리뷰에서 별의 의미 풀기

“비슷한 모습을 원한다면 집에서 물 한 그릇을 끓이면 됩니다.” 이것은 옐로스톤 국립 공원의 간헐천을 설명하는 실제 별 1개 리뷰였습니다. 모든 산업이 별 5개 평가를 받기 위해 노력하지만 가장 잘 알려져 있고 평판이 좋은 기업도 별 5개 미만의 평가를 받기 쉽습니다. 그렇다면 사람들은 왜 리뷰를 작성하고 리뷰에서 별의 의미는 무엇입니까? 나중에 세부 사항에 대해 자세히 알아보고 별의 의미와 리뷰에 응답하는 방법에 대한 몇 가지 유용한 정보를 제공할 것입니다. 먼저 별 5개 리뷰가 중요한 이유와 비즈니스에서 배울 수 있는 점에 대해 알아보겠습니다.

리뷰가 비즈니스에서 중요한 이유

비즈니스의 규모에 관계없이 리뷰는 성공에 매우 중요합니다. 별 1개 리뷰든, 별 5개짜리 리뷰이든, 그 사이의 모든 것이든, 리뷰는 고객이 귀하의 경험에 대해 좋은지 나쁜지에 대한 통찰력을 제공합니다. 별 5개 리뷰는 귀하가 고객의 기대치를 초과했고 만족했음을 나타냅니다. 이러한 리뷰는 훌륭한 서비스나 제품이 사람들을 계속 재방문하고 별점 5점짜리 리뷰를 더 많이 작성하게 하는 것을 팀에 보여줄 수 있는 훌륭한 학습 기회를 제공합니다.

고객이 별점 5점짜리 리뷰를 남기도록 한 우수한 서비스 또는 제품에 대한 행동 과정을 유지하거나 낮은 리뷰를 개선하기 위한 방법을 검토하는 것이든 모든 피드백은 진지하게 받아들여야 합니다. 모든 리뷰는 비즈니스에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 리뷰는 고객이 귀하와 함께한 여정과 관련하여 남기는 빵 부스러기라고 생각하십시오. 이동 경로를 따라가기 위해 아무 것도 하지 않으면 비즈니스에 해를 끼치고 있는 것입니다.

최근 연구에 따르면 2021년 온라인 리뷰 현황은 현재 모든 산업 분야에서 비즈니스가 응답한 리뷰의 28%에 불과합니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 기회가 될 수 있습니다. 리뷰에 응답함으로써 고객을 기쁘게 할 뿐만 아니라 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 다음은 리뷰가 귀하의 비즈니스에 중요한 이유에 대한 몇 가지 통계입니다.

별점 1-2개 리뷰

완벽한 세상에서 모든 고객은 빛나는 리뷰를 작성하지만 그것은 현실이 아니며 가끔 별 1개 또는 2개의 리뷰를 받는 것도 괜찮습니다. 실제로 소비자의 10%만이 별 5개 등급을 신뢰합니다. 하지만 별점 1~2점의 리뷰를 받으면 고객의 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 리뷰에 응답하는 것은 실제로 장기적으로 더 나은 평가로 이어질 수 있고 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있습니다. 그렇다면 고객은 왜 별점 1개 또는 2개를 남길까요? 좋지 않은 리뷰는 종종 해당 비즈니스에 대한 정직한 평가가 아니라 서비스 경험에 대한 경멸을 표현하는 방법으로 사용될 수 있습니다. 사람들이 부정적인 리뷰를 쓰는 몇 가지 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

• 고객이 사과를 원합니다
• 그들은 자신의 "나쁜 경험"에 대해 다른 사람들에게 경고하고 싶어합니다.
• 고객이 할인 또는 금전적 보상을 원하는 경우
• 개인은 귀하의 비즈니스가 어떻게 반응하는지 알고 싶어합니다.

다음은 모든 비즈니스에 대한 일반적인 지침으로 사용할 수 있는 산업별 고객 리뷰, 가능한 이유 및 솔루션의 몇 가지 예입니다.

