Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Automatizarea serviciului pentru clienți poate exista de ceva vreme, dar continuă să se îmbunătățească pe măsură ce tehnologia avansează. Și acesta este un lucru bun: în loc să diminueze rolul oamenilor, automatizarea proceselor cheie îi ajută să-și facă treaba mai bine.
Însă, automatizarea nu ar trebui să aibă loc la întâmplare. Ar trebui să fie rezultatul unei planificări atente și bazat pe nevoile și așteptările privind serviciile clienților.
Așadar, dacă doriți să automatizați asistența pentru clienți sau încercați să vă îmbunătățiți procesele automate existente, consultați ghidul nostru - este plin de beneficii, sfaturi și strategii care vă vor ajuta.
Automatizarea serviciului pentru clienți este procesul de reducere a numărului de interacțiuni dintre clienți și agenți umani în asistența pentru clienți.
Acest lucru pune serviciul automatizat pentru clienți în centrul deservirii clienților și implică elemente precum:
Aceste tehnologii (în special inteligența artificială) pot fi utilizate pentru a oferi asistență rapidă, în timp real și pentru a implica clienții în mod proactiv.
Automatizarea serviciilor pentru clienți crește eficiența, reduce costurile, permite un serviciu continuu 24/7 și ajută la colectarea și analiza datelor.
Iată o defalcare mai detaliată a tuturor beneficiilor posibile. Serviciul automat pentru clienți vă poate ajuta:
Acesta este probabil cel mai mare și mai intuitiv avantaj al automatizării. Cu software-ul capabil să extragă răspunsuri dintr-o bază de date în câteva secunde, companiile pot accelera în mod semnificativ rezolvarea problemelor atunci când vine vorba de întrebări necomplexe ale clienților.
Automatizarea va accelera, de asemenea, sarcinile din culise: gândiți-vă la agenții de servicii pentru clienți care petrec o mare parte din timp completând formulare sau actualizând informații. De fapt, 69% din volumul de muncă al unui manager ar putea fi automatizat până în 2024.
Unele companii le pot cere angajaților să lucreze în ture pentru a acoperi asistența non-stop, dar acest lucru nu este întotdeauna fezabil (și nu este adesea plăcut pentru agenții umani). Automatizarea înseamnă că puteți oferi asistență zi și noapte și să vă asigurați că niciun client nu este lăsat vreodată agățat.
Costul schimburilor, așa cum am menționat mai sus, este eliminat prin automatizare - nu trebuie să angajați mai mulți oameni decât aveți nevoie sau să plătiți orele suplimentare. Și pe măsură ce viteza crește, la fel crește și numărul de probleme pe care afacerea dvs. le poate rezolva în același interval de timp, deoarece programele automatizate pot deservi mai mulți clienți simultan.
Cercetările indică clar beneficiile: de exemplu, 74% dintre liderii IT spun că automatizarea proceselor a ajutat la economisirea a cel puțin 11-30% din timpul petrecut anterior proceselor manuale.
Am menționat deja că automatizarea ajută la rezolvarea întrebărilor necomplexe ale clienților în câteva secunde. Dar nu doar clienții beneficiază, ci și agenții – nu vor trebui să petreacă timp abordând întrebări frecvente simple și repetitive. În schimb, se pot concentra pe rezolvarea problemelor mai complicate care pot avea un impact mai mare asupra satisfacției clienților.
Poate fi dificil să păstrați același ton și voce în comunicații – mai ales că este afectat de fiecare individ, de experiențele sale și chiar de dispozițiile sale trecătoare. Din această cauză, „fața” companiei pe care o văd clienții poate fi foarte inconsecventă. Posibilitatea unei erori umane este întotdeauna o preocupare reală. Dar, prin automatizare, erorile pot fi reduse și vocea mărcii poate fi auzită în mod constant în fiecare interacțiune cu clientul.
Cheia aici este integrarea diferitelor sisteme. Serviciul automatizat nu are loc de obicei într-un siloz – cele mai eficiente sisteme de experiență a clienților oferă mai multe rute către automatizare și se integrează cu CRM-uri și alte baze de date. În acest fel, datele sunt stocate într-o locație centralizată și ușor accesibile pentru analize și rapoarte.
