هذا هو مستقبل التجربة داخل المتجر بعد COVID-19

أثناء تجولك في أحد المتاجر قبل بضعة أشهر فقط ، لم يكن بوسع القليل أن يتخيل ما سيحدث.

اليوم ، مع استمرار انتشار COVID-19 حول العالم ، تجد تجارة التجزئة نفسها في لحظة فاصلة. تحتاج شركات البيع بالتجزئة إلى المرونة لاستيعاب عالم رقمي متزايد - عالم تغيرت فيه تجربة المتجر إلى الأبد.

لكن إعادة إنشاء جوانب معينة من التجربة داخل المتجر كان من المستحيل تقليديًا القيام به عبر الإنترنت.

هذا هو ، حتى الآن.

حالة البيع بالتجزئة داخل المتجر قبل COVID-19

المصدر: بيزنس إنسايدر

وفقًا لأبحاث Coresight ، بحلول الوقت الذي بدأ فيه شهر أبريل 2019 ، كان التجار الأمريكيون قد أعلنوا بالفعل إغلاق ما يقرب من 6000 موقع بيع بالتجزئة فعليًا لهذا العام. لوضع ذلك في السياق ، هذا أكثر من عام 2018 بأكمله.

بالنظر إلى التوقعات طويلة المدى ، لا تصبح الأمور أكثر وردية. تستشهد فوربس بدراسة من شركة الاستثمار يو بي إس ، قدرت 75000 إغلاق لمتاجر من الطوب وقذائف الهاون بحلول عام 2026. وقد أدى ذلك إلى الحديث عن "نهاية العالم للبيع بالتجزئة".

ومع ذلك ، على الرغم من كل الكآبة ، إلا أن 88.6 في المائة من مبيعات التجزئة لا تزال تُصنع في متاجر من الطوب وقذائف الهاون اعتبارًا من الربع الأخير من عام 2019.

يشرح هذا بطريقة ما سبب تسبب COVID-19 في مثل هذا الاضطراب غير المسبوق. لو انتقلنا بالفعل إلى نموذج يغلب عليه الطابع الرقمي ، لكان بإمكان الناس ببساطة الاستمرار في التسوق كالمعتاد. وبدلاً من ذلك ، قال 92 في المائة من المتسوقين إن عادات التسوق لديهم قد تأثرت.

ومع ذلك ، لا تخطئ ، فإن الابتعاد عن المتجر والاتجاه نحو الإنترنت يحدث . ربما لم يبدأ COVID-19 العملية ، لكنه منحها يد المساعدة العملاقة.

تأثير COVID-19 بالأرقام

مصدر الصورة

بمجرد إدخال تدابير البقاء في المنزل على نطاق واسع ، أصبح من الواضح أن التجزئة في المتجر ستتأثر بشدة.

تضررت الشركات بشدة ، حيث توقعت شركة Forrester أن تصل خسائر التجزئة العالمية على الأرجح إلى 2.1 تريليون دولار في عام 2020 - ويستغرق الأمر أربع سنوات لتجاوز مستويات النمو التي كانت سائدة قبل انتشار الوباء. وليس قطاع التجارة الإلكترونية هو الذي يتحمل العبء الأكبر من هذا.

على الرغم من وجود اختلافات إقليمية ، إلا أنه من المتوقع أن تشهد المبيعات غير المتصلة بالبقالة انخفاضًا بنسبة 20 في المائة في النمو الإجمالي. من ناحية أخرى ، سيظل نمو التجارة الإلكترونية محايدًا في الغالب.

تسبب COVID-19 في قضايا عملية

مصدر الصورة

حتى في الأماكن التي تمكنت فيها المتاجر من البقاء مفتوحة ، غالبًا ما يتم استقبال العملاء بخطوط ضخمة تتسلل إلى الشوارع. وعندما يدخلون أخيرًا ، يواجهون إجراءات صارمة لمنع انتشار المرض.

يتم الاحتفاظ بمسافة آمنة بين العملاء مع أغطية / أقنعة للوجه لكل من العملاء والموظفين. هناك حدود لعدد العملاء المسموح لهم بالدخول إلى المتاجر في أي وقت - وقد يتعين عليهم اتباع نظام أحادي الاتجاه بمجرد دخولهم. حتى أن بعض المتاجر أقامت ألواحًا مؤقتة للحماية من الجزيئات المحمولة جواً.

بشكل عام ، هذا يضيف إلى تجربة مقلقة تمامًا - وبالتأكيد ليست تجربة مستدامة على المدى الطويل.

إن الخسائر النفسية مهمة أيضًا

مصدر الصورة

سيكون لتأثير COVID-19 تأثير نفسي دائم على العملاء. بدون خيارات العلاج أو اللقاحات الفعالة ، سيطلب العملاء - إن لم يكن المشرعون - من المتاجر بذل كل ما في وسعها لوقف انتشار المرض. يمكن رؤية نتائج ذلك بالفعل ، حيث قال 87 في المائة من المتسوقين إنهم يفضلون التسوق في المتاجر ذات خيارات الدفع الذاتي التي لا تلمس أو القوية.

