Acesta este viitorul experienței în magazin după COVID-19

Plimbându-se printr-un magazin cu doar câteva luni în urmă, puțini ar fi putut chiar să înceapă să-și imagineze ce urmează.

Astăzi, pe măsură ce COVID-19 continuă să se răspândească în întreaga lume, comerțul cu amănuntul se află într-un moment decisiv. Afacerile de retail trebuie să se adapteze pentru a se adapta unei lumi din ce în ce mai digitale – una în care experiența din magazin s-a schimbat pentru totdeauna.

Dar, recrearea anumitor aspecte ale experienței în magazin a fost în mod tradițional imposibil de făcut online.

Adică până acum.

Starea comerțului cu amănuntul în magazine înainte de COVID-19

Sursa: Business Insider

Potrivit Coresight Research, până în aprilie 2019, comercianții din SUA anunțaseră deja închiderea a aproape 6.000 de locații fizice de vânzare cu amănuntul pentru anul. Pentru a pune asta în context, este mai mult decât în ​​întregul 2018.

Având în vedere perspectiva pe termen lung, lucrurile nu devin mai roz. Forbes citează un studiu al firmei de investiții UBS, care estimează 75.000 de închideri de magazine fizice până în 2026. Acest lucru a condus la vorbirea despre o „apocalipsă a comerțului cu amănuntul”.

Cu toate acestea, în ciuda tuturor nenorocirii, 88,6% din vânzările cu amănuntul au fost încă realizate în magazine fizice, începând cu ultimul trimestru din 2019.

Acest lucru explică într-un fel de ce COVID-19 a provocat o astfel de perturbare fără precedent. Dacă am fi trecut deja la un model predominant digital, oamenii ar fi putut pur și simplu să continue cumpărăturile în mod normal. În schimb, 92% dintre cumpărători spun că obiceiurile lor de cumpărături au fost afectate.

Nu vă înșelați însă, trecerea de la magazin și la online are loc. Este posibil ca COVID-19 să nu fi început procesul, dar i-a dat o mână de ajutor uriașă.

Impactul COVID-19 în cifre

Sursa imaginii

De îndată ce au fost introduse măsuri pe scară largă de a rămâne acasă, a devenit clar că comerțul cu amănuntul în magazine va fi grav afectat.

Afacerile au fost puternic lovite, Forrester prezicând că pierderile globale din comerțul cu amănuntul vor ajunge probabil la 2,1 trilioane de dolari în 2020 - fiind nevoie de patru ani pentru a depăși nivelurile de creștere dinaintea pandemiei. Și nu industria comerțului electronic este cea care duce greul acestui lucru.

Deși vor exista variații regionale, se preconizează că vânzările offline fără produse alimentare vor înregistra o scădere cu 20% a creșterii generale. Creșterea comerțului electronic, pe de altă parte, va rămâne în mare parte neutră.

COVID-19 a adus probleme practice

Sursa imaginii

Chiar și acolo unde magazinele au reușit să rămână deschise, clienții sunt adesea întâmpinați de linii enorme care se întâlnesc pe străzi. Și când ajung în sfârșit înăuntru, se confruntă cu măsuri stricte pentru a preveni răspândirea bolii.

Clienții sunt păstrați la o distanță de siguranță, cu măști de protecție/măști atât pentru clienți, cât și pentru personal. Există limite în ceea ce privește numărul de clienți permisi să intre în magazine la un moment dat – și este posibil ca aceștia să fie nevoiți să urmeze un sistem unidirecțional odată în interior. Unele magazine au ridicat chiar și panouri temporare ca protecție împotriva particulelor în aer.

Una peste alta, aceasta se adaugă la o experiență complet deconcernătoare – și cu siguranță nu una care este sustenabilă pe termen lung.

Contează și taxa psihologică

Sursa imaginii

Impactul COVID-19 va avea un impact psihologic de durată asupra clienților. Fără opțiuni eficiente de tratament sau vaccinuri, clienții – dacă nu parlamentarii – vor cere magazinelor să facă tot posibilul pentru a opri răspândirea bolii. Rezultatele acestui lucru pot fi deja văzute, 87% dintre cumpărători spunând că ar prefera să facă cumpărături în magazine cu opțiuni de auto-checkout robuste sau fără contact.

