이것이 코로나19 이후 매장 내 경험의 미래입니다.

불과 몇 달 전만 해도 매장을 돌아다니다 보면 어떤 일이 일어날지 상상조차 할 수 없는 사람이 거의 없었습니다.

오늘날 COVID-19가 계속해서 전 세계를 휩쓸면서 소매업은 분수령이 되는 순간에 직면하고 있습니다. 소매 비즈니스는 매장 내 경험이 영원히 바뀌는 점점 더 디지털화되는 세상을 수용하기 위해 유연해야 합니다.

그러나 매장 내 경험의 특정 측면을 재현하는 것은 전통적으로 온라인에서 불가능했습니다.

즉, 지금까지입니다.

COVID-19 이전 매장 소매 현황

출처: 비즈니스 인사이더

Coresight Research에 따르면 2019년 4월이 되자 미국 상인들은 이미 올해에 거의 6,000개의 실제 소매점을 폐쇄한다고 발표했습니다. 상황에 따라 이는 2018년 전체보다 많은 것입니다.

장기적 전망을 고려할 때 상황이 더 나아지지는 않습니다. Forbes는 투자 회사 UBS의 연구를 인용하여 2026년까지 오프라인 매장이 75,000개 폐쇄될 것으로 추정하고 있습니다. 이는 '소매 종말'에 대한 이야기로 이어졌습니다.

그러나 모든 불운과 우울에도 불구하고 2019년 마지막 분기 기준 소매 판매의 88.6%가 여전히 오프라인 매장에서 이루어졌습니다.

이것은 COVID-19가 전례 없는 혼란을 야기한 이유를 설명하는 데 어느 정도 도움이 됩니다. 우리가 이미 대부분의 디지털 모델로 전환했다면 사람들은 평소처럼 쇼핑을 계속했을 것입니다. 대신, 쇼핑객의 92%는 쇼핑 습관이 영향을 받았다고 말합니다.

그러나 실수하지 마십시오. 매장에서 온라인 으로 이동하는 중입니다. COVID-19가 그 과정을 시작하지 않았을 수도 있지만 큰 도움의 손길을 주었습니다.

숫자로 보는 COVID-19의 영향

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광범위한 재택 조치가 도입되자마자 매장 내 소매업이 심각한 영향을 받을 것이 분명해졌습니다.

Forrester는 전 세계 소매 손실이 2020년에 2조 1000억 달러에 달할 것으로 예측하면서 기업들이 큰 타격을 입었습니다. 그리고 이것의 타격을 받는 것은 전자 상거래 산업이 아닙니다.

지역적 차이는 있겠지만 비식료품 오프라인 판매는 전체 성장이 20% 감소할 것으로 예상됩니다. 반면 전자상거래 성장은 대체로 중립을 유지할 것입니다.

코로나19가 현실적 문제를 낳았다

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상점이 계속 문을 열 수 있는 곳에서도 고객은 종종 거리에 길게 늘어선 거대한 줄로 인사를 나눕니다. 그리고 그들이 마침내 안으로 들어갔을 때, 그들은 질병의 확산을 막기 위한 엄격한 조치에 직면합니다.

고객과 직원 모두를 위해 얼굴 가리개/마스크를 착용하여 고객과 안전한 거리를 유지합니다. 한 번에 매장에 입장할 수 있는 고객 수에는 제한이 있으며 일단 매장에 들어가면 일방통행 시스템을 따라야 할 수도 있습니다. 일부 상점에서는 공기 중 입자로부터 보호하기 위해 임시 패널을 세우기도 했습니다.

전반적으로 이것은 완전히 당혹스러운 경험을 더합니다. 물론 장기적으로 지속 가능한 경험은 아닙니다.

심리적 부담도 중요하다

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COVID-19의 영향은 고객에게 지속적인 심리적 피해를 줄 것입니다. 효과적인 치료 옵션이나 백신이 없다면, 의원은 아니더라도 고객은 상점이 질병 확산을 막기 위해 가능한 모든 조치를 취하도록 요구할 것입니다. 이것의 결과는 이미 볼 수 있습니다. 쇼핑객의 87%는 비접촉식 또는 강력한 셀프 체크아웃 옵션이 있는 매장에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 말했습니다.

