Sbloccare il significato delle stelle nelle recensioni

"Se vuoi un aspetto simile, fai bollire una pentola d'acqua a casa." Questa era una vera recensione da 1 stella che descriveva i geyser del Parco Nazionale di Yellowstone. Mentre tutti i settori si battono per recensioni a 5 stelle, anche le aziende più note e rispettabili tendono a recensioni inferiori a 5 stelle. Allora perché le persone scrivono recensioni e qual è il significato delle stelle nelle recensioni? Affronteremo i dettagli in seguito, oltre a fornire alcuni preziosi suggerimenti sul significato delle stelle e su come rispondere alle recensioni. Innanzitutto, ecco alcuni motivi per cui le recensioni a 5 stelle sono così importanti e cosa può imparare la tua azienda da esse.

Perché le recensioni sono una parte importante della tua attività

Non importa quanto piccola o grande sia la tua attività, le recensioni sono fondamentali per il tuo successo. Che si tratti di una recensione a 1 stella, di una brillante recensione a 5 stelle e di tutto il resto, le recensioni forniscono informazioni su ciò che i tuoi clienti pensano della loro esperienza con te, positiva o negativa. Le recensioni a 5 stelle indicano che hai superato le aspettative dei tuoi clienti e li hai deliziati. Queste recensioni offrono una grande opportunità di apprendimento per dimostrare al tuo team quali servizi o prodotti eccellenti indurranno le persone a tornare e scrivere altre recensioni a 5 stelle.

Che si tratti di mantenere la linea d'azione per un servizio eccellente o di prodotti che hanno portato il tuo cliente a lasciare la recensione a 5 stelle o di esaminare i modi per migliorare una recensione inferiore, tutti i feedback devono essere presi sul serio. Tutte le recensioni forniscono informazioni utili sulla tua attività, considera le recensioni come briciole di pane che i tuoi clienti lasciano per quanto riguarda il loro viaggio con te. Se non fai nulla per seguire la traccia del breadcrumb, stai rendendo la tua attività un disservizio.

Secondo uno studio recente, allo stato delle recensioni online del 2021 solo il 28% delle recensioni riceve attualmente risposta dalle aziende, in tutti i settori. Questa può essere un'opportunità per il tuo business. Rispondendo alle recensioni, non solo puoi deliziare i tuoi clienti, ma puoi anche ottenere un vantaggio sulla concorrenza. Ecco alcune statistiche sul motivo per cui le recensioni sono così importanti per la tua attività.

Recensioni da 1-2 stelle

In un mondo perfetto, ogni cliente scriverebbe una recensione positiva, ma non è la realtà e va bene ricevere recensioni occasionali con una o due stelle. In effetti, solo il 10% dei consumatori si fida delle valutazioni a cinque stelle. Tuttavia, quando ricevi una recensione con 1-2 stelle, è importante assicurarti di risolvere il problema del cliente. Rispondere alle recensioni può effettivamente portare a valutazioni migliori a lungo termine e mostra ai tuoi clienti che tieni. Allora perché i clienti lasciano recensioni a una o due stelle? Le recensioni negative possono spesso essere utilizzate come un modo per esprimere disprezzo per l'esperienza del servizio, piuttosto che una valutazione onesta di tale attività. Ecco alcuni motivi comuni per cui le persone scrivono recensioni negative.

• Il cliente vuole delle scuse
• Vogliono avvertire gli altri della loro "brutta esperienza"
• Il cliente chiede uno sconto o un rimborso finanziario
• L'individuo vuole vedere come risponde la tua attività

Di seguito sono riportati alcuni esempi di recensioni dei clienti specifiche del settore, possibili ragioni e soluzioni che possono essere utilizzate come linee guida generali per qualsiasi azienda.

Recensione ristorante 1 stella

Le prime impressioni sono fondamentali quando si tratta di ristoranti e le recensioni sui siti di recensioni di ristoranti aiutano a creare quelle impressioni iniziali. Nello studio che abbiamo citato sopra, l'80% delle recensioni scritte online ha una descrizione dettagliata che mostra il motivo della valutazione fornita dal recensore. Questo è fantastico perché non solo contribuisce all'"Economia della fiducia" delle recensioni, ma fornisce anche informazioni su ciò che piace e non piace ai clienti della tua attività o prodotto. Prestare attenzione a ciò che i clienti scrivono su di te nelle recensioni e agire è fondamentale per la crescita della tua attività.

Mio marito ed io volevamo provare questo ristorante da mesi e siamo rimasti delusi. Nessuno ci ha accolto e abbiamo dovuto aspettare circa 25 minuti per sederci anche se avevo prenotato con un'intera settimana di anticipo. Quando finalmente ci siamo seduti e abbiamo ordinato, il server mi ha dato l'ordine sbagliato e l'hamburger di mio marito non era caldo. Sono molto deluso e non ci torneremo.

