レビューで星の意味を解き明かす

「似たような外観が必要な場合は、家で鍋に水を沸かしてください。」 これは、イエローストーン国立公園の間欠泉を説明する実際の1つ星のレビューでした。 すべての業界が5つ星のレビューを目指していますが、最も有名で評判の良い企業でさえ、5つ星未満のレビューになる傾向があります。 では、なぜ人々はレビューを書くのでしょうか、そしてレビューの星の意味は何ですか？ 後で詳細を掘り下げ、星の意味とレビューへの返信方法に関するいくつかの貴重なヒントを提供します。 まず、5つ星のレビューが非常に重要である理由と、それらからビジネスが何を学ぶことができるかについて説明します。

レビューがあなたのビジネスの重要な部分である理由

あなたのビジネスがどんなに小さくても大きくても、レビューはあなたの成功にとって重要です。 1つ星のレビュー、輝く5つ星のレビュー、およびその間のすべてのレビューであるかどうかにかかわらず、レビューは、顧客があなたとの体験についてどう思うか（良いか悪いか）についての洞察を提供します。 5つ星のレビューは、顧客の期待を上回り、喜んでいることを示しています。 これらのレビューは、優れたサービスや製品が人々を呼び戻し、より多くの5つ星のレビューを書くことをチームに示すための素晴らしい学習機会を提供します。

優れたサービスや製品の行動方針を維持しているために顧客が5つ星のレビューを離れる場合でも、下位のレビューを改善する方法を検討する場合でも、すべてのフィードバックを真剣に受け止める必要があります。 すべてのレビューはあなたのビジネスへの実用的な洞察を提供します。レビューはあなたの顧客があなたとの旅に関して残すパンくずリストと考えてください。 パンくずリストをたどるために何もしなければ、あなたは自分のビジネスを不幸にしていることになります。

最近の調査によると、2021年のオンラインレビューの状態では、現在、すべての業界の企業がレビューに回答しているのはわずか28％です。 これはあなたのビジネスの機会になる可能性があります。 レビューに返信することで、顧客を喜ばせるだけでなく、競争で優位に立つことができます。 レビューがあなたのビジネスにとって非常に重要である理由についてのいくつかの統計があります。

1〜2つ星のレビュー

完璧な世界では、すべての顧客が熱烈なレビューを書くでしょうが、それは現実ではなく、たまに1つまたは2つ星のレビューを取得しても問題ありません。 実際、5つ星の評価を信頼している消費者はわずか10％です。 ただし、1〜2つ星のレビューを受け取った場合は、顧客の問題を確実に解決することが重要です。 レビューへの返信–長期的には、実際にはより良い評価につながる可能性があり、あなたが気にかけている顧客を示します。 では、なぜ顧客は1つ星または2つ星のレビューを残すのでしょうか。 悪いレビューは、そのビジネスの正直な評価ではなく、サービス体験に対する軽蔑を表現する方法として使用されることがよくあります。 人々が否定的なレビューを書く一般的な理由は次のとおりです。

• お客様はお詫びを求めています
• 彼らは自分たちの「悪い経験」について他の人に警告したい
• 顧客が割引または金銭的払い戻しを求めている
• 個人はあなたのビジネスがどのように反応するかを見たいと思っています

業界固有の顧客レビュー、考えられる理由、およびあらゆるビジネスの一般的なガイドラインとして使用できるソリューションの例を次に示します。

レストラン1つ星レビュー

レストランに関しては第一印象が重要であり、レストランレビューサイトでのレビューはそれらの第一印象を生み出すのに役立ちます。 上で引用した調査では、オンラインで書かれたレビューの80％に、レビュー担当者が提供した評価の理由を示す詳細な説明があります。 これはレビューの「トラストエコノミー」に貢献するだけでなく、顧客があなたのビジネスや製品について好きなものと嫌いなものについての洞察を提供するので、これは素晴らしいことです。 顧客がレビューであなたについて書いていることに注意を払い、行動を起こすことはあなたのビジネスの成長にとって重要です。

夫と私は何ヶ月もこのレストランを試してみたいと思っていましたが、がっかりしました。 １週間前に予約したのに、誰も迎えてくれず、25分ほど待たなければなりませんでした。 私たちが最終的に着席して注文したとき、サーバーは私に間違った注文をしました、そして私の夫のハンバーガーは熱くありませんでした。 私は非常に失望しており、私たちは戻ってこないでしょう。

