Deblocarea semnificației stelelor în recenzii

„Dacă vrei un aspect similar, fierbi o oală cu apă acasă.” Aceasta a fost o recenzie reală de 1 stea care descrie gheizerele din Parcul Național Yellowstone. În timp ce toate industriile se străduiesc pentru recenzii de 5 stele, chiar și cele mai cunoscute și reputate companii sunt predispuse la recenzii de 5 stele. Deci, de ce scriu oamenii recenzii și care este semnificația stelelor în recenzii? Ne vom arunca în detalii mai târziu și vom oferi câteva sfaturi valoroase despre semnificația stelelor și cum să răspundem la recenzii. În primul rând, iată câteva motive pentru care recenziile de 5 stele sunt atât de importante și ce poate învăța afacerea ta din ele.

De ce recenziile sunt o parte importantă a afacerii dvs

Indiferent cât de mică sau mare este afacerea dvs., recenziile sunt esențiale pentru succesul dvs. Fie că este vorba despre o recenzie de 1 stea, o recenzie strălucitoare de 5 stele și tot ceea ce se află între ele, recenziile oferă o perspectivă asupra părerii clienților despre experiența lor cu tine – bună sau rea. Recenziile de 5 stele indică faptul că ați depășit așteptările clienților dvs. și i-ați încântat. Aceste recenzii oferă o oportunitate excelentă de învățare pentru a demonstra echipei dvs. ce servicii sau produse excelente îi vor face pe oameni să revină și să scrie mai multe recenzii de 5 stele.

Fie că este vorba de menținerea cursului de acțiune pentru un serviciu sau produse excelente care l-au determinat pe client să părăsească recenzia de 5 stele sau să examineze modalități de îmbunătățire a unei recenzii mai mici, toate feedback-urile trebuie luate în serios. Toate recenziile oferă informații utile despre afacerea dvs., gândiți-vă la recenzii ca pe niște pesmeturi pe care clienții dvs. le lasă în legătură cu călătoria lor cu dvs. Dacă nu faci nimic pentru a urma traseul pesmet, îți faci afacerii un deserviciu.

Potrivit unui studiu recent, Starea din 2021 a recenziilor online, doar 28% dintre recenzii primesc răspuns în prezent de companii, din toate industriile. Aceasta poate fi o oportunitate pentru afacerea dvs. Răspunzând la recenzii, nu numai că vă puteți încânta clienții, dar puteți și obține un avantaj față de concurența dvs. Iată câteva statistici despre motivul pentru care recenziile sunt atât de importante pentru afacerea ta.

Recenzii de 1-2 stele

Într-o lume perfectă, fiecare client ar scrie o recenzie strălucitoare, dar aceasta nu este realitatea și este în regulă să primești ocazional recenzii de una sau două stele. De fapt, doar 10% dintre consumatori au încredere în ratingurile de cinci stele. Cu toate acestea, atunci când primiți o recenzie de 1-2 stele, este important să vă asigurați că rezolvați problema clientului. Răspunsul la recenzii – poate duce de fapt la evaluări mai bune pe termen lung și le arată clienților dumneavoastră că vă pasă. Deci, de ce lasă clienții recenzii de una sau două stele? Recenziile slabe pot fi adesea folosite ca o modalitate de a exprima disprețul față de experiența serviciului, mai degrabă decât o evaluare onesta a acelei afaceri. Iată câteva motive comune pentru care oamenii scriu recenzii negative.

• Clientul vrea scuze
• Vor să-i avertizeze pe alții despre „experiența lor proastă”
• Clientul caută o reducere sau o rambursare financiară
• Persoana dorește să vadă cum răspunde afacerea dvs

Iată câteva exemple de recenzii ale clienților specifice industriei, motive posibile și soluții care pot fi folosite ca ghid general pentru orice afacere.

Recenzie restaurant 1 stea

Primele impresii sunt esențiale când vine vorba de restaurante, iar recenziile de pe site-urile de recenzii de restaurante ajută la crearea acestor impresii inițiale. În studiul pe care l-am citat mai sus, 80% dintre recenziile scrise online au o descriere detaliată care prezintă motivul evaluării oferite de recenzent. Acest lucru este grozav pentru că nu numai că contribuie la „economia încrederii” a recenziilor, dar oferă și informații despre ceea ce le place clienților și ce nu le place la afacerea sau produsul dvs. Acordarea atenției la ceea ce scriu clienții despre dvs. în recenzii și luarea de măsuri este esențială pentru creșterea afacerii dvs.

Eu și soțul meu ne dorim să încercăm acest restaurant de luni de zile și am fost dezamăgiți. Nimeni nu ne-a întâmpinat și a trebuit să așteptăm vreo 25 de minute pentru a ne așeza deși am făcut rezervări cu o săptămână întreagă înainte. Când am fost în sfârșit așezați și am comandat, serverul mi-a dat o comandă greșită și burgerul soțului meu nu era fierbinte. Sunt foarte dezamăgit și nu ne vom mai întoarce.

