C'est l'avenir de l'expérience en magasin après la COVID-19

En se promenant dans un magasin il y a quelques mois à peine, peu de gens auraient même pu commencer à imaginer ce qui allait arriver.

Aujourd'hui, alors que le COVID-19 continue de se propager dans le monde entier, le commerce de détail se trouve à un moment décisif. Les commerces de détail doivent s'adapter à un monde de plus en plus numérique, dans lequel l'expérience en magasin a changé pour toujours.

Mais, recréer certains aspects de l'expérience en magasin a toujours été impossible à faire en ligne.

C'est-à-dire jusqu'à maintenant.

L'état du commerce de détail en magasin avant la COVID-19

Source : Business Insider

Selon Coresight Research, au moment d'avril 2019, les commerçants américains avaient déjà annoncé la fermeture de près de 6 000 points de vente physiques pour l'année. Pour mettre cela en contexte, c'est plus que dans l'intégralité de 2018.

Compte tenu des perspectives à plus long terme, les choses ne deviennent pas plus roses. Forbes cite une étude de la société d'investissement UBS, estimant 75 000 fermetures de magasins physiques d'ici 2026. Cela a conduit à parler d'une "apocalypse du commerce de détail".

Pourtant, malgré tout le pessimisme, 88,6% des ventes au détail étaient encore réalisées dans des magasins physiques au dernier trimestre de 2019.

Cela explique en partie pourquoi le COVID-19 a provoqué une telle perturbation sans précédent. Si nous étions déjà passés à un modèle à prédominance numérique, les gens auraient simplement pu continuer à faire leurs achats normalement. Au lieu de cela, 92 % des acheteurs affirment que leurs habitudes d'achat ont été affectées.

Ne vous y trompez pas, le passage du magasin au magasin en ligne est en cours. COVID-19 n'a peut-être pas lancé le processus, mais il lui a donné un coup de main géant.

L'impact de la COVID-19 en chiffres

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Dès que des mesures généralisées de maintien à domicile ont été introduites, il est devenu clair que le commerce de détail en magasin serait gravement affecté.

Les entreprises ont été durement touchées, Forrester prédisant que les pertes mondiales de vente au détail atteindront probablement 2,1 billions de dollars en 2020, ce qui prendra quatre ans pour dépasser les niveaux de croissance d'avant la pandémie. Et ce n'est pas l'industrie du commerce électronique qui en fait les frais.

Bien qu'il y ait des variations régionales, les ventes hors ligne hors épicerie devraient connaître une baisse de 20 % de la croissance globale. La croissance du commerce électronique, en revanche, restera essentiellement neutre.

Le COVID-19 a entraîné des problèmes pratiques

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Même là où les magasins ont pu rester ouverts, les clients sont souvent accueillis par d'énormes files d'attente qui serpentent dans les rues. Et lorsqu'ils pénètrent enfin à l'intérieur, ils sont confrontés à des mesures strictes pour empêcher la propagation de la maladie.

Les clients sont tenus à une distance de sécurité les uns des autres avec des couvre-visages / masques pour les clients et le personnel. Il y a des limites au nombre de clients autorisés à entrer dans les magasins à tout moment – ​​et ils peuvent devoir suivre un système à sens unique une fois à l'intérieur. Certains magasins ont même érigé des panneaux temporaires comme protection contre les particules en suspension dans l'air.

Dans l'ensemble, cela s'ajoute à une expérience totalement déconcertante - et certainement pas durable à long terme.

Le bilan psychologique compte aussi

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L'impact du COVID-19 aura un impact psychologique durable sur les clients. Sans options de traitement efficaces ni vaccins en place, les clients – sinon les législateurs – exigeront que les magasins fassent tout leur possible pour arrêter la propagation de la maladie. Les résultats sont déjà visibles, 87 % des acheteurs déclarant qu'ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins dotés d'options de paiement en libre-service sans contact ou robustes.

Bien qu'une certaine distance entre le personnel et les clients soit susceptible de rester en place au-delà de la pandémie, l'interaction entre les employés et les clients est certainement susceptible de se poursuivre. Après tout, la perte du lien humain a été l'un des aspects de la pandémie qui fait le plus souffrir les gens. Là où cela n'est pas possible ou souhaitable, la technologie semble prête à s'engouffrer dans la brèche.

Et maintenant, nous devons réinventer la stratégie de brique et de mortier

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La réalité est que les consommateurs veulent une expérience en magasin. Une étude rapporte que 35 % des consommateurs déclarent qu'une expérience agréable en magasin les rendrait plus susceptibles d'acheter chez un détaillant, et 30 % déclarent que cela les rendrait plus susceptibles d'acheter plus. Plus d'un tiers ont également indiqué qu'ils seraient plus susceptibles de magasiner auprès d'une marque ou d'un détaillant associé à des expériences amusantes.

Ainsi, malgré tous les changements, les expériences en magasin continueront de jouer un rôle.

Cependant, faire revenir les clients par la porte nécessitera des efforts.

Mettre en place l'achat sans contact

La peur de l'infection ne devrait pas disparaître de sitôt. Cela signifie que les magasins doivent faire tout leur possible pour protéger leurs clients.

Mais garantir un environnement sûr pourrait impliquer un changement fondamental dans la façon dont nous achetons - et en particulier dans les transactions complètes.

Minimiser les contacts

Même avant COVID-19, Amazon avait ouvert l'Amazon Go Grocery - permettant aux clients de simplement parcourir, saisir les articles qu'ils veulent et partir. Le coût est automatiquement prélevé sur son compte Amazon. Cependant, il n'y a toujours aucun moyen de savoir combien d'autres clients ont touché le même produit.

