COVID-19 Sonrası Mağaza İçi Deneyimin Geleceği Bu

Sadece birkaç ay önce bir mağazada dolaşırken, pek azı neyin geleceğini hayal etmeye bile başlayabilirdi.

Bugün, COVID-19 dünyayı kasıp kavurmaya devam ederken, perakende kendini bir dönüm noktasında buluyor. Perakende işletmelerinin, mağaza içi deneyimin sonsuza dek değiştiği, giderek daha dijital hale gelen bir dünyaya uyum sağlamak için esnek olması gerekiyor.

Ancak, mağaza içi deneyimin belirli yönlerini yeniden oluşturmak geleneksel olarak çevrimiçi yapmak imkansızdı.

Yani şimdiye kadar.

Mağaza içi perakende satışın COVID-19 öncesi durumu

Kaynak: Business Insider

Coresight Research'e göre, Nisan 2019 geldiğinde, ABD'li tüccarlar yıl için yaklaşık 6.000 fiziksel perakende satış yerinin kapatıldığını zaten açıklamıştı. Bunu bağlam içine koymak için, bu 2018'in tamamından daha fazlası.

Uzun vadeli görünüm göz önüne alındığında, işler daha da gülmüyor. Forbes, Yatırım firması UBS'den 2026 yılına kadar 75.000 fiziksel mağaza kapanışı tahmin eden bir araştırmadan alıntı yapıyor. Bu, bir 'perakende kıyameti' konuşulmasına yol açtı.

Ancak tüm bu karamsarlığa rağmen, 2019'un son çeyreği itibarıyla perakende satışların yüzde 88,6'sı hala tuğla-harç mağazalarında yapıldı.

Bu, COVID-19'un neden bu kadar benzeri görülmemiş bir bozulmaya neden olduğunu açıklamanın bir yolu. Zaten ağırlıklı olarak dijital bir modele geçmiş olsaydık, insanlar alışverişe normal şekilde devam edebilirdi. Bunun yerine, alışveriş yapanların yüzde 92'si alışveriş alışkanlıklarının etkilendiğini söylüyor.

Yine de kusura bakmayın, mağazadan çevrimiçine geçiş gerçekleşiyor. COVID-19 süreci başlatmamış olabilir, ancak ona dev bir yardım eli uzattı.

Rakamlarla COVID-19'un etkisi

Görüntü kaynağı

Yaygın evde kalma önlemleri yürürlüğe girer girmez, mağaza içi perakendenin kötü etkileneceği açıkça ortaya çıktı.

Forrester'ın küresel perakende kayıplarının 2020'de şaşırtıcı bir şekilde 2,1 trilyon dolara ulaşacağını ve pandemi öncesi büyüme seviyelerini geçmesi dört yıl alacağını öngörmesiyle işletmeler sert bir darbe aldı. Ve bunun yükünü taşıyan e-ticaret endüstrisi değil.

Bölgesel farklılıklar olsa da, market dışı çevrimdışı satışların genel büyümede yüzde 20'lik bir düşüş görmesi bekleniyor. E-ticaret büyümesi ise çoğunlukla tarafsız kalacaktır.

COVID-19 pratik sorunları beraberinde getirdi

Görüntü kaynağı

Mağazaların açık kalabildiği yerlerde bile, müşteriler genellikle caddelere doğru uzanan devasa kuyruklarla karşılanır. Ve nihayet içeri girdiklerinde, hastalığın yayılmasını önlemek için katı önlemlerle karşılaşırlar.

Hem müşteriler hem de personel için yüz maskeleri/maskeleri ile müşteriler arasında güvenli bir mesafe tutulur. Herhangi bir zamanda mağazalara girmesine izin verilen müşteri sayısında sınırlamalar vardır - ve içeri girdikten sonra tek yönlü bir sistemi takip etmeleri gerekebilir. Bazı mağazalar, havadaki partiküllere karşı koruma olarak geçici paneller bile kurmuştur.

Sonuç olarak, bu tamamen rahatsız edici bir deneyime katkıda bulunuyor - ve kesinlikle uzun vadede sürdürülebilir bir deneyim değil.

Psikolojik bedel de önemli

Görüntü kaynağı

COVID-19'un etkisi müşteriler üzerinde kalıcı bir psikolojik zarara yol açacak. Etkili tedavi seçenekleri veya aşılar olmadan, müşteriler - kanun koyucular olmasa da - mağazalardan hastalığın yayılmasını durdurmak için mümkün olan her şeyi yapmasını isteyecektir. Bunun sonuçları şimdiden görülebilir; alışveriş yapanların yüzde 87'si temassız veya güçlü kendi kendine ödeme seçeneklerine sahip mağazalardan alışveriş yapmayı tercih edeceklerini söylüyor.

