Inilah Masa Depan Pengalaman Dalam Toko Pasca COVID-19

Berjalan-jalan di sekitar toko hanya beberapa bulan yang lalu, hanya sedikit yang bisa mulai membayangkan apa yang akan terjadi.

Saat ini, ketika COVID-19 terus melanda seluruh dunia, ritel menemukan dirinya berada dalam momen yang menentukan. Bisnis ritel perlu fleksibel untuk mengakomodasi dunia yang semakin digital – dunia di mana pengalaman di dalam toko telah berubah selamanya.

Namun, menciptakan kembali aspek-aspek tertentu dari pengalaman di dalam toko secara tradisional tidak mungkin dilakukan secara online.

Artinya, sampai sekarang.

Keadaan ritel di dalam toko sebelum COVID-19

Sumber: Business Insider

Menurut Coresight Research, pada saat April 2019 bergulir, pedagang AS telah mengumumkan penutupan hampir 6.000 lokasi ritel fisik untuk tahun ini. Untuk memasukkannya ke dalam konteks, itu lebih dari keseluruhan tahun 2018.

Mempertimbangkan prospek jangka panjang, segalanya tidak menjadi lebih cerah. Forbes mengutip sebuah studi dari perusahaan Investasi UBS, memperkirakan 75.000 penutupan toko bata-dan-mortir pada tahun 2026. Hal ini telah menyebabkan pembicaraan tentang 'kiamat ritel'.

Namun terlepas dari semua malapetaka dan kesuraman, 88,6 persen penjualan ritel masih dilakukan di toko fisik pada kuartal terakhir tahun 2019.

Ini menjelaskan mengapa COVID-19 telah menyebabkan gangguan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Seandainya kita sudah pindah ke model yang didominasi digital, orang bisa terus berbelanja seperti biasa. Sebaliknya, 92 persen pembeli mengatakan kebiasaan berbelanja mereka terpengaruh.

Jangan salah, perpindahan dari di dalam toko dan menuju online sedang terjadi. COVID-19 mungkin belum memulai prosesnya, tetapi hal itu memberikan bantuan yang sangat besar.

Dampak COVID-19 berdasarkan angka

Sumber gambar

Segera setelah langkah-langkah tinggal di rumah yang meluas diperkenalkan, menjadi jelas bahwa ritel di dalam toko akan sangat terpengaruh.

Bisnis telah terpukul keras, dengan Forrester memperkirakan bahwa kerugian ritel global kemungkinan akan mencapai $2,1 triliun yang mengejutkan pada tahun 2020 – membutuhkan waktu empat tahun untuk melampaui tingkat pertumbuhan pra-pandemi. Dan bukan industri e-commerce yang menanggung beban ini.

Meskipun akan ada variasi regional, penjualan offline non-bahan makanan diperkirakan mengalami penurunan 20 persen dalam pertumbuhan keseluruhan. Pertumbuhan e-commerce, di sisi lain, sebagian besar akan tetap netral.

COVID-19 membawa masalah praktis

Sumber gambar

Bahkan di mana toko dapat tetap buka, pelanggan sering disambut oleh antrean besar yang meliuk-liuk ke jalanan. Dan ketika mereka akhirnya masuk ke dalam, mereka menghadapi tindakan tegas untuk mencegah penyebaran penyakit.

Pelanggan dijaga jarak aman dengan penutup wajah/masker untuk pelanggan dan staf. Ada batasan jumlah pelanggan yang diizinkan masuk ke toko pada satu waktu – dan mereka mungkin harus mengikuti sistem satu arah begitu masuk. Beberapa toko bahkan telah memasang panel sementara sebagai perlindungan terhadap partikel di udara.

Secara keseluruhan, ini menambah pengalaman yang sepenuhnya membingungkan – dan tentu saja bukan pengalaman yang berkelanjutan dalam jangka panjang.

Korban psikologis juga penting

Sumber gambar

Dampak COVID-19 akan memberikan dampak psikologis yang bertahan lama pada pelanggan. Tanpa pilihan pengobatan atau vaksin yang efektif, pelanggan – jika bukan pembuat undang-undang – akan menuntut toko melakukan segala yang mungkin untuk menghentikan penyebaran penyakit. Hasilnya sudah bisa dilihat, dengan 87 persen pembeli mengatakan mereka lebih suka berbelanja di toko dengan opsi checkout mandiri atau tanpa sentuhan.