Il tuo ospite "infelice".

In questo caso, il servizio sembrava mancare per una serie di motivi, forse perché il ristorante era a corto di personale o occupato. Puoi provare a correggere la situazione aggiungendo personale aggiuntivo durante le ore di punta, migliorando il modo in cui gestisci le prenotazioni in modo che nulla sfugga di mano e rivedendo le aspettative con il tuo personale in modo che possano deliziare i clienti dal momento in cui entrano nel tuo ristorante fino al momento in cui partire.

Una risposta fa molto, infatti, non rispondere alle recensioni rischia di aumentare il tasso di abbandono dei clienti fino al 15%. Nell'esempio sopra, anche se il revisore ha affermato che non sarebbe tornato, questa è una buona opportunità per contattare, scusarsi, offrire uno sconto o anche un pasto gratuito. Fornisce inoltre opportunità di formazione al personale, nonché opportunità di crescita e di fornire un eccellente servizio clienti in futuro.

Estendendo le tue scuse e rettificando la situazione, puoi assicurare al cliente e a tutti coloro che leggono la risposta che questa non è una pratica comune per il tuo ristorante e ti impegnerai a fornire a tutti i tuoi ospiti un servizio migliore in futuro. Rispondere a una recensione negativa invitando il revisore a discutere i dettagli della sua esperienza in modo approfondito offline potrebbe anche essere sufficiente per indurre il revisore a modificare la valutazione a 1 stella in qualcosa di più favorevole a seconda della soddisfazione del servizio clienti che hai fornito.

Recensioni a 3 stelle

Una recensione a 3 stelle è una via di mezzo: non perfetta ma nemmeno terribile. Non sei riuscito a deliziare il tuo cliente facendo un'impressione abbastanza mediocre, il che significa che possono andare altrove con la loro attività se ritengono che l'offerta di un concorrente sia migliore. I clienti scrivono queste recensioni perché non si sentono sufficientemente forti in entrambi i modi per descrivere la loro esperienza in modo dettagliato. Le recensioni a 3 stelle lasciano la porta spalancata al miglioramento. Ciò che rende difficile per le aziende comprendere le recensioni a 3 stelle o neutre è che spesso sono brevi e mancano di dettagli. Queste recensioni potrebbero non gettare molta luce su ciò che è piaciuto o meno al revisore.

Recensione auto a 3 stelle

L'industria automobilistica è spesso sottoposta a molti controlli quando si tratta del fattore fiducia dei consumatori, quindi le recensioni sono uno strumento importante per misurare il tuo successo e le aree che devono essere migliorate. I siti di recensioni automobilistiche stanno rapidamente diventando il punto di riferimento per i consumatori che cercano di acquistare o noleggiare un'auto.

Recensione auto a 3 stelle

Tutto è stato fissato per il prezzo che mi era stato preventivato. Il tecnico è stato gentile al telefono e di persona. Quando sono arrivato al garage sono stato accolto velocemente e hanno portato la mia macchina immediatamente. Tuttavia, le riparazioni hanno richiesto molto più tempo del previsto e ho dovuto utilizzare un veicolo a noleggio per andare al lavoro e andare a prendere mia figlia a scuola. Questo è stato un inconveniente che non mi aspettavo.

Il tuo cliente "neutrale".

Come puoi vedere, in questa recensione c'è un mix di esperienze sia positive che negative. Se le riparazioni fossero state completate prima o l'officina avesse offerto un veicolo a noleggio a una tariffa scontata, questa recensione molto probabilmente sarebbe stata un 4 o 5. In questo caso, l'officina avrebbe potuto preparare il cliente con un lasso di tempo migliore sulla durata delle riparazioni. Anche se il tecnico sembrava aver deliziato il cliente con il suo servizio, le riparazioni sembravano richiedere più tempo del previsto. Nel settore automobilistico, sai che l'apertura del cofano rivela spesso insidie ​​inaspettate rispetto a quelle inizialmente diagnosticate ed è una buona opportunità per essere trasparenti con i clienti in merito a qualsiasi tempo aggiuntivo che potrebbe essere necessario per le riparazioni.

Quando si tratta di recensioni neutre, indipendentemente dall'attività, dovresti sempre rispondere ringraziando il cliente per la sua recensione, mantenendo la tua risposta breve e offrendo una soluzione. Se il cliente sembra insoddisfatto, potresti voler offrire una soluzione portandola offline. Ad esempio "Ci scusiamo per l'inconveniente che la riparazione ti è costata. Si prega di chiamare il nostro ufficio perché vorremmo farcela”

Recensioni a 4 stelle

Se hai ricevuto una recensione a 4 stelle, hai deliziato i tuoi clienti con il prodotto o il servizio che hai fornito ed è qualcosa da celebrare. Tuttavia, rimane ancora una domanda, perché non è stata una recensione a 5 stelle? 5 stelle su 5 sono ovviamente superiori, hai stupito il tuo cliente. In confronto, 4 su 5 significa nessuna lamentela, ma non hai nemmeno lasciato un'impressione abbastanza forte. Una recensione a 4 stelle lascia margini di miglioramento.

