Déverrouiller la signification des étoiles dans les avis

"Si vous voulez un look similaire, faites simplement bouillir une casserole d'eau à la maison." Il s'agissait d'une véritable critique 1 étoile décrivant les geysers du parc national de Yellowstone. Alors que toutes les industries s'efforcent d'obtenir des avis 5 étoiles, même les entreprises les plus connues et les plus réputées sont sujettes à des avis inférieurs à 5 étoiles. Alors pourquoi les gens écrivent-ils des avis et quelle est la signification des étoiles dans les avis ? Nous reviendrons plus tard sur les détails, ainsi que de précieux conseils sur la signification des étoiles et sur la manière de répondre aux avis. Voici d'abord quelques raisons pour lesquelles les avis 5 étoiles sont si importants et ce que votre entreprise peut en apprendre.

Pourquoi les avis sont une partie importante de votre entreprise

Quelle que soit la taille de votre entreprise, les avis sont essentiels à votre réussite. Qu'il s'agisse d'un avis 1 étoile, d'un avis élogieux 5 étoiles et de tout le reste, les avis donnent un aperçu de ce que vos clients pensent de leur expérience avec vous - bonne ou mauvaise. Les avis 5 étoiles indiquent que vous avez dépassé les attentes de vos clients et les avez ravis. Ces avis offrent une excellente occasion d'apprendre à votre équipe quels excellents services ou produits inciteront les gens à revenir et à écrire plus d'avis 5 étoiles.

Qu'il s'agisse de maintenir la ligne de conduite pour un excellent service ou des produits qui ont conduit votre client à quitter l'avis 5 étoiles ou d'examiner les moyens d'améliorer un avis inférieur, tous les commentaires doivent être pris au sérieux. Tous les avis fournissent des informations exploitables sur votre entreprise. Considérez les avis comme des fils d'Ariane que vos clients laissent concernant leur parcours avec vous. Si vous ne faites rien pour suivre le fil d'Ariane, vous ne rendez pas service à votre entreprise.

Selon une étude récente, L'état des avis en ligne en 2021, seuls 28 % des avis sont actuellement répondus par les entreprises, dans tous les secteurs. Cela peut être une opportunité pour votre entreprise. En répondant aux avis, non seulement vous pouvez ravir vos clients, mais vous pouvez également prendre l'avantage sur vos concurrents. Voici quelques statistiques expliquant pourquoi les avis sont si importants pour votre entreprise.

Avis 1 à 2 étoiles

Dans un monde parfait, chaque client écrirait une critique élogieuse, mais ce n'est pas la réalité et il est normal d'obtenir des critiques occasionnelles d'une ou deux étoiles. En fait, seulement 10 % des consommateurs font confiance aux notes cinq étoiles. Cependant, lorsque vous recevez un avis 1 ou 2 étoiles, il est important de vous assurer que vous résolvez le problème du client. Répondre aux avis - peut en fait conduire à de meilleures notes à long terme et montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux. Alors pourquoi les clients laissent-ils des avis une ou deux étoiles ? De mauvaises critiques peuvent souvent être utilisées comme un moyen d'exprimer du mépris pour l'expérience de service, plutôt qu'une évaluation honnête de cette entreprise. Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les gens écrivent des critiques négatives.

• Le client veut des excuses
• Ils veulent avertir les autres de leur "mauvaise expérience"
• Le client demande une remise ou un remboursement financier
• L'individu veut voir comment votre entreprise réagit

Voici quelques exemples d'avis de clients spécifiques à l'industrie, les raisons possibles et les solutions qui peuvent être utilisées comme ligne directrice générale pour toute entreprise.

Avis 1 étoile sur le restaurant

Les premières impressions sont essentielles lorsqu'il s'agit de restaurants et les avis sur les sites d'avis de restaurants aident à créer ces premières impressions. Dans l'étude que nous avons citée ci-dessus, 80 % des avis rédigés en ligne ont une description détaillée qui présente la raison de la note fournie par l'auteur de l'avis. C'est formidable, car cela contribue non seulement à l'"économie de confiance" des avis, mais fournit également des informations sur ce que les clients aiment et n'aiment pas dans votre entreprise ou votre produit. Prêter attention à ce que les clients écrivent sur vous dans les avis et prendre des mesures est essentiel à la croissance de votre entreprise.

Mon mari et moi voulions essayer ce restaurant depuis des mois et nous avons été déçus. Personne ne nous a accueillis et nous avons dû attendre environ 25 minutes pour être assis même si j'avais réservé une semaine complète à l'avance. Lorsque nous avons finalement été assis et commandés, le serveur m'a donné la mauvaise commande et le hamburger de mon mari n'était pas chaud. Je suis très déçu et nous n'y retournerons pas.