레스토랑 별점 1점 리뷰

레스토랑에 관해서는 첫인상이 중요하며 레스토랑 리뷰 사이트의 리뷰는 이러한 첫인상을 만드는 데 도움이 됩니다. 위에서 인용한 연구에서 온라인으로 작성된 리뷰의 80%에는 리뷰어가 제공한 등급의 이유를 보여주는 자세한 설명이 있습니다. 이것은 리뷰의 '신뢰 경제'에 기여할 뿐만 아니라 고객이 귀하의 비즈니스 또는 제품에 대해 무엇을 좋아하고 좋아하지 않는지에 대한 통찰력을 제공하기 때문에 훌륭합니다. 고객이 리뷰에서 귀하에 대해 작성하는 내용에 주의를 기울이고 조치를 취하는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다.

남편과 나는 몇 달 동안이 레스토랑을 시험해보고 싶었고 실망했습니다. 아무도 우리를 맞이하지 않았고 일주일 전에 미리 예약했음에도 불구하고 약 25 분을 기다려야 착석했습니다. 우리가 마침내 착석하고 주문했을 때 서버가 나에게 잘못된 주문을했고 남편의 버거는 뜨겁지 않았습니다. 나는 매우 실망했고 우리는 돌아 오지 않을 것입니다.

당신의 '불행한' 손님

이 경우 레스토랑이 직원이 부족하거나 바쁘기 때문에 여러 가지 이유로 서비스가 부족한 것처럼 보였습니다. 피크 시간에 직원을 추가하고, 예약 관리 방식을 개선하여 빈틈이 없도록 하고, 직원과 함께 기대치를 검토하여 고객이 레스토랑에 들어서는 순간부터 방문하는 순간까지 고객을 기쁘게 할 수 있도록 하여 상황을 바로잡을 수 있습니다. 떠나다.

실제로 리뷰에 응답하지 않으면 고객 이탈이 최대 15% 증가할 위험이 있습니다. 위의 예에서 리뷰어가 돌아오지 않겠다고 했음에도 불구하고 연락을 취하거나 사과하거나 할인을 제공하거나 무료 식사를 제공할 수 있는 좋은 기회입니다. 또한 직원들과 함께 교육 기회를 제공할 뿐만 아니라 성장하고 미래에 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다.

사과를 하고 상황을 바로잡음으로써 고객과 응답을 읽는 모든 사람들에게 이것이 귀하의 레스토랑에서 일반적인 관행이 아니며 앞으로 모든 손님에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것임을 확신시킬 수 있습니다. 리뷰어를 오프라인에서 심층적인 경험의 세부 사항에 대해 논의하도록 초청하여 부정적인 리뷰에 응답하는 것은 리뷰어가 제공한 고객 서비스의 만족도에 따라 별 1개 등급을 더 호의적인 것으로 변경하도록 자극하기에 충분할 수도 있습니다.

별점 3개 리뷰

별 3개 리뷰는 완벽하지는 않지만 끔찍하지도 않은 중간 수준입니다. 당신은 그저 평범한 인상을 주어 고객을 기쁘게 하는 데 실패했습니다. 즉, 경쟁사의 제품이 더 낫다고 생각하면 고객이 다른 곳으로 갈 수 있다는 의미입니다. 고객은 어느 쪽이든 자신의 경험을 자세히 설명할 만큼 충분히 강하게 느끼지 않기 때문에 이러한 리뷰를 작성합니다. 별 3개 리뷰는 개선의 여지를 활짝 열어둡니다. 기업이 별 3개 또는 중립적인 리뷰를 이해하기 어렵게 만드는 이유는 리뷰가 종종 간략하고 세부 정보가 부족하기 때문입니다. 이러한 리뷰는 리뷰 작성자가 무엇을 좋아하거나 좋아하지 않았는지에 대해 많은 정보를 제공하지 않을 수 있습니다.