あなたの「不幸な」ゲスト

この場合、おそらくレストランが人員不足または忙しかったために、サービスが不足しているように見えました。 ピーク時にスタッフを追加し、予約の管理方法を改善して隙間をすり抜けないようにし、スタッフと一緒に期待を確認して、レストランに足を踏み入れた瞬間から顧客を喜ばせるようにすることで、状況を修正することができます。離れる。

実際、レビューに返信しないと、顧客離れが最大15％増加するリスクがあります。 上記の例では、レビュー担当者が戻ってこないと言ったとしても、これは連絡を取り、謝罪し、割引を提供し、さらには無料の食事を提供する良い機会です。 また、スタッフによるトレーニングの機会を提供するだけでなく、将来的に成長して優れた顧客サービスを提供する機会も提供します。

謝罪を拡大し、状況を是正することで、これはあなたのレストランでは一般的ではないという回答を読んでいる顧客とすべての人に保証することができ、将来的にはすべてのゲストにより良いサービスを提供するよう努めます。 レビュー担当者を招待してオフラインでの経験の詳細について話し合うことで否定的なレビューに対応することで、提供したカスタマーサービスの満足度に応じて、レビュー担当者に1つ星の評価をより好ましいものに変更するよう促すこともできます。

3つ星レビュー

3つ星のレビューは中立的なものであり、完璧ではありませんが、ひどいものでもありません。 平凡な印象を与えることで顧客を喜ばせることができませんでした。つまり、競合他社の製品の方が優れていると顧客が感じた場合、顧客は他の場所にビジネスを進めることができます。 顧客は、どちらの方法でも自分の経験を詳細に説明するのに十分なほど強く感じていないため、これらのレビューを書きます。 3つ星のレビューは、改善のためにドアを大きく開いたままにします。 企業が3つ星または中立的なレビューを理解するのを難しくしているのは、それらがしばしば簡潔で詳細が不足していることです。 これらのレビューは、レビュー担当者が好きなものや嫌いなものにあまり光を当てていない可能性があります。

3つ星の車のレビュー

自動車業界は、消費者の信頼要因に関して多くの精査を受けていることが多いため、レビューは、あなたの成功と改善が必要な分野を測定するための重要なツールです。 車のレビューサイトは、車を購入またはリースしようとしている消費者にとって、すぐに頼りになる場所になりつつあります。

3つ星の車のレビュー

私が見積もった価格ですべてが修正されました。 技術者は電話と直接の面で友好的でした。 ガレージに着くとすぐに迎えられ、すぐに車を持って行ってくれました。 しかし、修理に予想以上に時間がかかり、レンタカーを使って仕事に行き、娘を学校から迎えに行く必要がありました。 これは私が予期していなかった不便でした。

「中立」の顧客

ご覧のとおり、このレビューにはポジティブな経験とネガティブな経験の両方が混在しています。 修理がより早く完了した場合、または修理店が割引料金でレンタカーを提供した場合、このレビューは4または5であった可能性があります。この場合、ガレージは長さのより良い時間枠で顧客を準備できたはずです。修理の。 技術者はお客様のサービスに満足しているように見えましたが、修理には予想以上に時間がかかったようです。 自動車業界では、ボンネットを開けると、最初に診断されたものよりも予期しない落とし穴が明らかになることがよくあり、修理に必要な追加の時間について顧客に透明性を持たせる良い機会です。

中立的なレビューに関しては、ビジネスに関係なく、常に顧客にレビューを感謝し、応答を短くし、解決策を提供することで応答する必要があります。 顧客が不満を感じている場合は、オフラインにして解決策を提供することをお勧めします。 「修理にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。 お任せください。お電話ください。」

4つ星レビュー

あなたが4つ星のレビューを受け取った場合、あなたはあなたが提供した製品やサービスであなたの顧客を喜ばせました、そしてそれは祝われるべきものです。 しかし、まだ1つの質問が残っています、なぜそれは5つ星のレビューではなかったのですか？ 5つ星のうち5つは明らかに優れています、あなたはあなたの顧客を驚かせました。 それに比べて、5つのうち4つは不満がないことを意味しますが、あなたは十分に強い印象を残していませんでした。 4つ星のレビューには、改善の余地があります。