على الرغم من أن نوعًا من التباعد بين الموظفين والعملاء من المرجح أن يظل في مكانه بعد الوباء ، فمن المرجح أن يستمر تفاعل الموظف والعملاء. بعد كل شيء ، كان فقدان الاتصال البشري أحد جوانب الوباء التي تؤلم الناس أكثر من غيرها. عندما يكون هذا غير ممكن أو غير مرغوب فيه ، يبدو أن التكنولوجيا مستعدة للدخول في هذا الانتهاك.

والآن ، يجب علينا إعادة تصور استراتيجية الطوب وقذائف الهاون

مصدر الصورة

الحقيقة هي أن المستهلكين يريدون تجربة داخل المتجر. تشير إحدى الدراسات إلى أن 35 في المائة من المستهلكين يقولون إن تجربة ممتعة في المتجر ستجعلهم أكثر احتمالا للتسوق مع بائع تجزئة ، ويقول 30 في المائة إنه سيجعلهم أكثر احتمالا لشراء المزيد. وأشار أكثر من الثلث أيضًا إلى أنه من المرجح أن يتسوقوا مع علامة تجارية أو بائع تجزئة مرتبط بتجارب ممتعة.

لذلك ، على الرغم من كل التغييرات ، سيستمر دور التجارب داخل المتجر.

ومع ذلك ، فإن إعادة العملاء عبر الباب ستتطلب بعض الجهد.

وضع الشراء بدون لمس

من غير المحتمل أن يزول الخوف من العدوى في أي وقت قريب. هذا يعني أن المتاجر يجب أن تبذل قصارى جهدها لحماية عملائها.

لكن ضمان بيئة آمنة قد ينطوي على تحول جوهري في كيفية التسوق - وعلى وجه الخصوص إتمام المعاملات.

تقليل الاتصال

حتى قبل COVID-19 ، افتتحت Amazon متجر Amazon Go Grocery - مما سمح للعملاء ببساطة بالتصفح والاستيلاء على العناصر التي يريدونها والمغادرة. يتم خصم التكلفة تلقائيًا من حساب Amazon الخاص بهم. ومع ذلك ، لا تزال هناك طريقة لمعرفة عدد العملاء الآخرين الذين لمسوا نفس المنتج.

يبدو أن التسوق الخالي من اللمس هو السبيل للذهاب. يمكن أن توفر RFID و Bluetooth المحتوى للهواتف المحمولة للعميل دون أي اتصال مباشر. يمكن أيضًا مسح رموز QR والباركود ، مما يمنح العملاء الفرصة لإكمال المعاملات على أجهزتهم المحمولة والشحن مباشرة إلى منازلهم.

يبدو أن تجار التجزئة الذين يمكنهم إنشاء أتمتة حقيقية بدون لمس - مما يقلل المخاطر على المستهلكين والموظفين على حد سواء - على استعداد للاستمتاع بميزة تنافسية في المستقبل.

إعادة تشكيل دور المواقع المادية

يبدو أن تقليل الاتصال الجسدي سيعزز تطور تجارب التسوق متعددة القنوات. من المرجح أن تزداد شعبية خيارات تنفيذ Omnichannel مثل النقر والجمع ، وقد يتم تحويل بعض المواقع إلى "متاجر مظلمة" تتعامل حصريًا مع التنفيذ.

اصنع تجارب أكثر ثراءً

عندما ينتقل المجتمع في النهاية من التأثير المباشر لفيروس كورونا ، يمكن للمتاجر الحالية أن تضع نفسها كمراكز خبرة - تقدم الخدمات وتشجع العملاء على الشراء عبر قنوات متعددة. قد يكون متجر Nike في منطقة SoHo بنيويورك علامة على أشياء قادمة. يمكن للعملاء تجربة الأحذية في مجموعة متنوعة من البيئات الرياضية المحاكاة - بما في ذلك ملعب كرة السلة وملعب كرة القدم ومضمار الجري - مما يوفر للعملاء طريقة جديدة لاختيار المنتجات.

تقديم توصيات مخصصة

يمكن حتى داخل المتجر أن يأخذ ورقة من كتاب على الإنترنت ، باستخدام الذكاء الاصطناعي لتوليد توصيات في نقطة البيع ، بالاعتماد على توصيات المنتجات التاريخية - كما شاع من قبل أمازون. يقوم مساعد المتجر ببساطة بنقل الاقتراح إلى العملاء. بفضل قوة التعلم الآلي ، تصبح العملية أكثر دقة بمرور الوقت.

