นี่คืออนาคตของประสบการณ์ในร้านหลังโควิด-19

เดินเล่นรอบร้านเมื่อไม่กี่เดือนก่อน มีเพียงไม่กี่คนที่เริ่มจินตนาการถึงสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น

ทุกวันนี้ ในขณะที่โควิด-19 ยังคงระบาดไปทั่วโลก การค้าปลีกจึงตกอยู่ในช่วงเวลาแห่งลุ่มน้ำ ธุรกิจค้าปลีกจำเป็นต้องยืดหยุ่นเพื่อรองรับโลกดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น ซึ่งประสบการณ์ในร้านค้าได้เปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล

แต่โดยทั่วไปแล้ว การสร้างประสบการณ์ในร้านใหม่ในบางแง่มุมกลับเป็นไปไม่ได้ที่จะทำทางออนไลน์

นั่นคือจนถึงตอนนี้

สถานะของการค้าปลีกภายในร้านก่อน COVID-19

ที่มา: Business Insider

จากรายงานของ Coresight Research เมื่อถึงเดือนเมษายน 2019 ผู้ค้าในสหรัฐฯ ได้ประกาศปิดร้านค้าปลีกทางกายภาพเกือบ 6,000 แห่งในปีนี้ เพื่อให้เข้าใจถึงบริบท นั่นมากกว่าความสมบูรณ์ของปี 2018

เมื่อพิจารณาจากมุมมองในระยะยาวแล้ว สิ่งต่างๆ ก็ไม่ได้ดีขึ้นเลย Forbes เสนอราคาการศึกษาจากบริษัทการลงทุน UBS ซึ่งคาดว่าจะปิดร้านจริง 75,000 แห่งภายในปี 2026 สิ่งนี้นำไปสู่การพูดถึง 'หายนะการค้าปลีก'

ถึงแม้ว่าความหายนะและความเศร้าโศกทั้งหมด 88.6% ของยอดขายปลีกยังคงทำในร้านค้าที่มีอิฐและปูน ณ ไตรมาสที่แล้วในปี 2019

สิ่งนี้สามารถอธิบายได้ว่าทำไม COVID-19 จึงทำให้เกิดการหยุดชะงักอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน หากเราเปลี่ยนไปใช้โมเดลดิจิทัลที่โดดเด่นแล้ว ผู้คนก็สามารถช้อปปิ้งต่อได้ตามปกติ แทนที่จะเป็นเช่นนั้น 92 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อกล่าวว่าพฤติกรรมการจับจ่ายของพวกเขาได้รับผลกระทบ

อย่าพลาด การย้ายออกจากร้านไปออนไลน์ กำลัง เกิดขึ้น โควิด-19 อาจยังไม่เริ่มกระบวนการ แต่ได้ให้ความช่วยเหลืออย่างมหาศาล

ผลกระทบของโควิด-19 ด้วยตัวเลข

ที่มาของภาพ

ทันทีที่มีการใช้มาตรการอยู่บ้านอย่างแพร่หลาย ก็เห็นได้ชัดว่าการค้าปลีกภายในร้านจะได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง

ธุรกิจต่างๆ ได้รับผลกระทบอย่างหนัก โดย Forrester คาดการณ์ว่าการขาดทุนจากการค้าปลีกทั่วโลกมีแนวโน้มที่จะสูงถึง 2.1 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2020 ซึ่งใช้เวลาสี่ปีในการแซงหน้าระดับการเติบโตก่อนเกิดโรคระบาด และไม่ใช่อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซที่ต้องเผชิญกับสิ่งนี้

แม้ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงในระดับภูมิภาค แต่คาดว่ายอดขายออฟไลน์ที่ไม่ใช่ของชำจะลดลง 20 เปอร์เซ็นต์ในการเติบโตโดยรวม ในทางกลับกันการเติบโตของอีคอมเมิร์ซจะยังคงเป็นกลางเป็นส่วนใหญ่

โควิด-19 นำมาซึ่งปัญหาในทางปฏิบัติ

ที่มาของภาพ

แม้แต่ในที่ที่ร้านค้าสามารถเปิดได้ ลูกค้าก็มักจะได้รับการต้อนรับด้วยสายยาวเหยียดที่เล็ดลอดออกไปตามถนน และเมื่อเข้าไปได้ในที่สุด ก็พบกับมาตรการที่เข้มงวดในการป้องกันการแพร่กระจายของโรค