4つ星の法的レビュー

弁護士のレビューを検索するクライアントに関しては、多くの場合、最初に行く場所です。 オンラインレビューはあなたの評判の範囲を拡大するのに役立ちます、それが彼らが好意的であることが重要である理由です。

私の妻と私は最近破産を申請しなければならず、私たちの弁護士ブラッドはプロセスとプロセスを完了するために私たちの側で何をする必要があるかを非常に辛抱強く説明しました。 私たちが質問をしたとき、彼は電話と電子メールでフォローアップしました。 プロセスは簡単ではありませんでしたが、ブラッドは一緒に仕事をするのに素晴らしく、困難な時期を乗り越えてくれました。 Myter and Associatesは、すべての法的ニーズに対応することを強くお勧めします。

あなたの「4つ星レビュー」クライアント

5つ星を付けるのに十分なほど顧客を「驚かせ」なかった4つ星のレビューの場合、オフラインで顧客に連絡するか、顧客調査を送信することで、その理由について洞察を得る機会があります。 フィードバックはどの企業にとっても生命線であり、調査は顧客からフィードバックを得るのに不可欠なツールです。 人々がどのようにサービスを受けているかについてのデータが多ければ多いほど、ビジネスは成長のためにより良い位置に置かれるでしょう。

5つ星レビュー

5つ星のレビューは、顧客にサービスを提供してきた方法の輝かしい例です。 熱烈なレビューはマーケティングキャンペーンで使用でき、製品やサービスを紹介するのに最適な方法です。 5つ星のレビューは、顧客があなたのビジネスを愛していることを示しているので、あなたはあなたが正しいことをしていることを知っています。 5つ星のレビューを書く顧客は、最初から最後まで成功したカスタマージャーニーを持っています。 実際、5つ星のない企業は、顧客の12％を失うリスクがあります。 誰もがその約束を超える購入やサービスに満足したいと思っています。

5つ星の歯科レビュー

潜在的な患者は歯科レビューを信頼し、あなたのオフィスに足を踏み入れる前にそれらを探します。 5つ星のレビューを取得することは、新しいビジネスを獲得し、現在の顧客ベースを維持するのに大いに役立ちます。

ジェントルケアデンタルへの最初の訪問にとても感銘を受けました。 いつも歯科医を恐れていた私は、電話で、そしてまた入って来たときに懸念を表明しました。ミシェル博士は、イヤフォンと落ち着いた音楽を持ち込むことを提案しました。それはゲームチェンジャーでした。 彼は優しくて、私を安心させてくれました。そして、私が歯科治療を受けたとき、音楽は私の神経を落ち着かせるのに本当に役立ちました。 それが終わった後、彼はフォローアップの手順を詳細に説明し、私がちょうど去ることができるように椅子で私の予定を予約しました。 私の恐れを払拭せず、彼の患者を本当に気にかけている歯科医についに会うことに興奮しています。

あなたの「とても幸せな」患者

顧客からの否定的なコメントや苦情とは対照的に、肯定的なフィードバックは、チームの他のメンバーが優れたエクスペリエンスを提供する方法に関して考えていなかった可能性のある戦術を示すため、非常に貴重なツールになります。 上記の場合、椅子で次の予約を申し出るほど小さなことは大きなジェスチャーだとは思わないかもしれませんが、それは明らかにその日の患者に大きな影響を与え、その経験を思い出深いものにしました。

熱烈な5つ星のレビューは素晴らしく、応答は必要ないと思うかもしれませんが、そうではありません。 肯定的なレビューを顧客に感謝することは、レビューを書くために時間を割いてくれた顧客に感謝を示すのに役立ちます。

このタイプの肯定的なレビューは、Webサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、さらには名刺などのマーケティング戦術で紹介できます。 信頼は、関係と顧客の忠誠心を構築するための鍵です。

Birdeyeがどのように役立つか

ここBirdeyeでは、オンラインレビューを知っており、レビュープロセスのすべての段階で成功するために必要なツールを用意しています。 新しいレビューの取得、レビューの管理、またはレビューの監視についてサポートが必要な場合でも、Birdeyeが対応します。 私たちの合理化され簡素化されたレビュープロセスは、あなたのビジネスが素晴らしい顧客体験を提供し、かつてないほど成長するのに役立ちます。