Deși un fel de distanțare între personal și clienți este probabil să rămână în vigoare și după pandemie, este probabil ca interacțiunea dintre angajați și clienți să continue. La urma urmei, pierderea conexiunii umane a fost unul dintre aspectele pandemiei care îi doare pe oameni cel mai mult. Acolo unde acest lucru nu este posibil sau de dorit, tehnologia pare să pătrundă în încălcare.

Și acum, trebuie să reimaginăm strategia concretă

Sursa imaginii

Realitatea este că consumatorii își doresc o experiență în magazin. Un studiu arată că 35 la sută dintre consumatori spun că o experiență plăcută în magazin i-ar face mai probabil să facă cumpărături de la un comerciant, iar 30 la sută spun că i-ar face mai probabil să cumpere mai mult. Peste o treime au remarcat, de asemenea, că ar fi mai probabil să facă cumpărături de la o marcă sau un retailer care este asociat cu experiențe distractive.

Deci, în ciuda tuturor schimbărilor, experiențele din magazin vor continua să aibă un rol.

Aducerea clienților înapoi pe ușă, totuși, va necesita ceva efort.

Puneți în aplicare cumpărarea fără atingere

Frica de infecție nu va dispărea prea curând. Asta înseamnă că magazinele trebuie să facă tot posibilul pentru a-și proteja clienții.

Dar asigurarea unui mediu sigur ar putea implica o schimbare fundamentală în modul în care cumpărăm – și în special tranzacțiile complete.

Minimizați contactul

Chiar și înainte de COVID-19, Amazon a deschis Amazon Go Grocery – permițând clienților să răsfoiască pur și simplu, să ia articolele pe care le doresc și să plece. Costul este preluat automat din contul lor Amazon. Cu toate acestea, încă nu există nicio modalitate de a ști câți alți clienți au atins același produs.

Cumpărăturile fără atingere par să fie calea de urmat. RFID și Bluetooth pot furniza conținut telefoanelor mobile ale unui client fără niciun contact direct. Codurile QR și codurile de bare pot fi, de asemenea, scanate, oferind clienților posibilitatea de a finaliza tranzacțiile pe dispozitivele lor mobile și de a expedia direct la domiciliu.

Comercianții cu amănuntul care pot crea o automatizare adevărată fără atingere – reducând riscul atât pentru consumatori, cât și pentru angajați – par să se bucure de un avantaj competitiv în viitor.

Remodelează rolul locațiilor fizice

Reducerea contactului fizic pare să stimuleze evoluția experiențelor de cumpărături omnicanal. Opțiunile de onorare omnicanal, cum ar fi clic și colectare, vor crește probabil în popularitate, iar unele locații pot fi chiar convertite în „magazine întunecate” care se ocupă exclusiv de împlinire.

Creați experiențe mai bogate

Când societatea trece în cele din urmă de la impactul imediat al coronavirusului, magazinele existente s-ar putea poziționa ca centre de experiență – oferind servicii și încurajând clienții să cumpere pe mai multe canale. Magazinul Nike din cartierul SoHo din New York poate fi un semn al lucrurilor care vor urma. Clienții pot încerca pantofi într-o varietate de medii sportive simulate – inclusiv un teren de baschet, un teren de fotbal și o pistă de alergare – oferind clienților o nouă modalitate de a alege produsele.

Oferă recomandări personalizate

În magazin poate chiar să scoată o frunză din cartea online, folosind inteligența artificială pentru a genera recomandări la punctul de vânzare, bazându-se pe recomandările de produse istorice – așa cum este popularizat de Amazon. Asistentul magazinului transmite pur și simplu sugestia clienților. Cu puterea învățării automate, procesul devine din ce în ce mai precis în timp.

