الكشف عن معنى النجوم في المراجعات

"إذا كنت تريد مظهرًا مشابهًا ، فما عليك سوى غلي قدر من الماء في المنزل." كانت هذه مراجعة فعلية من فئة نجمة واحدة تصف السخانات في حديقة يلوستون الوطنية. بينما تسعى جميع الصناعات للحصول على تقييمات 5 نجوم ، حتى أكثر الشركات شهرة وذات سمعة طيبة معرضة لمراجعات أقل من 5 نجوم. فلماذا يكتب الناس مراجعات وما معنى النجوم في المراجعات؟ سنغوص في التفاصيل لاحقًا ، بالإضافة إلى تقديم بعض النصائح القيمة حول معنى النجوم وكيفية الرد على المراجعات. أولاً ، فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل المراجعات ذات الخمس نجوم مهمة جدًا وما يمكن أن يتعلمه نشاطك التجاري منها.

لماذا تعد المراجعات جزءًا مهمًا من عملك

بغض النظر عن حجم عملك الصغير أو الكبير ، فإن المراجعات مهمة لنجاحك. سواء أكان تقييمًا بنجمة واحدة ، أو تقييمًا متوهجًا من فئة 5 نجوم ، وكل شيء بينهما ، فإن المراجعات تقدم نظرة ثاقبة حول ما يفكر فيه عملاؤك بشأن تجربتهم معك - سواء كانت جيدة أم سيئة. تشير المراجعات ذات الخمس نجوم إلى أنك تجاوزت توقعات عميلك وأسعدتهم. توفر هذه المراجعات فرصة تعليمية رائعة لتوضح لفريقك الخدمة الممتازة أو المنتجات التي ستجعل الأشخاص يعودون ويكتبون المزيد من التقييمات الخمس نجوم.

سواء كان الأمر يتعلق بالحفاظ على مسار العمل للخدمة الممتازة أو المنتجات التي دفعت عميلك إلى ترك التقييم ذي الخمس نجوم أو فحص طرق تحسين مراجعة أقل ، يجب أخذ جميع التعليقات على محمل الجد. تقدم جميع المراجعات نظرة ثاقبة قابلة للتنفيذ حول عملك ، فكر في المراجعات على أنها فتات تنقل يتركها عملاؤك فيما يتعلق برحلتهم معك. إذا لم تفعل أي شيء لمتابعة مسار التنقل ، فأنت تقوم بعملك الإضرار.

وفقًا لدراسة حديثة ، فإن حالة المراجعات عبر الإنترنت لعام 2021 لا تستجيب لها حاليًا سوى 28٪ من المراجعات في جميع المجالات. يمكن أن يكون هذا فرصة لعملك. من خلال الرد على المراجعات ، لا يمكنك إسعاد عملائك فحسب ، بل يمكنك أيضًا الحصول على ميزة في منافسيك. فيما يلي بعض الإحصائيات حول سبب أهمية المراجعات لعملك.

1-2 نجوم الاستعراضات

في عالم مثالي ، سيكتب كل عميل مراجعة رائعة ولكن هذا ليس واقعًا ولا بأس في الحصول على تقييمات بنجمة أو نجمتين من حين لآخر. في الواقع ، يثق 10٪ فقط من المستهلكين في تصنيفات الخمس نجوم. ومع ذلك ، عندما تتلقى مراجعة من نجمة إلى نجمتين ، فمن المهم التأكد من حل مشكلة العميل. يمكن أن يؤدي الرد على التعليقات - في الواقع إلى تصنيفات أفضل على المدى الطويل وإظهار اهتمام عملائك. فلماذا يترك العملاء تقييمًا بنجمتين أو نجمتين؟ غالبًا ما يمكن استخدام المراجعات السيئة كوسيلة للتعبير عن الازدراء لتجربة الخدمة ، بدلاً من التقييم الصادق لهذا العمل. فيما يلي بعض الأسباب الشائعة التي تجعل الناس يكتبون مراجعات سلبية.

• الزبون يريد اعتذار
• يريدون تحذير الآخرين من "تجربتهم السيئة"
• يسعى العميل للحصول على خصم أو تعويض مالي
• يريد الفرد أن يرى كيف يستجيب عملك

فيما يلي بعض الأمثلة على مراجعات العملاء الخاصة بالصناعة والأسباب المحتملة والحلول التي يمكن استخدامها كدليل عام لأي عمل.

