Desbloqueando el significado de las estrellas en las reseñas

“Si quieres una apariencia similar, simplemente hierve una olla de agua en casa”. Esta fue una revisión real de 1 estrella que describe los géiseres en el Parque Nacional de Yellowstone. Si bien todas las industrias se esfuerzan por obtener reseñas de 5 estrellas, incluso las empresas más conocidas y de mayor reputación son propensas a obtener reseñas de menos de 5 estrellas. Entonces, ¿por qué la gente escribe reseñas y cuál es el significado de las estrellas en las reseñas? Nos sumergiremos en los detalles más adelante, así como también brindaremos algunos consejos valiosos sobre el significado de las estrellas y cómo responder a las reseñas. Primero, aquí hay algunas razones por las que las reseñas de 5 estrellas son tan importantes y lo que su empresa puede aprender de ellas.

Por qué las reseñas son una parte importante de su negocio

No importa cuán pequeña o grande sea su empresa, las revisiones son fundamentales para su éxito. Ya sea una reseña de 1 estrella, una reseña entusiasta de 5 estrellas y todo lo demás, las reseñas brindan información sobre lo que sus clientes piensan sobre su experiencia con usted, ya sea buena o mala. Las reseñas de 5 estrellas indican que ha superado las expectativas de sus clientes y los ha encantado. Estas reseñas brindan una excelente oportunidad de aprendizaje para demostrarle a su equipo qué excelente servicio o productos harán que las personas regresen y escriban más reseñas de 5 estrellas.

Ya sea manteniendo el curso de acción para un excelente servicio o productos que llevaron a su cliente a dejar la reseña de 5 estrellas o examinando formas de mejorar una reseña más baja, todos los comentarios deben tomarse en serio. Todas las reseñas brindan información procesable sobre su negocio, piense en las reseñas como migas de pan que sus clientes dejan con respecto a su viaje con usted. Si no hace nada para seguir el rastro de migas de pan, le está haciendo un flaco favor a su negocio.

Según un estudio reciente, el estado de las reseñas en línea en 2021, solo el 28% de las reseñas son respondidas actualmente por empresas, en todas las industrias. Esta puede ser una oportunidad para tu negocio. Al responder a las reseñas, no solo puede deleitar a sus clientes, sino que también puede obtener una ventaja sobre su competencia. Aquí hay algunas estadísticas sobre por qué las reseñas son tan importantes para su negocio.

Reseñas de 1-2 estrellas

En un mundo perfecto, cada cliente escribiría una reseña entusiasta, pero esa no es la realidad y está bien recibir reseñas ocasionales de una o dos estrellas. De hecho, solo el 10% de los consumidores confían en las calificaciones de cinco estrellas. Sin embargo, cuando recibe una reseña de 1 a 2 estrellas, es importante asegurarse de resolver el problema del cliente. Responder a las reseñas puede conducir a mejores calificaciones a largo plazo y mostrarles a tus clientes que te importan. Entonces, ¿por qué los clientes dejan reseñas de una o dos estrellas? Las malas críticas a menudo se pueden utilizar como una forma de expresar desdén por la experiencia del servicio, en lugar de una evaluación honesta de ese negocio. Aquí hay algunas razones comunes por las que las personas escriben críticas negativas.

• El cliente quiere una disculpa.
• Quieren advertir a los demás sobre su “mala experiencia”
• El cliente está buscando un descuento o un reembolso financiero.
• El individuo quiere ver cómo responde su negocio.

Estos son algunos ejemplos de reseñas de clientes específicas de la industria, posibles razones y soluciones que se pueden usar como una guía general para cualquier negocio.

Revisión de 1 estrella del restaurante

Las primeras impresiones son críticas cuando se trata de restaurantes y las reseñas en los sitios de reseñas de restaurantes ayudan a crear esas impresiones iniciales. En el estudio que citamos anteriormente, el 80% de las reseñas escritas en línea tienen una descripción detallada que muestra el motivo de la calificación proporcionada por el revisor. Esto es excelente porque no solo contribuye a la 'economía de confianza' de las reseñas, sino que también brinda información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes sobre su negocio o producto. Prestar atención a lo que los clientes escriben sobre usted en las reseñas y tomar medidas es fundamental para el crecimiento de su negocio.

Mi esposo y yo queríamos probar este restaurante durante meses y nos decepcionó. Nadie nos recibió y tuvimos que esperar unos 25 minutos para que nos sentaran a pesar de que hice las reservas con una semana completa de anticipación. Cuando finalmente nos sentamos y ordenamos, el servidor me dio el pedido equivocado y la hamburguesa de mi esposo no estaba caliente. Estoy muy decepcionado y no volveremos.