3스타 자동차 리뷰

자동차 산업은 종종 소비자의 신뢰 요인과 관련하여 많은 조사를 받고 있으므로 리뷰는 귀하의 성공과 개선이 필요한 영역을 측정하는 중요한 도구입니다. 자동차 리뷰 사이트는 자동차를 구매하거나 리스하려는 소비자들이 빠르게 찾는 곳이 되고 있습니다.

3스타 자동차 리뷰

내가 인용 한 가격으로 모든 것이 고정되었습니다. 기술자는 전화 및 대면으로 친절했습니다. 내가 차고에 도착했을 때 나는 빨리 인사를 받았고 그들은 즉시 내 차를 가져갔습니다. 그러나 수리 시간이 생각보다 오래 걸리고 직장에 출근하고 딸을 학교에서 데리러 가려면 렌트카를 이용해야 했습니다. 이것은 내가 예상하지 못한 불편이었습니다.

당신의 '중립' 고객

보시다시피 이 리뷰에는 긍정적인 경험과 부정적인 경험이 혼합되어 있습니다. 수리가 더 빨리 완료되었거나 수리점에서 할인된 가격으로 렌터카를 제공했다면 이 리뷰는 4점이나 5점이었을 것입니다. 이 경우 차고는 고객에게 기간에 대해 더 나은 시간 프레임을 제공할 수 있었습니다. 수리의. 기술자가 서비스로 고객을 기쁘게 한 것처럼 보이지만 수리 시간이 예상보다 오래 걸리는 것 같았습니다. 자동차 업계에서는 후드를 열면 원래 진단된 것보다 예상치 못한 함정이 종종 드러날 수 있으며 수리에 필요할 수 있는 추가 시간에 대해 고객에게 투명하게 설명할 수 있는 좋은 기회라는 것을 알고 있습니다.

중립적인 리뷰의 경우 비즈니스에 관계없이 항상 고객의 리뷰에 감사하고 응답을 짧게 유지하며 솔루션을 제공하는 방식으로 응답해야 합니다. 고객이 만족하지 못하는 것 같으면 오프라인으로 전환하여 솔루션을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 "수리 비용으로 불편을 드려 죄송합니다. 처리해드릴테니 사무실로 전화주세요”

별점 4점 리뷰

별 4개 리뷰를 받았다면 제공한 제품이나 서비스로 고객을 기쁘게 했으며 이는 축하받을 일입니다. 그러나 여전히 하나의 질문이 남아 있습니다. 왜 별점 5가 아닌 리뷰입니까? 별 5개 중 5개는 분명히 우수하며 고객을 놀라게 했습니다. 이에 비해 5점 중 4점은 불만이 없음을 의미하지만 당신은 또한 충분히 강한 인상을 남기지 않았습니다. 별 4개 리뷰는 개선의 여지가 있습니다.

4스타 법률 리뷰

변호사 리뷰를 검색하는 고객은 종종 첫 번째 장소입니다. 온라인 리뷰는 평판의 범위를 확장하는 데 도움이 되므로 평판이 좋은 것이 중요합니다.

제 아내와 저는 최근에 파산 신청을 해야 했고 변호사인 Brad는 매우 참을성 있게 절차와 절차를 완료하기 위해 우리가 해야 할 일을 설명했습니다. 그는 우리가 질문이 있을 때 전화와 이메일로 후속 조치를 취했습니다. 과정이 쉽지는 않았지만 Brad는 함께 일할 수 있어서 좋았고 어려운 시기에 우리를 도왔습니다. 귀하의 모든 법적 요구 사항에 대해 Myter and Associates를 적극 추천합니다.

귀하의 '별점 4점 리뷰' 고객

별 5개를 줄 만큼 고객에게 '와우'하지 않은 별 4개 리뷰의 경우 오프라인으로 연락하거나 고객 설문조사를 보내 이유에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 기회가 있습니다. 피드백은 모든 회사의 생명선이며 설문조사는 고객으로부터 피드백을 얻기 위한 필수 도구입니다. 사람들이 서비스를 받는 방식에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 데이터가 많을수록 성장을 위해 더 나은 위치에 있는 비즈니스가 될 것입니다.

