Это будущее опыта в магазине после COVID-19

Прогуливаясь по магазину всего несколько месяцев назад, мало кто мог даже представить себе, что его ждет.

Сегодня, когда COVID-19 продолжает распространяться по всему миру, розничная торговля переживает переломный момент. Розничным предприятиям необходимо приспосабливаться к все более цифровому миру, в котором опыт работы в магазине изменился навсегда.

Но воссоздать определенные аспекты опыта в магазине традиционно было невозможно в Интернете.

То есть до сих пор.

Состояние розничной торговли в магазинах до пандемии COVID-19

Источник: Бизнес-инсайдер

По данным Coresight Research, к апрелю 2019 года продавцы в США уже объявили о закрытии почти 6000 физических торговых точек на год. Для сравнения, это больше, чем за весь 2018 год.

В долгосрочной перспективе дела обстоят не лучше. Forbes цитирует исследование инвестиционной компании UBS, согласно которому к 2026 году будет закрыто 75 000 обычных магазинов. Это привело к разговорам о «розничном апокалипсисе».

Тем не менее, несмотря на всю обреченность и уныние, по состоянию на последний квартал 2019 года 88,6% розничных продаж по-прежнему приходилось на обычные магазины.

Это в некоторой степени объясняет, почему COVID-19 вызвал такие беспрецедентные нарушения. Если бы мы уже перешли на преимущественно цифровую модель, люди могли бы просто продолжать делать покупки в обычном режиме. Вместо этого 92 процента покупателей говорят, что это повлияло на их покупательские привычки.

Однако не заблуждайтесь, движение от офлайн к онлайну происходит . COVID-19, возможно, не запустил этот процесс, но протянул ему гигантскую руку помощи.

Влияние COVID-19 в цифрах

Источник изображения

Как только были введены широкомасштабные меры по самоизоляции, стало ясно, что розничная торговля в магазинах сильно пострадает.

Бизнес сильно пострадал: Forrester прогнозирует, что глобальные убытки розничной торговли, вероятно, достигнут ошеломляющих 2,1 триллиона долларов в 2020 году, и потребуется четыре года, чтобы превзойти уровни роста до пандемии. И основная тяжесть этого лежит не на индустрии электронной коммерции.

Несмотря на то, что будут региональные различия, прогнозируется, что офлайн-продажи, не связанные с продовольственными товарами, снизятся на 20 процентов в общем росте. С другой стороны, рост электронной коммерции останется в основном нейтральным.

COVID-19 вызвал практические проблемы

Источник изображения

Даже там, где магазины остаются открытыми, покупателей часто встречают огромные очереди, выползающие на улицы. И когда они, наконец, попадают внутрь, то сталкиваются со строгими мерами по предотвращению распространения болезни.

Клиентов держат на безопасном расстоянии друг от друга с помощью лицевых покрытий/масок как для клиентов, так и для персонала. Существуют ограничения на количество покупателей, которым разрешено находиться в магазинах одновременно, и им, возможно, придется следовать односторонней системе, когда они входят внутрь. Некоторые магазины даже установили временные панели для защиты от взвешенных в воздухе частиц.

В целом, это приводит к совершенно сбивающему с толку опыту, и уж точно не устойчивому в долгосрочной перспективе.

Психологическая нагрузка тоже имеет значение

Источник изображения

Воздействие COVID-19 окажет длительное психологическое воздействие на клиентов. Без эффективных вариантов лечения или вакцин покупатели — если не законодатели — потребуют от магазинов сделать все возможное, чтобы остановить распространение болезни. Результаты этого уже видны: 87% покупателей заявили, что предпочли бы делать покупки в магазинах с бесконтактными или надежными вариантами самообслуживания.

Хотя некоторое дистанцирование между персоналом и клиентами, вероятно, сохранится и после пандемии, взаимодействие сотрудников и клиентов, вероятно, продолжится. В конце концов, потеря связи между людьми была одним из аспектов пандемии, который причиняет людям наибольшую боль. Там, где это невозможно или нежелательно, технологии, похоже, готовы вступить в брешь.

И теперь мы должны переосмыслить традиционную стратегию

Источник изображения

Реальность такова, что потребители хотят получать опыт в магазине. В одном из исследований сообщается, что 35% потребителей говорят, что приятные впечатления от посещения магазина повысят вероятность того, что они будут делать покупки у розничного продавца, а 30% говорят, что это повысит вероятность того, что они купят больше. Более трети также отметили, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов или розничных продавцов, которые ассоциируются с развлечениями.

Таким образом, несмотря на все изменения, опыт в магазине по-прежнему будет играть роль.

Однако для того, чтобы вернуть клиентов через дверь, потребуются некоторые усилия.

Внедрите бесконтактную покупку

Страх заражения вряд ли исчезнет в ближайшее время. Это означает, что магазины должны сделать все возможное, чтобы защитить своих клиентов.

Но обеспечение безопасной среды может потребовать фундаментальных изменений в том, как мы совершаем покупки, и в частности в совершении транзакций.

Свести к минимуму контакт

Еще до COVID-19 Amazon открыла магазин Amazon Go Grocery, позволяющий покупателям просто просматривать, брать нужные товары и уходить. Стоимость автоматически берется из их учетной записи Amazon. Однако до сих пор нет способа узнать, сколько других клиентов прикоснулись к тому же продукту.