เว้นระยะห่างระหว่างลูกค้าด้วยหน้ากากอนามัย/หน้ากากอนามัย ทั้งลูกค้าและพนักงาน มีการจำกัดจำนวนลูกค้าที่อนุญาตให้เข้ามาในร้านค้าในแต่ละครั้ง และพวกเขาอาจต้องปฏิบัติตามระบบทางเดียวเมื่อเข้าไปข้างใน ร้านค้าบางแห่งได้สร้างแผงชั่วคราวเพื่อป้องกันอนุภาคในอากาศ

ทั้งหมดนี้รวมกันเป็นประสบการณ์ที่น่าอึดอัดใจอย่างยิ่ง – และแน่นอนว่าไม่ใช่ประสบการณ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว

ค่าโทรทางจิตใจก็สำคัญเช่นกัน

ที่มาของภาพ

ผลกระทบของโควิด-19 จะส่งผลกระทบทางจิตใจต่อลูกค้าในระยะยาว หากปราศจากทางเลือกในการรักษาหรือวัคซีนที่มีประสิทธิภาพ ลูกค้า (ถ้าไม่ใช่ผู้ร่างกฎหมาย) จะเรียกร้องให้ร้านค้าทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อหยุดการแพร่กระจายของโรค ผลลัพธ์ของสิ่งนี้สามารถเห็นได้อย่างชัดเจน โดยร้อยละ 87 ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาต้องการซื้อสินค้าในร้านค้าที่มีตัวเลือกการชำระเงินด้วยตนเองแบบไม่ต้องสัมผัสหรือแข็งแกร่ง

แม้ว่าการเว้นระยะห่างระหว่างพนักงานและลูกค้าบางประเภทจะยังคงอยู่นอกเหนือจากการแพร่ระบาด แต่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไปอย่างแน่นอน ท้ายที่สุด การสูญเสียความสัมพันธ์ของมนุษย์เป็นหนึ่งในแง่มุมของการระบาดใหญ่ที่สร้างความเจ็บปวดให้กับผู้คนมากที่สุด ในกรณีที่เป็นไปไม่ได้หรือเป็นที่ต้องการ เทคโนโลยีก็พร้อมที่จะก้าวเข้าสู่การละเมิด

และตอนนี้ เราต้องคิดใหม่กลยุทธ์อิฐและปูน

ที่มาของภาพ

ความจริงก็คือผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ในร้านค้า ผลการศึกษาชิ้นหนึ่งรายงานว่าผู้บริโภค 35 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าประสบการณ์ภายในร้านที่น่าเพลิดเพลินจะทำให้พวกเขามีโอกาสซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกมากขึ้น และ 30 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าจะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น มากกว่าหนึ่งในสามยังระบุด้วยว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่สนุกสนาน

ดังนั้น แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด แต่จะยังคงมีบทบาทสำหรับประสบการณ์ในร้านค้า

อย่างไรก็ตาม การนำลูกค้ากลับมาทางประตูบ้านนั้นต้องใช้ความพยายามอย่างมาก

วางในสถานที่ซื้อแบบไม่สัมผัส

ความกลัวที่จะติดเชื้อไม่น่าจะหายไปในเร็ว ๆ นี้ นั่นหมายความว่าร้านค้าต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อปกป้องลูกค้า

แต่การสร้างความมั่นใจว่าสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยอาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในวิธีการซื้อสินค้าของเรา และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำธุรกรรมที่สมบูรณ์

ลดการติดต่อ

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด-19 Amazon ได้เปิดร้าน Amazon Go Grocery ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเรียกดู หยิบสินค้าที่ต้องการ และออกไปได้ ค่าใช้จ่ายจะถูกหักจากบัญชี Amazon ของพวกเขาโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีวิธีที่จะรู้ว่าลูกค้ารายอื่นๆ ได้สัมผัสผลิตภัณฑ์เดียวกันจำนวนเท่าใด

