これがCOVID-19後の店内体験の未来です
公開: 2020-05-2650,000人のCX愛好家に参加して数える
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ほんの数ヶ月前に店を散歩していたので、何が来るのか想像し始めた人はほとんどいなかったでしょう。
今日、COVID-19が世界中を席巻し続けているため、小売業は分水嶺の瞬間にいます。 小売業は、ますますデジタル化する世界、つまり店内での体験が永遠に変化する世界に対応するために柔軟に対応する必要があります。
しかし、店内での体験の特定の側面を再現することは、従来、オンラインで行うことは不可能でした。
つまり、今まで。
COVID-19以前の店内小売の状態
出典：Business Insider
Coresight Researchによると、2019年4月が始まる頃には、米国の商人はすでにその年の6,000近くの実店舗の閉鎖を発表していました。 それをコンテキストに入れると、それは2018年全体よりも多くなります。
長期的な見通しを考えると、物事は決してバラ色にはなりません。 フォーブスは、投資会社UBSの調査によると、2026年までに75,000の実店舗の閉鎖を見積もっています。これにより、「小売の黙示録」の話が生まれました。
それでも、すべての運命と暗闇にもかかわらず、2019年の第4四半期の時点で、小売売上高の88.6％は依然として実店舗で行われていました。
これは、COVID-19がそのような前例のない混乱を引き起こした理由を説明するのにいくらか役立ちます。 すでに主にデジタルモデルに移行していれば、人々は通常どおり買い物を続けることができたはずです。 代わりに、買い物客の92％が、買い物の習慣が影響を受けたと述べています。
ただし、間違いなく、店内からオンラインへの移行が進んでいます。 COVID-19はプロセスを開始していない可能性がありますが、それはそれに巨大な援助の手を与えました。
数字によるCOVID-19の影響
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広範囲にわたる外出禁止令が導入されるとすぐに、店内小売が悪影響を受けることが明らかになりました。
Forresterは、世界の小売損失が2020年に2.1兆ドルに達する可能性が高く、パンデミック前の成長レベルを超えるには4年かかると予測しており、企業は大きな打撃を受けています。 そして、これの矢面に立つのは電子商取引業界ではありません。
地域によってばらつきはありますが、食料品以外のオフライン販売では、全体的な成長が20％減少すると予測されています。 一方、Eコマースの成長はほとんど中立のままです。
COVID-19は実際的な問題を引き起こしました
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店が開いたままでいられる場所でさえ、顧客はしばしば通りに蛇行する巨大な列によって迎えられます。 そして、ようやく中に入ると、病気の蔓延を防ぐための厳格な対策に直面します。
顧客は、顧客とスタッフの両方のためのフェイスカバー/マスクで安全な距離を保たれています。 一度に店舗に入ることができる顧客の数には制限があり、一度店に入ると一方向のシステムに従う必要があるかもしれません。 一部の店舗では、浮遊粒子に対する保護として一時的なパネルを設置しています。
全体として、これは完全に当惑させる経験になります–そして確かに長期的に持続可能であるものではありません。
心理的な犠牲も重要です
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COVID-19の影響は、顧客に永続的な心理的被害をもたらします。 効果的な治療の選択肢やワクチンが整っていないと、議員ではないにしても、顧客は店に病気の蔓延を防ぐために可能な限りのことをするように要求するでしょう。 この結果はすでに確認できており、買い物客の87％が、タッチレスまたは堅牢なセルフチェックアウトオプションを備えた店舗で買い物をしたいと述べています。
スタッフと顧客の間のある種の距離はパンデミックを超えて維持される可能性がありますが、従業員と顧客の相互作用は確実に継続する可能性があります。 結局のところ、人とのつながりの喪失は、人々を最も苦しめるパンデミックの側面の1つです。 これが不可能または望ましくない場合、テクノロジーは侵害に踏み込む準備ができているように見えます。
そして今、私たちは実店舗の戦略を再考する必要があります
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現実には、消費者は店内での体験を望んでいます。 ある調査によると、消費者の35％は、店内での楽しい体験によって小売業者と一緒に買い物をする可能性が高くなり、30％は、より多く購入する可能性が高くなると述べています。 また、3分の1以上が、楽しい体験に関連するブランドや小売店で買い物をする可能性が高いと述べています。
したがって、すべての変更にもかかわらず、店内での体験の役割は引き続き存在します。
ただし、顧客をドアから戻すには、ある程度の努力が必要になります。
非接触購入を実施する
感染の恐れがすぐになくなることはないでしょう。 つまり、店舗は顧客を保護するために邪魔にならないようにする必要があります。
しかし、安全な環境を確保することは、私たちの買い物方法、特に完全な取引の根本的な変化を伴う可能性があります。
接触を最小限に抑える