Tu invitado 'descontento'

En este caso, el servicio parecía faltar por varias razones, tal vez porque el restaurante tenía poco personal o estaba ocupado. Puede intentar rectificar la situación agregando personal adicional durante las horas pico, mejorando la forma en que administra las reservas para que nada se escape y revisando las expectativas con su personal para que puedan deleitar a los clientes desde el momento en que ingresan a su restaurante hasta el momento en que lo hacen. abandonar.

Una respuesta es muy útil, de hecho, no responder a las revisiones corre el riesgo de aumentar la rotación de clientes hasta en un 15%. En el ejemplo anterior, aunque el revisor dijo que no regresaría, esta es una buena oportunidad para comunicarse, disculparse, ofrecer un descuento o incluso una comida gratis. También brinda oportunidades de capacitación con el personal, así como oportunidades para crecer y brindar un excelente servicio al cliente en el futuro.

Al extender sus disculpas y rectificar la situación, puede asegurar al cliente y a todos los que lean la respuesta que esta no es una práctica común para su restaurante y que se esforzará por brindar a todos sus invitados un mejor servicio en el futuro. Responder a una reseña negativa invitando al revisor a discutir los detalles de su experiencia en profundidad fuera de línea podría incluso ser suficiente para incitar al revisor a cambiar la calificación de 1 estrella a algo más favorable según la satisfacción del servicio al cliente que brindó.

Reseñas de 3 estrellas

Una revisión de 3 estrellas es un término medio: no es perfecto pero tampoco es terrible. No pudo deleitar a su cliente al causar una impresión lo suficientemente mediocre, lo que significa que pueden ir a otra parte con su negocio si sienten que la oferta de un competidor es mejor. Los clientes escriben estas reseñas porque no se sienten lo suficientemente fuertes como para describir su experiencia con gran detalle. Las reseñas de 3 estrellas dejan la puerta abierta para mejorar. Lo que dificulta que las empresas entiendan las reseñas neutrales o de 3 estrellas es que a menudo son breves y carecen de detalles. Es posible que estas revisiones no arrojen mucha luz sobre lo que le gustó o no al revisor.

revisión de coche de 3 estrellas

La industria automotriz a menudo está bajo muchos escrutinios en lo que respecta al factor de confianza de los consumidores, por lo que las revisiones son una herramienta importante para medir su éxito y las áreas que necesitan mejorar. Los sitios de revisión de automóviles se están convirtiendo rápidamente en el lugar al que acuden los consumidores que buscan comprar o arrendar un automóvil.

revisión de coche de 3 estrellas

Todo se arregló por el precio que me cotizaron. El técnico fue amable por teléfono y en persona. Cuando llegué al garaje me saludaron rápido y se llevaron mi auto de inmediato. Sin embargo, las reparaciones tomaron más tiempo de lo que esperaba y tuve que usar un vehículo alquilado para ir al trabajo y recoger a mi hija de la escuela. Este fue un inconveniente que no esperaba.

Su cliente 'Neutral'

Como puede ver, hay una combinación de experiencias positivas y negativas en esta revisión. Si las reparaciones se hubieran completado antes o si el taller de reparaciones hubiera ofrecido un vehículo de alquiler a un precio reducido, lo más probable es que esta revisión hubiera sido de 4 o 5. En este caso, el taller podría haber preparado al cliente con un mejor marco de tiempo sobre la duración. de las reparaciones. Aunque el técnico parecía haber deleitado al cliente con su servicio, las reparaciones tardaron más de lo esperado. En los negocios de automóviles, usted sabe que abrir el capó a menudo revela problemas inesperados que los diagnosticados originalmente y es una buena oportunidad para ser transparente con los clientes con respecto a cualquier tiempo adicional que pueda ser necesario para las reparaciones.

Cuando se trata de revisiones neutrales, independientemente del negocio, siempre debe responder agradeciendo al cliente por su revisión, respondiendo brevemente y ofreciendo una solución. Si el cliente parece insatisfecho, es posible que desee ofrecer una solución desconectándolo. Tales como “Nos disculpamos por las molestias que le costó la reparación. Por favor llame a nuestra oficina ya que nos gustaría compensarlo”

Reseñas de 4 estrellas

Si recibiste una revisión de 4 estrellas, deleitaste a tus clientes con el producto o servicio que brindaste y eso es algo para celebrar. Sin embargo, todavía queda una pregunta, ¿por qué no fue una revisión de 5 estrellas? 5 de 5 estrellas es obviamente superior, cautivaste a tu cliente. En comparación, 4 de 5 significa que no tengo quejas, pero tampoco dejaste una impresión lo suficientemente fuerte. Una revisión de 4 estrellas deja espacio para mejorar.