Oaspetele tău „Nefericit”.

În acest caz, serviciul părea să lipsească din mai multe motive, poate pentru că restaurantul avea personal scurt sau ocupat. Puteți încerca să remediați situația prin adăugarea de personal suplimentar în timpul orelor de vârf, îmbunătățirea modului în care gestionați rezervările, astfel încât nimic să nu treacă prin fisuri și revizuirea așteptărilor cu personalul dvs., astfel încât să poată încânta clienții din momentul în care intră în restaurantul dvs. până în momentul în care aceștia. părăsi.

Un răspuns este foarte important, de fapt, nerăspunsul la recenzii riscă să crească rata de pierdere a clienților cu până la 15%. În exemplul de mai sus, chiar dacă recenzentul a spus că nu se va întoarce, aceasta este o oportunitate bună de a contacta, de a-și cere scuze, de a oferi o reducere sau chiar de o masă gratuită. De asemenea, oferă oportunități de formare cu personalul, precum și oportunități de a crește și de a oferi servicii excelente pentru clienți în viitor.

Extindendu-vă scuzele și redresând situația, puteți asigura clientul și toți cei care citesc răspunsul că aceasta nu este o practică obișnuită pentru restaurantul dvs. și vă veți strădui să oferiți tuturor oaspeților un serviciu mai bun în viitor. Răspunsul la o recenzie negativă invitând recenzentul să discute detaliile experienței sale în detaliu offline ar putea fi chiar suficient pentru a-l determina pe recenzent să schimbe evaluarea de 1 stea în ceva mai favorabil, în funcție de satisfacția serviciului pentru clienți pe care l-ați oferit.

Recenzii de 3 stele

O recenzie de 3 stele este o cale de mijloc – nu perfectă, dar nici groaznică. Nu ați reușit să vă încântați clientul făcând o impresie destul de mediocră, ceea ce înseamnă că poate merge în altă parte cu afacerea lor dacă consideră că oferta unui concurent este mai bună. Clienții scriu aceste recenzii pentru că nu se simt suficient de puternici pentru a-și descrie experiența în detaliu. Recenziile de 3 stele lasă ușa larg deschisă pentru îmbunătățire. Ceea ce face dificil pentru companii să înțeleagă recenziile de 3 stele sau neutre este că acestea sunt adesea scurte și lipsite de detalii. Este posibil ca aceste recenzii să nu arunce prea multă lumină asupra a ceea ce recenzentului i-a plăcut sau nu.

Revizuirea mașinii de 3 stele

Industria auto este adesea supusă multor analize când vine vorba de factorul de încredere al consumatorilor, astfel încât recenziile sunt un instrument important pentru a vă măsura succesul și domeniile care trebuie îmbunătățite. Site-urile de recenzii auto devin rapid locul de plecare pentru consumatorii care doresc să cumpere sau să închirieze o mașină.

Revizuirea mașinii de 3 stele

Totul a fost fixat pentru prețul pe care l-am cotat. Tehnicianul a fost prietenos la telefon și în persoană. Când am ajuns în garaj am fost întâmpinat rapid și mi-au luat mașina imediat. Cu toate acestea, reparațiile au durat mult mai mult decât mă așteptam și a trebuit să folosesc un vehicul de închiriat pentru a ajunge la serviciu și a-mi lua fiica de la școală. Acesta a fost un inconvenient la care nu mă așteptam.

Clientul tău „neutru”.

După cum puteți vedea, în această recenzie există o combinație de experiențe pozitive și negative. Dacă reparațiile s-ar fi finalizat mai devreme sau atelierul de reparații ar fi oferit un vehicul de închiriere la preț redus, această recenzie ar fi fost cel mai probabil un 4 sau 5. În acest caz, garajul ar fi putut pregăti clientul cu un interval de timp mai bun pe lungime. a reparatiilor. Chiar dacă tehnicianul părea să fi încântat clientul cu serviciul său, reparațiile păreau să dureze mai mult decât se aștepta. În afacerile cu mașini, știți că deschiderea capotei dezvăluie adesea capcane neașteptate decât cele diagnosticate inițial și este o bună oportunitate de a fi transparent cu clienții cu privire la orice timp suplimentar care ar putea fi necesar pentru reparații.

Când vine vorba de recenzii neutre, indiferent de afacere, ar trebui să răspundeți întotdeauna mulțumind clientului pentru recenzie, păstrând răspunsul scurt și oferind o soluție. Dacă clientul pare nemulțumit, poate doriți să oferiți o soluție, luând-o offline. De exemplu, „Ne cerem scuze pentru inconvenientul pe care v-a costat reparația. Vă rugăm să sunați la biroul nostru, deoarece am dori să ne reparăm.”

Recenzii de 4 stele

Dacă ați primit o recenzie de 4 stele, v-ați încântat clienții cu produsul sau serviciul pe care l-ați oferit și asta trebuie sărbătorit. Cu toate acestea, mai rămâne o întrebare, de ce nu a fost o recenzie de 5 stele? 5 din 5 stele este evident superior, ți-ai uimit clientul. Prin comparație, 4 din 5 înseamnă nicio reclamație, dar nici nu ai lăsat o impresie suficient de puternică. O recenzie de 4 stele lasă loc de îmbunătățire.

