Die Bedeutung von Sternen in Rezensionen entschlüsseln

„Wenn Sie ein ähnliches Aussehen wünschen, kochen Sie einfach einen Topf Wasser zu Hause.“ Dies war eine echte 1-Stern-Bewertung, in der die Geysire im Yellowstone-Nationalpark beschrieben wurden. Während alle Branchen nach 5-Sterne-Bewertungen streben, sind selbst die bekanntesten und angesehensten Unternehmen anfällig für weniger als 5-Sterne-Bewertungen. Warum schreiben Leute Bewertungen und was bedeuten Sterne in Bewertungen? Wir werden später auf die Einzelheiten eingehen und einige wertvolle Tipps zur Bedeutung von Sternen und zur Reaktion auf Bewertungen geben. Hier sind zunächst einige Gründe, warum 5-Sterne-Bewertungen so wichtig sind und was Ihr Unternehmen daraus lernen kann.

Warum Bewertungen ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens sind

Egal wie klein oder groß Ihr Unternehmen ist, Bewertungen sind entscheidend für Ihren Erfolg. Egal, ob es sich um eine 1-Sterne-Bewertung, eine glänzende 5-Sterne-Bewertung und alles dazwischen handelt, Bewertungen geben Aufschluss darüber, was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihnen denken – gut oder schlecht. 5-Sterne-Bewertungen zeigen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertroffen und sie begeistert haben. Diese Bewertungen bieten eine großartige Lerngelegenheit, um Ihrem Team zu zeigen, welcher exzellente Service oder welche Produkte die Leute dazu bringen, wiederzukommen und mehr 5-Sterne-Bewertungen zu schreiben.

Unabhängig davon, ob es darum geht, die Vorgehensweise für exzellenten Service oder Produkte beizubehalten, die Ihren Kunden dazu veranlasst haben, die 5-Sterne-Bewertung zu verlassen, oder Möglichkeiten zur Verbesserung einer niedrigeren Bewertung zu untersuchen, jedes Feedback muss ernst genommen werden. Alle Bewertungen bieten umsetzbare Einblicke in Ihr Unternehmen. Stellen Sie sich Bewertungen als Brotkrümel vor, die Ihre Kunden in Bezug auf ihre Reise mit Ihnen hinterlassen. Wenn Sie nichts tun, um der Breadcrumb-Spur zu folgen, tun Sie Ihrem Geschäft keinen Gefallen.

Laut einer aktuellen Studie The 2021 state of online reviews werden derzeit nur 28 % der Bewertungen von Unternehmen aus allen Branchen beantwortet. Dies kann eine Chance für Ihr Unternehmen sein. Indem Sie auf Bewertungen antworten, können Sie nicht nur Ihre Kunden begeistern, sondern sich auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Hier sind einige Statistiken darüber, warum Bewertungen für Ihr Unternehmen so wichtig sind.

1-2 Sterne Bewertungen

In einer perfekten Welt würde jeder Kunde eine begeisterte Bewertung schreiben, aber das ist nicht die Realität und es ist in Ordnung, gelegentlich Bewertungen mit einem oder zwei Sternen zu erhalten. Tatsächlich vertrauen nur 10 % der Verbraucher Fünf-Sterne-Bewertungen. Wenn Sie jedoch eine 1-2-Sterne-Bewertung erhalten, ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie das Problem des Kunden lösen. Auf Bewertungen zu antworten – kann langfristig zu besseren Bewertungen führen und zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich interessieren. Warum hinterlassen Kunden also Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen? Schlechte Bewertungen können oft als Mittel verwendet werden, um Verachtung für die Serviceerfahrung auszudrücken, anstatt eine ehrliche Bewertung dieses Unternehmens vorzunehmen. Hier sind einige häufige Gründe, warum Menschen negative Bewertungen schreiben.

• Der Kunde möchte eine Entschuldigung
• Sie wollen andere vor ihren „schlechten Erfahrungen“ warnen
• Der Kunde verlangt einen Rabatt oder eine finanzielle Erstattung
• Die Person möchte sehen, wie Ihr Unternehmen reagiert

Hier sind einige Beispiele für branchenspezifische Kundenbewertungen, mögliche Gründe und Lösungen, die als allgemeine Richtlinie für jedes Unternehmen verwendet werden können.

