Questo è il futuro dell'esperienza in negozio dopo il COVID-19

Passeggiando per un negozio solo pochi mesi fa, pochi avrebbero potuto anche solo immaginare cosa sarebbe successo.

Oggi, mentre il COVID-19 continua a diffondersi in tutto il mondo, la vendita al dettaglio si trova in un momento di svolta. Le attività di vendita al dettaglio devono adattarsi a un mondo sempre più digitale, in cui l'esperienza in negozio è cambiata per sempre.

Tuttavia, ricreare alcuni aspetti dell'esperienza in negozio è stato tradizionalmente impossibile da fare online.

Cioè, fino ad ora.

Lo stato della vendita al dettaglio in negozio prima del COVID-19

Fonte: Business Insider

Secondo Coresight Research, quando è arrivato aprile 2019, i commercianti statunitensi avevano già annunciato la chiusura di quasi 6.000 punti vendita fisici per l'anno. Per contestualizzare, è più che nell'intero 2018.

Considerando le prospettive a lungo termine, le cose non migliorano affatto. Forbes cita uno studio della società di investimento UBS, che stima 75.000 chiusure di negozi fisici entro il 2026. Ciò ha portato a parlare di "apocalisse del commercio al dettaglio".

Eppure, nonostante tutta la rovina e l'oscurità, l'88,6% delle vendite al dettaglio è stato ancora effettuato in negozi fisici nell'ultimo trimestre del 2019.

Questo spiega in qualche modo perché il COVID-19 ha causato un'interruzione senza precedenti. Se fossimo già passati a un modello prevalentemente digitale, le persone avrebbero potuto semplicemente continuare a fare acquisti normalmente. Invece, il 92% degli acquirenti afferma che le proprie abitudini di acquisto sono state influenzate.

Non commettere errori, però, il passaggio dall'in-store verso l'online sta avvenendo. Il COVID-19 potrebbe non aver avviato il processo, ma gli ha dato una grande mano.

L'impatto del COVID-19 in cifre

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Non appena sono state introdotte misure diffuse di permanenza a casa, è diventato chiaro che la vendita al dettaglio in negozio sarebbe stata gravemente colpita.

Le aziende sono state duramente colpite, con Forrester che prevede che le perdite globali al dettaglio raggiungeranno probabilmente l'incredibile cifra di 2,1 trilioni di dollari nel 2020, impiegando quattro anni per superare i livelli di crescita pre-pandemia. E non è l'industria dell'e-commerce a sopportare il peso maggiore di questo.

Sebbene ci saranno variazioni regionali, si prevede che le vendite offline non di generi alimentari vedranno un calo del 20% della crescita complessiva. La crescita dell'e-commerce, invece, rimarrà per lo più neutrale.

Il COVID-19 ha creato problemi pratici

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Anche dove i negozi sono stati in grado di rimanere aperti, i clienti sono spesso accolti da enormi file che serpeggiano per le strade. E quando finalmente entrano, incontrano misure rigorose per prevenire la diffusione della malattia.

I clienti sono tenuti a distanza di sicurezza con mascherine/mascherine per il viso sia per i clienti che per il personale. Ci sono limiti al numero di clienti ammessi nei negozi in qualsiasi momento e potrebbero dover seguire un sistema a senso unico una volta entrati. Alcuni negozi hanno persino eretto pannelli temporanei come protezione contro le particelle sospese nell'aria.

Tutto sommato, questo si aggiunge a un'esperienza del tutto sconcertante, e certamente non sostenibile a lungo termine.

Anche il bilancio psicologico conta

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L'impatto del COVID-19 avrà un impatto psicologico duraturo sui clienti. Senza opzioni di trattamento efficaci o vaccini in atto, i clienti, se non i legislatori, chiederanno ai negozi di fare tutto il possibile per fermare la diffusione della malattia. I risultati di ciò possono già essere visti, con l'87% degli acquirenti che afferma che preferirebbe fare acquisti nei negozi con opzioni di pagamento automatico touchless o robuste.