مطعم مراجعة بنجمة واحدة

الانطباعات الأولى مهمة عندما يتعلق الأمر بالمطاعم والتعليقات على مواقع مراجعة المطاعم تساعد في خلق تلك الانطباعات الأولية. في الدراسة التي ذكرناها أعلاه ، تحتوي 80٪ من المراجعات المكتوبة على الإنترنت على وصف تفصيلي يوضح سبب التقييم الذي قدمه المراجع. يعد هذا أمرًا رائعًا لأن هذا لا يساهم فقط في "اقتصاد الثقة" للمراجعات ، ولكنه يوفر أيضًا رؤى حول ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في عملك أو منتجك. إن الانتباه إلى ما يكتبه العملاء عنك في المراجعات واتخاذ الإجراءات أمر بالغ الأهمية لنمو عملك.

كنت أنا وزوجي نرغب في تجربة هذا المطعم منذ شهور وشعرنا بخيبة أمل. لم يرحب بنا أحد واضطررنا إلى الانتظار حوالي 25 دقيقة للجلوس على الرغم من أنني قمت بالحجز قبل أسبوع كامل. عندما جلسنا أخيرًا وطلبنا ، أعطاني الخادم الترتيب الخاطئ ولم يكن برجر زوجي ساخنًا. أشعر بخيبة أمل كبيرة ولن نعود.

ضيفك "غير السعيد"

في هذه الحالة ، يبدو أن الخدمة غير متوفرة لعدد من الأسباب ، ربما بسبب نقص الموظفين أو الانشغال في المطعم. يمكنك محاولة تصحيح الموقف عن طريق إضافة موظفين إضافيين خلال ساعات الذروة ، وتحسين طريقة إدارة الحجوزات بحيث لا يمر أي شيء عبر الفجوات ، ومراجعة التوقعات مع موظفيك حتى يتمكنوا من إسعاد العملاء من لحظة دخولهم مطعمك إلى اللحظة التي يدخلون فيها إلى مطعمك. غادر.

تقطع الاستجابة شوطًا طويلاً ، في الواقع ، فإن عدم الرد على المراجعات يخاطر بزيادة نسبة العملاء إلى 15٪. في المثال أعلاه ، على الرغم من أن المراجع قال إنه لن يعود ، فهذه فرصة جيدة للتواصل أو الاعتذار أو تقديم خصم أو حتى وجبة مجانية. كما يوفر فرصًا تدريبية للموظفين ، فضلاً عن فرص النمو وتقديم خدمة عملاء ممتازة في المستقبل.

من خلال تقديم اعتذاراتك وتصحيح الموقف ، يمكنك طمأنة العميل وكل شخص يقرأ الرد بأن هذه ليست ممارسة شائعة لمطعمك وستسعى جاهدًا لتزويد جميع ضيوفك بخدمة أفضل في المستقبل. قد يكون الرد على مراجعة سلبية من خلال دعوة المراجع لمناقشة تفاصيل تجربته بشكل متعمق في وضع عدم الاتصال كافيًا لحث المراجع على تغيير التصنيف بنجمة واحدة إلى شيء أكثر ملاءمة اعتمادًا على رضا خدمة العملاء التي قدمتها.

3 نجوم الاستعراضات

تعتبر المراجعة من فئة 3 نجوم حل وسط - ليست مثالية ولكنها ليست فظيعة أيضًا. لقد فشلت في إسعاد عميلك من خلال ترك انطباع متوسط ​​بما فيه الكفاية ، مما يعني أنه يمكنهم الذهاب إلى مكان آخر في أعمالهم إذا شعروا أن عرض المنافس أفضل. يكتب العملاء هذه المراجعات لأنهم لا يشعرون بقوة كافية في كلتا الحالتين لوصف تجربتهم بتفصيل كبير. تقييمات 3 نجوم تترك الباب مفتوحًا على مصراعيه للتحسين. ما يجعل من الصعب على الشركات فهم المراجعات ذات الثلاث نجوم أو المحايدة هو أنها غالبًا ما تكون مختصرة وتفتقر إلى التفاصيل. قد لا تلقي هذه المراجعات الكثير من الضوء على ما أعجبه المراجع أو لم يعجبه.