Restaurant 1-Stern-Bewertung

Der erste Eindruck ist entscheidend, wenn es um Restaurants geht, und Bewertungen auf Restaurantbewertungsseiten helfen dabei, diesen ersten Eindruck zu erzeugen. In der oben zitierten Studie haben 80 % der online verfassten Rezensionen eine detaillierte Beschreibung, die den Grund für die Bewertung durch den Rezensenten aufzeigt. Das ist großartig, denn das trägt nicht nur zur „Trust Economy“ von Bewertungen bei, sondern bietet auch Einblicke in das, was Kunden an Ihrem Unternehmen oder Produkt mögen und was nicht. Es ist entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens, darauf zu achten, was Kunden in Bewertungen über Sie schreiben, und Maßnahmen zu ergreifen.

Mein Mann und ich wollten dieses Restaurant schon seit Monaten ausprobieren und wir wurden enttäuscht. Niemand begrüßte uns und wir mussten ungefähr 25 Minuten warten, um Platz zu nehmen, obwohl ich eine ganze Woche im Voraus reserviert hatte. Als wir endlich saßen und bestellten, gab mir der Kellner die falsche Bestellung und der Burger meines Mannes war nicht heiß. Ich bin sehr enttäuscht und wir werden nicht wiederkommen.

Ihr 'unglücklicher' Gast

In diesem Fall schien der Service aus mehreren Gründen mangelhaft zu sein, vielleicht weil das Restaurant unterbesetzt oder beschäftigt war. Sie können versuchen, die Situation zu korrigieren, indem Sie während der Stoßzeiten zusätzliches Personal einstellen, die Verwaltung von Reservierungen verbessern, damit nichts durch die Ritzen geht, und die Erwartungen mit Ihren Mitarbeitern überprüfen, damit sie die Kunden von dem Moment an, in dem sie Ihr Restaurant betreten, begeistern können verlassen.

Eine Antwort ist viel wert, denn wenn Sie nicht auf Bewertungen antworten, besteht die Gefahr, dass die Kundenabwanderung um bis zu 15 % steigt. Im obigen Beispiel ist dies eine gute Gelegenheit, sich zu melden, sich zu entschuldigen, einen Rabatt oder sogar eine kostenlose Mahlzeit anzubieten, obwohl der Bewerter gesagt hat, dass er nicht wiederkommen wird. Es bietet auch Schulungsmöglichkeiten für Mitarbeiter sowie Möglichkeiten, sich zu entwickeln und in Zukunft einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Indem Sie Ihre Entschuldigung erweitern und die Situation korrigieren, können Sie dem Kunden und allen, die die Antwort lesen, versichern, dass dies in Ihrem Restaurant nicht üblich ist, und Sie werden sich bemühen, allen Ihren Gästen in Zukunft einen besseren Service zu bieten. Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, indem Sie den Bewerter einladen, die Details seiner Erfahrungen offline ausführlich zu besprechen, kann dies sogar ausreichen, um den Bewerter dazu zu veranlassen, die 1-Stern-Bewertung in eine günstigere Bewertung zu ändern, je nach Zufriedenheit mit dem von Ihnen bereitgestellten Kundenservice.

3-Sterne-Bewertungen

Eine 3-Sterne-Bewertung ist ein Mittelweg – nicht perfekt, aber auch nicht schrecklich. Sie haben es versäumt, Ihren Kunden zu begeistern, indem Sie einen mittelmäßigen Eindruck hinterlassen haben, was bedeutet, dass er mit seinem Geschäft woanders hingehen kann, wenn er das Gefühl hat, dass das Angebot eines Konkurrenten besser ist. Kunden schreiben diese Bewertungen, weil sie so oder so nicht stark genug sind, um ihre Erfahrung im Detail zu beschreiben. 3-Sterne-Bewertungen lassen die Tür für Verbesserungen weit offen. Was es für Unternehmen schwierig macht, 3-Sterne- oder neutrale Bewertungen zu verstehen, ist, dass sie oft kurz sind und keine Details enthalten. Diese Bewertungen geben möglicherweise nicht viel Aufschluss darüber, was dem Rezensenten gefallen oder nicht gefallen hat.