Sebbene sia probabile che una sorta di distanza tra il personale e i clienti rimanga in vigore anche dopo la pandemia, è probabile che l'interazione tra dipendenti e clienti continui. Dopotutto, la perdita del legame umano è stato uno degli aspetti della pandemia che più addolora le persone. Laddove ciò non sia possibile o desiderabile, la tecnologia sembra destinata a entrare nella breccia.

E ora, dobbiamo reinventare la strategia concreta

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La realtà è che i consumatori vogliono un'esperienza in negozio. Uno studio riporta che il 35% dei consumatori afferma che un'esperienza piacevole in negozio li renderebbe più propensi a fare acquisti presso un rivenditore e il 30% afferma che li renderebbe più propensi ad acquistare di più. Oltre un terzo ha anche notato che sarebbe più propenso a fare acquisti con un marchio o un rivenditore associato a esperienze divertenti.

Quindi, nonostante tutti i cambiamenti, le esperienze in negozio continueranno ad avere un ruolo.

Riportare i clienti attraverso la porta, tuttavia, richiederà un certo sforzo.

Metti in atto acquisti senza contatto

È improbabile che la paura dell'infezione scompaia presto. Ciò significa che i negozi devono fare di tutto per proteggere i propri clienti.

Ma garantire un ambiente sicuro potrebbe comportare un cambiamento fondamentale nel modo in cui acquistiamo, e in particolare nel completare le transazioni.

Riduci al minimo i contatti

Anche prima del COVID-19, Amazon aveva aperto Amazon Go Grocery, consentendo ai clienti di navigare semplicemente, prendere gli articoli che desiderano e andarsene. Il costo viene automaticamente prelevato dal loro account Amazon. Tuttavia, non c'è ancora modo di sapere quanti altri clienti hanno toccato lo stesso prodotto.

Lo shopping senza contatto sembra essere la strada da percorrere. RFID e Bluetooth possono fornire contenuti ai telefoni cellulari di un cliente senza alcun contatto diretto. I codici QR e i codici a barre possono anche essere scansionati, offrendo ai clienti l'opportunità di completare le transazioni sui propri dispositivi mobili e spedire direttamente a casa.

I rivenditori che possono creare una vera automazione touchless, riducendo i rischi sia per i consumatori che per i dipendenti, sembrano destinati a godere di un vantaggio competitivo in futuro.

Rimodellare il ruolo delle posizioni fisiche

La riduzione del contatto fisico sembra destinata a dare impulso all'evoluzione delle esperienze di acquisto omnicanale. Le opzioni di adempimento omnicanale come il click-and-collect aumenteranno probabilmente in popolarità e alcune località potrebbero persino essere convertite in "negozi oscuri" che si occupano esclusivamente di adempimento.

Crea esperienze più ricche

Quando la società alla fine passerà dall'impatto immediato del coronavirus, i negozi esistenti potrebbero posizionarsi come centri di esperienza, offrendo servizi e incoraggiando i clienti ad acquistare su più canali. Il negozio Nike nel quartiere SoHo di New York potrebbe essere un segno di cose a venire. I clienti possono provare le scarpe in una varietà di ambienti sportivi simulati, inclusi un campo da basket, un campo da calcio e una pista da corsa, offrendo ai clienti un nuovo modo di scegliere i prodotti.

Fornire consigli personalizzati

In-store può persino prendere un foglio dal libro online, utilizzando l'intelligenza artificiale per generare consigli nel punto vendita, attingendo ai consigli storici sui prodotti, come reso popolare da Amazon. L'addetto al negozio trasmette semplicemente il suggerimento ai clienti. Con la potenza dell'apprendimento automatico, il processo diventa sempre più accurato nel tempo.

