자동차의 미래: 2021년 옴니채널 고객 경험

자동차 산업에서는 가격대가 높습니다. 매우 높습니다. 이는 자동차 구매가 소비자에게 정서적으로 힘든 경험이 될 수 있음을 의미합니다. 시장에 너무 많은 옵션이 있으므로 올바른 선택을 하는 것은 고사하고 어디서부터 시작해야 하는지조차 알기 어려울 수 있습니다.

하지만 이제 기술 발전과 손끝에서 사용할 수 있는 풍부한 정보 덕분에 훨씬 더 쉬워지기 시작했습니다. 실제로 리뷰, 비디오 또는 포럼과 같은 콘텐츠와 같은 온라인에서 사용할 수 있는 정보가 매우 풍부하여 자동차 연구에 소요되는 시간의 61%가 현재 디지털 영역에서 발생하고 있습니다.

요즘 고객들은 정보를 가지고 무장한 대리점에 들어선다. 정보에 입각한 구매를 하는 데 도움이 됩니다.

새로운 옴니채널 자동차 소비자 등장

일부 구매자는 온라인 구매를 원하는 소비자가 45%로 딜러를 완전히 건너뛸 준비가 되어 있습니다. 결국, 오늘 저녁 식사부터 새 가구에 이르기까지 온라인으로 수많은 제품을 구입할 수 있습니다. 왜 자동차 구입이 달라야 할까요?

여정 전반에 걸쳐 고객을 위한 점점 더 많은 옵션이 등장하면서 자동차 산업은 오늘날 디지털에 정통한 구매자를 위한 고객 경험 현대화라는 과제에 직면해 있습니다.

답은 옴니채널 경험에 있습니다. 옴니채널 자동차 경험을 구현함으로써 기업은 채널 간의 장벽을 허물고 디지털 세계와 물리적 세계를 연결하여 개인의 요구에 가장 잘 맞도록 모든 자동차 구매 고객 여정을 개인화할 수 있을 만큼 충분히 유연한 경험을 만들 수 있습니다.

옴니채널 접근 방식과 자동차 고객 경험(CX)의 진화에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

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자동차 분야의 옴니채널 고객 경험

먼저 옴니채널 자동차 CX가 무엇인지, 이전 자동차 마케팅 트렌드의 다채널 접근 방식과 어떻게 다른지 이해하는 것이 중요합니다.

다중 채널 CX는 다양한 채널을 사용하여 인지도와 참여도를 높이고 결국 고객을 대리점으로 유도하여 여정을 완료합니다. 그러나 이것이 핵심 포인트이며 이러한 채널 간의 경험은 다중 채널 접근 방식으로 분리됩니다.

문제는 단순히 더 이상 그것을 자르지 않는다는 것입니다. 점점 더 많은 자동차 구매자가 밀레니얼 및 Z세대 인구 통계에서 오고 있습니다. 그리고 딜로이트에 따르면 기성 세대도 디지털을 수용하기 위해 "밀레니얼 마인드"를 채택하고 있습니다. 오늘날 자동차 소매는 기술과 스마트 장치에 몰입하는 청중에게 서비스를 제공하며, 그들은 연결되고 일관된 경험을 기대합니다.

여기에는 오프라인도 포함됩니다.

대부분의 구매자가 온라인에서 정보를 구하지만 항상 온라인 상태를 유지하는 것은 아닙니다. 35%는 온라인과 오프라인을 결합한 10개 이상의 서로 다른 접점을 혼합하여 사용합니다.

옴니채널 자동차 경험은 고객과 소통하는 모든 다양한 물리적 및 디지털 방식을 하나의 일관된 전체로 통합하므로 고객이 어디서, 어떻게 상호 작용하는지에 관계없이 고객 경험이 일관되게 유지됩니다.

이러한 연속성은 성공적인 고객 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다.

물리적 및 디지털 연결: 자동차 고객 참여 기술

옴니채널 CX의 이점을 고려할 때 자동차 판매 비즈니스가 이제 기술을 활용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 물리적 경험과 디지털 경험을 결합하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

연결된 소비자 참여

딜러보다 두 배 많은 소비자가 온라인으로 조사를 시작합니다(구매자의 엄청난 95%가 자동차를 구매할 때 디지털 소스에서 정보를 얻음). 이는 모델 기능에서 가격 책정, 재무 옵션, 재고 가용성에 이르기까지 필요한 정보를 미리 제공하기 위해 디지털 콘텐츠를 최대화하는 것이 얼마나 중요한지 보여줍니다.

고객은 다른 디지털 수단을 통해서도 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. 예를 들어 맞춤형 권장 사항을 제공하거나 추가 정보에 액세스할 수 있는 라이브 채팅 또는 챗봇을 통해 질문에 대한 답변을 실시간으로 얻을 수 있습니다.

