İncelemelerde yıldızların anlamını çözme

“Benzer bir görünüm istiyorsanız, evde bir kap su kaynatın.” Bu, Yellowstone Ulusal Parkı'ndaki gayzerleri anlatan 1 yıldızlı gerçek bir incelemeydi. Tüm endüstriler 5 yıldızlı incelemeler için çabalarken, en tanınmış ve itibarlı işletmeler bile 5 yıldızlı incelemelerden daha azına eğilimlidir. Peki insanlar neden yorum yazar ve yorumlardaki yıldızların anlamı nedir? Ayrıntılara daha sonra dalacağız ve yıldızların anlamı ve yorumlara nasıl yanıt verileceği konusunda bazı değerli ipuçları sağlayacağız. Öncelikle, 5 yıldızlı incelemelerin neden bu kadar önemli olduğuna ve işletmenizin onlardan neler öğrenebileceğine ilişkin bazı nedenleri burada bulabilirsiniz.

İncelemeler neden işletmenizin önemli bir parçasıdır?

İşletmeniz ne kadar küçük veya büyük olursa olsun, incelemeler başarınız için kritik öneme sahiptir. İster 1 yıldızlı bir inceleme, ister parlak bir 5 yıldızlı inceleme ve bunların arasındaki her şey olsun, incelemeler müşterilerinizin sizinle olan deneyimleri hakkında iyi veya kötü ne düşündükleri hakkında fikir verir. 5 yıldızlı incelemeler, müşterinizin beklentilerini aştığınızı ve onları memnun ettiğinizi gösterir. Bu incelemeler, ekibinize hangi mükemmel hizmetin veya ürünlerin insanların geri gelmesini ve daha fazla 5 yıldızlı inceleme yazmasını sağlayacağını göstermek için harika bir öğrenme fırsatı sunar.

Müşterinizin 5 yıldızlı incelemeden ayrılmasına neden olan mükemmel hizmet veya ürünler için hareket tarzını sürdürmek veya daha düşük bir incelemeyi iyileştirmenin yollarını incelemek olsun, tüm geri bildirimlerin ciddiye alınması gerekir. Tüm incelemeler işletmeniz hakkında eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar, incelemeleri müşterilerinizin sizinle olan yolculuklarıyla ilgili olarak bıraktıkları kırıntılar olarak düşünün. Kırıntı izini takip etmek için hiçbir şey yapmazsanız, işinize zarar verirsiniz.

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, 2021 çevrimiçi inceleme durumu, şu anda tüm sektörlerdeki işletmeler tarafından yorumların yalnızca %28'ine yanıt veriliyor. Bu, işiniz için bir fırsat olabilir. İncelemelere yanıt vererek yalnızca müşterilerinizi memnun etmekle kalmaz, aynı zamanda rekabette de avantaj sağlayabilirsiniz. İncelemelerin işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğuna ilişkin bazı istatistikler.

1-2 yıldızlı incelemeler

Mükemmel bir dünyada, her müşteri parlak bir inceleme yazardı, ancak bu gerçek değil ve ara sıra bir veya iki yıldızlı incelemeler almak sorun değil. Aslında, tüketicilerin yalnızca %10'u beş yıldızlı derecelendirmelere güveniyor. Ancak 1-2 yıldızlı bir inceleme aldığınızda, müşterinin sorununu çözdüğünüzden emin olmanız önemlidir. İncelemelere yanıt vermek – aslında uzun vadede daha iyi derecelendirmelere yol açabilir ve müşterilerinize değer verdiğinizi gösterir. Peki müşteriler neden bir veya iki yıldızlı incelemeler bırakıyor? Kötü incelemeler, genellikle, o iş hakkında dürüst bir değerlendirme yapmaktan ziyade, hizmet deneyimindeki küçümsemeyi ifade etmenin bir yolu olarak kullanılabilir. İnsanların olumsuz yorumlar yazmasının bazı yaygın nedenleri şunlardır.

• Müşteri özür istiyor
• Başkalarını “kötü deneyimleri” hakkında uyarmak istiyorlar
• Müşteri bir indirim veya finansal geri ödeme istiyor
• Kişi, işletmenizin nasıl yanıt verdiğini görmek istiyor

Burada, herhangi bir işletme için genel bir kılavuz olarak kullanılabilecek sektöre özel müşteri incelemelerine, olası nedenlere ve çözümlere ilişkin bazı örnekler verilmiştir.