COVID-19以前でさえ、AmazonはAmazon Go Groceryをオープンしました。これにより、顧客は簡単に閲覧し、必要なアイテムを手に入れて、離れることができます。 費用はAmazonアカウントから自動的に取得されます。 ただし、同じ製品に触れた他の顧客の数を知る方法はまだありません。
タッチフリーショッピングは行く方法のようです。 RFIDとBluetoothは、直接接触することなく、顧客の携帯電話にコンテンツを提供できます。 QRコードとバーコードもスキャンできるため、顧客はモバイルデバイスで取引を完了し、自宅に直接発送することができます。
真のタッチレス自動化を作成できる小売業者は、消費者と従業員の両方のリスクを軽減し、将来的に競争上の優位性を享受できるようになります。
物理的な場所の役割を再形成する
物理的な接触の減少は、オムニチャネルショッピング体験の進化を後押しするように見えます。 クリックアンドコレクトなどのオムニチャネルフルフィルメントオプションの人気が高まる可能性があり、一部の場所は、フルフィルメントのみを扱う「ダークストア」に変換されることもあります。
より豊かな体験を作成する
社会が最終的にコロナウイルスの直接の影響から移行するとき、既存の店舗は自分たちを体験のハブとして位置付け、サービスを提供し、顧客に複数のチャネルでの購入を促すことができます。 ニューヨークのソーホー地区にあるナイキの店は、これからの兆候かもしれません。 顧客は、バスケットボールコート、サッカー場、ランニングトラックなど、さまざまなシミュレートされたスポーツ環境で靴を試着でき、製品を選択するための新しい方法を顧客に提供します。
パーソナライズされた推奨事項を提供する
店内では、AIを使用して販売時点で推奨事項を生成し、Amazonで普及している過去の製品の推奨事項を利用して、オンラインの本から葉っぱを取り出すこともできます。 ストアアシスタントは、提案を顧客に渡すだけです。 機械学習の力により、プロセスは時間の経過とともにますます正確になります。
オンラインで店内体験をする手順
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実店舗での実店舗での体験は間違いなく何らかの形で存続しますが、ショッピング体験を新しい時代に押し上げる機会があり、デジタルで利用可能な実行可能な店内の選択肢を作成します。 これには、これまで店内で非常にユニークであったものを反映するだけでなく、真に斬新なオンライン体験を作成するためにそれに追加することが含まれます。
オンラインセールスアシスタントを作成する
対面でのやり取りは、常に店内での体験の基本であり、若いオンラインの兄弟よりも優れています。 一方、オンライン買い物客は孤立したままになっています。 それでも、彼らは助けやアドバイスも求めています。5人に2人（39％）が、選択肢に圧倒されたと感じたために、企業のWebサイトを離れて他の場所で購入しました。
ライブチャット機能により、オンライン小売業者は店内サービスを複製できます。 カスタマーサービス担当者は、顧客からの問い合わせに常に対応し、必要なサポートを提供し、カートを放棄する可能性を大幅に減らします。
これらのデジタルアシスタントは、コンピューターで操作することもできます。店員からの質問の種類を尋ね、アルゴリズムを適用してリアルタイムで適切な商品を特定して提案することで、買い物客のニーズを分析します。 たとえば、Mizunoはデジタルアシスタントを使用して、顧客と完璧なランニングシューズをペアリングしています。
ARとVRを使用する
拡張現実と仮想現実は未来のテクノロジーと見なされることがよくありますが、あるレポートによると、調査対象の米国の成人1,000人の61％が、拡張現実が買い物の場所に影響を与えていると述べています。
ブランドがARとVRを使用して製品に命を吹き込み、「購入する前に試す」ためのタッチフリーの方法を作成する方法をさらに見つけるにつれて、この傾向は高まります。すべて、顧客は自宅の快適さを離れることはありません。 自動車業界では、Vroomなどの中古車販売店がすでにVRテクノロジーを採用してその範囲を紹介しています。
しかし、これらのテクノロジーは、私たち自身の家にも焦点を当てることができます。 拡張現実が提供する空間認識により、家具小売業者は、顧客が自分の持っているスペースに基づいて適切な家具を見つけるのを支援できます。 ユーザーは、家具がどのように見えるかをプロットし、色やスタイルを変更することができます。 IkeaやAmazonのようなものはすでにこれらのオプションを提供しており、他の小売業者もそれに続いています。
ビデオツールを活用する
ビデオはここ数ヶ月で新しい生命のリースを発見し、人々が離れている間に人々をつなぐのを助けています。 これは、製品のウォークスルーをリモートで実行する方法を提供することにより、家具小売業者Dufresneの戦略において重要な役割を果たしてきました。
製品のライブウォークスルーを実施することには、会話ができるという利点があります。 買い物客は、単にそこにあるものを見るだけでなく、営業担当者と対話して質問をしたり、購入するかどうかの違いを生む可能性のある情報を見つけることができます。
不確かな未来
店舗がようやく再開したとしても、実店舗の状況は根本的に異なります。 そして、業績の悪い店がほこりをかむので、間違いなくもっと多くの閉鎖があるでしょう。
顧客はまた、従来は技術に精通していない人々でさえも変化し、リモート、デジタル、およびロータッチのオプションに慣れてきました。 小売業者は、順応して迅速に対応する準備をする必要があります。 私たちは未知の領域に移動していますが、確かなことが1つあります。それは、小売業界の店舗に変化があるということです。