Бесконтактные покупки, кажется, путь. RFID и Bluetooth могут передавать контент на мобильные телефоны клиентов без прямого контакта. QR-коды и штрих-коды также можно сканировать, что дает клиентам возможность совершать транзакции на своих мобильных устройствах и отправлять их прямо домой.

Ритейлеры, которые смогут создать настоящую бесконтактную автоматизацию, снижающую риски как для потребителей, так и для сотрудников, получат конкурентное преимущество в будущем.

Измените роль физических местоположений

Сокращение физического контакта, похоже, будет способствовать развитию многоканального шоппинга. Многоканальные варианты выполнения, такие как «щелкни и забери», вероятно, будут расти в популярности, а некоторые места могут даже быть преобразованы в «темные магазины», которые занимаются исключительно выполнением.

Создавайте более богатые впечатления

Когда общество в конечном итоге избавится от непосредственного воздействия коронавируса, существующие магазины могут позиционировать себя как центры опыта, предлагая услуги и побуждая клиентов совершать покупки по нескольким каналам. Магазин Nike в нью-йоркском районе Сохо может быть признаком грядущих событий. Покупатели могут примерять обувь в различных смоделированных спортивных условиях, включая баскетбольную площадку, футбольное поле и беговую дорожку, предлагая покупателям новый способ выбора товаров.

Предоставьте персональные рекомендации

В магазине можно даже взять листок из онлайн-книги, используя ИИ для создания рекомендаций в точках продаж, опираясь на исторические рекомендации по продуктам — как это популяризирует Amazon. Продавец просто передает предложение покупателям. Благодаря возможностям машинного обучения процесс со временем становится все более и более точным.

Шаги по внедрению опыта в магазине в Интернете

Источник изображения

В то время как офлайн-магазины, несомненно, будут жить в той или иной форме, существует возможность перевести опыт покупок в новую эру, создав жизнеспособные альтернативы в магазине, доступные в цифровом виде. Это будет включать не только отражение того, что традиционно было таким уникальным в магазине, но и добавление к этому, чтобы создать действительно новый онлайн-опыт.

Создайте онлайн-консультанта по продажам

Взаимодействие лицом к лицу всегда было абсолютно фундаментальным для опыта работы в магазине — преимущество, которое оно имело по сравнению с его младшим онлайн-собратом. С другой стороны, онлайн-покупатели остались изолированными. Тем не менее, они также нуждаются в помощи и совете — 2 из 5 (39%) покинули веб-сайт компании и совершили покупку в другом месте, потому что чувствовали себя перегруженными вариантами.

Функции живого чата позволяют интернет-магазинам копировать обслуживание в магазине. Представитель службы поддержки клиентов всегда готов ответить на любые запросы клиентов, предоставляя им необходимую поддержку и значительно снижая вероятность того, что они бросят свою корзину.

Эти цифровые помощники могут даже управляться компьютером: они анализируют потребности покупателя, задавая вопросы, которые вы получаете от продавца, а затем применяют алгоритмы для определения и предложения подходящих продуктов в режиме реального времени. Например, Mizuno использует цифрового помощника, чтобы подбирать клиентам идеальные кроссовки.

Используйте дополненную и виртуальную реальность

Хотя дополненную и виртуальную реальность часто рассматривают как технологии будущего, реальность такова, согласно одному отчету, что 61% из 1000 опрошенных взрослых американцев заявили, что дополненная реальность повлияла на то, где они делают покупки.

Эта тенденция будет усиливаться, поскольку бренды находят еще больше способов использовать AR и VR для воплощения продуктов в жизнь и создания бесконтактных способов «попробовать, прежде чем купить» — и все это без того, чтобы клиенты покидали комфортный собственный дом. В автомобильной промышленности дилеры по продаже подержанных автомобилей, такие как Vroom, уже внедряют технологию виртуальной реальности, чтобы продемонстрировать свой ассортимент.

Но эти технологии могут обратить внимание и на наши собственные дома. Благодаря пространственной осведомленности, которую обеспечивает дополненная реальность, розничные продавцы мебели могут помочь покупателям найти подходящую мебель в зависимости от имеющегося у них пространства. Пользователь может прорисовать, как будет выглядеть мебель, меняя цвет и стиль по ходу дела. Такие компании, как Ikea и Amazon, уже предлагают эти варианты, а другие ритейлеры идут им по пятам.

Используйте видеоинструменты

В последние месяцы видео обрело новую жизнь, помогая объединять людей, пока они разлучены. Он сыграл важную роль в стратегии мебельного ритейлера Dufresne, предоставив возможность удаленного просмотра продуктов.

Проведение пошаговых обзоров продукта имеет то преимущество, что оно является диалоговым. Вместо того, чтобы просто видеть, что там есть, покупатели могут взаимодействовать с торговыми представителями, задавать вопросы и узнавать информацию, которая может иметь значение для покупки или нет.

Неопределенное будущее

Даже когда магазины, наконец, снова откроются, физический ландшафт будет принципиально другим. И, без сомнения, будет еще много закрытий, так как неэффективные магазины сгорают.

Клиенты также изменятся — они привыкнут к удаленным, цифровым и малоконтактным вариантам — даже среди традиционно менее технически подкованного населения. Ритейлеры должны быть готовы к адаптации и быстро. Хотя мы движемся на неизведанную территорию, одно можно сказать наверняка – в отрасли розничной торговли грядут перемены.