Restoran 1 yıldızlı inceleme

Restoranlar söz konusu olduğunda ilk izlenimler çok önemlidir ve restoran inceleme sitelerindeki incelemeler, bu ilk izlenimleri oluşturmaya yardımcı olur. Yukarıda bahsettiğimiz çalışmada, çevrimiçi olarak yazılan yorumların %80'i, yorumcu tarafından sağlanan derecelendirmenin nedenini gösteren ayrıntılı bir açıklamaya sahiptir. Bu harika çünkü bu, yalnızca incelemelerin 'Güven Ekonomisine' katkıda bulunmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin işletmeniz veya ürününüz hakkında neyi sevip neyi sevmediği konusunda fikir veriyor. Müşterilerin incelemelerde sizin hakkınızda yazdıklarına dikkat etmek ve harekete geçmek, işinizin büyümesi için kritik öneme sahiptir.

Kocam ve ben bu restoranı aylardır denemek istiyorduk ve hayal kırıklığına uğradık. Bizi kimse karşılamadı ve tam bir hafta önceden rezervasyon yaptırmış olmama rağmen oturmak için yaklaşık 25 dakika beklemek zorunda kaldık. Sonunda oturduğumuzda ve sipariş verdiğimizde, sunucu bana yanlış sipariş verdi ve kocamın burgeri sıcak değildi. Çok hayal kırıklığına uğradım ve geri dönmeyeceğiz.

'Mutsuz' Misafiriniz

Bu durumda, hizmetin birkaç nedenden dolayı eksik olduğu görülüyordu, belki de restoranın personeli yetersiz veya meşguldü. Yoğun saatlerde ek personel ekleyerek, hiçbir şeyin gözden kaçmaması için rezervasyonları yönetme şeklinizi geliştirerek ve müşterilerinizi restoranınıza girdikleri andan ana kadar memnun edebilmeleri için beklentilerinizi gözden geçirerek durumu düzeltmeye çalışabilirsiniz. ayrılmak.

Bir yanıt uzun bir yol kat eder, aslında incelemelere yanıt vermemek, müşteri kaybını %15'e kadar artırma riskini taşır. Yukarıdaki örnekte, yorumcu geri dönmeyeceklerini söylese de, bu, ulaşmak, özür dilemek, indirim teklif etmek ve hatta ücretsiz bir yemek teklif etmek için iyi bir fırsattır. Ayrıca, personel ile eğitim olanaklarının yanı sıra gelecekte büyüme ve mükemmel müşteri hizmeti sunma fırsatları da sağlar.

Özür dileyip durumu düzelterek müşteriye ve yanıtı okuyan herkese bunun restoranınız için yaygın bir uygulama olmadığını ve gelecekte tüm konuklarınıza daha iyi hizmet sunmak için çaba göstereceğinizi temin edebilirsiniz. Olumsuz bir incelemeye, incelemeyi yapan kişiyi deneyimlerinin ayrıntılarını derinlemesine çevrimdışı olarak tartışmaya davet ederek yanıt vermek, gözden geçireni, sağladığınız müşteri hizmetinin memnuniyetine bağlı olarak 1 yıldızlı derecelendirmeyi daha olumlu bir şekilde değiştirmeye yönlendirmek için yeterli olabilir.

3 yıldızlı incelemeler

3 yıldızlı bir inceleme, orta bir yoldur - mükemmel değil, aynı zamanda korkunç da değil. Yeterince vasat bir izlenim bırakarak müşterinizi memnun edemediniz; bu, bir rakibin sunduğu teklifin daha iyi olduğunu düşünürlerse işleriyle başka bir yere gidebilecekleri anlamına gelir. Müşteriler bu incelemeleri, deneyimlerini ayrıntılı olarak anlatacak kadar güçlü hissetmedikleri için yazarlar. 3 yıldızlı incelemeler, iyileştirme için kapıyı sonuna kadar açık bırakır. İşletmelerin 3 yıldızlı veya tarafsız incelemeleri anlamasını zorlaştıran şey, genellikle kısa olmaları ve ayrıntılardan yoksun olmalarıdır. Bu incelemeler, yorumcunun neyi sevip neyi sevmediğine pek ışık tutmayabilir.