직원과 고객 사이의 일종의 거리두기는 전염병 이후에도 유지될 가능성이 높지만 직원과 고객의 상호 작용은 확실히 계속될 것입니다. 결국 인간 관계의 상실은 사람들을 가장 고통스럽게 하는 대유행의 측면 중 하나였습니다. 이것이 가능하지 않거나 바람직하지 않은 경우 기술이 침해에 개입할 것으로 보입니다.

이제 우리는 오프라인 전략을 재고해야 합니다.

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현실은 소비자가 매장 내 경험을 원한다는 것입니다. 한 연구에 따르면 소비자의 35%는 매장에서 즐거운 경험을 하면 소매업체에서 쇼핑할 가능성이 더 높아진다고 말했고 30%는 더 많이 구매할 가능성이 있다고 말했습니다. 또한 3분의 1 이상이 재미있는 경험과 관련된 브랜드나 소매업체에서 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

따라서 모든 변화에도 불구하고 매장 내 경험에 대한 역할은 계속 있을 것입니다.

그러나 고객을 다시 방문하게 하려면 약간의 노력이 필요합니다.

비터치 구매를 실행하세요.

감염에 대한 두려움은 단기간에 사라지지 않을 것입니다. 즉, 매장은 고객을 보호하기 위해 최선을 다해야 합니다.

그러나 안전한 환경을 보장하려면 우리가 쇼핑하는 방식, 특히 완전한 거래에 근본적인 변화가 필요할 수 있습니다.

접촉 최소화

COVID-19 이전에도 Amazon은 Amazon Go Grocery를 열어 고객이 원하는 품목을 둘러보고 떠날 수 있도록 했습니다. 비용은 Amazon 계정에서 자동으로 가져옵니다. 하지만 같은 상품을 다른 고객들이 얼마나 만졌는지는 아직 알 길이 없다.

터치 프리 쇼핑이 갈 길인 것 같습니다. RFID와 블루투스는 직접적인 접촉 없이 고객의 휴대폰에 콘텐츠를 제공할 수 있다. QR 코드와 바코드도 스캔할 수 있어 고객이 모바일 장치에서 거래를 완료하고 집으로 직접 배송할 수 있습니다.

진정한 비접촉 자동화를 실현할 수 있는 소매업체(소비자와 직원 모두의 위험 감소)는 미래에 경쟁 우위를 누릴 것으로 보입니다.

물리적 위치의 역할 재구성

신체 접촉의 감소는 옴니채널 쇼핑 경험의 진화를 촉진할 것으로 보입니다. 클릭 앤 컬렉트와 같은 옴니채널 주문 처리 옵션의 인기가 높아질 것이며 일부 위치는 주문 처리만 취급하는 "다크 스토어"로 전환될 수도 있습니다.

더 풍부한 경험 만들기

사회가 결국 코로나바이러스의 즉각적인 영향에서 벗어나면 기존 상점은 서비스를 제공하고 고객이 여러 채널을 통해 구매하도록 권장하는 경험 허브로 자리를 잡을 수 있습니다. 뉴욕 소호 지역에 있는 나이키 매장은 앞으로 일어날 일의 신호일 수 있습니다. 고객은 농구장, 축구장, 육상 트랙 등 다양한 스포츠 시뮬레이션 환경에서 신발을 신어볼 수 있어 고객에게 새로운 제품 선택 방법을 제공합니다.

맞춤 추천 제공

매장 내에서는 AI를 사용하여 판매 시점에서 권장 사항을 생성하고 Amazon에서 대중화된 역사적 제품 권장 사항을 활용하여 온라인 책에서 한 장 한 장 꺼내볼 수도 있습니다. 점원은 단순히 제안을 고객에게 전달합니다. 머신 러닝의 힘으로 프로세스는 시간이 지남에 따라 점점 더 정확해집니다.