خطوات أخذ التجارب داخل المتجر عبر الإنترنت

مصدر الصورة

في حين أن التجربة الفعلية داخل المتجر ستستمر بلا شك في شكل ما ، فإن الفرصة موجودة لدفع تجارب التسوق إلى عصر جديد - إنشاء بدائل قابلة للتطبيق في المتجر متاحة رقميًا. لن يقتصر ذلك على عكس ما كان تقليديًا فريدًا جدًا في المتجر فحسب ، بل سيشمل أيضًا إضافته لخلق تجارب جديدة حقًا عبر الإنترنت.

قم بإنشاء مساعد مبيعات عبر الإنترنت

لطالما كان التفاعل وجهًا لوجه أمرًا أساسيًا تمامًا للتجربة داخل المتجر - وهي ميزة كانت تتمتع به على أشقائه الأصغر عبر الإنترنت. من ناحية أخرى ، تم ترك المتسوقين عبر الإنترنت معزولين. ومع ذلك ، فإنهم يريدون المساعدة والمشورة أيضًا - فقد ترك 2 من كل 5 (39٪) موقع الويب الخاص بالعمل واشتروا في مكان آخر لأنهم شعروا بالإرهاق من الخيارات.

تسمح ميزات الدردشة الحية لتجار التجزئة عبر الإنترنت بتكرار الخدمة في المتجر. يتوفر مندوب خدمة العملاء دائمًا للتعامل مع أي استفسارات للعملاء ، مما يوفر الدعم الذي يحتاجونه ويقلل بشكل كبير من فرصهم في التخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم.

يمكن أن يكون هؤلاء المساعدون الرقميون مدفوعين بالكمبيوتر - تحليل احتياجات المتسوق من خلال طرح نوع الأسئلة التي تحصل عليها من مساعد المتجر ، ثم تطبيق الخوارزميات لتحديد واقتراح المنتجات المناسبة في الوقت الفعلي. على سبيل المثال ، يستخدم Mizuno مساعدًا رقميًا لإقران العملاء بأحذية الجري المثالية.

استخدم AR و VR

على الرغم من أن الواقع المعزز والافتراضي غالبًا ما يُنظر إليهما على أنهما تقنيات المستقبل ، إلا أن الواقع وفقًا لأحد التقارير هو أن 61 بالمائة من 1000 بالغ أمريكي شملهم الاستطلاع قالوا إن الواقع المعزز قد أثر على المكان الذي يتسوقون فيه.

سيزداد هذا الاتجاه حيث تجد العلامات التجارية المزيد من الطرق لاستخدام AR و VR لإضفاء الحيوية على المنتجات وإنشاء طرق خالية من اللمس "للتجربة قبل الشراء" - كل ذلك دون مغادرة العملاء لراحة منازلهم. في صناعة السيارات ، يتبنى وكلاء السيارات المستعملة مثل Vroom بالفعل تقنية الواقع الافتراضي للمساعدة في عرض نطاقهم.

لكن هذه التقنيات يمكن أن تحول التركيز إلى الداخل إلى منازلنا أيضًا. من خلال الوعي المكاني الذي يوفره الواقع المعزز ، يمكن لتجار التجزئة للأثاث مساعدة العملاء في العثور على الأثاث المناسب بناءً على المساحة المتوفرة لديهم. يمكن للمستخدم أن يرسم كيف سيبدو الأثاث ، ويغير اللون والشكل أثناء ذهابه. تقدم أمثال Ikea و Amazon بالفعل هذه الخيارات ، مع وجود تجار التجزئة الآخرين في أعقابهم.

الاستفادة من أدوات الفيديو

وجد الفيديو فرصة جديدة للحياة في الأشهر الأخيرة ، مما ساعد على التواصل بين الأشخاص أثناء فصلهم عن بعضهم البعض. لقد لعبت دورًا مهمًا في إستراتيجية Dufresne لبيع الأثاث بالتجزئة من خلال توفير طريقة لإجراء إرشادات حول المنتجات عن بُعد.

يتميز إجراء عمليات الإرشاد الحي للمنتج بكونه محادثة. بدلاً من مجرد رؤية ما هو موجود ، يمكن للمتسوقين التفاعل مع مندوبي المبيعات لطرح الأسئلة ومعرفة المعلومات التي قد تحدث فرقًا بين الشراء أو عدمه.

مستقبل مجهول

حتى عندما يتم إعادة فتح المتاجر أخيرًا ، فإن المشهد الطبيعي سيكون مختلفًا تمامًا. ولن يكون هناك شك في المزيد من عمليات الإغلاق حيث أن المتاجر ذات الأداء الضعيف تعض الغبار.

كما سيتغير العملاء أيضًا - حيث أصبحوا معتادين على خيارات التحكم عن بعد والرقمية وذات اللمس المنخفض - حتى في المجتمعات الأقل ذكاءً من الناحية التقنية. يحتاج تجار التجزئة إلى الاستعداد للتكيف وبسرعة. على الرغم من أننا ننتقل إلى منطقة مجهولة ، هناك شيء واحد مؤكد - هناك تغيير في متجر صناعة البيع بالتجزئة.