解开评论中星星的含义

“如果你想要类似的外观，只需在家里煮一壶水。” 这是一篇描述黄石国家公园间歇泉的真实 1 星评论。 虽然所有行业都在努力争取 5 星评价，但即使是最知名、最有信誉的企业也容易获得低于 5 星的评价。 那么人们为什么要写评论，评论中的星星是什么意思呢？ 稍后我们将深入探讨细节，并提供一些关于星星含义以及如何回复评论的宝贵提示。 首先，这里有一些为什么 5 星评论如此重要的原因以及您的企业可以从中学到什么。

为什么评论是您业务的重要组成部分

无论您的企业大小，评论对您的成功至关重要。 无论是 1 星评论、热情洋溢的 5 星评论，以及介于两者之间的所有内容，评论都可以让您深入了解客户对他们与您的体验的看法——好还是坏。 5 星评价表明您超出了客户的期望并令他们满意。 这些评论提供了一个很好的学习机会，可以向您的团队展示哪些优质的服务或产品将让人们回来并撰写更多的 5 星评论。

无论是维持优质服务的行动过程，还是导致您的客户离开 5 星评价的产品，还是检查改善较低评价的方法，所有反馈都需要认真对待。 所有评论都为您的业务提供了可行的见解，将评论视为您的客户留下的关于他们与您的旅程的面包屑。 如果您不采取任何措施来跟踪面包屑路径，那么您就是在损害您的业务。

根据最近的一项研究，2021 年在线评论状态目前只有 28% 的评论得到了所有行业的企业的回应。 这可能是您业务的机会。 通过回复评论，您不仅可以取悦客户，还可以在竞争中获得优势。 以下是一些关于为什么评论对您的业务如此重要的统计数据。

1-2 星评论

在一个完美的世界里，每个客户都会写一篇热情洋溢的评论，但这不是现实，偶尔获得一星或两星评论是可以的。 事实上，只有 10% 的消费者信任五星级评级。 但是，当您收到 1-2 星评价时，确保您解决客户的问题很重要。 回复评论 - 从长远来看，实际上可以带来更好的评级，并向您的客户展示您的关心。 那么为什么客户会留下一星或两星的评论呢？ 差评通常可以用来表达对服务体验的蔑视，而不是对该业务的诚实评价。 以下是人们写负面评论的一些常见原因。

• 客户想要道歉
• 他们想警告其他人他们的“糟糕经历”
• 客户正在寻求折扣或财务报销
• 个人想看看您的企业如何回应

以下是一些行业特定客户评论的示例、可能的原因和解决方案，可用作任何企业的一般指导方针。

餐厅 1 星评价

对于餐厅而言，第一印象至关重要，餐厅评论网站上的评论有助于创造这些初步印象。 在我们上面引用的研究中，80% 的在线评论都有详细的描述，展示了评论者提供评级的原因。 这很棒，因为这不仅有助于评论的“信任经济”，而且还可以洞察客户喜欢和不喜欢您的业务或产品的哪些方面。 注意客户在评论中写的关于您的内容并采取行动对于您的业务增长至关重要。

我丈夫和我几个月来一直想尝试这家餐厅，但我们很失望。 没有人迎接我们，即使我提前一整周预订，我们也不得不等待大约 25 分钟才能入座。 当我们终于坐下来点菜时，服务员给了我错误的订单，我丈夫的汉堡不热。 我很失望，我们不会再来了。

你的“不开心”客人

在这种情况下，似乎由于多种原因缺乏服务，可能是因为餐厅人手不足或繁忙。 您可以尝试通过在高峰时段增加额外的员工，改进您管理预订的方式以确保不会漏掉任何东西，并与您的员工一起审查期望，以便他们能够从顾客走进餐厅的那一刻到他们的那一刻来取悦顾客。离开。

事实上，不回复评论有可能会使客户流失率增加 15%。 在上面的例子中，即使评论者说他们不会回来，这是一个很好的联系、道歉、提供折扣甚至免费用餐的机会。 它还为员工提供培训机会，以及未来发展和提供卓越客户服务的机会。

通过表示歉意并纠正情况，您可以向顾客和阅读回复的每个人保证，这对您的餐厅来说并不常见，您将努力在未来为所有客人提供更好的服务。 通过邀请评论者在线下深入讨论他们的体验细节来回应负面评论，甚至可能足以促使评论者根据您提供的客户服务的满意度将 1 星评级更改为更有利的评级。

三星级评论

3 星评论是一个中间立场——不完美但也不糟糕。 您未能通过给人留下足够平庸的印象来取悦您的客户，这意味着如果他们认为竞争对手的产品更好，他们可以将业务转移到其他地方。 客户写这些评论是因为他们觉得这两种方式都不足以详细描述他们的体验。 三星级评论为改进敞开大门。 让企业难以理解 3 星或中性评论的原因在于它们通常很简短且缺乏细节。 这些评论可能无法很好地说明评论者喜欢或不喜欢什么。