오프라인 매장 경험을 온라인으로 가져오는 단계

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오프라인 매장 경험은 의심할 여지 없이 어떤 형태로든 지속되지만 디지털 방식으로 제공되는 실용적인 매장 대안을 만들어 쇼핑 경험을 새로운 시대로 이끌 기회가 있습니다. 여기에는 전통적으로 매장에서 매우 독특했던 것을 미러링하는 것뿐만 아니라 진정으로 새로운 온라인 경험을 만들기 위해 추가하는 것이 포함됩니다.

온라인 판매 도우미 만들기

면대면 상호 작용은 항상 매장 내 경험의 절대적으로 기본이었습니다. 온라인 형제보다 더 어린 이점이 있습니다. 반면에 온라인 쇼핑객은 고립되어 있습니다. 그러나 그들도 도움과 조언을 원합니다. 5명 중 2명(39%)은 옵션에 압도되어 회사 웹사이트를 떠나 다른 곳에서 구매했습니다.

라이브 채팅 기능을 통해 온라인 소매업체는 매장 내 서비스를 복제할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자는 고객의 모든 질문을 처리하기 위해 항상 대기 중이며 고객이 필요로 하는 지원을 제공하고 고객이 장바구니를 포기할 가능성을 크게 줄입니다.

이러한 디지털 비서는 컴퓨터로 구동될 수도 있습니다. 매장 비서에게 받는 질문 유형을 묻고 실시간으로 적합한 제품을 식별하고 제안하는 알고리즘을 적용하여 쇼핑객의 요구 사항을 분석합니다. 예를 들어, Mizuno는 디지털 어시스턴트를 사용하여 고객에게 완벽한 러닝화를 제공합니다.

AR 및 VR 사용

증강 현실과 가상 현실은 종종 미래의 기술로 여겨지지만, 한 보고서에 따르면 설문에 응한 1,000명의 미국 성인 중 61%가 증강 현실이 쇼핑 장소에 영향을 미쳤다고 말했습니다.

브랜드가 AR 및 VR을 사용하여 제품에 생명을 불어넣고 '구매하기 전에 시도'할 수 있는 터치 없는 방법을 만드는 더 많은 방법을 찾음에 따라 이러한 추세는 증가할 것입니다. 자동차 산업에서 Vroom과 같은 중고차 대리점은 이미 VR 기술을 채택하여 범위를 선보이고 있습니다.

그러나 이러한 기술은 우리 가정에도 초점을 맞출 수 있습니다. 증강 현실이 제공하는 공간 인식을 통해 가구 소매업체는 고객이 보유한 공간에 따라 올바른 가구를 찾도록 도울 수 있습니다. 사용자는 가구가 어떻게 보일지 계획하고 색상과 스타일을 변경할 수 있습니다. Ikea 및 Amazon과 같은 업체는 이미 이러한 옵션을 제공하고 있으며 다른 소매업체는 이에 열광하고 있습니다.

비디오 도구 활용

비디오는 최근 몇 개월 동안 새로운 삶의 방식을 찾았고 서로 떨어져 있는 동안 사람들을 연결하는 데 도움이 되었습니다. 원격으로 제품 둘러보기를 수행하는 방법을 제공함으로써 가구 소매업체 Dufresne의 전략에서 중요한 역할을 했습니다.

라이브 제품 둘러보기를 수행하면 대화형이라는 이점이 있습니다. 쇼핑객은 단순히 무엇이 있는지 보는 것이 아니라 판매 담당자와 상호 작용하여 질문을 하고 구매 여부를 결정할 수 있는 정보를 찾을 수 있습니다.

불확실한 미래

상점이 마침내 다시 문을 열더라도 벽돌과 박격포 풍경은 근본적으로 다를 것입니다. 그리고 실적이 저조한 매장이 먼지를 물고 있기 때문에 더 많은 폐쇄가 있을 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다.

고객은 전통적으로 기술에 정통하지 않은 인구에서도 원격, 디지털 및 로우 터치 옵션에 익숙해지면서 변화할 것입니다. 소매업체는 신속하게 적응할 준비가 되어 있어야 합니다. 우리가 미지의 영역으로 이동하고 있지만 한 가지는 확실합니다. 소매 산업에 변화가 기다리고 있다는 것입니다.