Și, prin colectarea și analiza diferitelor puncte de date, automatizarea vă poate ajuta, de asemenea, să urmăriți KPI-urile și să vă asigurați că vă respectați SLA-urile. Puteți configura alerte, de exemplu, care vă avertizează când sunteți pe cale să ratați un obiectiv.
Când datele sunt colectate și analizate rapid (și când sunt integrate diferite sisteme), devine posibil să vedem fiecare client ca individ și să răspundem nevoilor sale specifice. De exemplu, chatboții pot determina istoricul achizițiilor și pot oferi automat recomandări relevante.
Principala problemă cu automatizarea este că îi lipsește atingerea umană. De asemenea, poate fi dificil de configurat corect (și de urmărit). Iată o listă mai detaliată a unora dintre dezavantajele automatizării serviciului pentru clienți:
Aceasta este o contradicție inerentă în ideea de serviciu automatizat. Pe de o parte, am spus deja că automatizarea face eforturile de personalizare mult mai ușoare, iar minimizarea erorilor și reducerea costurilor sunt avantaje foarte importante.
Pe de altă parte, aceeași lipsă de resurse umane înseamnă că nu există oameni la care clienții să se întoarcă. Clienții sunt încă foarte conștienți că vorbesc cu o mașină, nu cu un om. Și aceasta poate fi o sursă de frustrare reală atunci când agenții umani și serviciile automatizate nu sunt integrate corespunzător. De fapt, a nu putea contacta un agent activ este cel mai frustrant aspect al unui serviciu slab pentru clienți, potrivit a 30% dintre oameni.
Sfat profesionist : combinați personalizarea automatizată cu un serviciu uman superior — integrați canale precum chatboții și bazele de cunoștințe cu canale bazate pe oameni, cum ar fi chatul live și chatul video.
Odată ce ați configurat corect o bază de cunoștințe, un chatbot AI sau o secvență automată de e-mail, este posibil ca lucrurile să meargă bine. Dar până când veți face asta, va fi nevoie de timp și efort pentru a le face corect. De exemplu, designul de chatbot este o știință în sine – există chiar experți în domeniu care au exact acest loc de muncă.
Sfat profesionist : Alegeți software-ul potrivit - poate fi un ajutor masiv în configurarea corectă a automatizării serviciului clienți. Unele caracteristici cheie de căutat sunt profilurile unificate ale clienților (permițându-vă să păstrați datele clienților într-un singur loc) și capabilitățile omnicanal (de exemplu, integrarea tuturor canalelor de comunicare cu clienții și a altor sisteme fără probleme).
Chestia este că tehnologia nu este menită să înlocuiască oamenii. Este menit să îi ajute să-și facă treaba mai eficient și să minimizeze sarcinile de rutină. Cu toate acestea, nu așa funcționează adesea. De fapt, potrivit cercetărilor, 43% dintre companii plănuiesc să își reducă forța de muncă datorită integrării tehnologice și automatizării. Asta pentru că tehnologia poate prelua complet o serie de sarcini diferite.
Dar, software-ul automatizat este încă incapabil să rezolve probleme cu adevărat complexe - și, probabil, acesta este motivul pentru care există încă 34% dintre companii care intenționează să-și extindă forța de muncă datorită integrării tehnologice, potrivit aceleiași cercetări.
Sfat profesionist : Întreruperea tehnologiei este mai probabil să transforme locurile de muncă și competențele, decât să elimine pozițiile. Planificați din timp pentru managementul forței de muncă, reinstruire și redefinirea rolurilor.
Există multe moduri în care companiile pot folosi automatizarea, dar câteva în special atrag atenția: chatboți, autoservire și acțiuni declanșate. Iată ce trebuie să știți despre fiecare:
Chatboții sunt grozavi pentru automatizarea întrebărilor de rutină. Chatbot-ul tău poate fi conectat direct la baza ta de cunoștințe și poate obține răspunsuri instantaneu. De asemenea, poate fi antrenat pentru a răspunde la întrebări specifice pe care oamenii le pun în timp (inteligenta artificială înseamnă că chatbot-ul va continua să învețe cu cât interacționează mai mult cu oamenii). De exemplu, software-ul chatbot folosește NLP pentru a recunoaște variațiile întrebărilor clienților.