三星级车评

当涉及到消费者的信任因素时，汽车行业经常受到大量审查，因此评论是衡量您的成功和需要改进的领域的重要工具。 汽车评论网站正迅速成为寻求购买或租赁汽车的消费者的首选之地。

三星级车评

一切都是按照我所报的价格固定的。 技术人员在电话和亲自都很友好。 当我到达车库时，我很快受到了欢迎，他们立即把我的车开了进来。 然而，维修花费的时间比我预期的要长，我不得不使用租来的车辆去上班和接女儿放学。 这是我没有预料到的不便。

您的“中立”客户

正如您所看到的，这篇评论中既有积极的体验，也有消极的体验。 如果维修较早完成或维修店以折扣价提供租赁车辆，则此评论很可能是 4 或 5。在这种情况下，车库可以为客户提供更好的时间框架的维修。 尽管技术人员似乎用他或她的服务让客户满意，但维修时间似乎比预期的要长。 在汽车行业，您知道打开引擎盖通常会发现比最初诊断出的意外陷阱，并且是一个很好的机会，可以让客户了解维修可能需要的任何额外时间。

当谈到中性评论时，无论业务如何，您都应该始终通过感谢客户的评论、保持简短的回复并提供解决方案来做出回应。 如果客户看起来不满意，您可能希望通过使其离线来提供解决方案。 例如“对于您的维修费用给您带来的不便，我们深表歉意。 请致电我们的办公室，因为我们想补偿您”

4 星评价

如果您收到 4 星评价，您的客户对您提供的产品或服务感到满意，这是值得庆祝的事情。 但是，仍然存在一个问题，为什么它不是 5 星评论？ 5 颗星中的 5 颗星显然更胜一筹，您让您的客户赞叹不已。 相比之下，五分之四意味着没有抱怨，但你也没有留下足够强烈的印象。 4 星评价留下了改进的空间。

四星级法律评论

当涉及到搜索律师评论的客户时，他们通常会首先去。 在线评论有助于扩大您的声誉范围，这就是为什么它们是有利的很重要。

我和我的妻子最近不得不申请破产，我们的律师布拉德非常耐心地解释了这个过程以及我们最终需要做什么来完成这个过程。 当我们有问题时，他会通过电话和电子邮件跟进。 尽管这个过程并不容易，但布拉德很乐意与我们一起工作，并帮助我们度过了困难时期。 我强烈推荐 Myter and Associates 来满足您的所有法律需求。

您的“四星评论”客户

在 4 星评论的情况下，您没有让客户“惊叹”到足以给 5 星，有机会通过离线联系他们或发送客户调查来了解原因。 反馈是任何公司的命脉，而调查是从客户那里获得反馈的重要工具。 关于人们如何看待他们的服务方式，您拥有的数据越多，企业就越有利于增长。

5 星评价

5 星评价是您如何为客户提供服务的光辉典范。 热情洋溢的评论可用于您的营销活动，是展示您的产品或服务的好方法。 5 星评价表明客户喜欢您的业务，因此您知道自己做对了。 撰写 5 星评论的客户从头到尾都有一个成功的客户旅程。 事实上，没有 5 星的企业可能会失去 12% 的客户。 每个人都希望对超出承诺的购买或服务感到满意。

五星级牙科审查

潜在的患者信任牙科评论并在踏入您的办公室之前寻找它们。 获得五星级评价对于获得新业务和维持现有客户群大有帮助。

第一次访问 Gentle Care Dental 给我留下了深刻的印象。 作为一个一直害怕牙医的人，我在电话里表达了我的担忧，当我进来时，我再次表达了我的担忧。迈克尔博士建议我带上我的耳塞和平静的音乐，这改变了游戏规则。 他很温柔，让我放松，当我完成牙科工作时，音乐真的帮助我平静了神经。 结束后，他详细解释了后续步骤，并在椅子上预约了我的约会，这样我就可以离开了。 我很高兴终于见到了一位牙医，他没有消除我的恐惧并真正关心他的患者。

您的“非常开心”的患者

与来自客户的负面评论或投诉相反，积极的反馈可能是一个非常宝贵的工具，因为它展示了团队其他成员在如何提供出色体验方面可能没有考虑过的策略。 在上面的案例中，您可能不会认为在椅子上预约下一次预约这样小事是一个大动作，但它显然对当天的患者产生了很大的影响，并使体验令人难忘。

您可能认为热情洋溢的 5 星评论很棒，无需回复，但事实并非如此。 感谢客户的积极评价可以帮助您对他们花时间撰写评论表示感谢。

这种正面评价可以体现在您的营销策略中，例如您的网站、社交媒体平台，甚至名片。 信任是建立关系和客户忠诚度的关键。

Birdeye 如何提供帮助

在 Birdeye，我们了解在线评论，我们拥有您在评论过程的每个阶段取得成功所需的工具。 无论您是在获取新评论、管理评论还是监控评论方面需要帮助，Birdeye 都能满足您的需求。 我们精简和简化的审核流程将帮助您的企业提供出色的客户体验并以前所未有的方式发展。