Votre invité "mécontent"

Dans ce cas, le service semblait faire défaut pour un certain nombre de raisons, peut-être parce que le restaurant manquait de personnel ou était occupé. Vous pouvez essayer de remédier à la situation en ajoutant du personnel supplémentaire pendant les heures de pointe, en améliorant la façon dont vous gérez les réservations afin que rien ne vous échappe et en examinant les attentes avec votre personnel afin qu'il puisse ravir les clients dès le moment où ils entrent dans votre restaurant jusqu'au moment où ils laisser.

Une réponse va un long chemin, en fait, ne pas répondre aux avis risque d'augmenter le taux de désabonnement des clients jusqu'à 15 %. Dans l'exemple ci-dessus, même si l'auteur de l'avis a déclaré qu'il ne reviendrait pas, c'est une bonne occasion de tendre la main, de s'excuser, d'offrir une réduction ou même un repas gratuit. Il offre également des opportunités de formation avec le personnel, ainsi que des opportunités de croissance et de fournir un excellent service client à l'avenir.

En présentant vos excuses et en rectifiant la situation, vous pouvez assurer au client et à tous ceux qui lisent la réponse que ce n'est pas une pratique courante pour votre restaurant et vous vous efforcerez de fournir à tous vos clients un meilleur service à l'avenir. Répondre à un avis négatif en invitant l'examinateur à discuter des détails de son expérience en profondeur hors ligne peut même suffire à inciter l'examinateur à changer la note 1 étoile en quelque chose de plus favorable en fonction de la satisfaction du service client que vous avez fourni.

Avis 3 étoiles

Une critique 3 étoiles est un terrain d'entente - pas parfait mais pas terrible non plus. Vous n'avez pas réussi à ravir votre client en lui donnant une impression juste assez médiocre, ce qui signifie qu'il peut aller ailleurs avec son entreprise s'il estime que l'offre d'un concurrent est meilleure. Les clients écrivent ces avis parce qu'ils ne se sentent pas assez forts pour décrire leur expérience en détail. Les avis 3 étoiles laissent la porte grande ouverte à l'amélioration. Ce qui rend difficile pour les entreprises de comprendre les avis 3 étoiles ou neutres, c'est qu'ils sont souvent brefs et manquent de détails. Ces critiques peuvent ne pas éclairer beaucoup sur ce que le critique a aimé ou n'a pas aimé.

Revue de voiture 3 étoiles

L'industrie automobile fait souvent l'objet de nombreux examens minutieux en ce qui concerne le facteur de confiance des consommateurs. Les avis sont donc un outil important pour mesurer votre succès et les domaines qui doivent être améliorés. Les sites d'évaluation de voitures deviennent rapidement l'endroit incontournable pour les consommateurs qui cherchent à acheter ou à louer une voiture.

Revue de voiture 3 étoiles

Tout a été fixé pour le prix qui m'a été indiqué. Le technicien était sympathique au téléphone et en personne. Quand je suis arrivé au garage, j'ai été accueilli rapidement et ils ont pris ma voiture immédiatement. Cependant, les réparations ont pris beaucoup plus de temps que prévu et j'ai dû utiliser un véhicule de location pour me rendre au travail et aller chercher ma fille à l'école. C'était un inconvénient auquel je ne m'attendais pas.

Votre client 'Neutre'

Comme vous pouvez le voir, il y a un mélange d'expériences positives et négatives dans cette revue. Si les réparations avaient été effectuées plus tôt ou si l'atelier de réparation offrait un véhicule de location à un tarif réduit, cet avis aurait probablement été un 4 ou 5. Dans ce cas, le garage aurait pu préparer le client avec un meilleur délai sur la longueur des réparations. Même si le technicien semblait avoir ravi le client de son service, les réparations semblaient prendre plus de temps que prévu. Dans les entreprises automobiles, vous savez que l'ouverture du capot révèle souvent des pièges inattendus que ceux initialement diagnostiqués et est une bonne occasion d'être transparent avec les clients concernant tout délai supplémentaire qui pourrait être nécessaire pour les réparations.

En ce qui concerne les avis neutres, quelle que soit l'entreprise, vous devez toujours répondre en remerciant le client pour son avis, en gardant une réponse courte et en proposant une solution. Si le client semble mécontent, vous pouvez proposer une solution en le mettant hors ligne. Tels que « Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée par votre réparation. Veuillez appeler notre bureau car nous aimerions vous rattraper”

Avis 4 étoiles

Si vous avez reçu un avis 4 étoiles, vous avez ravi vos clients avec le produit ou le service que vous avez fourni et c'est quelque chose à célébrer. Cependant, il reste encore une question, pourquoi n'était-ce pas une critique 5 étoiles ? 5 étoiles sur 5 est évidemment supérieure, vous avez épaté votre client. En comparaison, 4 sur 5 signifie aucune plainte, mais vous n'avez pas non plus laissé une impression assez forte. Un avis 4 étoiles laisse place à l'amélioration.