Recensioni legali a 4 stelle

Quando si tratta di clienti che cercano recensioni di avvocati sono spesso il primo posto in cui andranno. Le recensioni online aiutano ad ampliare la portata della tua reputazione, ecco perché è importante che siano favorevoli.

Mia moglie ed io abbiamo dovuto recentemente dichiarare bancarotta e il nostro avvocato Brad è stato molto paziente nel spiegare il processo e cosa dovevamo fare da parte nostra per completare il processo. Ha seguito telefonate ed e-mail quando avevamo domande. Anche se il processo non è stato facile, è stato fantastico lavorare con Brad e ci ha aiutato in un momento difficile. Consiglio vivamente Myter and Associates per tutte le vostre esigenze legali.

Il tuo cliente "recensione a 4 stelle".

Nel caso di recensioni a 4 stelle in cui non hai "stupito" i tuoi clienti abbastanza per dare 5 stelle, c'è un'opportunità per ottenere informazioni sul perché contattandoli offline o inviando sondaggi sui clienti. Il feedback è la linfa vitale di qualsiasi azienda e i sondaggi sono uno strumento essenziale per ottenere feedback dai tuoi clienti. Più dati hai su ciò che le persone pensano di come vengono servite, migliore sarà la posizione di un'azienda per la crescita.

Recensioni a 5 stelle

Una recensione a 5 stelle è un brillante esempio di come hai servito i tuoi clienti. Le recensioni brillanti possono essere utilizzate nelle tue campagne di marketing e sono un ottimo modo per mostrare i tuoi prodotti o servizi. Le recensioni a 5 stelle mostrano che i clienti amano la tua attività, quindi sai che stai facendo qualcosa di giusto. I clienti che scrivono recensioni a 5 stelle hanno avuto un percorso cliente di successo dall'inizio alla fine. Infatti, le aziende senza 5 stelle rischiano di perdere il 12% dei propri clienti. Tutti vogliono essere soddisfatti del proprio acquisto o servizio che supera le promesse.

Recensione dentale a 5 stelle

I potenziali pazienti si fidano delle recensioni dentistiche e le cercano prima ancora di mettere piede nel tuo studio. Ottenere una recensione a cinque stelle fa molto per ottenere nuovi affari e mantenere la tua attuale base di clienti.

Sono rimasto così colpito dalla mia prima visita a Gentle Care Dental. Come qualcuno che ha sempre avuto paura del dentista, ho espresso la mia preoccupazione al telefono e di nuovo quando sono entrato. Il dottor Micheal ha suggerito di portare gli auricolari e la musica rilassante ed è stato un punto di svolta. Era gentile, mi ha messo a mio agio e la musica mi ha davvero aiutato a calmare i nervi quando ho fatto il mio intervento dentistico. Dopo che è finito, ha spiegato in dettaglio i passaggi di follow-up e ha prenotato il mio appuntamento direttamente sulla sedia in modo che potessi andarmene. Sono entusiasta di incontrare finalmente un dentista che non spazza via le mie paure e si preoccupa davvero dei suoi pazienti.

Il tuo paziente "molto felice".

Il feedback positivo, al contrario dei commenti negativi o dei reclami dei clienti, può essere uno strumento prezioso perché mostra tattiche a cui il resto del tuo team potrebbe non aver pensato in termini di come offrire un'esperienza eccezionale. Nel caso sopra, potresti non pensare che qualcosa di così piccolo come offrire di prenotare il prossimo appuntamento sulla sedia sia stato un grande gesto, ma ovviamente ha avuto un grande impatto sul paziente quel giorno e ha reso l'esperienza memorabile.

Potresti pensare che una brillante recensione a 5 stelle sia ottima e che non sia necessaria alcuna risposta, ma non è così. Ringraziare i tuoi clienti per le loro recensioni positive può aiutarti a mostrare loro apprezzamento per aver dedicato del tempo a scrivere la recensione.

Questo tipo di recensione positiva può essere mostrato nelle tue tattiche di marketing come il tuo sito Web, le piattaforme di social media e persino i biglietti da visita. La fiducia è la chiave per costruire relazioni e fidelizzazione dei clienti.

Come Birdeye può aiutare

Qui a Birdeye, conosciamo le recensioni online e abbiamo gli strumenti necessari per avere successo in ogni fase del processo di revisione. Se hai bisogno di aiuto per ottenere nuove recensioni, gestire le recensioni o monitorare le recensioni, Birdeye ti copre. Il nostro processo di revisione snello e semplificato aiuterà la tua azienda a offrire un'esperienza cliente fantastica e a crescere come mai prima d'ora.