별점 5개 리뷰

별 5개 리뷰는 고객에게 서비스를 제공한 방법의 빛나는 예입니다. 빛나는 리뷰는 마케팅 캠페인에 사용할 수 있으며 제품이나 서비스를 선보일 수 있는 좋은 방법입니다. 별 5개 리뷰는 고객이 귀하의 비즈니스를 좋아한다는 것을 보여주므로 귀하가 올바른 일을 하고 있음을 알 수 있습니다. 별 5개 리뷰를 작성하는 고객은 처음부터 끝까지 성공적인 고객 여정을 거쳤습니다. 실제로 별 5개가 없는 비즈니스는 고객의 12%를 잃을 위험이 있습니다. 모든 사람은 약속을 초과하는 구매 또는 서비스에 만족하기를 원합니다.

별점 5점 치과 리뷰

잠재적인 환자는 치과 리뷰를 신뢰하고 귀하의 사무실에 발을 들이기 전에 치과 리뷰를 찾습니다. 별 5개 평가를 받는 것은 새로운 비즈니스를 확보하고 현재 고객 기반을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.

저는 Gentle Care Dental을 처음 방문했을 때 매우 감동했습니다. 항상 치과에 대한 두려움을 가지고 있는 사람으로서 나는 전화로 걱정을 표현했고, 내가 왔을 때 다시 걱정했습니다. Dr. Micheal은 내가 이어폰과 잔잔한 음악을 가져오라고 제안했고 그것은 게임 체인저였습니다. 그는 부드럽고 나를 편안하게 해 주었고, 음악은 내가 치과 치료를 받을 때 내 신경을 진정시키는 데 정말 도움이 되었습니다. 그것이 끝난 후 그는 후속 단계를 자세히 설명하고 내가 그냥 떠날 수 있도록 의자에서 바로 약속을 예약했습니다. 내 두려움을 떨쳐 버리지 않고 환자를 진심으로 걱정하는 치과 의사를 마침내 만나서 기쁩니다.

당신의 '매우 행복한' 환자

고객의 부정적인 의견이나 불만과 달리 긍정적인 피드백은 다른 팀원들이 훌륭한 경험을 제공하는 방법에 대해 생각하지 못한 전술을 보여주기 때문에 귀중한 도구가 될 수 있습니다. 위의 경우 의자에 앉아 다음 약속을 잡겠다고 제안하는 것만큼 작은 것이 큰 제스처라고 생각하지 않을 수도 있지만 그것은 분명히 그날 환자에게 큰 영향을 미치고 그 경험을 기억에 남게 만들었습니다.

빛나는 별 5개 리뷰가 훌륭하고 응답이 필요하지 않다고 생각할 수도 있지만 그렇지 않습니다. 고객의 긍정적인 리뷰에 감사를 표하면 시간을 내어 리뷰를 작성해 준 고객에게 감사를 표하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 유형의 긍정적인 리뷰는 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 심지어 명함과 같은 마케팅 전술에서 보여줄 수 있습니다. 신뢰는 관계 구축과 고객 충성도의 핵심입니다.

Birdeye가 도움이 되는 방법

여기 Birdeye에서는 온라인 리뷰를 알고 있으며 리뷰 프로세스의 모든 단계에서 성공하는 데 필요한 도구를 갖추고 있습니다. 새로운 리뷰를 받거나, 리뷰를 관리하거나, 리뷰를 모니터링하는 데 도움이 필요한 경우 Birdeye가 도와드립니다. 간소화되고 간소화된 검토 프로세스는 귀하의 비즈니스가 환상적인 고객 경험을 제공하고 전례 없는 방식으로 성장하는 데 도움이 될 것입니다.