I passaggi per vivere le esperienze in negozio online

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Anche se l'esperienza concreta in negozio sopravviverà indubbiamente in qualche forma, l'opportunità è lì per spingere le esperienze di acquisto in una nuova era, creando alternative praticabili in negozio disponibili digitalmente. Ciò comporterà non solo il rispecchiamento di ciò che è stato tradizionalmente così unico nel negozio, ma aggiungerlo per creare esperienze online davvero innovative.

Crea un assistente alle vendite online

L'interazione faccia a faccia è sempre stata assolutamente fondamentale per l'esperienza in negozio, un vantaggio che ha avuto rispetto al fratello minore online. Gli acquirenti online, invece, sono rimasti isolati. Tuttavia, vogliono anche aiuto e consigli: 2 su 5 (39%) hanno lasciato il sito Web di un'azienda e hanno acquistato altrove perché si sono sentiti sopraffatti dalle opzioni.

Le funzionalità di chat dal vivo consentono ai rivenditori online di replicare il servizio in negozio. Un rappresentante del servizio clienti è sempre a disposizione per rispondere a qualsiasi domanda dei clienti, fornendo il supporto di cui hanno bisogno e riducendo significativamente le possibilità che abbandonino il carrello.

Questi assistenti digitali possono anche essere guidati dal computer, analizzando le esigenze dell'acquirente ponendo il tipo di domande che ricevi da un commesso, quindi applicando algoritmi per identificare e suggerire i prodotti adatti in tempo reale. Ad esempio, Mizuno utilizza un assistente digitale per abbinare i clienti alle scarpe da corsa perfette.

Usa AR e VR

Sebbene la realtà aumentata e virtuale siano spesso viste come tecnologie del futuro, la realtà è, secondo un rapporto, che il 61% dei 1.000 adulti statunitensi intervistati ha affermato che la realtà aumentata ha influenzato il luogo in cui fanno acquisti.

Questa tendenza aumenterà man mano che i marchi troveranno ancora più modi per utilizzare AR e VR per dare vita ai prodotti e creare modi senza tocco per "provare prima di acquistare", il tutto senza che i clienti lascino la comodità della propria casa. Nell'industria automobilistica, i concessionari di auto usate come Vroom stanno già adottando la tecnologia VR per mostrare la loro gamma.

Ma queste tecnologie possono rivolgere l'attenzione anche all'interno delle nostre case. Con la consapevolezza spaziale offerta dalla realtà aumentata, i rivenditori di mobili possono aiutare i clienti a trovare i mobili giusti in base allo spazio che hanno. L'utente può tracciare come appariranno i mobili, cambiando colore e stile man mano che vanno. Aziende del calibro di Ikea e Amazon offrono già queste opzioni, con altri rivenditori alle calcagna.

Sfrutta gli strumenti video

Il video ha trovato una nuova prospettiva di vita negli ultimi mesi, aiutando a connettere le persone mentre sono tenute separate. Ha svolto un ruolo importante nella strategia del rivenditore di mobili Dufresne fornendo un modo per condurre procedure dettagliate sui prodotti da remoto.

La conduzione di procedure dettagliate sui prodotti dal vivo ha il vantaggio di essere colloquiale. Invece di vedere semplicemente cosa c'è, gli acquirenti possono interagire con i rappresentanti di vendita per porre domande e scoprire informazioni che potrebbero fare la differenza tra acquistare o meno.

Un futuro incerto

Anche quando i negozi finalmente riapriranno, il panorama dei mattoni e malta sarà fondamentalmente diverso. E senza dubbio ci saranno molte altre chiusure poiché i negozi con prestazioni scadenti morderanno la polvere.

Anche i clienti saranno cambiati, abituandosi alle opzioni remote, digitali e low-touch, anche nelle popolazioni tradizionalmente meno esperte di tecnologia. I rivenditori devono prepararsi ad adattarsi e in fretta. Anche se ci stiamo spostando in un territorio inesplorato, una cosa è certa: c'è un cambiamento in serbo per il settore della vendita al dettaglio.