3 yıldızlı araba incelemesi

Otomobil endüstrisi, tüketicilerin güven faktörü söz konusu olduğunda genellikle çok fazla inceleme altındadır, bu nedenle incelemeler, başarınızı ve iyileştirilmesi gereken alanları ölçmek için önemli bir araçtır. Araba inceleme siteleri, bir araba satın almak veya kiralamak isteyen tüketiciler için hızla gidilecek yer haline geliyor.

3 yıldızlı araba incelemesi

Her şey teklif ettiğim fiyat için sabitlendi. Teknisyen telefonda ve şahsen arkadaş canlısıydı. Garaja geldiğimde hızlı bir şekilde karşılandım ve arabamı hemen aldılar. Ancak onarım beklediğimden çok daha uzun sürdü ve işe gitmek ve kızımı okuldan almak için kiralık bir araç kullanmak zorunda kaldım. Bu beklemediğim bir rahatsızlıktı.

'Nötr' müşteriniz

Gördüğünüz gibi, bu incelemede hem olumlu hem de olumsuz deneyimlerin bir karışımı var. Onarımlar daha erken tamamlanmış olsaydı veya tamirhane indirimli fiyatla kiralık araç teklif etseydi, bu inceleme büyük olasılıkla 4 veya 5 olurdu. Bu durumda, garaj müşteriyi uzunluk konusunda daha iyi bir zaman çerçevesi ile hazırlayabilirdi. onarımlardan. Teknisyen müşteriyi verdiği hizmetten memnun etmiş gibi görünse de onarımlar beklenenden uzun sürdü. Otomobil işletmelerinde, kaputu açmanın genellikle başlangıçta teşhis edilenden daha beklenmedik tuzakları ortaya çıkardığını ve onarımlar için gerekebilecek herhangi bir ek süre konusunda müşterilere karşı şeffaf olmak için iyi bir fırsat olduğunu bilirsiniz.

Tarafsız incelemeler söz konusu olduğunda, işletmeden bağımsız olarak her zaman müşteriye incelemeleri için teşekkür ederek, yanıtınızı kısa tutarak ve bir çözüm sunarak yanıt vermelisiniz. Müşteri mutsuz görünüyorsa, çevrimdışına alarak bir çözüm sunmak isteyebilirsiniz. Örneğin, "Onarımınızın size verdiği rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Lütfen ofisimizi arayın, telafi etmek istiyoruz”

4 yıldızlı incelemeler

4 yıldızlı bir inceleme aldıysanız, müşterilerinizi sağladığınız ürün veya hizmetten memnun ettiniz ve bu kutlanacak bir şey. Ancak, hala bir soru var, neden 5 yıldızlı bir inceleme değildi? 5 yıldızdan 5'i açıkçası üstün, müşterinizi şaşırttınız. Karşılaştırıldığında, 5 üzerinden 4 şikayet yok anlamına gelir, ancak aynı zamanda yeterince güçlü bir izlenim bırakmadınız. 4 yıldızlı bir inceleme, iyileştirme için yer bırakır.

4 yıldızlı yasal incelemeler

Müvekkiller söz konusu olduğunda, avukat incelemeleri arayan müşteriler genellikle ilk gidecekleri yerdir. Çevrimiçi incelemeler, itibarınızın kapsamını genişletmeye yardımcı olur, bu nedenle olumlu olmaları önemlidir.

Eşim ve ben kısa süre önce iflas başvurusunda bulunmak zorunda kaldık ve avukatımız Brad süreci ve süreci tamamlamak için bizim tarafımızdan ne yapmamız gerektiğini açıklamak için çok sabırlıydı. Sorularımız olduğunda telefon görüşmeleri ve e-postalarla takip etti. Süreç kolay olmasa da, Brad'le çalışmak harikaydı ve zor bir dönemde bize yardımcı oldu. Tüm yasal ihtiyaçlarınız için Myter and Associates'i şiddetle tavsiye ediyorum.

