Este es el futuro de la experiencia en la tienda después de COVID-19

Paseando por una tienda hace solo unos meses, pocos podrían haber comenzado a imaginar lo que se avecinaba.

Hoy, mientras el COVID-19 continúa extendiéndose por todo el mundo, el comercio minorista se encuentra en un momento decisivo. Las empresas minoristas deben adaptarse para adaptarse a un mundo cada vez más digital, en el que la experiencia en la tienda ha cambiado para siempre.

Sin embargo, recrear ciertos aspectos de la experiencia en la tienda ha sido tradicionalmente imposible de hacer en línea.

Es decir, hasta ahora.

El estado del comercio minorista en tienda antes de COVID-19

Fuente: Business Insider

Según Coresight Research, cuando llegó abril de 2019, los comerciantes de EE. UU. ya habían anunciado el cierre de casi 6000 establecimientos minoristas físicos durante el año. Para poner eso en contexto, eso es más que en todo 2018.

Teniendo en cuenta las perspectivas a más largo plazo, las cosas no se ponen más color de rosa. Forbes cita un estudio de la firma de inversión UBS, que estima el cierre de 75.000 tiendas físicas para 2026. Esto ha llevado a hablar de un "apocalipsis minorista".

Sin embargo, a pesar de todo el pesimismo, el 88,6 por ciento de las ventas minoristas todavía se realizaron en tiendas físicas a partir del último trimestre de 2019.

Esto explica de alguna manera por qué COVID-19 ha causado una interrupción sin precedentes. Si ya nos hubiéramos mudado a un modelo predominantemente digital, la gente simplemente podría haber seguido comprando normalmente. En cambio, el 92 por ciento de los compradores dice que sus hábitos de compra se han visto afectados.

Sin embargo, no se equivoque, el cambio de las tiendas físicas a las tiendas online está ocurriendo. Es posible que COVID-19 no haya iniciado el proceso, pero le dio una gran ayuda.

El impacto del COVID-19 en cifras

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Tan pronto como se introdujeron las medidas generalizadas de quedarse en casa, quedó claro que el comercio minorista en la tienda se vería gravemente afectado.

Las empresas se han visto muy afectadas, y Forrester predice que las pérdidas minoristas globales probablemente alcanzarán la asombrosa cifra de 2,1 billones de dólares en 2020, lo que tardará cuatro años en superar los niveles de crecimiento previos a la pandemia. Y no es la industria del comercio electrónico la que se lleva la peor parte.

Aunque habrá variaciones regionales, se prevé que las ventas fuera de línea de productos no comestibles experimenten una disminución del 20 por ciento en el crecimiento general. El crecimiento del comercio electrónico, por otro lado, seguirá siendo mayormente neutral.

COVID-19 trajo problemas prácticos

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Incluso donde las tiendas han podido permanecer abiertas, los clientes a menudo son recibidos por enormes filas que serpentean por las calles. Y cuando finalmente logran entrar, se encuentran con medidas estrictas para prevenir la propagación de enfermedades.

Los clientes se mantienen a una distancia segura con cubiertas faciales/máscaras tanto para los clientes como para el personal. Hay límites en la cantidad de clientes que pueden ingresar a las tiendas en un momento dado, y es posible que tengan que seguir un sistema unidireccional una vez dentro. Algunas tiendas incluso han erigido paneles temporales como protección contra partículas en el aire.

Con todo, esto se suma a una experiencia totalmente desconcertante, y ciertamente no una que sea sostenible a largo plazo.

El costo psicológico también importa

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El impacto de COVID-19 tendrá un costo psicológico duradero en los clientes. Sin opciones de tratamiento efectivas o vacunas, los clientes, si no los legisladores, exigirán que las tiendas hagan todo lo posible para detener la propagación de la enfermedad. Los resultados de esto ya se pueden ver, con el 87 por ciento de los compradores diciendo que preferirían comprar en tiendas con opciones robustas de autopago o sin contacto.

Aunque es probable que se mantenga algún tipo de distanciamiento entre el personal y los clientes más allá de la pandemia, es probable que continúe la interacción entre empleados y clientes. Después de todo, la pérdida de la conexión humana ha sido uno de los aspectos de la pandemia que más duele a la gente. Donde esto no es posible o deseable, la tecnología parece preparada para ocupar el lugar.

Y ahora, debemos reimaginar la estrategia tradicional.

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La realidad es que los consumidores quieren una experiencia en la tienda. Un estudio informa que el 35 por ciento de los consumidores dice que una experiencia placentera en la tienda los haría más propensos a comprar con un minorista, y el 30 por ciento dice que los haría más propensos a comprar más. Más de un tercio también señaló que sería más probable que compraran con una marca o minorista asociado con experiencias divertidas.

Entonces, a pesar de todos los cambios, seguirá habiendo un rol para las experiencias en la tienda.

Sin embargo, hacer que los clientes vuelvan a cruzar la puerta requerirá un poco de esfuerzo.

Ponga en marcha la compra sin contacto

No es probable que el miedo a la infección desaparezca pronto. Eso significa que las tiendas deben hacer todo lo posible para proteger a sus clientes.

Pero garantizar un entorno seguro podría implicar un cambio fundamental en la forma en que compramos y, en particular, en las transacciones completas.

minimizar el contacto

Incluso antes de COVID-19, Amazon había abierto Amazon Go Grocery, lo que permite a los clientes simplemente navegar, tomar los artículos que desean e irse. El costo se toma automáticamente de su cuenta de Amazon. Sin embargo, todavía no hay forma de saber cuántos otros clientes han tocado el mismo producto.

Las compras sin contacto parecen ser el camino a seguir. RFID y Bluetooth pueden proporcionar contenido a los teléfonos móviles de un cliente sin ningún contacto directo. Los códigos QR y los códigos de barras también se pueden escanear, lo que brinda a los clientes la oportunidad de completar transacciones en sus dispositivos móviles y realizar envíos directamente a sus hogares.

Los minoristas que pueden crear una verdadera automatización sin contacto, lo que reduce el riesgo tanto para los consumidores como para los empleados, parecen estar listos para disfrutar de una ventaja competitiva en el futuro.

Reformar el papel de las ubicaciones físicas

La reducción del contacto físico parece destinada a impulsar la evolución de las experiencias de compra omnicanal. Es probable que las opciones de cumplimiento omnicanal, como hacer clic y recolectar, crezcan en popularidad, y algunas ubicaciones pueden incluso convertirse en "tiendas oscuras" que se ocupan exclusivamente del cumplimiento.

Crear experiencias más ricas

Cuando la sociedad finalmente supere el impacto inmediato del coronavirus, las tiendas existentes podrían posicionarse como centros de experiencia, ofreciendo servicios y alentando a los clientes a comprar a través de múltiples canales. La tienda de Nike en el distrito SoHo de Nueva York puede ser una señal de lo que vendrá. Los clientes pueden probarse los zapatos en una variedad de entornos deportivos simulados, que incluyen una cancha de baloncesto, un campo de fútbol y una pista de atletismo, lo que ofrece a los clientes una nueva forma de elegir productos.

Proporcionar recomendaciones personalizadas

En la tienda puede incluso tomar una hoja del libro en línea, utilizando IA para generar recomendaciones en el punto de venta, basándose en recomendaciones históricas de productos, como las popularizó Amazon. El dependiente de la tienda simplemente transmite la sugerencia a los clientes. Con el poder del aprendizaje automático, el proceso se vuelve cada vez más preciso con el tiempo.

Los pasos para llevar experiencias en la tienda en línea

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Si bien la experiencia de las tiendas físicas sin duda seguirá viva de alguna forma, existe la oportunidad de llevar las experiencias de compra a una nueva era, creando alternativas viables en las tiendas disponibles digitalmente. Esto implicará no solo reflejar lo que tradicionalmente ha sido tan único en la tienda, sino agregarlo para crear experiencias en línea verdaderamente novedosas.

Crear un asistente de ventas en línea

La interacción cara a cara siempre ha sido absolutamente fundamental para la experiencia en la tienda, una ventaja que ha tenido sobre su hermano menor en línea. Los compradores en línea, por otro lado, se han quedado aislados. Sin embargo, también quieren ayuda y consejo: 2 de cada 5 (39 %) abandonaron el sitio web de una empresa y compraron en otro lugar porque se sintieron abrumados por las opciones.

Las funciones de chat en vivo permiten a los minoristas en línea replicar el servicio en la tienda. Un representante de servicio al cliente siempre está disponible para atender cualquier consulta de los clientes, brindando el apoyo que necesitan y reduciendo significativamente las posibilidades de que abandonen su carrito.

Estos asistentes digitales incluso pueden ser controlados por computadora: analizan las necesidades del comprador haciendo el tipo de preguntas que recibe de un asistente de tienda y luego aplican algoritmos para identificar y sugerir productos adecuados en tiempo real. Por ejemplo, Mizuno utiliza un asistente digital para vincular a los clientes con las zapatillas deportivas perfectas.

Usa AR y VR

Aunque la realidad virtual y aumentada a menudo se ven como tecnologías del futuro, la realidad es que, según un informe, el 61 por ciento de los 1000 adultos estadounidenses encuestados dijeron que la realidad aumentada ha influido en dónde compran.

Esta tendencia aumentará a medida que las marcas encuentren aún más formas de usar AR y VR para dar vida a los productos y crear formas sin contacto para "probar antes de comprar", todo sin que los clientes abandonen la comodidad de su hogar. En la industria automotriz, los concesionarios de autos usados ​​como Vroom ya están adoptando la tecnología VR para ayudar a exhibir su gama.

Pero estas tecnologías también pueden centrar la atención en nuestros propios hogares. Con la conciencia espacial que proporciona la realidad aumentada, los minoristas de muebles pueden ayudar a los clientes a encontrar los muebles adecuados según el espacio que tienen. El usuario puede trazar cómo se verán los muebles, cambiando el color y el estilo a medida que avanzan. Los gustos de Ikea y Amazon ya ofrecen estas opciones, con otros minoristas pisándoles los talones.

Aproveche las herramientas de video

El video ha encontrado una nueva oportunidad de vida en los últimos meses, ayudando a conectar a las personas mientras se mantienen separadas. Ha jugado un papel importante en la estrategia del minorista de muebles Dufresne al proporcionar una forma de realizar recorridos de productos de forma remota.

Realizar recorridos de productos en vivo tiene la ventaja de ser conversacional. En lugar de simplemente ver lo que hay allí, los compradores pueden interactuar con los representantes de ventas para hacer preguntas y encontrar información que puede marcar la diferencia entre comprar o no.

un futuro incierto

Incluso cuando las tiendas finalmente vuelvan a abrir, el panorama de las tiendas físicas será fundamentalmente diferente. Y sin duda habrá muchos más cierres a medida que las tiendas de bajo rendimiento muerdan el polvo.

Los clientes también habrán cambiado, acostumbrándose a las opciones remotas, digitales y de bajo contacto, incluso en poblaciones tradicionalmente menos conocedoras de la tecnología. Los minoristas deben prepararse para adaptarse y rápido. Aunque nos estamos moviendo hacia un territorio desconocido, una cosa es segura: se avecinan cambios para la industria minorista.