Este é o futuro da experiência na loja após o COVID-19

Passeando por uma loja há apenas alguns meses, poucos poderiam sequer ter começado a imaginar o que estava por vir.

Hoje, à medida que o COVID-19 continua a varrer o mundo, o varejo se encontra em um momento decisivo. As empresas de varejo precisam se adaptar a um mundo cada vez mais digital – um mundo em que a experiência na loja mudou para sempre.

Mas, tradicionalmente, é impossível recriar certos aspectos da experiência na loja online.

Ou seja, até agora.

O estado do varejo em loja antes do COVID-19

Fonte: Business Insider

De acordo com a Coresight Research, quando abril de 2019 chegou, os comerciantes dos EUA já haviam anunciado o fechamento de quase 6.000 locais de varejo físicos para o ano. Para colocar isso em contexto, isso é mais do que em todo o ano de 2018.

Considerando as perspectivas de longo prazo, as coisas não ficam mais cor-de-rosa. A Forbes cita um estudo da empresa de investimentos UBS, estimando o fechamento de 75.000 lojas físicas até 2026. Isso levou a falar de um 'apocalipse do varejo'.

No entanto, apesar de toda a desgraça e tristeza, 88,6% das vendas no varejo ainda eram feitas em lojas físicas no último trimestre de 2019.

Isso explica de alguma forma por que o COVID-19 causou uma interrupção sem precedentes. Se já tivéssemos mudado para um modelo predominantemente digital, as pessoas poderiam simplesmente continuar comprando normalmente. Em vez disso, 92% dos compradores dizem que seus hábitos de compra foram afetados.

Não se engane, porém, a mudança da loja para o online está acontecendo. O COVID-19 pode não ter iniciado o processo, mas deu uma grande ajuda.

O impacto do COVID-19 em números

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Assim que medidas generalizadas de permanência em casa foram introduzidas, ficou claro que o varejo nas lojas seria gravemente afetado.

As empresas foram duramente atingidas, com a Forrester prevendo que as perdas globais no varejo provavelmente atingirão impressionantes US$ 2,1 trilhões em 2020 – levando quatro anos para superar os níveis de crescimento pré-pandemia. E não é o setor de comércio eletrônico que sofre o impacto disso.

Embora haja variações regionais, prevê-se que as vendas off-line não relacionadas a mercearias tenham um declínio de 20% no crescimento geral. O crescimento do comércio eletrônico, por outro lado, permanecerá predominantemente neutro.

O COVID-19 trouxe questões práticas

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Mesmo onde as lojas conseguiram permanecer abertas, os clientes são frequentemente recebidos por enormes filas serpenteando pelas ruas. E quando finalmente entram, encontram medidas rigorosas para impedir a propagação da doença.

Os clientes são mantidos a uma distância segura com coberturas/máscaras faciais para clientes e funcionários. Há limites no número de clientes permitidos nas lojas a qualquer momento – e eles podem ter que seguir um sistema de mão única uma vez dentro. Algumas lojas até ergueram painéis temporários como proteção contra partículas transportadas pelo ar.

Em suma, isso resulta em uma experiência totalmente desconcertante – e certamente não sustentável a longo prazo.

O pedágio psicológico também importa

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O impacto do COVID-19 terá um impacto psicológico duradouro nos clientes. Sem opções de tratamento eficazes ou vacinas, os clientes – se não os legisladores – exigirão que as lojas façam todo o possível para impedir a propagação da doença. Os resultados disso já podem ser vistos, com 87% dos compradores dizendo que prefeririam comprar em lojas com opções de autoatendimento sem toque ou robustas.

Embora seja provável que algum tipo de distanciamento entre funcionários e clientes permaneça em vigor além da pandemia, é provável que a interação entre funcionários e clientes continue. Afinal, a perda da conexão humana tem sido um dos aspectos da pandemia que mais dói nas pessoas. Onde isso não é possível ou desejável, a tecnologia parece pronta para entrar na brecha.

E agora, devemos reimaginar a estratégia de tijolo e argamassa

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A realidade é que os consumidores querem uma experiência na loja. Um estudo relata que 35% dos consumidores dizem que uma experiência agradável na loja os tornaria mais propensos a comprar com um varejista e 30% dizem que os tornaria mais propensos a comprar mais. Mais de um terço também observou que seria mais provável que comprasse com uma marca ou varejista associada a experiências divertidas.

Portanto, apesar de todas as mudanças, continuará a haver um papel para as experiências na loja.

Conseguir clientes de volta pela porta, no entanto, vai exigir algum esforço.

Implemente a compra sem toque

O medo da infecção provavelmente não desaparecerá tão cedo. Isso significa que as lojas devem se esforçar para proteger seus clientes.

Mas garantir um ambiente seguro pode envolver uma mudança fundamental na forma como compramos – e, em particular, transações completas.

Minimizar contato

Mesmo antes do COVID-19, a Amazon abriu o Amazon Go Grocery – permitindo que os clientes simplesmente navegassem, pegassem os itens que desejam e saíssem. O custo é automaticamente retirado da conta da Amazon. No entanto, ainda não há como saber quantos outros clientes tocaram no mesmo produto.