การช็อปปิ้งแบบไม่ต้องสัมผัสดูเหมือนจะเป็นวิธีที่จะไป RFID และ Bluetooth สามารถนำเสนอเนื้อหาไปยังโทรศัพท์มือถือของลูกค้าโดยไม่ต้องติดต่อโดยตรง นอกจากนี้ยังสามารถสแกนรหัส QR และบาร์โค้ดได้ ทำให้ลูกค้ามีโอกาสทำธุรกรรมบนอุปกรณ์มือถือและจัดส่งตรงถึงบ้าน

ผู้ค้าปลีกที่สามารถสร้างระบบอัตโนมัติแบบไม่ต้องสัมผัสได้อย่างแท้จริง ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงให้กับผู้บริโภคและพนักงาน ดูเหมือนจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันในอนาคต

ปรับเปลี่ยนบทบาทของสถานที่ทางกายภาพ

การลดการสัมผัสทางกายภาพดูเหมือนจะช่วยเพิ่มวิวัฒนาการของประสบการณ์การช็อปปิ้งจากทุกช่องทาง ตัวเลือกการเติมเต็มช่องทาง Omni เช่น การคลิกและการรวบรวม มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างมาก และสถานที่บางแห่งอาจถูกแปลงเป็น "ร้านค้ามืด" ที่จัดการเฉพาะในการปฏิบัติตาม

สร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

เมื่อสังคมเดินหน้าต่อไปจากผลกระทบโดยตรงของโคโรนาไวรัส ร้านค้าที่มีอยู่อาจวางตำแหน่งตัวเองให้เป็นศูนย์กลางประสบการณ์ โดยให้บริการและส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อผ่านหลายช่องทาง ร้านค้าของ Nike ในย่าน SoHo ของนิวยอร์กอาจเป็นสัญญาณของสิ่งที่จะเกิดขึ้น ลูกค้าสามารถลองสวมรองเท้าในสภาพแวดล้อมกีฬาจำลองต่างๆ เช่น สนามบาสเก็ตบอล สนามฟุตบอล และลู่วิ่ง ซึ่งนำเสนอวิธีใหม่ในการเลือกผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า

ให้คำแนะนำส่วนบุคคล

ในร้านค้าสามารถถอดหนังสือออนไลน์ออกได้โดยใช้ AI เพื่อสร้างคำแนะนำ ณ จุดขาย โดยใช้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ในอดีตตามที่ Amazon ได้รับความนิยม ผู้ช่วยร้านค้าเพียงส่งต่อคำแนะนำให้กับลูกค้า ด้วยพลังของแมชชีนเลิร์นนิง กระบวนการจึงแม่นยำมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป

ขั้นตอนของการนำประสบการณ์ในร้านออนไลน์

ที่มาของภาพ

แม้ว่าประสบการณ์ในร้านค้าแบบอิฐและปูนจะยังคงอยู่ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ก็มีโอกาสที่จะผลักดันประสบการณ์การช็อปปิ้งเข้าสู่ยุคใหม่ - การสร้างทางเลือกในร้านค้าที่ใช้งานได้จริงพร้อมใช้แบบดิจิทัล สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่สะท้อนถึงสิ่งที่มีเอกลักษณ์เฉพาะในร้านเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่แปลกใหม่อย่างแท้จริง

สร้างผู้ช่วยขายออนไลน์

การโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันนั้นเป็นพื้นฐานสำหรับประสบการณ์ในร้านค้ามาโดยตลอด ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบที่มีเหนือพี่น้องออนไลน์ที่อายุน้อยกว่า ในทางกลับกัน นักช้อปออนไลน์ถูกทิ้งให้โดดเดี่ยว พวกเขาต้องการความช่วยเหลือและคำแนะนำเช่นกัน – 2 ใน 5 (39%) ออกจากเว็บไซต์ของธุรกิจและซื้อที่อื่นเพราะรู้สึกว่ามีตัวเลือกมากมาย

ฟีเจอร์แชทสดช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถทำซ้ำบริการในร้านค้าได้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพร้อมเสมอที่จะจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้า ให้การสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ และลดโอกาสที่พวกเขาละทิ้งรถเข็นได้อย่างมาก