Les achats sans contact semblent être la voie à suivre. RFID et Bluetooth peuvent fournir du contenu aux téléphones portables d'un client sans aucun contact direct. Les codes QR et les codes-barres peuvent également être scannés, donnant aux clients la possibilité d'effectuer des transactions sur leurs appareils mobiles et d'expédier directement à leur domicile.

Les détaillants qui peuvent créer une véritable automatisation sans contact - réduisant les risques pour les consommateurs et les employés - semblent prêts à bénéficier d'un avantage concurrentiel à l'avenir.

Remodeler le rôle des emplacements physiques

La réduction des contacts physiques devrait stimuler l'évolution des expériences d'achat omnicanales. Les options d'exécution omnicanal telles que le click-and-collect gagneront probablement en popularité, et certains emplacements pourraient même être convertis en "magasins sombres" qui traitent exclusivement de l'exécution.

Créez des expériences plus riches

Lorsque la société finira par s'éloigner de l'impact immédiat du coronavirus, les magasins existants pourraient se positionner comme des centres d'expérience - offrant des services et encourageant les clients à acheter sur plusieurs canaux. Le magasin Nike dans le quartier de SoHo à New York pourrait être un signe avant-coureur. Les clients peuvent essayer des chaussures dans une variété d'environnements sportifs simulés - y compris un terrain de basket, un terrain de football et une piste de course - offrant aux clients une nouvelle façon de choisir les produits.

Fournir des recommandations personnalisées

En magasin peut même s'inspirer du livre en ligne, en utilisant l'IA pour générer des recommandations sur le point de vente, en s'appuyant sur les recommandations de produits historiques - telles que popularisées par Amazon. L'employé du magasin transmet simplement la suggestion aux clients. Grâce à la puissance de l'apprentissage automatique, le processus devient de plus en plus précis au fil du temps.

Les étapes de la mise en ligne des expériences en magasin

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Bien que l'expérience en magasin physique perdurera sans aucun doute sous une forme ou une autre, l'opportunité est là de faire entrer les expériences d'achat dans une nouvelle ère - en créant des alternatives viables en magasin disponibles numériquement. Cela impliquera non seulement de refléter ce qui a traditionnellement été si unique en magasin, mais aussi de l'ajouter pour créer des expériences en ligne vraiment nouvelles.

Créer un assistant de vente en ligne

L'interaction en face à face a toujours été absolument fondamentale pour l'expérience en magasin - un avantage qu'elle avait sur son jeune frère en ligne. Les acheteurs en ligne, en revanche, ont été isolés. Pourtant, ils veulent aussi de l'aide et des conseils - 2 sur 5 (39%) ont quitté le site Web d'une entreprise et acheté ailleurs parce qu'ils se sentaient dépassés par les options.

Les fonctionnalités de chat en direct permettent aux détaillants en ligne de reproduire le service en magasin. Un représentant du service client est toujours disponible pour répondre à toutes les questions des clients, leur fournissant l'assistance dont ils ont besoin et réduisant considérablement les risques qu'ils abandonnent leur panier.

Ces assistants numériques peuvent même être pilotés par ordinateur - analysant les besoins du client en posant le type de questions que vous recevez d'un assistant de magasin, puis en appliquant des algorithmes pour identifier et suggérer des produits appropriés en temps réel. Par exemple, Mizuno utilise un assistant numérique pour associer les clients aux chaussures de course parfaites.

Utiliser AR et VR

Bien que la réalité augmentée et la réalité virtuelle soient souvent considérées comme des technologies du futur, la réalité est, selon un rapport, que 61 % des 1 000 adultes américains interrogés ont déclaré que la réalité augmentée avait influencé l'endroit où ils achetaient.

Cette tendance s'intensifiera à mesure que les marques trouveront encore plus de façons d'utiliser la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour donner vie aux produits et créer des moyens sans contact d'"essayer avant d'acheter", le tout sans que les clients quittent le confort de leur foyer. Dans l'industrie automobile, les concessionnaires de voitures d'occasion tels que Vroom adoptent déjà la technologie VR pour aider à présenter leur gamme.

Mais ces technologies peuvent également attirer l'attention sur nos propres maisons. Grâce à la réalité augmentée de conscience spatiale, les détaillants de meubles peuvent aider les clients à trouver les bons meubles en fonction de l'espace dont ils disposent. L'utilisateur peut tracer à quoi ressembleront les meubles, en changeant de couleur et de style au fur et à mesure. Les goûts d'Ikea ​​et d'Amazon offrent déjà ces options, avec d'autres détaillants sur leurs talons.

Exploitez les outils vidéo

La vidéo a trouvé un nouveau souffle ces derniers mois, aidant à connecter les gens alors qu'ils sont séparés. Il a joué un rôle important dans la stratégie du détaillant de meubles Dufresne en offrant un moyen d'effectuer à distance des visites guidées des produits.

Effectuer des visites guidées de produits en direct a l'avantage d'être conversationnel. Plutôt que de simplement voir ce qui s'y trouve, les acheteurs peuvent interagir avec les commerciaux pour poser des questions et trouver des informations qui peuvent faire la différence entre acheter ou non.

Un avenir incertain

Même lorsque les magasins rouvriront enfin, le paysage physique sera fondamentalement différent. Et il y aura sans aucun doute beaucoup plus de fermetures alors que les magasins sous-performants mordent la poussière.

Les clients auront également changé – de plus en plus habitués aux options à distance, numériques et à faible contact – même dans les populations traditionnellement moins férues de technologie. Les détaillants doivent se préparer à s'adapter et vite. Même si nous nous dirigeons vers un territoire inexploré, une chose est certaine : il y a du changement en magasin pour l'industrie de la vente au détail.