Meskipun semacam jarak antara staf dan pelanggan kemungkinan akan tetap ada setelah pandemi, interaksi karyawan dan pelanggan kemungkinan besar akan terus berlanjut. Lagi pula, hilangnya koneksi antarmanusia telah menjadi salah satu aspek pandemi yang paling menyakitkan orang. Jika ini tidak mungkin atau diinginkan, teknologi tampaknya akan masuk ke dalam pelanggaran.

Dan sekarang, kita harus memikirkan kembali strategi bata-dan-mortir

Sumber gambar

Kenyataannya adalah bahwa konsumen menginginkan pengalaman di dalam toko. Satu studi melaporkan bahwa 35 persen konsumen mengatakan pengalaman di dalam toko yang menyenangkan akan membuat mereka lebih cenderung berbelanja dengan pengecer, dan 30 persen mengatakan itu akan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lebih banyak. Lebih dari sepertiga juga mencatat bahwa mereka akan lebih cenderung berbelanja dengan merek atau pengecer yang terkait dengan pengalaman menyenangkan.

Jadi, terlepas dari semua perubahan, akan ada peran untuk pengalaman di dalam toko.

Mendapatkan pelanggan kembali melalui pintu, bagaimanapun, akan membutuhkan beberapa usaha.

Tempatkan pembelian non-sentuh

Ketakutan akan infeksi sepertinya tidak akan hilang dalam waktu dekat. Itu berarti toko harus berusaha keras untuk melindungi pelanggan mereka.

Tetapi memastikan lingkungan yang aman mungkin melibatkan perubahan mendasar dalam cara kita berbelanja – dan khususnya menyelesaikan transaksi.

Minimalkan kontak

Bahkan sebelum COVID-19, Amazon telah membuka Amazon Go Grocery – memungkinkan pelanggan untuk menelusuri, mengambil barang yang mereka inginkan, dan pergi. Biaya secara otomatis diambil dari akun Amazon mereka. Namun, masih belum ada cara untuk mengetahui berapa banyak pelanggan lain yang telah menyentuh produk yang sama.

Belanja tanpa sentuhan tampaknya menjadi cara yang tepat. RFID dan Bluetooth dapat menyediakan konten ke ponsel pelanggan tanpa kontak langsung. Kode QR dan kode batang juga dapat dipindai, memberi pelanggan kesempatan untuk menyelesaikan transaksi di perangkat seluler mereka dan mengirim langsung ke rumah mereka.

Pengecer yang dapat menciptakan otomatisasi tanpa sentuhan – menurunkan risiko bagi konsumen dan karyawan – tampaknya akan menikmati keunggulan kompetitif di masa depan.

Membentuk kembali peran lokasi fisik

Pengurangan kontak fisik tampaknya akan meningkatkan evolusi pengalaman belanja omnichannel. Opsi pemenuhan multisaluran seperti klik-dan-kumpulkan kemungkinan akan semakin populer, dan beberapa lokasi bahkan dapat dikonversi menjadi "toko gelap" yang menangani pemenuhan secara eksklusif.

Ciptakan pengalaman yang lebih kaya

Ketika masyarakat akhirnya beralih dari dampak langsung virus corona, toko yang ada dapat memposisikan diri mereka sebagai pusat pengalaman – menawarkan layanan dan mendorong pelanggan untuk membeli melalui banyak saluran. Toko Nike di distrik SoHo New York mungkin merupakan pertanda dari hal-hal yang akan datang. Pelanggan dapat mencoba sepatu di berbagai simulasi lingkungan olahraga – termasuk lapangan basket, lapangan sepak bola, dan lintasan lari – yang menawarkan cara baru kepada pelanggan untuk memilih produk.

Berikan rekomendasi yang dipersonalisasi

Di dalam toko bahkan dapat mengambil lembaran dari buku online, menggunakan AI untuk menghasilkan rekomendasi di titik penjualan, mengacu pada rekomendasi produk historis – seperti yang dipopulerkan oleh Amazon. Asisten toko hanya menyampaikan saran kepada pelanggan. Dengan kekuatan pembelajaran mesin, prosesnya menjadi lebih dan lebih akurat dari waktu ke waktu.

