影響が少なくなります。
• 感情を一致させます。 ユーザーが不満を感じることが予想される場合は、「了解しました。 あなたを助ける以外に私がしたいことは何もありません」（そうです、私たちは効果のために誇張しました）。
• 短くて甘くしてください。 長い文章を避け、絶対に必要ではない単語を切り取ってください。 さらに書く必要がある場合は、文を別々の連続した応答に分割します。
• GIFと絵文字を試してみてください。 もちろん、必要に応じて。 ユーザーがハッキングされた可能性があると言った場合は、スマイリー絵文字を使用しないでください。
• おなじみの音。 「うーん」や「うーん」など、人が実際に話すときに使う言葉をときどき使うことを恐れないでください。
• 謙虚になりなさい。 ボットが答えを持っていないか、何が言われているのか理解していない場合は、責任を取るようにボットをプログラムしてください。 たとえば、「あなたの質問は混乱します」ではなく、「申し訳ありませんが、あなたを理解できません」と表示する必要があります。 これにより、ユーザーが無知なボットとのチャットを放棄しないようにすることができます。
• 他の誰かがチャットボットスクリプトを実行します。 できればプロの作家/編集者ですが、他の目で見ると便利です。

もう1つ注意すべき点は、事前定義された入力または「クイック応答」です。 ボットを使用すると、通常、ユーザーに提示するための可能な応答を作成できます。 したがって、ユーザーは自分の文章を入力する代わりに、ボタンをクリックして特定のシーケンスをトリガーできます。 Acquireのボットの例を次に示します。

これは、ボットがユーザーを理解しないリスクを最小限に抑え、フローをシンプルに保つのに役立ちます。 これは、リード生成に適したオプションです。

6.分析と改善

ユーザーの質問に応じて、チャットボットスクリプトを更新する必要があります。 アナリティクスをチェックして、回答された質問、回答されなかった質問、生成されたリードなどを確認してください。 次に、新しいフロー、代替の質問を追加したり、トーンを調整したりできます。

多くの場合、ボットがユーザーとの対話から独自に学習できるようにするオプションがあります。 これは機能している人工知能ですが、それでもボットの学習プロセスを監視する必要があります。

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チャットボットスクリプトの作成は楽しい場合があります

このプロセスは面倒に思えるかもしれませんが、言語をいじったり会話をシミュレートしたりする自由を与えてくれます。 あなたが彼らの代わりに聞きたいものを決定するためにあなたの顧客の靴に足を踏み入れてみてください。 チャットボットが魅力的で快適であることを確認してください。

そして、もう1つの楽しい演習は、チャットボットの名前を選択することです。 名前は、キャッチーで覚えやすいものにする必要があります。 ユニセックスの人間の名前を試すこともできます（ただし、上記のアドバイスを覚えておいてください。ボットの挨拶によって、実際の人間が背後にいるとユーザーを騙してはいけません）。 または、ボットの機能に関連するよりクリエイティブなものを試すこともできます。 たとえば、ボットがナレッジベースの記事を取得してユーザーを支援する場合、ボットの名前は「LibrarianBot」または「WiseBot」になります（おそらく私たちよりもうまくいく可能性があります）。 ブランドとボットの個性に最適なものを選択してください。

これは、あなたとユーザーがあなたのロボット作品とつながるのに本当に役立ちます。 結局、ユーザーは質問に答えられることに満足し、ボットがうまく機能するのを見て満足するでしょう。