Chatbot-urile AI pot fi folosite și pentru personalizare. Am menționat deja urmărirea istoricului achizițiilor pentru a face sugestii. De asemenea, se pot referi la clienți după nume și pot urmări informațiile furnizate de clienți, astfel încât să nu le ceară din nou mai târziu.
Și cel mai mare beneficiu al chatbot-urilor este că le puteți injecta ceva personalitate. Scripturile lor nu trebuie să fie uscate, ele pot avea un ton conversațional care captează atenția clienților.
Self-service-ul este aici pentru a rămâne — clienții nu au timpul sau răbdarea să stea în așteptare la telefon sau să scrie un eseu într-o fereastră de chat live pentru a obține un răspuns. Motoarele de căutare ne-au instruit deja să găsim răspunsuri rapide prin căutări simple, iar clienții se așteaptă la aceeași experiență cu companiile.
În acest sens, baza ta de cunoștințe poate fi un centru de ajutor atât pentru clienți, cât și pentru angajați. Dacă te asiguri că este ușor de căutat, bine organizat și bine scris, contează ca automatizare: cine caută un răspuns și îl găsește nu trebuie să petreacă timp întrebând alți oameni.
Fluxurile de lucru automate sunt o idee simplă, dar poate avea un impact mare asupra experienței clienților. De exemplu, gândiți-vă la un client care dorește să pună o întrebare despre chitanța sa și la un client care dorește informații despre disponibilitatea produsului.
Cu un sistem automatizat, fiecare dintre ei va vorbi direct cu persoana cea mai relevantă pentru întrebarea lor — primul client va fi direcționat către contabilitate, iar al doilea către un chatbot care poate răspunde instantaneu la întrebare sau un agent care are acces la inventar. Nu este nevoie de dus-întors sau de rutare manuală în culise.
Același lucru se poate întâmpla cu datele. Datele sunt colectate și analizate automat și pot declanșa acțiuni automate. De exemplu, dacă un client începe să cumpere diverse piese de echipament de schi, i se poate trimite un e-mail cu alte produse relevante. Sau, dacă un client continuă să caute lucrurile în baza de cunoștințe, chatbot-ul poate apărea pentru a întreba dacă are nevoie de mai mult ajutor. Aceasta este ideea de bază a serviciului proactiv pentru clienți, care poate îmbunătăți experiențele digitale.
Dacă doriți să îmbunătățiți nivelul de automatizare a operațiunilor dvs. de servicii pentru clienți, iată șapte pași de urmat:
Primul lucru pe care trebuie să-l întrebați este: am nevoie de automatizare? Este foarte posibil să faci dacă echipa ta este adesea copleșită de întrebări repetitive. Sau dacă ați văzut valori precum timpul mediu de gestionare care au crescut. Aruncați o privire la starea experienței dvs. de servicii pentru clienți și vedeți dacă și unde automatizarea poate rezolva orice ineficiență. De asemenea, este o idee bună să vă evaluați stiva actuală de tehnologie și să identificați golurile care trebuie completate.
Priveste acum
Și, desigur, fiecare strategie eficientă de servicii pentru clienți depinde de cunoașterea publicului dvs. Dacă vindeți în primul rând milenialilor, de exemplu, vă puteți permite să experimentați mai mult cu tehnologia, deoarece această generație (și cei de după) sunt mai familiarizați cu automatizarea și AI. Dimpotrivă, generațiile anterioare ar putea fi încă mai confortabile folosind telefonul și e-mailul, așa că este posibil ca lansarea automatizării să fie făcută mai treptat.
Așadar, asigurați-vă că înțelegeți ce își dorește publicul înainte de a implementa tehnologii orientate către clienți.
Configurarea unui chatbot poate fi pilonul automatizării serviciilor pentru clienți la compania dumneavoastră. Emite interogări, redirecționează către agenții potriviți și colectează date — un chatbot poate face toate acestea în fundal, fără costuri suplimentare pentru tine.
Începeți cu un software chatbot ușor de utilizat, care vă va ajuta să vă configurați sau să vă îmbunătățiți chatbot-ul. Odată ce aveți sistemul potrivit, acordați atenție creării scripturilor de chatbot potrivite. Adunați întrebările pe care clienții dvs. le pun de obicei și creați variante. Apoi, construiți răspunsuri clare - ar trebui să fie clare și ușor de citit, dar să aibă și o anumită personalitate (experimentați cu emoji-uri și gif-uri, de exemplu).