Personel ve müşteriler arasında bir tür mesafenin pandeminin ötesinde kalması muhtemel olsa da, çalışan ve müşteri etkileşiminin kesinlikle devam etmesi muhtemeldir. Sonuçta, insan bağlantısının kaybı, pandeminin insanlara en çok acı veren yönlerinden biri oldu. Bunun mümkün olmadığı veya arzu edilmediği durumlarda, teknoloji ihlale adım atmaya hazır görünüyor.

Ve şimdi, tuğla-harç stratejisini yeniden tasavvur etmeliyiz.

Görüntü kaynağı

Gerçek şu ki, tüketiciler mağaza içi bir deneyim istiyor. Bir araştırma, tüketicilerin yüzde 35'inin keyifli bir mağaza içi deneyimin onları bir perakendeciden alışveriş yapma olasılığını artıracağını ve yüzde 30'unun daha fazla satın alma olasılığını artıracağını söylediğini bildiriyor. Üçte birinden fazlası, eğlenceli deneyimlerle ilişkili bir marka veya perakendeciden alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtti.

Dolayısıyla tüm değişikliklere rağmen mağaza içi deneyimlerin rolü olmaya devam edecek.

Bununla birlikte, müşterileri kapıdan geri almak biraz çaba gerektirecektir.

Dokunmadan satın alma işlemini gerçekleştirin

Enfeksiyon korkusunun yakın zamanda kaybolması olası değildir. Bu, mağazaların müşterilerini korumak için ellerinden geleni yapmaları gerektiği anlamına gelir.

Ancak güvenli bir ortamın sağlanması, alışveriş yapma şeklimizde ve özellikle işlemlerin tamamlanmasında temel bir değişimi gerektirebilir.

Teması en aza indir

COVID-19'dan önce bile Amazon, Amazon Go Market'i açmıştı ve müşterilerin sadece göz atmasına, istedikleri ürünleri almasına ve gitmesine izin veriyordu. Maliyet otomatik olarak Amazon hesaplarından alınır. Ancak, aynı ürüne başka kaç müşterinin dokunduğunu bilmenin hala bir yolu yok.

Dokunmadan alışveriş, gitmenin yolu gibi görünüyor. RFID ve Bluetooth, herhangi bir doğrudan temas olmaksızın bir müşterinin cep telefonlarına içerik sağlayabilir. QR kodları ve barkodlar da taranarak müşterilere mobil cihazlarında işlemleri tamamlama ve doğrudan evlerine gönderme fırsatı verir.

Gerçek temassız otomasyon yaratabilen – hem tüketiciler hem de çalışanlar için riski azaltan – perakendeciler gelecekte rekabet avantajından yararlanmaya hazır görünüyorlar.

Fiziksel konumların rolünü yeniden şekillendirin

Fiziksel temastaki azalma, çok kanallı alışveriş deneyimlerinin gelişimini hızlandıracak gibi görünüyor. Tıkla ve topla gibi çok kanallı sipariş karşılama seçeneklerinin popülaritesi artacak ve hatta bazı yerler yalnızca sipariş karşılama ile ilgilenen "karanlık mağazalara" dönüştürülebilir.

Daha zengin deneyimler yaratın

Toplum sonunda koronavirüsün ani etkisinden uzaklaştığında, mevcut mağazalar kendilerini deneyim merkezleri olarak konumlandırabilir - hizmetler sunar ve müşterileri birden fazla kanal üzerinden satın almaya teşvik eder. Nike'ın New York'un SoHo semtindeki mağazası, gelecek şeylerin bir işareti olabilir. Müşteriler, basketbol sahası, futbol sahası ve koşu parkuru da dahil olmak üzere çeşitli simüle edilmiş spor ortamlarında ayakkabı deneyebilir ve müşterilere ürün seçmeleri için yeni bir yol sunar.

Kişiselleştirilmiş öneriler sağlayın

Mağaza içi, satış noktasında öneriler oluşturmak için AI'yı kullanarak, Amazon tarafından popüler hale getirilen tarihi ürün tavsiyelerinden yararlanarak çevrimiçi kitaptan bir yaprak bile çıkarabilir. Mağaza asistanı, öneriyi müşterilere iletir. Makine öğreniminin gücüyle, süreç zamanla daha doğru hale gelir.