ผู้ช่วยดิจิทัลเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนด้วยคอมพิวเตอร์ได้ด้วยซ้ำ โดยวิเคราะห์ความต้องการของนักช้อปโดยถามคำถามที่คุณได้รับจากผู้ช่วยร้านค้า จากนั้นใช้อัลกอริทึมเพื่อระบุและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในแบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น Mizuno ใช้ผู้ช่วยดิจิทัลในการจับคู่ลูกค้ากับรองเท้าวิ่งที่สมบูรณ์แบบ

ใช้ AR และ VR

แม้ว่าเทคโนโลยีความจริงเสริมและความเป็นจริงเสมือนมักถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีแห่งอนาคต แต่ตามรายงานฉบับหนึ่งพบว่า 61% ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกัน 1,000 คนที่ทำแบบสำรวจกล่าวว่าเทคโนโลยีความจริงเสริมมีอิทธิพลต่อสถานที่ที่พวกเขาซื้อของ

แนวโน้มนี้จะเพิ่มขึ้นเมื่อแบรนด์ต่างๆ หาวิธีมากขึ้นในการใช้ AR และ VR เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์มีชีวิต และสร้างวิธีการ 'ทดลองใช้ก่อนซื้อ' โดยไม่ต้องสัมผัส - ลูกค้าไม่ต้องออกจากบ้านอย่างสะดวกสบาย ในอุตสาหกรรมยานยนต์ ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ใช้แล้ว เช่น Vroom ได้นำเทคโนโลยี VR มาใช้เพื่อช่วยแสดงขอบเขตการใช้งานแล้ว

แต่เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถเปลี่ยนโฟกัสไปที่บ้านของเราเองได้เช่นกัน ร้านค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์สามารถช่วยลูกค้าในการค้นหาเฟอร์นิเจอร์ที่เหมาะสมตามพื้นที่ที่มีอยู่ด้วยการรับรู้เชิงพื้นที่ที่เพิ่มความเป็นจริงขึ้น ผู้ใช้สามารถวางแผนว่าเฟอร์นิเจอร์จะออกมาเป็นอย่างไร เปลี่ยนสีและสไตล์ได้ตามต้องการ ไลค์ของ Ikea และ Amazon เสนอตัวเลือกเหล่านี้แล้วโดยผู้ค้าปลีกรายอื่นกำลังได้รับความนิยม

ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิดีโอ

วิดีโอค้นพบชีวิตใหม่ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ช่วยเชื่อมโยงผู้คนในขณะที่พวกเขาอยู่ห่างกัน มีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์ของผู้ค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์ Dufresne โดยให้วิธีการดำเนินการแนะนำผลิตภัณฑ์จากระยะไกล

การดำเนินการแนะนำผลิตภัณฑ์แบบสดมีข้อดีคือเป็นการสนทนา แทนที่จะเห็นเพียงว่ามีอะไรอยู่ นักช็อปสามารถโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายขายเพื่อถามคำถามและค้นหาข้อมูลที่อาจสร้างความแตกต่างระหว่างการซื้อหรือไม่

อนาคตที่ไม่แน่นอน

แม้ว่าร้านค้าจะกลับมาเปิดใหม่ในที่สุด แต่ภูมิทัศน์ที่มีอิฐและปูนจะแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง และไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะมีการปิดกิจการอีกจำนวนมากเนื่องจากร้านค้าที่มีผลงานไม่ดีจะกัดกินฝุ่น

ลูกค้าจะเปลี่ยนไปเช่นกัน โดยเริ่มคุ้นเคยกับตัวเลือกระยะไกล ดิจิทัล และตัวเลือกที่ไม่ค่อยมีใครรู้จัก แม้แต่ในกลุ่มประชากรที่ไม่ค่อยเข้าใจเทคโนโลยีก็ตาม ผู้ค้าปลีกต้องเตรียมพร้อมในการปรับตัวและรวดเร็ว แม้ว่าเราจะย้ายเข้าไปอยู่ในดินแดนที่ไม่คุ้นเคย แต่มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน – มีการเปลี่ยนแปลงในร้านค้าสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีก