Odblokowywanie znaczenia gwiazdek w recenzjach

„Jeśli chcesz uzyskać podobny wygląd, po prostu ugotuj w domu garnek z wodą”. To była prawdziwa 1-gwiazdkowa recenzja opisująca gejzery w Parku Narodowym Yellowstone. Podczas gdy wszystkie branże dążą do uzyskania 5-gwiazdkowych recenzji, nawet najbardziej znane i renomowane firmy są podatne na recenzje mniej niż 5-gwiazdkowe. Dlaczego więc ludzie piszą recenzje i co oznaczają gwiazdki w recenzjach? Szczegóły omówimy później, a także przedstawimy kilka cennych wskazówek dotyczących znaczenia gwiazdek i odpowiadania na recenzje. Oto kilka powodów, dla których 5-gwiazdkowe recenzje są tak ważne i czego Twoja firma może się z nich nauczyć.

Dlaczego recenzje są ważną częścią Twojej firmy

Bez względu na to, jak mała lub duża jest Twoja firma, recenzje mają kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Niezależnie od tego, czy jest to recenzja 1-gwiazdkowa, świetna 5-gwiazdkowa i wszystko pomiędzy, opinie zapewniają wgląd w to, co Twoi klienci myślą o swoich doświadczeniach z Tobą – dobre czy złe. Pięciogwiazdkowe recenzje wskazują, że przekroczyłeś oczekiwania klienta i go zachwyciłeś. Te recenzje są doskonałą okazją do nauki, aby pokazać zespołowi, jakie doskonałe usługi lub produkty sprawią, że ludzie będą wracać i pisać więcej 5-gwiazdkowych recenzji.

Niezależnie od tego, czy chodzi o utrzymanie toku działań w celu uzyskania doskonałej usługi lub produktów, które skłoniły klienta do opuszczenia pięciogwiazdkowej recenzji, czy też o zbadanie sposobów poprawy niższej oceny, wszystkie opinie należy traktować poważnie. Wszystkie recenzje zapewniają praktyczny wgląd w Twoją firmę. Pomyśl o recenzjach jako o bułce tartej, którą zostawiają Twoi klienci podczas podróży z Tobą. Jeśli nie robisz nic, aby podążać ścieżką okruszka, wyrządzasz swoją działalność źle.

Według niedawnego badania, stan recenzji online 2021, tylko 28% recenzji jest obecnie udzielanych przez firmy ze wszystkich branż. To może być szansa dla Twojej firmy. Odpowiadając na recenzje, możesz nie tylko zachwycić swoich klientów, ale także uzyskać przewagę nad konkurencją. Oto kilka statystyk wyjaśniających, dlaczego recenzje są tak ważne dla Twojej firmy.

1-2-gwiazdkowe recenzje

W idealnym świecie każdy klient napisałby dobrą recenzję, ale to nie jest rzeczywistość i od czasu do czasu można otrzymywać recenzje jedno- lub dwugwiazdkowe. W rzeczywistości tylko 10% konsumentów ufa ocenom pięciogwiazdkowym. Jeśli jednak otrzymasz 1-2 gwiazdki, ważne jest, aby rozwiązać problem klienta. Odpowiadanie na recenzje – w dłuższej perspektywie może prowadzić do lepszych ocen i pokazuje klientom, że Ci zależy. Dlaczego więc klienci zostawiają jedno- lub dwugwiazdkowe recenzje? Słabe recenzje mogą być często używane jako sposób na wyrażenie pogardy dla usług, a nie jako uczciwą ocenę tej firmy. Oto kilka typowych powodów, dla których ludzie piszą negatywne recenzje.

• Klient chce przeprosin
• Chcą ostrzec innych o swoich „złych doświadczeniach”
• Klient ubiega się o rabat lub zwrot pieniędzy
• Osoba chce zobaczyć, jak reaguje Twoja firma

Oto kilka przykładów opinii klientów branżowych, możliwych przyczyn i rozwiązań, które można wykorzystać jako ogólne wytyczne dla każdej firmy.

Recenzja restauracji 1-gwiazdkowa

Pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o restauracje, a recenzje na stronach z recenzjami restauracji pomagają w tworzeniu tych pierwszych wrażeń. W cytowanym przez nas badaniu 80% recenzji napisanych w Internecie zawiera szczegółowy opis przedstawiający powód oceny wystawionej przez recenzenta. To świetnie, ponieważ nie tylko przyczynia się to do „gospodarki zaufania” recenzji, ale także zapewnia wgląd w to, co klienci lubią, a czego nie lubią w Twojej firmie lub produkcie. Zwracanie uwagi na to, co klienci piszą o Tobie w recenzjach i podejmowanie działań ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy.

Mój mąż i ja chcieliśmy spróbować tej restauracji od miesięcy i byliśmy rozczarowani. Nikt nas nie przywitał i musieliśmy czekać około 25 minut, aby usiąść, mimo że dokonałem rezerwacji z pełnym tygodniowym wyprzedzeniem. Kiedy w końcu usiedliśmy i zamówiliśmy, kelner dał mi złą kolejność, a burger mojego męża nie był gorący. Jestem bardzo rozczarowany i nie wrócimy.

Twój „nieszczęśliwy” gość

W tym przypadku wydawało się, że brakuje usługi z wielu powodów, być może dlatego, że w restauracji brakuje personelu lub jest zajęty. Możesz spróbować naprawić sytuację, dodając dodatkowy personel w godzinach szczytu, poprawiając sposób zarządzania rezerwacjami, aby nic nie wymykało się spod kontroli, oraz przeanalizuj oczekiwania ze swoimi pracownikami, aby mogli zachwycać klientów od momentu wejścia do restauracji do momentu, w którym wyjechać.

Odpowiedź ma długą drogę, w rzeczywistości brak odpowiedzi na recenzje grozi zwiększeniem rotacji klientów nawet o 15%. W powyższym przykładzie, mimo że recenzent powiedział, że nie wróci, jest to dobra okazja, aby przeprosić, zaoferować zniżkę, a nawet darmowy posiłek. Zapewnia również możliwości szkolenia personelu, a także możliwości rozwoju i zapewnienia doskonałej obsługi klienta w przyszłości.

Przedłużając przeprosiny i poprawiając sytuację, możesz zapewnić klienta i wszystkich czytających odpowiedź, że nie jest to powszechna praktyka w Twojej restauracji i będziesz dążyć do zapewnienia wszystkim swoim gościom lepszej obsługi w przyszłości. Odpowiadanie na negatywną recenzję poprzez zaproszenie recenzenta do szczegółowego omówienia szczegółów swojego doświadczenia w trybie offline może nawet wystarczyć, aby skłonić recenzenta do zmiany oceny 1-gwiazdkowej na bardziej korzystną, w zależności od zadowolenia z obsługi klienta, którą zapewniłeś.

3-gwiazdkowe recenzje

3-gwiazdkowa recenzja to środek pośredni – nie idealny, ale też nie straszny. Nie udało Ci się zachwycić klienta, robiąc wrażenie wystarczająco przeciętne, co oznacza, że ​​może on pójść ze swoją firmą gdzie indziej, jeśli uzna, że ​​oferta konkurencji jest lepsza. Klienci piszą te recenzje, ponieważ nie czują się wystarczająco mocno, aby szczegółowo opisać swoje wrażenia. Trzygwiazdkowe recenzje pozostawiają szeroko otwarte drzwi do poprawy. Firmom trudno jest zrozumieć trzygwiazdkowe lub neutralne recenzje, ponieważ często są one krótkie i nie zawierają szczegółów. Te recenzje mogą nie rzucać zbyt wiele światła na to, co recenzent lubił lub nie.

3-gwiazdkowy przegląd samochodu

Branża samochodowa jest często poddawana wielu badaniom, jeśli chodzi o czynnik zaufania konsumentów, więc recenzje są ważnym narzędziem do pomiaru sukcesu i obszarów, które wymagają poprawy. Strony z recenzjami samochodów szybko stają się miejscem, do którego konsumenci chcą kupić lub wydzierżawić samochód.

3-gwiazdkowy przegląd samochodu

Wszystko zostało naprawione w podanej cenie. Technik był przyjazny przez telefon i osobiście. Gdy dotarłem do garażu, zostałem szybko przywitany i od razu zabrali mój samochód. Jednak naprawy trwały znacznie dłużej niż się spodziewałem i musiałem skorzystać z wypożyczonego pojazdu, aby dostać się do pracy i odebrać córkę ze szkoły. To była niedogodność, której się nie spodziewałem.

Twój „neutralny” klient

Jak widać, w tej recenzji jest mieszanka zarówno pozytywnych, jak i negatywnych doświadczeń. Gdyby naprawy zostały zakończone wcześniej lub warsztat zaoferował wypożyczenie pojazdu po obniżonej cenie, ta ocena najprawdopodobniej byłaby 4 lub 5. W takim przypadku warsztat mógł przygotować klienta z lepszymi ramami czasowymi na długości napraw. Chociaż wydawało się, że technik zachwycił klienta swoją usługą, naprawa trwała dłużej niż oczekiwano. W branży motoryzacyjnej wiesz, że otwieranie maski często ujawnia nieoczekiwane pułapki, niż pierwotnie diagnozowano, i jest dobrą okazją do wyrażenia klientom przejrzystości w kwestii dodatkowego czasu, który może być potrzebny na naprawy.

Jeśli chodzi o neutralne recenzje, niezależnie od firmy, zawsze powinieneś odpowiadać, dziękując klientowi za recenzję, udzielając krótkiej odpowiedzi i proponując rozwiązanie. Jeśli klient wydaje się niezadowolony, możesz zaproponować rozwiązanie, przełączając go w tryb offline. Na przykład „Przepraszamy za niedogodności, jakie kosztowała Cię naprawa. Zadzwoń do naszego biura, ponieważ chcielibyśmy to wynagrodzić”

4-gwiazdkowe recenzje

Jeśli otrzymałeś 4-gwiazdkową recenzję, zachwyciłeś swoich klientów dostarczonym produktem lub usługą i jest to powód do świętowania. Pozostaje jednak jedno pytanie, dlaczego nie była to recenzja 5-gwiazdkowa? 5 na 5 gwiazdek jest oczywiście lepsze, zachwyciłeś swojego klienta. Dla porównania, 4 na 5 oznacza brak skarg, ale też nie pozostawiłeś wystarczająco mocnego wrażenia. 4-gwiazdkowa recenzja pozostawia pole do poprawy.

4-gwiazdkowe opinie prawne

Jeśli chodzi o klientów, którzy szukają opinii prawników, są często pierwszym miejscem, do którego się udają. Recenzje online pomagają rozszerzyć zakres Twojej reputacji, dlatego ważne jest, aby były korzystne.

Moja żona i ja musieliśmy niedawno złożyć wniosek o ogłoszenie upadłości, a nasz prawnik Brad był bardzo cierpliwy, wyjaśniając proces i co musimy zrobić po naszej stronie, aby zakończyć proces. Odpowiadał za telefony i e-maile, gdy mieliśmy pytania. Chociaż proces nie był łatwy, Brad świetnie się z nim pracował i pomógł nam przejść przez trudny czas. Gorąco polecam firmę Myter and Associates dla wszystkich Twoich potrzeb prawnych.

Twój klient „4-gwiazdkowej recenzji”

W przypadku 4-gwiazdkowych recenzji, w których nie „zachwyciłeś” swoich klientów na tyle, aby dać 5 gwiazdek, istnieje możliwość dowiedzenia się, dlaczego, kontaktując się z nimi w trybie offline lub wysyłając ankiety dla klientów. Informacje zwrotne są siłą napędową każdej firmy, a ankiety są niezbędnym narzędziem pozyskiwania informacji zwrotnych od klientów. Im więcej masz danych na temat tego, co ludzie myślą o tym, jak są obsługiwani, tym lepsza będzie pozycja firmy do rozwoju.

5-gwiazdkowe recenzje

Pięciogwiazdkowa recenzja to doskonały przykład obsługi klientów. Świetne recenzje mogą być wykorzystywane w kampaniach marketingowych i są świetnym sposobem na zaprezentowanie swoich produktów lub usług. Pięciogwiazdkowe recenzje pokazują, że klienci kochają Twoją firmę, więc wiesz, że robisz coś dobrze. Klienci, którzy piszą 5-gwiazdkowe recenzje, przeszli pomyślną podróż klienta od początku do końca. W rzeczywistości firmy bez 5 gwiazdek ryzykują utratę 12% swoich klientów. Każdy chce być zadowolony z zakupu lub usługi, która przekracza jego obietnice.

5-gwiazdkowy przegląd stomatologiczny

Potencjalni pacjenci ufają przeglądom stomatologicznym i szukają ich, zanim wejdą do Twojego gabinetu. Otrzymanie pięciogwiazdkowej recenzji to długa droga do zdobycia nowych klientów i utrzymania obecnej bazy klientów.

Byłam pod ogromnym wrażeniem mojej pierwszej wizyty w Gentle Care Dental. Jako ktoś, kto zawsze bał się dentysty, wyraziłem swoje zaniepokojenie przez telefon i ponownie, kiedy wszedłem. Dr Micheal zasugerował, żebym zabrał słuchawki i uspokajającą muzykę, co zmieniło grę. Był łagodny, uspokoił mnie, a muzyka naprawdę pomogła mi uspokoić nerwy, kiedy wykonałam pracę dentystyczną. Po wszystkim wyjaśnił szczegółowo dalsze kroki i zarezerwował mi wizytę na krześle, abym mogła po prostu wyjść. Jestem podekscytowana, że ​​w końcu poznam dentystę, który nie otrząsa się z mojego strachu i naprawdę troszczy się o swoich pacjentów.

Twój „bardzo szczęśliwy” pacjent

Pozytywne opinie, w przeciwieństwie do negatywnych komentarzy lub skarg od klientów, mogą być nieocenionym narzędziem, ponieważ pokazują taktyki, o których reszta zespołu mogła nie pomyśleć, jeśli chodzi o zapewnienie wspaniałego doświadczenia. W powyższym przypadku możesz nie pomyśleć, że coś tak małego, jak zaoferowanie rezerwacji następnej wizyty na krześle, było dużym gestem, ale oczywiście miało to duży wpływ na pacjenta tego dnia i sprawiło, że doświadczenie to było niezapomniane.

Można by pomyśleć, że świetna 5-gwiazdkowa recenzja jest świetna i nie wymaga odpowiedzi, ale tak nie jest. Podziękowanie klientom za pozytywne recenzje może pomóc w okazaniu im wdzięczności za poświęcenie czasu na napisanie recenzji.

Ten rodzaj pozytywnej recenzji może zostać zaprezentowany w taktykach marketingowych, takich jak witryna internetowa, platformy mediów społecznościowych, a nawet wizytówki. Zaufanie jest kluczem do budowania relacji i lojalności klientów.

Jak Birdeye może pomóc

W Birdeye znamy recenzje online i mamy narzędzia, których potrzebujesz, aby odnieść sukces na każdym etapie procesu recenzji. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz pomocy w uzyskiwaniu nowych recenzji, zarządzaniu recenzjami lub monitorowaniu recenzji, Birdeye Cię obejmuje. Nasz usprawniony i uproszczony proces recenzji pomoże Twojej firmie zapewnić fantastyczne wrażenia klientów i rozwijać się jak nigdy dotąd.