Consultați ghidul nostru complet pentru chatbot pentru a afla tipuri, beneficii și cum să le implementați.
Descărcați cartea albă
Tehnologia pentru a crea un centru de ajutor este adesea inclusă în soluția dvs. pentru experiența clienților. Dar pentru a vă asigura că este configurat corect și bine proiectat și bine organizat este nevoie de ceva efort.
De exemplu, este util să analizați tipurile de întrebări pe care clienții le pun și să vă asigurați că există răspunsuri. Organizați subiectele în categorii intuitive și creați articole de bază de cunoștințe bine scrise.
Aflați tot ce trebuie să știți despre bazele de cunoștințe în acest ghid detaliat.
Vezi ghidul
Agenții tăi nu trebuie să reinventeze roata de fiecare dată când vorbesc cu clienții. Doar oferiți-le câteva șabloane pentru a-i ajuta să construiască răspunsuri consistente și utile. Șabloanele pot fi folosite și în marketingul prin e-mail sau în alte aspecte ale comunicării cu clienții. Platformele pentru experiența clienților au adesea șabloane încorporate pe care le puteți utiliza sau modifica în scopurile dvs.
Rutarea este, de asemenea, o parte a automatizării pe care trebuie să o implementați cât mai curând posibil. Aveți nevoie de software pentru asta, desigur - CRM-ul dvs., platforma dvs. de marketing sau chiar chatbot-ul dvs. pot gestiona rutarea corectă a interogărilor.
Singura modalitate de a accelera serviciile pentru clienți fără a pierde elementul uman este să oferiți alegeri clienților dvs. Accentul dvs. poate varia în funcție de public, dar este întotdeauna mai bine să aveți canale disponibile și pur și simplu să le dezactivați și să le porniți dacă este necesar.
Din fericire, există platforme care te ajută să faci asta. Canalele nu mai trebuie să fie disparate, ele pot face parte din aceeași soluție. În acest fel, puteți avea atât serviciile pentru clienți automatizate, cât și cele umane integrate perfect, fără pierderi de date sau ineficiențe. Chatboții pot fi conectați prin chat live, e-mail cu asistență telefonică și așa mai departe. Acest lucru permite o vizualizare unificată a clienților care are ca rezultat o personalizare mai bună.
Dacă abia sunteți la început, cel mai bine este să începeți cu puțin. Vedeți cum puteți automatiza procesele cheie sau interogările. De exemplu, chatbot-ul dvs. nu trebuie să știe totul sau să înțeleagă totul înainte de a fi implementat - antrenați-l să răspundă la câteva întrebări frecvente și să-l antrenați în continuare în timp.
Agenții au nevoie de pregătire, nu numai pentru a învăța cum să gestioneze fluxurile de lucru automatizate, ci și pentru a înțelege cum să treacă la sarcini mai complexe după ce automatizarea serviciilor pentru clienți devine în compania dvs. Asigurați-vă că agenții știu ce tehnologii sunt utilizate și de ce și cum să gestioneze cazurile în care automatizarea eșuează.
În mod ironic, acest lucru poate fi rezolvat și cu tehnologie. De exemplu, dacă un chatbot nu poate ajuta un client și direcționează întrebarea către un agent live, acel agent ar trebui să poată vedea informațiile pe care clientul le-a dat deja chatbot-ului. Nu ar trebui să-l ceară din nou. Utilizarea unui software care păstrează profilurile clienților actualizate și arată agenților interacțiunile anterioare cu clienții poate ajuta la realizarea acestui lucru. Aceasta este o modalitate excelentă de a crea conversații mai bune și mai eficiente.
Nu sunteți sigur dacă clienților dvs. le place automatizarea serviciilor pentru clienți? Intreaba-i. Și asigurați-vă că le cereți de-a lungul timpului să surprindă și schimbările de perspective.
Puteți trimite întrebări legate de serviciul automatizat împreună cu sondajele NPS sau CSAT obișnuite sau separat. Ceea ce este mai important este să acordați atenție feedback-ului și să faceți ceva în acest sens. Majoritatea clienților nu se așteaptă ca opiniile lor să se transpună în acțiune, așa că va fi bine ca compania ta să-și demonstreze că se înșeală.