Recenzii juridice de 4 stele

Când vine vorba de clienții care caută recenzii ale avocaților, sunt adesea primul loc în care vor merge. Recenziile online ajută la extinderea sferei reputației dvs., de aceea este important să fie favorabile.

Eu și soția mea a trebuit recent să depunem declarație de faliment, iar avocatul nostru Brad a fost foarte răbdător explicând procesul și ce trebuia să facem pentru a finaliza procesul. A continuat cu apeluri telefonice și e-mailuri când aveam întrebări. Chiar dacă procesul nu a fost ușor, Brad a fost minunat să lucreze și ne-a ajutat să trecem printr-o perioadă dificilă. Recomand cu căldură Myter and Associates pentru toate nevoile dumneavoastră legale.

Clientul tău „recenzie de 4 stele”.

În cazul recenziilor de 4 stele în care nu v-ați „uimiți” clienții suficient pentru a acorda 5 stele, există o oportunitate de a obține o perspectivă despre motivul, contactându-i offline sau trimițând sondaje pentru clienți. Feedback-ul este elementul vital al oricărei companii, iar sondajele sunt un instrument esențial pentru a obține feedback de la clienți. Cu cât aveți mai multe date despre ceea ce cred oamenii despre cum sunt serviți, cu atât o afacere va fi mai bine poziționată pentru creștere.

Recenzii de 5 stele

O recenzie de 5 stele este un exemplu strălucitor al modului în care v-ați servit clienții. Recenziile strălucitoare pot fi folosite în campaniile dvs. de marketing și sunt o modalitate excelentă de a vă prezenta produsele sau serviciile. Recenziile de 5 stele arată că clienții îți iubesc afacerea, așa că știi că faci ceva corect. Clienții care scriu recenzii de 5 stele au avut o călătorie de succes de la început până la sfârșit. De fapt, companiile fără 5 stele riscă să-și piardă 12% dintre clienți. Toată lumea vrea să fie mulțumită de achiziția sau serviciul lor care depășește promisiunile sale.

Revizuire stomatologică de 5 stele

Pacienții potențiali au încredere în recenziile stomatologice și le caută înainte de a pune piciorul în cabinetul tău. Obținerea unei recenzii de cinci stele reprezintă un drum lung pentru a obține noi afaceri și a vă menține baza actuală de clienți.

Am fost atât de impresionat de prima mea vizită la Gentle Care Dental. Fiind o persoană care a avut întotdeauna o teamă de dentist, mi-am exprimat îngrijorarea la telefon și din nou când am intrat. Dr. Michael mi-a sugerat să-mi aduc căștile și muzică liniștitoare, iar asta a schimbat jocul. A fost blând, m-a liniștit, iar muzica mi-a ajutat cu adevărat să-mi calmeze nervii când mi-am făcut lucrările dentare. După ce s-a terminat, mi-a explicat în detaliu pașii următori și mi-a rezervat programarea chiar pe scaun, ca să pot pleca. Sunt încântat să întâlnesc în sfârșit un stomatolog care nu-mi înlătură frica și îi pasă cu adevărat de pacienții săi.

Pacientul tău „foarte fericit”.

Feedback-ul pozitiv, spre deosebire de comentariile negative sau plângerile clienților, poate fi un instrument de neprețuit, deoarece prezintă tactici la care restul echipei dumneavoastră nu s-ar fi gândit în ceea ce privește modul de a oferi o experiență grozavă. În cazul de mai sus, s-ar putea să nu credeți că ceva atât de mic precum oferirea de a rezerva următoarea întâlnire pe scaun a fost un gest mare, dar evident a avut un impact mare asupra pacientului în acea zi și a făcut experiența memorabilă.

Ai putea crede că o recenzie strălucitoare de 5 stele este grozavă și nu este nevoie de răspuns, dar nu este cazul. Mulțumirea clienților pentru recenziile lor pozitive vă poate ajuta să le arătați apreciere pentru că și-au acordat timp pentru a scrie recenzia.

Acest tip de recenzie pozitivă poate fi prezentat în tacticile dvs. de marketing, cum ar fi site-ul dvs. web, platformele de socializare, chiar și cărțile de vizită. Încrederea este cheia pentru construirea de relații și loialitatea clienților.

Cum poate ajuta Birdeye

Aici, la Birdeye, cunoaștem recenzii online și avem instrumentele de care aveți nevoie pentru a avea succes în fiecare etapă a procesului de revizuire. Indiferent dacă aveți nevoie de ajutor pentru obținerea de noi recenzii, gestionarea recenziilor sau monitorizarea recenziilor, Birdeye vă acoperă. Procesul nostru de revizuire simplificat și simplificat va ajuta afacerea dvs. să ofere o experiență fantastică pentru clienți și să se dezvolte ca niciodată.