3-Sterne-Autobewertung

Die Autoindustrie wird oft genau unter die Lupe genommen, wenn es um den Vertrauensfaktor der Verbraucher geht, daher sind Bewertungen ein wichtiges Instrument, um Ihren Erfolg und verbesserungswürdige Bereiche zu messen. Websites für Autobewertungen entwickeln sich schnell zur Anlaufstelle für Verbraucher, die ein Auto kaufen oder leasen möchten.

3-Sterne-Autobewertung

Alles wurde für den Preis, der mir angeboten wurde, repariert. Der Techniker war am Telefon und persönlich freundlich. Als ich in der Garage ankam, wurde ich schnell begrüßt und mein Auto wurde sofort aufgenommen. Allerdings dauerten die Reparaturen viel länger als erwartet und ich musste ein Mietfahrzeug benutzen, um zur Arbeit zu kommen und meine Tochter von der Schule abzuholen. Dies war eine Unannehmlichkeit, die ich nicht erwartet hatte.

Ihr „Neutraler“ Kunde

Wie Sie sehen können, gibt es in dieser Bewertung eine Mischung aus positiven und negativen Erfahrungen. Wäre die Reparatur früher abgeschlossen worden oder hätte die Werkstatt ein Mietfahrzeug zu einem vergünstigten Preis angeboten, wäre diese Bewertung höchstwahrscheinlich eine 4 oder 5 gewesen. In diesem Fall hätte die Werkstatt den Kunden mit einem besseren Zeitrahmen auf die Länge vorbereiten können der Reparaturen. Obwohl der Techniker den Kunden mit seinem Service zufrieden zu stellen schien, dauerte die Reparatur offenbar länger als erwartet. In der Autobranche wissen Sie, dass das Öffnen der Motorhaube oft unerwartete Fallstricke aufdeckt, als ursprünglich diagnostiziert, und eine gute Gelegenheit ist, den Kunden gegenüber transparent zu machen, ob zusätzliche Zeit für Reparaturen benötigt wird.

Wenn es um neutrale Bewertungen geht, sollten Sie unabhängig vom Unternehmen immer antworten, indem Sie dem Kunden für seine Bewertung danken, Ihre Antwort kurz halten und eine Lösung anbieten. Wenn der Kunde unzufrieden erscheint, möchten Sie vielleicht eine Lösung anbieten, indem Sie ihn offline schalten. Zum Beispiel „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen Ihre Reparatur gekostet hat. Bitte rufen Sie unser Büro an, da wir es gerne wieder gut machen würden.“

4-Sterne-Bewertungen

Wenn Sie eine 4-Sterne-Bewertung erhalten haben, haben Sie Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Produkt oder der Dienstleistung begeistert, und das ist etwas, das gefeiert werden muss. Eine Frage bleibt jedoch, warum war es keine 5-Sterne-Bewertung? 5 von 5 Sternen sind natürlich überlegen, Sie haben Ihren Kunden begeistert. Im Vergleich dazu bedeutet 4 von 5 keine Beanstandungen, aber Sie haben auch keinen ausreichend starken Eindruck hinterlassen. Eine 4-Sterne-Bewertung lässt Raum für Verbesserungen.

4-Sterne-Rechtsprüfungen

Wenn es um Mandanten geht, die nach Anwaltsbewertungen suchen, sind sie oft die erste Anlaufstelle. Online-Bewertungen tragen dazu bei, den Umfang Ihres Rufs zu erweitern, deshalb ist es wichtig, dass sie günstig sind.

Meine Frau und ich mussten kürzlich Konkurs anmelden und unser Anwalt Brad war sehr geduldig und erklärte den Prozess und was wir unsererseits tun mussten, um den Prozess abzuschließen. Er folgte mit Anrufen und E-Mails, wenn wir Fragen hatten. Obwohl der Prozess nicht einfach war, war die Zusammenarbeit mit Brad großartig und er half uns durch eine schwierige Zeit. Ich empfehle Myter and Associates für all Ihre rechtlichen Bedürfnisse.