Pașii de a face experiențe în magazin online

Sursa imaginii

În timp ce experiența fizică în magazin va trăi, fără îndoială, într-o formă oarecare, există oportunitatea de a împinge experiențele de cumpărături într-o nouă eră – creând alternative viabile în magazin, disponibile digital. Acest lucru va implica nu numai oglindirea a ceea ce a fost în mod tradițional atât de unic în magazin, ci și adăugarea acestuia pentru a crea experiențe online cu adevărat noi.

Creați un asistent de vânzări online

Interacțiunea față în față a fost întotdeauna absolut fundamentală pentru experiența în magazin – un avantaj pe care l-a avut față de fratele său mai mic online. Cumpărătorii online, pe de altă parte, au rămas izolați. Cu toate acestea, doresc și ajutor și sfaturi – 2 din 5 (39%) au părăsit site-ul web al unei companii și au cumpărat din altă parte pentru că s-au simțit copleșiți de opțiuni.

Funcțiile de chat live permit comercianților online să reproducă serviciul din magazin. Un reprezentant al serviciului pentru clienți este întotdeauna la îndemână pentru a răspunde oricăror întrebări ale clienților, oferind suportul de care au nevoie și reducând semnificativ șansele ca aceștia să-și abandoneze coșul.

Acești asistenți digitali pot fi chiar comandați de computer – analizând nevoile cumpărătorului punând tipul de întrebări pe care le primiți de la un asistent de magazin, apoi aplicând algoritmi pentru a identifica și sugera produse potrivite în timp real. De exemplu, Mizuno folosește un asistent digital pentru a asocia clienții cu pantofii de alergare perfecti.

Utilizați AR și VR

Deși realitatea augmentată și virtuală sunt adesea privite ca tehnologii ale viitorului, realitatea este, potrivit unui raport, 61% dintre cei 1.000 de adulți din SUA chestionați au spus că realitatea augmentată a influențat locul în care fac cumpărături.

Această tendință va crește pe măsură ce mărcile vor găsi și mai multe modalități de a folosi AR și VR pentru a aduce produse la viață și pentru a crea modalități fără atingere de a „încerca înainte de a cumpăra” – toate fără ca clienții să părăsească confortul propriei case. În industria auto, dealerii de mașini second hand, cum ar fi Vroom, adoptă deja tehnologia VR pentru a-și prezenta gama.

Dar aceste tehnologii pot îndrepta atenția spre interior și către propriile noastre case. Cu conștientizarea spațială pe care o oferă realitatea augmentată, comercianții cu amănuntul de mobilă pot ajuta clienții să găsească mobilierul potrivit în funcție de spațiul pe care îl au. Utilizatorul poate reprezenta cum va arăta mobilierul, schimbându-și culoarea și stilul pe măsură ce merge. Ikea și Amazon oferă deja aceste opțiuni, alți retaileri fiind pe urmele lor.

Utilizați instrumentele video

Videoclipul și-a găsit o nouă viață în ultimele luni, ajutând să conecteze oamenii în timp ce sunt ținuți depărtați. A jucat un rol important în strategia retailerului de mobilă Dufresne, oferind o modalitate de a desfășura de la distanță experiențele produselor.

Efectuarea unor expuneri live pentru produse are avantajul de a fi conversațional. În loc să vadă pur și simplu ce este acolo, cumpărătorii pot interacționa cu reprezentanții de vânzări pentru a pune întrebări și a afla informații care pot face diferența între cumpărare sau nu.

Un viitor incert

Chiar și atunci când magazinele se redeschid în sfârșit, peisajul din cărămidă și mortar va fi fundamental diferit. Și vor fi, fără îndoială, mult mai multe închideri, deoarece magazinele cu performanțe slabe mușcă praful.

Clienții se vor schimba, de asemenea, – devenind obișnuiți cu opțiunile de la distanță, digitale și low-touch – chiar și în populațiile tradiționale mai puțin cunoscătoare de tehnologie. Retailerii trebuie să se pregătească să se adapteze și să se adapteze rapid. Deși ne mutăm într-un teritoriu neexplorat, un lucru este cert – există o schimbare în magazin pentru industria de retail.