고객은 온라인 비디오의 풍부한 시각적 경험이나 외부 및 내부 옵션, 패키지 및 액세서리에서 모든 것을 선택하여 온라인으로 차량을 만들고 가격을 책정할 수 있는 대화형 도구를 사용하여 정보를 보완할 수도 있습니다.

여정이 진행되고 고객이 더 많이 참여하게 되면 분석을 통해 데이터를 활용하여 더 나은 타겟팅, 참여 및 가시성을 생성할 수 있습니다.

그러나 모든 정보를 손쉽게 이용할 수 있음에도 불구하고 소비자의 71%는 여전히 자동차를 직접 보고 시승하기를 원합니다. 딜러를 입력합니다.

자동차 대리점 동향과 자동차 대리점의 미래

온라인에서 사용할 수 있는 콘텐츠가 너무 많아 자동차 대리점의 역할이 바뀌고 있습니다. 온라인 경험의 물리적 확장으로 고객은 여정의 여러 지점에서 대리점을 방문할 수 있습니다. 이는 옴니채널 자동차 자격 증명을 보여주고 영업 사원이 고객이 온라인에서 중단한 여정을 계속하도록 도울 수 있는 기회입니다.

이를 위해서는 웹, 전화 또는 대면에서 고객 접점을 통합해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 여정을 진행할 때 귀중한 고객 정보를 잃지 않고 고객이 반복되는 번거로움을 피하면서 신뢰를 구축할 수 있습니다. 올인원 고객 경험 플랫폼을 사용하여 고객 데이터 및 상호 작용 기록을 저장하여 고객에 대한 전체적이고 통합된 보기를 생성하고 팀이 지속적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

디지털과 물리적 격차를 메우는 또 다른 방법은 가상 투어를 이용하는 것입니다. 비디오 채팅을 사용하여 영업 사원은 고객이 관심 있는 차량의 모든 다양한 기능을 안내할 수 있습니다.

증강 현실과 가상 현실을 통해 디지털 투어를 한 단계 더 발전시킬 수도 있습니다. 최근 출시된 BMW 버추얼 뷰어와 아우디 VR 익스피리언스는 고객이 딜러에서든 집에서든 자동차를 개인화하고 상호작용할 수 있도록 합니다.

대리점은 지루한 서류 작업과 같은 프로세스를 디지털화하여 전체 경험을 더 원활하게 만드는 데도 도움이 될 수 있습니다. 또는 현대의 모바일 앱과 마찬가지로 고객이 집에서 시승을 하거나 딜러를 방문할 수 있습니다.

자동차 직접 판매의 추세에서 영감을 받아 일부 회사에서는 이제 온라인 구매를 허용합니다. 예를 들어 Nissan@Home을 사용하면 고객이 구매 및 유지 관리를 포함하여 온라인으로 전체 여정을 관리할 수 있습니다.

고객이 구매를 한 후에도 기업은 계속해서 고객을 참여시켜야 하기 때문에 이것이 중요합니다. 이는 자동차 산업에서 고객 유지를 위해 매우 중요합니다.

지속적인 고객 서비스

고객의 53%는 구매 경험 외에도 서비스 경험이 여정에 영향을 미쳤다고 평가합니다. Y세대 구매자는 특히 판매 후에도 지속적인 서비스를 제공하는 우수한 딜러 경험을 중요하게 생각합니다.

옴니채널 자동차 참여는 고객과 계속 연락하고 편리함을 보장하는 좋은 방법이며 시간이 지남에 따라 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 MySubaru 앱은 서비스 알림을 제공하고 고객을 위해 차량 상태를 모니터링합니다. 보상 및 제품 제안을 제공하는 Ford's Fordpass와 같은 로열티 프로그램도 잘 작동합니다. 이러한 앱에는 고객에게 맞춤 경험을 제공하는 데 도움이 되는 풍부한 데이터를 제공하는 추가 보너스가 있습니다.

자동차 소매의 변화하는 얼굴

자동차를 구입하는 데 드는 높은 비용과 노력으로 정보가 아무리 풍부하더라도 단순히 정보를 얻는 것만으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 고객은 여전히 ​​자동차를 구매하기 전에 경험하고 싶어합니다. 결과적으로 물리적 CX는 기술이 더 발전함에 따라 이 역할이 진화하더라도 계속해서 중요한 역할을 할 것입니다.

자동차 고객 참여를 위한 진정한 기회는 옴니채널을 통해 가능하므로 유연하고 원활한 온라인 및 오프라인 경험에 대한 소비자의 요구를 충족할 수 있습니다. 이를 통해 미래의 자동차 소매업에서 경쟁할 수 있는 훨씬 더 나은 위치에 있게 될 것입니다.