Avis juridiques 4 étoiles

Lorsqu'il s'agit de clients qui recherchent des avis d'avocats, c'est souvent le premier endroit où ils vont. Les avis en ligne aident à élargir la portée de votre réputation, c'est pourquoi il est important qu'ils soient favorables.

Ma femme et moi avons récemment dû déposer le bilan et notre avocat Brad a été très patient en expliquant le processus et ce que nous devions faire de notre côté pour terminer le processus. Il a suivi avec des appels téléphoniques et des courriels lorsque nous avions des questions. Même si le processus n'a pas été facile, Brad a été formidable de travailler avec lui et nous a aidés à traverser une période difficile. Je recommande vivement Myter and Associates pour tous vos besoins juridiques.

Votre client 'Avis 4 étoiles'

Dans le cas d'avis 4 étoiles où vous n'avez pas suffisamment impressionné vos clients pour leur attribuer 5 étoiles, vous avez la possibilité de comprendre pourquoi en les contactant hors ligne ou en leur envoyant des sondages auprès des clients. Les commentaires sont la pierre angulaire de toute entreprise et les sondages sont un outil essentiel pour obtenir les commentaires de vos clients. Plus vous avez de données sur ce que les gens pensent de la façon dont ils sont servis, mieux une entreprise sera positionnée pour la croissance.

Avis 5 étoiles

Un avis 5 étoiles est un brillant exemple de la façon dont vous avez servi vos clients. Les avis élogieux peuvent être utilisés dans vos campagnes marketing et constituent un excellent moyen de présenter vos produits ou services. Les avis 5 étoiles montrent que les clients aiment votre entreprise, vous savez donc que vous faites quelque chose de bien. Les clients qui écrivent des avis 5 étoiles ont eu un parcours client réussi du début à la fin. En effet, les commerces sans 5 étoiles risquent de perdre 12% de leurs clients. Tout le monde veut être satisfait de son achat ou d'un service qui dépasse ses promesses.

Examen dentaire 5 étoiles

Les patients potentiels font confiance aux examens dentaires et les recherchent avant même de mettre les pieds dans votre cabinet. Obtenir un avis cinq étoiles contribue grandement à obtenir de nouvelles affaires et à maintenir votre clientèle actuelle.

J'ai été tellement impressionné par ma première visite chez Gentle Care Dental. En tant que personne qui a toujours eu peur du dentiste, j'ai exprimé mon inquiétude au téléphone et à nouveau à mon arrivée. Le Dr Micheal m'a suggéré d'apporter mes écouteurs et une musique apaisante et cela a changé la donne. Il était doux, m'a mis à l'aise et la musique m'a vraiment aidé à calmer mes nerfs lorsque j'ai fait mes travaux dentaires. Après que ce soit fini, il a expliqué en détail les étapes de suivi et a pris mon rendez-vous directement dans le fauteuil pour que je puisse simplement partir. Je suis ravie de rencontrer enfin un dentiste qui ne repousse pas ma peur et qui se soucie vraiment de ses patients.

Votre patient "très heureux"

Les commentaires positifs, par opposition aux commentaires négatifs ou aux plaintes des clients, peuvent être un outil inestimable, car ils présentent des tactiques auxquelles le reste de votre équipe n'aurait peut-être pas pensé pour offrir une expérience exceptionnelle. Dans le cas ci-dessus, vous ne pensez peut-être pas que quelque chose d'aussi petit que proposer de réserver le prochain rendez-vous au fauteuil était un grand geste, mais cela a évidemment eu un grand impact sur le patient ce jour-là et a rendu l'expérience mémorable.

Vous pourriez penser qu'un avis 5 étoiles élogieux est excellent et qu'aucune réponse n'est nécessaire, mais ce n'est pas le cas. Remercier vos clients pour leurs avis positifs peut vous aider à leur montrer votre appréciation pour avoir pris le temps d'écrire l'avis.

Ce type d'avis positif peut être présenté dans vos tactiques de marketing telles que votre site Web, vos plateformes de médias sociaux et même vos cartes de visite. La confiance est essentielle pour établir des relations et fidéliser la clientèle.

Comment Birdeye peut vous aider

Chez Birdeye, nous connaissons les avis en ligne et nous avons les outils dont vous avez besoin pour réussir à chaque étape du processus d'avis. Que vous ayez besoin d'aide pour obtenir de nouveaux avis, gérer des avis ou surveiller des avis, Birdeye est là pour vous. Notre processus d'examen rationalisé et simplifié aidera votre entreprise à offrir une expérience client fantastique et à se développer comme jamais auparavant.