تقييم سيارة 3 نجوم

غالبًا ما تخضع صناعة السيارات للكثير من التدقيق عندما يتعلق الأمر بعامل ثقة المستهلكين ، لذا تعد المراجعات أداة مهمة لقياس نجاحك والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. أصبحت مواقع مراجعة السيارات بسرعة المكان المناسب للمستهلكين الذين يسعون لشراء أو استئجار سيارة.

تقييم سيارة 3 نجوم

تم إصلاح كل شيء بالسعر الذي عرضت عليه. كان الفني ودودًا على الهاتف وشخصًا. عندما وصلت إلى المرآب ، تم الترحيب بي بسرعة وأخذوا سيارتي على الفور. ومع ذلك ، فقد استغرقت الإصلاحات وقتًا أطول مما كنت أتوقع واضطررت إلى استخدام سيارة مستأجرة للوصول إلى العمل واصطحاب ابنتي من المدرسة. كان هذا مصدر إزعاج لم أكن أتوقعه.

عميلك "المحايد"

كما ترى ، هناك مزيج من التجارب الإيجابية والسلبية في هذه المراجعة. إذا اكتملت الإصلاحات في وقت أقرب أو عرضت ورشة الإصلاح سيارة مستأجرة بسعر مخفض ، فمن المرجح أن تكون هذه المراجعة 4 أو 5. في هذه الحالة ، كان من الممكن أن يكون المرآب قد أعد العميل بإطار زمني أفضل على الطول من الإصلاحات. على الرغم من أن الفني بدا وكأنه يسعد العميل بخدمته ، إلا أن الإصلاحات استغرقت وقتًا أطول مما كان متوقعًا. في مجال صناعة السيارات ، أنت تعلم أن فتح غطاء المحرك غالبًا ما يكشف عن عيوب غير متوقعة أكثر مما تم تشخيصه في الأصل ، كما أنه يمثل فرصة جيدة للشفافية مع العملاء فيما يتعلق بأي وقت إضافي قد يكون ضروريًا للإصلاحات.

عندما يتعلق الأمر بالتعليقات المحايدة ، بغض النظر عن العمل ، يجب عليك دائمًا الرد بشكر العميل على مراجعته ، والحفاظ على ردك قصيرًا ، وتقديم حل. إذا بدا العميل غير سعيد ، فقد ترغب في تقديم حل عن طريق نقله إلى وضع عدم الاتصال. مثل "نأسف للإزعاج الذي كلفك إصلاحه. يرجى الاتصال بمكتبنا لأننا نرغب في تعويضك "

4 نجوم الاستعراضات

إذا تلقيت تقييمًا من فئة 4 نجوم ، فأنت تسعد عملائك بالمنتج أو الخدمة التي قدمتها وهذا شيء يجب الاحتفال به. ومع ذلك ، لا يزال هناك سؤال واحد ، لماذا لم تكن مراجعة 5 نجوم؟ من الواضح أن 5 من أصل 5 نجوم متفوقة ، لقد أبهرت عميلك. بالمقارنة ، 4 من أصل 5 تعني عدم وجود شكاوى ، لكنك أيضًا لم تترك انطباعًا قويًا بما يكفي. مراجعة 4 نجوم تترك مجالًا للتحسين.

مراجعات قانونية من فئة 4 نجوم

عندما يتعلق الأمر بالعملاء الذين يبحثون عن تقييمات المحامين ، فإنهم غالبًا ما يكونون أول مكان يذهبون إليه. تساعد المراجعات عبر الإنترنت في توسيع نطاق سمعتك ، ولهذا من المهم أن تكون مواتية.

اضطررت أنا وزوجتي إلى تقديم طلب إفلاس مؤخرًا وكان محامينا براد صبورًا جدًا في شرح العملية وما يتعين علينا القيام به من جانبنا لإكمال العملية. وتابع بمكالمات هاتفية ورسائل بريد إلكتروني عندما كانت لدينا أسئلة. على الرغم من أن العملية لم تكن سهلة ، إلا أن براد كان رائعًا للعمل معه وساعدنا خلال الأوقات الصعبة. أوصي بشدة بـ Myter and Associates لجميع احتياجاتك القانونية.