Revisiones legales de 4 estrellas

Cuando se trata de clientes que buscan revisiones de abogados, a menudo son el primer lugar al que acudirán. Las reseñas en línea ayudan a expandir el alcance de su reputación, por eso es importante que sean favorables.

Mi esposa y yo tuvimos que declararnos en bancarrota recientemente y nuestro abogado Brad fue muy paciente al explicar el proceso y lo que teníamos que hacer de nuestra parte para completar el proceso. Hizo un seguimiento con llamadas telefónicas y correos electrónicos cuando teníamos preguntas. Aunque el proceso no fue fácil, fue genial trabajar con Brad y nos ayudó en un momento difícil. Recomiendo ampliamente a Myter and Associates para todas sus necesidades legales.

Su cliente de 'reseña de 4 estrellas'

En el caso de las reseñas de 4 estrellas en las que no 'asombró' a sus clientes lo suficiente como para otorgar 5 estrellas, existe la oportunidad de obtener una idea de por qué al contactarlos fuera de línea o enviar encuestas a los clientes. La retroalimentación es el elemento vital de cualquier empresa, y las encuestas son una herramienta esencial para obtener retroalimentación de sus clientes. Cuantos más datos tenga sobre lo que la gente piensa acerca de cómo se les atiende, mejor posicionada estará una empresa para crecer.

Reseñas de 5 estrellas

Una revisión de 5 estrellas es un brillante ejemplo de cómo ha estado atendiendo a sus clientes. Las reseñas entusiastas se pueden usar en sus campañas de marketing y son una excelente manera de exhibir sus productos o servicios. Las reseñas de 5 estrellas muestran que a los clientes les encanta tu negocio, así que sabes que estás haciendo algo bien. Los clientes que escriben reseñas de 5 estrellas han tenido un viaje de cliente exitoso de principio a fin. De hecho, las empresas sin 5 estrellas corren el riesgo de perder el 12% de sus clientes. Todo el mundo quiere estar satisfecho con su compra o servicio que supera sus promesas.

revisión dental de 5 estrellas

Los pacientes potenciales confían en las revisiones dentales y las buscan antes de poner un pie en su consultorio. Obtener una revisión de cinco estrellas es muy útil para obtener nuevos negocios y mantener su base de clientes actual.

Estaba tan impresionado con mi primera visita a Gentle Care Dental. Como alguien que siempre le ha tenido miedo al dentista, expresé mi preocupación por teléfono y nuevamente cuando llegué. El Dr. Micheal sugirió que trajera mis auriculares y música relajante y fue un cambio de juego. Fue amable, me tranquilizó y la música realmente ayudó a calmar mis nervios cuando me hice el trabajo dental. Después de que terminó, explicó los pasos de seguimiento en detalle y reservó mi cita en la silla para que pudiera irme. Estoy encantada de conocer por fin a un dentista que no se quita de encima mis miedos y que realmente se preocupa por sus pacientes.

Su paciente 'muy feliz'

Los comentarios positivos, a diferencia de los comentarios negativos o las quejas de los clientes, pueden ser una herramienta invaluable porque muestran tácticas en las que el resto de su equipo podría no haber pensado en términos de cómo brindar una gran experiencia. En el caso anterior, es posible que no piense que algo tan pequeño como ofrecer reservar la próxima cita en la silla fue un gran gesto, pero obviamente tuvo un gran impacto en el paciente ese día e hizo que la experiencia fuera memorable.

Puede pensar que una reseña brillante de 5 estrellas es excelente y no es necesaria una respuesta, pero ese no es el caso. Agradecer a sus clientes por sus reseñas positivas puede ayudarlo a mostrarles aprecio por tomarse el tiempo de escribir la reseña.

Este tipo de revisión positiva se puede mostrar en sus tácticas de marketing, como su sitio web, plataformas de redes sociales e incluso tarjetas de presentación. La confianza es clave para construir relaciones y fidelizar a los clientes.

Cómo puede ayudar Birdeye

Aquí en Birdeye, conocemos las revisiones en línea y tenemos las herramientas que necesita para tener éxito en cada etapa del proceso de revisión. Ya sea que necesite ayuda para obtener nuevas reseñas, administrar reseñas o monitorear reseñas, Birdeye lo tiene cubierto. Nuestro proceso de revisión optimizado y simplificado ayudará a su empresa a brindar una experiencia de cliente fantástica y crecer como nunca antes.