'4 yıldızlı inceleme' Müşteriniz

Müşterilerinizi 5 yıldız verecek kadar 'vay' etmediğiniz 4 yıldızlı incelemelerde, onlarla çevrimdışı iletişim kurarak veya müşteri anketleri göndererek nedenini anlama fırsatı vardır. Geri bildirim, herhangi bir şirketin can damarıdır ve anketler, müşterilerinizden geri bildirim almak için önemli bir araçtır. İnsanların kendilerine nasıl hizmet edildikleri hakkında ne düşündükleri hakkında ne kadar çok veriye sahip olursanız, bir işletme büyümek için o kadar iyi konumlanmış olur.

5 yıldızlı incelemeler

5 yıldızlı bir inceleme, müşterilerinize nasıl hizmet ettiğinizin parlak bir örneğidir. Parlayan incelemeler, pazarlama kampanyalarınızda kullanılabilir ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sergilemenin harika bir yoludur. 5 yıldızlı incelemeler, müşterilerin işletmenizi sevdiğini gösterir, bu nedenle doğru bir şey yaptığınızı bilirsiniz. 5 yıldızlı incelemeler yazan müşteriler, baştan sona başarılı bir müşteri yolculuğu yaşamıştır. Aslında, 5 yıldızı olmayan işletmeler müşterilerinin %12'sini kaybetme riskiyle karşı karşıyadır. Herkes vaatlerini aşan satın alma veya hizmetten memnun olmak ister.

5 yıldızlı diş incelemesi

Potansiyel hastalar diş muayenelerine güvenir ve ofisinize adım atmadan önce onları arar. Beş yıldızlı bir inceleme almak, yeni işler elde etmek ve mevcut müşteri tabanınızı korumak için uzun bir yol kat eder.

Gentle Care Dental'e ilk ziyaretimden çok etkilendim. Her zaman dişçi korkusu olan biri olarak endişemi telefonda dile getirdim ve geldiğimde tekrar Dr. Micheal kulaklığımı ve sakinleştirici müziğimi getirmemi önerdi ve bu ezber bozdu. Nazik biriydi, beni rahatlattı ve dişlerimi yaptırırken müzik gerçekten sinirlerimi yatıştırmaya yardımcı oldu. Bittikten sonra, takip adımlarını ayrıntılı olarak açıkladı ve hemen sandalyeden randevumu aldı, böylece ayrılabildim. Sonunda korkumu üzerimden atmayan ve hastalarıyla gerçekten ilgilenen bir diş hekimiyle tanıştığım için çok heyecanlıyım.

'Çok Mutlu' Hastanız

Müşterilerden gelen olumsuz yorumların veya şikayetlerin aksine olumlu geri bildirimler paha biçilmez bir araç olabilir çünkü harika bir deneyimin nasıl sunulacağı konusunda ekibinizin geri kalanının düşünmemiş olabileceği taktikleri gösterir. Yukarıdaki durumda, bir sonraki randevuyu koltukta ayırtmayı teklif etmek kadar küçük bir şeyin büyük bir jest olduğunu düşünmeyebilirsiniz, ancak açıkçası o gün hasta üzerinde büyük bir etki yarattı ve deneyimi unutulmaz kıldı.

Parlayan 5 yıldızlı bir incelemenin harika olduğunu ve yanıt gerekmediğini düşünebilirsiniz, ancak durum böyle değil. Müşterilerinize olumlu yorumları için teşekkür etmek, inceleme yazmak için zaman ayırdıkları için onlara takdir göstermenize yardımcı olabilir.

Bu tür bir olumlu inceleme, web siteniz, sosyal medya platformlarınız ve hatta kartvizitleriniz gibi pazarlama taktiklerinizde sergilenebilir. Güven, ilişkiler ve müşteri sadakati oluşturmanın anahtarıdır.

Birdeye nasıl yardımcı olabilir?

Birdeye'de çevrimiçi incelemeleri biliyoruz ve inceleme sürecinin her aşamasında başarılı olmanız için gereken araçlara sahibiz. Yeni incelemeler alma, incelemeleri yönetme veya incelemeleri izleme konusunda yardıma ihtiyacınız olsun, Birdeye yanınızda. Kolaylaştırılmış ve basitleştirilmiş inceleme sürecimiz, işletmenizin harika bir müşteri deneyimi sunmasına ve daha önce hiç olmadığı kadar büyümesine yardımcı olacaktır.