Mağaza içi deneyimleri çevrimiçi hale getirme adımları

Görüntü kaynağı

Gerçek mağaza içi deneyim şüphesiz bir şekilde yaşayacak olsa da, alışveriş deneyimlerini yeni bir çağa taşımak için fırsat var – dijital olarak mevcut mağaza içi alternatifler yaratmak. Bu, yalnızca mağazada geleneksel olarak benzersiz olanı yansıtmayı değil, aynı zamanda gerçekten özgün çevrimiçi deneyimler yaratmak için ona eklemeyi de içerecektir.

Çevrimiçi satış asistanı oluşturun

Yüz yüze etkileşim, mağaza içi deneyim için her zaman kesinlikle temel olmuştur - bu, daha genç çevrimiçi kardeşine göre sahip olduğu bir avantajdır. Online alışveriş yapanlar ise yalnız bırakıldı. Yine de yardım ve tavsiye de istiyorlar – her 5 kişiden 2'si (%39) seçenekler karşısında bunalmış hissettikleri için bir işletmenin web sitesinden ayrıldı ve başka bir yerden satın aldı.

Canlı sohbet özellikleri, çevrimiçi perakendecilerin mağaza içi hizmeti çoğaltmasına olanak tanır. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri sorgularıyla ilgilenmek için her zaman hazırdır, ihtiyaç duydukları desteği sağlar ve alışveriş sepetini terk etme şanslarını önemli ölçüde azaltır.

Bu dijital asistanlar bilgisayar destekli bile olabilir - bir mağaza asistanından alacağınız türden sorular sorarak müşterinin ihtiyaçlarını analiz eder, ardından gerçek zamanlı olarak uygun ürünleri belirlemek ve önermek için algoritmalar uygular. Örneğin Mizuno, müşterileri mükemmel koşu ayakkabılarıyla eşleştirmek için dijital bir asistan kullanıyor.

AR ve VR kullanın

Artırılmış ve sanal gerçeklik genellikle geleceğin teknolojileri olarak görülse de, bir rapora göre gerçek şu ki, ankete katılan 1000 ABD'li yetişkinin yüzde 61'i, artırılmış gerçekliğin alışveriş yaptıkları yeri etkilediğini söyledi.

Markalar ürünleri hayata geçirmek için AR ve VR kullanmanın daha fazla yolunu buldukça ve müşteriler kendi evlerinin rahatından ayrılmadan "satın almadan önce denemek" için dokunmatik olmayan yollar yarattıkça bu eğilim artacaktır. Otomotiv endüstrisinde, Vroom gibi kullanılmış araba bayileri, ürün yelpazesini sergilemeye yardımcı olmak için şimdiden VR teknolojisini benimsiyor.

Ancak bu teknolojiler odağı kendi evlerimize de çevirebilir. Mekansal farkındalık artırılmış gerçeklik ile mobilya perakendecileri, müşterilerin sahip oldukları alana göre doğru mobilyayı bulmalarına yardımcı olabilir. Kullanıcı, mobilyanın nasıl görüneceğini çizebilir, ilerledikçe renk ve stili değiştirebilir. Ikea ve Amazon'un beğenileri, diğer perakendecilerin hemen ardından bu seçenekleri sunuyor.

Video araçlarından yararlanın

Video, son aylarda yeni bir yaşam alanı buldu ve insanları ayrı tutulurken birbirine bağlamaya yardımcı oldu. Ürün incelemelerini uzaktan yürütmek için bir yol sağlayarak mobilya perakendecisi Dufresne'nin stratejisinde önemli bir rol oynamıştır.

Canlı ürün incelemeleri yürütmek, sohbete dayalı olma avantajına sahiptir. Müşteriler, sadece orada ne olduğunu görmek yerine, sorular sormak ve satın alma ile almama arasındaki farkı yaratabilecek bilgileri öğrenmek için satış temsilcileriyle etkileşime girebilir.

Belirsiz bir gelecek

Mağazalar nihayet yeniden açıldığında bile, tuğla ve harç manzarası temelde farklı olacak. Ve düşük performans gösteren mağazalar tozu ısırdığı için şüphesiz daha birçok kapanış olacak.

Müşteriler, geleneksel olarak teknolojiden daha az anlayan topluluklarda bile -uzak, dijital ve düşük dokunma seçeneklerine alışarak- değişmiş olacak. Perakendecilerin uyum sağlamaya ve hızlı bir şekilde hazırlanmaları gerekiyor. Keşfedilmemiş bir alana doğru ilerliyor olsak da, kesin olan bir şey var - perakende sektörü için mağazada değişiklik var.