製品インテリジェンスがクイックサービスレストランの競争力を高める3つの方法

公開: 2020-08-13

カスタマーエクスペリエンスは、クイックサービスレストランにとっての新しい競争上の障壁です。ここ数ヶ月、COVID-19のパンデミックにより顧客がオンラインに移行したため、クイックサービスレストラン業界は急速で劇的な変化を示しました。クイックサービスレストラン業界での激しい競争、販売圧力、顧客の嗜好の変化、社会的爆発の中で、QSRは競争力を維持するためにビジネスを変革しています。さらに、デジタル使用の増加に伴い、クイックサービスレストランは、ゲストの注文の少なくとも50％がデジタルチャネルからのものであると予想しています。これまで以上に、QSRは、競争力を維持し、旅行中の顧客に会うために、改善された洞察を必要としています。

この新しい競争環境で成功することを目指しているクイックサービスレストランは、より良い顧客体験を構築することを使命としています。より良い顧客体験を構築することの大部分は、製品インテリジェンスで別の道を進むことを含みます。 Amplitudeを使用すると、クイックサービスレストランはカスタマージャーニーの全体像を把握できるため、収益パフォーマンスが向上し、忠誠心が高まり、イノベーションが加速します。

ビジネスの成長を促進する

クイックサービスレストランの今日の豊富な市場では、顧客体験が重要です。技術の進歩と世界的な大流行により、顧客体験は今や組織の実店舗を超えています。新しい競争の場には、さまざまな旅と最終的には1つの成果を伴う、接続されたエコシステムが含まれます。これは、あらゆる接点で顧客を喜ばせるためです。より良いビジネス成果のために製品を改善するために、顧客とのすべてのタッチポイントを理解することを中心に大規模な投資を行う主要な組織。

世界的大流行の影響により、多くのクイックサービスレストランは、ビジネスを維持および成長させながら、ビジネスの継続性を維持する方法を再考することを余儀なくされています。デジタルトランスフォーメーションに関する通常のプレイブックは、3年から3か月に短縮され、多くのクイックサービスレストランが足を踏み入れました。クイックサービスレストランは、製品インテリジェンスを通じてAmplitudeに傾倒しており、メニューの組み合わせや組み合わせを特定して購入やアップセルを促進するための解決策を提供しています。

クイックサービスレストランが最も影響の大きい領域に時間とリソースを投資していることを確認するには、使用可能なデータが必要です。ワールドワイドテクノロジーとのパートナーシップを通じて、Amplitudeは、ジャージーマイクがカスタマージャーニー全体でデジタルエクスペリエンスを再考するのを支援することができました。 Amplitudeのカスタムダッシュボードにより、Jersey Mikeはベースライン指標を特定し、アプリの保持、注文頻度、注文あたりのアイテム数、利益率の高い注文を増やすための成長目標を決定できました。 Amplitudeのマイルストーン分析により、クイックサービスレストランは、価値の高い顧客を生み出す瞬間を特定して発見することができます。つまり、ジャージーマイクスは、サンドイッチのチポトレチキンチーズステーキ愛好家のクーポンを送信し、同様の選択肢の推奨事項を送信し、サンドイッチの経験について質問して、満足を確保できるようになりました。顧客体験と製品インテリジェンスの旅を深く理解することは、ジャージーマイクスが新しい顧客を引き付け、エンゲージメントを高め、定着率を高めるのに役立ちます。

忠実な顧客を構築し、維持する

クイックサービスレストラン業界は、競争が激しく、非常に狭いマージンで運営されていることで有名です。忠実な顧客ベースは、顧客体験に関して重要な差別化要因です。製品インテリジェンスにより、クイックサービスレストランは、独自の価値を促進し、利便性を提供し、繰り返し購入を促進するプログラムを開発できます。今まで以上に、クイックサービスレストランは、粘着性を高めるために最も忠実な顧客に焦点を当てる必要があります。