As compras sem toque parecem ser o caminho a percorrer. RFID e Bluetooth podem fornecer conteúdo aos telefones celulares de um cliente sem qualquer contato direto. Códigos QR e códigos de barras também podem ser escaneados, dando aos clientes a oportunidade de concluir transações em seus dispositivos móveis e enviar diretamente para suas casas.

Os varejistas que podem criar uma verdadeira automação sem contato – reduzindo o risco para consumidores e funcionários – parecem prontos para desfrutar de uma vantagem competitiva no futuro.

Reformule o papel dos locais físicos

A redução do contato físico deve impulsionar a evolução das experiências de compras omnicanal. As opções de atendimento omnicanal, como clicar e coletar, provavelmente crescerão em popularidade, e alguns locais podem até ser convertidos em “lojas escuras” que lidam exclusivamente com atendimento.

Crie experiências mais ricas

Quando a sociedade eventualmente superar o impacto imediato do coronavírus, as lojas existentes poderão se posicionar como centros de experiência – oferecendo serviços e incentivando os clientes a comprar em vários canais. A loja da Nike no distrito de SoHo, em Nova York, pode ser um sinal do que está por vir. Os clientes podem experimentar sapatos em uma variedade de ambientes esportivos simulados – incluindo quadra de basquete, campo de futebol e pista de corrida – oferecendo aos clientes uma nova maneira de escolher produtos.

Forneça recomendações personalizadas

A loja pode até tirar uma folha do livro online, usando a IA para gerar recomendações no ponto de venda, baseando-se em recomendações históricas de produtos – conforme popularizado pela Amazon. O atendente da loja simplesmente repassa a sugestão aos clientes. Com o poder do aprendizado de máquina, o processo fica cada vez mais preciso ao longo do tempo.

As etapas para levar experiências na loja online

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Embora a experiência física na loja, sem dúvida, viva de alguma forma, existe a oportunidade de impulsionar as experiências de compras para uma nova era – criando alternativas viáveis ​​​​na loja disponíveis digitalmente. Isso envolverá não apenas espelhar o que tradicionalmente tem sido tão único na loja, mas adicionar a ele para criar experiências on-line verdadeiramente novas.

Crie um assistente de vendas online

A interação cara a cara sempre foi absolutamente fundamental para a experiência na loja – uma vantagem que ela teve sobre seu irmão mais novo online. Os compradores online, por outro lado, ficaram isolados. No entanto, eles também querem ajuda e conselhos – 2 em cada 5 (39%) deixaram o site de uma empresa e compraram em outro lugar porque se sentiram sobrecarregados com as opções.

Os recursos de bate-papo ao vivo permitem que os varejistas online repliquem o serviço na loja. Um representante de atendimento ao cliente está sempre à disposição para lidar com qualquer dúvida do cliente, fornecendo o suporte necessário e reduzindo significativamente as chances de abandono do carrinho.

Esses assistentes digitais podem até ser controlados por computador – analisando as necessidades do comprador, fazendo o tipo de pergunta que você recebe de um assistente de loja, aplicando algoritmos para identificar e sugerir produtos adequados em tempo real. Por exemplo, a Mizuno usa um assistente digital para emparelhar os clientes com os tênis de corrida perfeitos.

Usar RA e RV

Embora a realidade aumentada e virtual sejam muitas vezes vistas como tecnologias do futuro, a realidade é que, de acordo com um relatório, 61% dos 1.000 adultos americanos entrevistados disseram que a realidade aumentada influenciou onde eles compram.

Essa tendência aumentará à medida que as marcas encontrarem ainda mais maneiras de usar AR e VR para dar vida aos produtos e criar maneiras sem toque de 'experimentar antes de comprar' - tudo sem que os clientes saiam do conforto de sua própria casa. Na indústria automotiva, concessionárias de carros usados, como a Vroom, já estão adotando a tecnologia VR para ajudar a mostrar sua gama.

Mas essas tecnologias também podem direcionar o foco para nossas próprias casas. Com a percepção espacial que a realidade aumentada oferece, os varejistas de móveis podem ajudar os clientes a encontrar os móveis certos com base no espaço que possuem. O usuário pode traçar como os móveis ficarão, mudando de cor e estilo à medida que avançam. Empresas como Ikea e Amazon já oferecem essas opções, com outros varejistas logo atrás.

Aproveite as ferramentas de vídeo

O vídeo ganhou vida nos últimos meses, ajudando a conectar as pessoas enquanto elas estão separadas. Ele desempenhou um papel importante na estratégia da varejista de móveis Dufresne, fornecendo uma maneira de conduzir remotamente os produtos.

A realização de orientações ao vivo do produto tem a vantagem de ser conversacional. Em vez de simplesmente ver o que está lá, os compradores podem interagir com os representantes de vendas para fazer perguntas e descobrir informações que podem fazer a diferença entre comprar ou não.

Um futuro incerto

Mesmo quando as lojas finalmente reabrirem, o cenário físico será fundamentalmente diferente. E, sem dúvida, haverá muito mais fechamentos à medida que as lojas com baixo desempenho mordem a poeira.

Os clientes também terão mudado – ficando acostumados a opções remotas, digitais e de baixo toque – mesmo em populações tradicionalmente menos conhecedoras de tecnologia. Os varejistas precisam se preparar para se adaptar e rápido. Embora estejamos entrando em território desconhecido, uma coisa é certa – há mudanças reservadas para o setor de varejo.