Ihr 4-Sterne-Bewertungskunde

Im Falle von 4-Sterne-Bewertungen, bei denen Sie Ihre Kunden nicht genug „beeindruckt“ haben, um 5 Sterne zu vergeben, besteht die Möglichkeit, einen Einblick in die Gründe zu erhalten, indem Sie sie offline kontaktieren oder Kundenumfragen versenden. Feedback ist das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, und Umfragen sind ein wesentliches Instrument, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Je mehr Daten Sie darüber haben, was die Leute darüber denken, wie sie bedient werden, desto besser ist ein Unternehmen für Wachstum aufgestellt.

5-Sterne-Bewertungen

Eine 5-Sterne-Bewertung ist ein leuchtendes Beispiel dafür, wie Sie Ihre Kunden bedient haben. Leuchtende Bewertungen können in Ihren Marketingkampagnen verwendet werden und sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren. 5-Sterne-Bewertungen zeigen, dass Kunden Ihr Unternehmen lieben, sodass Sie wissen, dass Sie etwas richtig machen. Kunden, die 5-Sterne-Bewertungen schreiben, haben von Anfang bis Ende eine erfolgreiche Customer Journey hinter sich. Tatsächlich riskieren Unternehmen ohne 5 Sterne, 12 % ihrer Kunden zu verlieren. Jeder möchte mit seinem Kauf oder seiner Dienstleistung zufrieden sein, die seine Versprechen übertrifft.

5-Sterne-Dentalbewertung

Potenzielle Patienten vertrauen zahnärztlichen Bewertungen und suchen danach, bevor sie überhaupt einen Fuß in Ihre Praxis setzen. Eine Fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten, trägt wesentlich dazu bei, neue Geschäfte zu generieren und Ihren aktuellen Kundenstamm zu erhalten.

Ich war so beeindruckt von meinem ersten Besuch bei Gentle Care Dental. Als jemand, der schon immer Angst vor dem Zahnarzt hatte, drückte ich meine Besorgnis am Telefon und erneut aus, als ich hereinkam. Dr. Michael schlug vor, meine Ohrstöpsel und beruhigende Musik mitzubringen, und es war ein Wendepunkt. Er war sanft, beruhigte mich und die Musik half wirklich, meine Nerven zu beruhigen, als ich meine zahnärztliche Behandlung hatte. Nachdem es vorbei war, erklärte er die weiteren Schritte im Detail und buchte meinen Termin direkt im Stuhl, damit ich einfach gehen konnte. Ich bin begeistert, endlich einen Zahnarzt zu treffen, der meine Angst nicht abwischt und sich wirklich um seine Patienten kümmert.

Ihre „sehr glückliche“ Patientin

Positives Feedback kann im Gegensatz zu negativen Kommentaren oder Beschwerden von Kunden ein unschätzbares Werkzeug sein, da es Taktiken aufzeigt, an die der Rest Ihres Teams möglicherweise nicht gedacht hat, um ein großartiges Erlebnis zu bieten. Im obigen Fall denken Sie vielleicht nicht, dass etwas so Kleines wie das Angebot, den nächsten Termin auf dem Stuhl zu buchen, eine große Geste war, aber es hatte an diesem Tag offensichtlich einen großen Einfluss auf den Patienten und machte die Erfahrung unvergesslich.

Sie denken vielleicht, dass eine glühende 5-Sterne-Bewertung großartig ist und keine Antwort erforderlich ist, aber das ist nicht der Fall. Wenn Sie Ihren Kunden für ihre positiven Bewertungen danken, können Sie ihnen Ihre Wertschätzung dafür zeigen, dass sie sich die Zeit genommen haben, die Bewertung zu schreiben.

Diese Art von positiver Bewertung kann in Ihren Marketingtaktiken wie Ihrer Website, Social-Media-Plattformen und sogar Visitenkarten präsentiert werden. Vertrauen ist der Schlüssel zum Aufbau von Beziehungen und Kundenbindung.

Wie Birdeye helfen kann

Hier bei Birdeye kennen wir uns mit Online-Bewertungen aus und verfügen über die Tools, die Sie benötigen, um in jeder Phase des Bewertungsprozesses erfolgreich zu sein. Egal, ob Sie Hilfe beim Einholen neuer Bewertungen, beim Verwalten von Bewertungen oder beim Überwachen von Bewertungen benötigen, Birdeye hat alles für Sie. Unser optimierter und vereinfachter Überprüfungsprozess wird Ihrem Unternehmen helfen, ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten und wie nie zuvor zu wachsen.