多くのクイックサービスレストランがロイヤルティプログラムを開始していますが、それはテクノロジーと洞察を活用して顧客のニーズを満たすことです。クイックサービスレストランの大多数は、ロイヤルティプログラムから顧客の洞察をすでに収集しており、製品インテリジェンスのレイヤーが追加され、最近の活動に基づいてパーソナライズされたオファーを作成できるようになりました。

Chick-fil-Aは、ビジネスにおけるデジタルの重要性を理解し、Amplitudeなどのツールを活用して、顧客体験と満足度に対するデジタルの影響を理解しています。彼らは幸せな顧客が忠実な顧客であることを知っています。 Chick-fil-Aは、Amplitudeと提携して、デジタル製品に関するより良い洞察を得るためのエンドツーエンドのユーザージャーニーを理解しています。また、代理店パートナーのボトルロケットと協力して、モバイルGPS機能の最初のイテレーションで、先行注文機能と位置情報ベースのクーポンを有効にしました。これにより、Chick-fil-Aは、顧客がいつ途中にいるのかを知ることができます。これにより、食品が冷たくならず、店舗での待ち時間が最小限に抑えられます。

マーケティングドルの効率を最適化する

歴史的に、デジタルチャネルのユーザーを獲得する方法は、投資が多く、有料メディアへの支出に依存していました。このユーザー獲得のパラダイムは非常にリスクが高く、マーケティングおよび運営予算から流動性を吸い上げます。多くの場合、顧客はレストランアプリをインストールして注文し、デバイスの空き容量を増やす最初の機会にアプリを削除します。

デジタルエクスペリエンスは、大規模で強力で親密な顧客関係を構築するための鍵です。推奨事項の形でのデジタルチャネルによるパーソナライズ、注文履歴への迅速なアクセス、および特別オファーには、個人的なタッチを失うことなく、顧客との粘り強さを生み出す能力と、注文麻痺および顧客サービスに関連する問題点を置き換える力があります。

QSRは、製品インテリジェンスの早期採用により、顧客エンゲージメントと定着率の向上に関して先駆者となっています。たとえば、広く知られているバーガーキングのワッパー迂回キャンペーンを考えてみましょう。バーガーキングチームは、モバイルアプリケーションを、最大の競合他社から市場シェアを獲得するために設計された戦略に変えました。その後、キャンペーンを通じて獲得した初めての顧客を維持し、繰り返し購入した忠実な顧客に変換するように求められました。 9日間で150万回以上ダウンロードされた迂回キャンペーンでは、モバイル注文の価値が300％増加し、クーポンの利用率は過去のキャンペーンの40倍になりました。

「私たちはハンバーガー会社です」それが私たちの製品です。それはウェブサイトではありません。しかし、関連性を維持するには、Whoppersを販売する以上のことをしなければなりません。今日、これまで以上に、人々がバーガーキングブランドで経験することになるであろう経験について考えることが重要です。それは関連性があり、意味のある、感情的なつながりを確立するでしょう。」 – Restaurant Brands International（Burger King）の技術製品管理担当副社長Elie Javice

Amplifyでバーガーキングの講演をご覧ください

顧客のニーズを理解することにより、企業は影響を与える適切な分野に投資します。実際、Rappi（QSR配信のLATAMリーダー）は、適切なユーザーに適切なタイミングでパーソナライズされたキャンペーンを送信することで、取得コストを30％削減し、初回購入を10％増加させることができました。製品分析により、企業は、プロファイルを作成したり、支払い方法を保存したりするユーザーと、繰り返し購入する頻度や保持率との相関関係を簡単に調べることができます。彼らはまた、忠誠通貨またはギフトカードの残高と、期間限定のオファーまたは高マージンのメニュー項目のアップセルで変換する可能性との関係にも注目しています。

製品インテリジェンスにより、COVID-19の結果として初めての顧客を忠実な顧客に変えるという課題に直面したバーガーキング、ジャージーマイクス、チックフィレイなどのチームは、デジタルチャネルではなくデジタルチャネルを通じて市場シェアを獲得できます。 -お店。