عميل "تقييم 4 نجوم" الخاص بك

في حالة المراجعات من فئة 4 نجوم حيث لم "تبهر" عملائك بما يكفي لمنح 5 نجوم ، هناك فرصة لاكتساب نظرة ثاقبة حول السبب من خلال الاتصال بهم في وضع عدم الاتصال أو إرسال استبيانات العملاء. التعليقات هي شريان الحياة لأي شركة ، والاستطلاعات أداة أساسية للحصول على تعليقات من عملائك. كلما زادت البيانات التي لديك حول ما يفكر فيه الناس حول كيفية خدمتهم - سيكون وضع الشركة في وضع أفضل للنمو.

تقييمات 5 نجوم

تعد المراجعة من فئة 5 نجوم مثالًا ساطعًا على كيفية خدمة عملائك. يمكن استخدام المراجعات المتوهجة في حملاتك التسويقية وهي طريقة رائعة لعرض منتجاتك أو خدماتك. تُظهر التقييمات من فئة 5 نجوم أن العملاء يحبون عملك ، لذا فأنت تعلم أنك تفعل شيئًا صحيحًا. العملاء الذين يكتبون تقييمات 5 نجوم حققوا رحلة عملاء ناجحة من البداية إلى النهاية. في الواقع ، تخاطر الشركات التي ليس لديها 5 نجوم بخسارة 12٪ من عملائها. الكل يريد أن يكون راضيًا عن مشترياته أو خدمته التي تفوق وعوده.

مراجعة طب الأسنان 5 نجوم

يثق المرضى المحتملون في مراجعات الأسنان ويبحثون عنها قبل أن تطأ قدمك في مكتبك. يقطع الحصول على مراجعة من فئة الخمس نجوم شوطًا طويلاً في الحصول على أعمال جديدة والحفاظ على قاعدة عملائك الحالية.

لقد تأثرت كثيراً بزيارتي الأولى إلى Gentle Care Dental. باعتباري شخصًا كان يخاف دائمًا من طبيب الأسنان ، فقد أعربت عن قلقي عبر الهاتف ومرة ​​أخرى عندما أتيت. اقترح الدكتور مايكل أن أحضر سماعات الأذن والموسيقى الهادئة وكان ذلك بمثابة تغيير في قواعد اللعبة. لقد كان لطيفًا ، وجعلني أشعر بالراحة ، وساعدت الموسيقى حقًا في تهدئة أعصابي عندما أجريت عملي في طب الأسنان. بعد أن انتهى الأمر شرح خطوات المتابعة بالتفصيل وحجز موعدي في الكرسي مباشرة حتى أتمكن من المغادرة. يسعدني أن ألتقي أخيرًا بطبيب أسنان لا يتجاهل خوفي ويهتم حقًا بمرضاه.

مريضك "سعيد جدا"

يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية ، على عكس التعليقات أو الشكاوى السلبية من العملاء ، أداة لا تقدر بثمن لأنها تعرض التكتيكات التي ربما لم يفكر بها باقي أعضاء فريقك فيما يتعلق بكيفية تقديم تجربة رائعة. في الحالة المذكورة أعلاه ، قد لا تعتقد أن شيئًا صغيرًا مثل عرض حجز الموعد التالي على الكرسي كان بمثابة لفتة كبيرة ، ولكن من الواضح أنه كان له تأثير كبير على المريض في ذلك اليوم وجعل التجربة لا تُنسى.

قد تعتقد أن المراجعة الرائعة من فئة 5 نجوم رائعة ولا داعي للرد ، ولكن هذا ليس هو الحال. يمكن أن يساعدك توجيه الشكر لعملائك على تعليقاتهم الإيجابية في إظهار تقديرك لهم على قضاء الوقت في كتابة المراجعة.

يمكن عرض هذا النوع من المراجعة الإيجابية في أساليب التسويق الخاصة بك مثل موقع الويب الخاص بك ومنصات الوسائط الاجتماعية وحتى بطاقات العمل. الثقة هي مفتاح بناء العلاقات وولاء العملاء.

كيف يمكن أن تساعد Birdeye

هنا في Birdeye ، نعرف التقييمات عبر الإنترنت ، ولدينا الأدوات التي تحتاجها لتكون ناجحًا في كل مرحلة من مراحل عملية المراجعة. سواء أكنت بحاجة إلى مساعدة في الحصول على مراجعات جديدة أو إدارة المراجعات أو مراقبة المراجعات ، فقد غطت Birdeye. ستساعد عملية المراجعة المبسطة والمبسطة أعمالك على تقديم تجربة عملاء رائعة وتنمو بشكل لم يسبق له مثيل.