Langkah-langkah mengambil pengalaman di dalam toko secara online

Sumber gambar

Sementara pengalaman di toko fisik tidak diragukan lagi akan hidup dalam beberapa bentuk, ada peluang untuk mendorong pengalaman berbelanja ke era baru – menciptakan alternatif di dalam toko yang tersedia secara digital. Ini akan melibatkan tidak hanya mencerminkan apa yang secara tradisional sangat unik tentang di dalam toko, tetapi menambahkannya untuk menciptakan pengalaman online yang benar-benar baru.

Buat asisten penjualan online

Interaksi tatap muka selalu menjadi hal mendasar bagi pengalaman di dalam toko – sebuah keunggulan dibandingkan saudara kandungnya yang lebih muda secara online. Pembeli online, di sisi lain, dibiarkan terisolasi. Namun, mereka juga menginginkan bantuan dan saran – 2 dari 5 (39%) telah meninggalkan situs web bisnis dan membeli di tempat lain karena merasa kewalahan dengan pilihan.

Fitur obrolan langsung memungkinkan pengecer online untuk mereplikasi layanan di dalam toko. Perwakilan layanan pelanggan selalu siap sedia untuk menangani setiap pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan yang mereka butuhkan dan secara signifikan mengurangi kemungkinan mereka meninggalkan keranjang mereka.

Asisten digital ini bahkan dapat digerakkan oleh komputer – menganalisis kebutuhan pembeli dengan menanyakan jenis pertanyaan yang Anda dapatkan dari asisten toko, kemudian menerapkan algoritme untuk mengidentifikasi dan menyarankan produk yang sesuai secara real-time. Misalnya, Mizuno menggunakan asisten digital untuk memasangkan pelanggan dengan sepatu lari yang sempurna.

Gunakan AR dan VR

Meskipun augmented reality dan virtual reality sering dipandang sebagai teknologi masa depan, kenyataannya, menurut sebuah laporan, 61 persen dari 1.000 orang dewasa AS yang disurvei mengatakan augmented reality telah memengaruhi tempat mereka berbelanja.

Tren ini akan meningkat karena merek menemukan lebih banyak cara untuk menggunakan AR dan VR untuk menghidupkan produk dan menciptakan cara bebas sentuh untuk 'mencoba sebelum membeli' – semua tanpa pelanggan meninggalkan kenyamanan rumah mereka sendiri. Di industri otomotif, dealer mobil bekas seperti Vroom sudah mengadopsi teknologi VR untuk membantu memamerkan jangkauan mereka.

Tetapi teknologi ini dapat mengubah fokus ke dalam rumah kita sendiri juga. Dengan kesadaran spasial yang diberikan augmented reality, pengecer furnitur dapat membantu pelanggan menemukan furnitur yang tepat berdasarkan ruang yang mereka miliki. Pengguna dapat merencanakan bagaimana furnitur akan terlihat, mengubah warna dan gaya seiring berjalannya waktu. Orang-orang seperti Ikea dan Amazon sudah menawarkan opsi ini, dengan pengecer lain yang mengikuti mereka.

Manfaatkan alat video

Video telah menemukan kehidupan baru dalam beberapa bulan terakhir, membantu menghubungkan orang-orang saat mereka terpisah. Ini telah memainkan peran penting dalam strategi pengecer furnitur Dufresne dengan menyediakan cara untuk melakukan penelusuran produk dari jarak jauh.

Melakukan penelusuran produk langsung memiliki keuntungan berupa percakapan. Daripada hanya melihat apa yang ada di sana, pembeli dapat berinteraksi dengan perwakilan penjualan untuk mengajukan pertanyaan dan mencari tahu informasi yang dapat membedakan antara membeli atau tidak.

Masa depan yang tidak pasti

Bahkan ketika toko akhirnya dibuka kembali, lanskap bata-dan-mortir akan menjadi berbeda secara fundamental. Dan tidak diragukan lagi akan ada lebih banyak penutupan karena toko-toko yang kinerjanya buruk.

Pelanggan juga akan berubah – semakin terbiasa dengan opsi jarak jauh, digital, dan sentuhan rendah – bahkan di populasi yang secara tradisional kurang paham teknologi. Pengecer harus bersiap-siap untuk beradaptasi dan cepat. Meskipun kami bergerak ke wilayah yang belum dipetakan, satu hal yang pasti – ada perubahan di industri ritel.